Оценка качества технического сервиса сельскохозяйственной техники

При предоставлении любой услуги на первое место выступает проблема ее качества. Особенно остро эта проблема стоит при техническом обслуживании (ТО) техники, в том числе сельскохозяйственной. Машинотракторный парк предприятий в настоящее время весьма разнороден по составу, техническому состоянию и возрасту. Предприятия технического сервиса, как правило, узко специализированы, и ожидать высокого качества обслуживания даже однотипных узлов на однофункциональных машинах разных фирм производителей не приходится. Тем не менее, сельскохозяйственные производители, не имея средств технического обслуживания, в условиях острого дефицита инженерных кадров обращаются за услугами по техническому сервису к сторонним организациям. Вот здесь вопрос оценки качества клиентом или подтверждения обеспечения качества поставщиком становится острым, требующим разрешения.

Методы исследования

Качество технического обслуживания становилось предметом исследований многих ученых [1]. Наиболее исчерпывающе этот вопрос проработан А.П. Соломкиным [2]. Он предложил качество технического обслуживания оценивать по совокупности трех показателей: тщательности, полноте и своевременности.

Показатель своевременности относится к соблюдению нормативных значений периодичности обслуживания тех или иных узлов и систем машин. Для периода полевых работ этот вопрос решается применением метода централизованного обслуживания группой специалистов при наличии резервирования агрегатов по времени или производительности [3].

Показатель полноты относится к уровню выполнения всего перечня операций ТО, прописанного в нормативно-технической документации [4]. Обеспечение полноты ТО также решается применением метода централизованного обслуживания группой специалистов, с распределением операций ТО между несколькими исполнителями, с тем чтобы за небольшой промежуток времени остановки агрегата во время полевых работ выполнить весь перечень операций ТО [5].

Показатель тщательности наиболее сложен, он не может быть оценен только определением доступности и удобства выполнения той или иной операции ТО. Конструкция сельскохозяйственной машины, несомненно, влияет на тщательность ТО, но без учета исполнителей ТО и применяемых ими технологий ТО оценка тщательности будет неполной [6].

Результаты и обсуждение

Известен концептуальный проект системы технического сервиса машинотракторного парка (МТП), включающей в себя совокупность взаимосвязанных и взаимообусловленных ее составляющих – процессов, происходящих в сельскохозяйственных машинах; технологий технического сервиса; исполнителей технического сервиса, – определяемую и направляемую целью технического сервиса – поддержать работоспособность сельскохозяйственной техники (рис. 1) [7].

Цель технического сервиса сводится к поддержанию такого значения коэффициента технического использования, при котором обеспечивается необходимая производительность МТА:

W a = W час К ти ,                                      (1)

где W час – часовая производительность МТА, га/час; К ти – коэффициент технического использования.

треб      б

ти     ти =ти µ , где Ктби = 0,75 ‒ базовое значение коэффициента технического использования; Кµ‒ коэффициент качества технического сервиса, определяемый по зависимости

n

K µ = ∏ µ i  при i = 1 - 5,                              (3)

где ц 1 - степень соответствия выполненных объемов работ требуемым объемам; ц₂ -степень соответствия периодичности ТО требуемым значениям; ц₃ - соответствие технологий ТО и Р процессам в подсистемах; ц₄ - достаточность компетенций исполнителей для реализации технологий ТО и ремонта; ц₅ - достаточность перечня работ, потенциально выполняемых исполнителями технического сервиса, для обслуживания определенного вида МТА.

Рис. 1. Взаимосвязи в системе технического сервиса МТП [3]

Требуемый объем работ по техническому сервису определится из выражения

K, L

W TC = ∑ A k MA k S l τ l ,                            (4)

• k, I = 1

где A k – обслуживаемые агрегаты; k = 1 ‒ K ; MA k – количество машин в k -м агрегате; S l – количество подсистем (узлов, сборочных единиц) в машине l = 1 ‒ L ; τ l – длительность обслуживания l -й подсистемы (узла, сборочной единицы).

Объем работ, выполняемый группой исполнителей ТО и ремонта, должен соответствовать требуемым объемам работ при техническом сервисе машин агрегатов:

N           K, L

H L N^ „ t > X AMAS : ,               (5)

i = 1                  k, l = 1

где t – продолжительность технического обслуживания, ч; k N – поправочный коэффициент, учитывающий снижение продолжительности технического обслуживания при работе группы исполнителей ТО и ремонта.

Степень соответствия µ 1 определяется логистической функцией [8]:

_ev - А

H1   2+(e - А -1), где v – значения отношения действительного объема выполняемых работ к полному объему; А – смещение точки перегиба логистической кривой.

