Оценка конкурентоспособности услуг, предоставляемых сервисными организациями

В статье усовершенствован методический подход к оценке конкурентоспособности услуг, предоставляемых сервисными организациями. Рассмотрено понятие конкурентоспособности и качества услуги, про- ведён анализ научной литературы и существующих методов оценки конкурентоспособности, которые были объединены в три группы. В статье обосновано использование шкалы попарных сравнений и рейтинговых шкал для определения значимости характеристик, приведён их сравнительный анализ. Даны формулы определения значимости (важности) характеристик. Для оценки качественных показателей сервисных услуг при опросе респондентов предложено использовать маркетинговые шкалы для оценки отношений, такие как: шкала Ликерта, семантический дифференциал, шкала Степэла, графические шкалы. Приведена последовательность определения относительного уровня каждой характеристики исследуемой сервисной услуги в сравнении с выбранной базовой услугой. Новым элементом является предложенная в статье методика нормирования шкал, которая даёт возможность проводить оценку параметров сервисной услуги более точно. Значения характеристик конкурентоспособности услуги при нормировании шкал приводятся к сопоставимому виду. Цель нормирования шкал заключается в том, чтобы диапазоны возможного изменения каждой характеристики были одинаковы, и соответственно изменение каждой характеристики относительно базовой услуги воспринималось эквивалентно. В статье даны и обоснованы расчётные формулы коэффициента конкурентоспособности по неэкономическим показателям или рейтинга услуги. Предложены оценка экономических параметров услуги сервисного предприятия и расчёт коэффициента конкурентоспособности по экономическим показателям. Приведён интегральный коэффициент конкурентоспособности.