Периодичность технического обслуживания должна соответствовать значениям, указанным в нормативно-технической документации [9]:

p-B a = 1--—R—,                       (7)

• ²       2 + ( e p ^- B - 1)

где p – отношение текущей периодичности к нормативной.

Рис. 2. Логистическая функция соответствия выполняемых объемов работ требуемым объемам

Рис. 3. Логистическая функция соответствия текущей периодичности нормативной

Применяемые технологии ТО и Р должны соответствовать процессам в подсистемах (узлах, сборочных единицах) машин агрегатов:

M            K, L

H ,¹ ^ TX j } ^s b{ 2 A k MA k S T i I,                      (8)

j = 1                     k, I = 1

где b ‒ коэффициент пропорциональности, учитывающий степень сходства технологий ТО и Р различных машин агрегата; TX j – j -я технология из общего перечня технологий ТО и ремонта, j = 1 ‒ M .

Степень соответствия µ 3 определяется логистической функцией e x - С

H3 = 2 + (e- С -1), где x – значение отношения текущей совокупности технологий технического сервиса данных агрегатов к полной совокупности.

Перечень работ, выполняемый группой исполнителей ТО и ремонта при техниче- ском сервисе, определится

N

vtc = У NK, T . C.                             i i=1

где N i – i -й исполнитель ТО и ремонта; K i – компетентность i -го исполнителя.

При этом компетенции исполнителей должны быть достаточны для реализации технологий ТО и ремонта:

NM

MS NKA ” iS TXj}.                    (11)

i = 1                    j = 1

Степень соответствия ц 4 определяется логистической функцией e ^- D

^4 = 2 + (ey-D -1), где y ‒ значение отношения текущей совокупности компетенций реализации технологий ТО и Р к полному их набору.

Перечень работ, потенциально выполняемых исполнителями технического сервиса, должен быть достаточен для обслуживания определенного вида МТА:

N          K , L

M , S N , K , > S A k MA k S T .                   (13)

i = 1                  k , l = 1

Степень соответствия ц 5 определяется логистической функцией

M5 =

z - Е

e

2 + (ez-Е -1),

где z ‒ значение отношения текущей совокупности компетенций исполнителей для обслуживания определенного вида МТА к полному их набору.

Тщательность ТО определяется произведением коэффициентов м, M, M • Рас— смотрим определение этих коэффициентов на примере достаточности компетенций исполнителей для реализации технологий ТО и ремонта м •

Компетенции исполнителей ТО будем определять через совокупность знаний, умений и навыков. Виды работ по ТО определим согласно соответствующему стандарту – чистка, смазка, корректировка, калибровка, ремонт, модернизация, замена [10]. Таблица соответствия будет выглядеть следующим образом:

Соответствие компетенций исполнителей технологиям ТО и Р

Исполнители ТО и Р	N, чел.	Потребности подсистем машин агрегатов
		Чистка	Смазка	Корректировка	Калибровка	Ремонт	Восстановление	Замена
Знания	4	4	4	4	4	4	4	4
Умения	4	3	3	3	3	3	3	3
Навыки	4	2	2	2	2	2	2	2
Достаточно	63	9	9	9	9	9	9	9
Возможно	84	12	12	12	12	12	12	12

Таблица составлена для четырех исполнителей ТО и Р. Максимальное количество баллов не может быть более 84. Однако достаточно 63 баллов для обеспечения тщательности по рассматриваемому показателю: все исполнители знают все виды работ; не более чем один исполнитель не умеет выполнять какой-либо один из видов работ; по крайней мере, двое исполнителей имеют навыки выполнения любого вида работ.

Для определения действительного соответствия компетенций конкретных исполнителей технологиям ТО и Р необходимо провести проверку знаний по разработанному вопроснику, оценить умения и навыки при выполнении специально подготовленных практических заданий. Следует отметить, что это соответствие должно повышаться по мере накопления опыта работы исполнителей. Кроме этого, на качестве ТО положительно скажется выполнение ремонтов обслуживаемых машин в межсезонное время: это опыт позволит повысить тщательность ТО этих машин во время полевых работ.

Заключение

Рассмотренный проект системы технического сервиса является достаточным методологическим основанием для выработки показателя качества технического обслуживания. Предлагаемый вариант методики оценки компетенций исполнителей технического сервиса может быть применен для аттестации этих работников, для их сертификации. В то же время он содержит указания на направление совершенствования компетенций сервисных инженеров за счет ремонтов обслуживаемых машин в межсезонное время: это опыт позволит повысить тщательность ТО машин во время полевых работ.

G.V. Redreev, A.A. Luchinovich

Omsk State Agrarian University named after P.A. Stolypin, Omsk

Qualitative assessment of technical service of agricultural machinery