Основные функции информационной CRM-системы в аспекте управления предприятием

В современных условиях для управления предприятием требуется постоянное совершенствование и внесение соответствующих изменений в содержательные процессы деятельности предприятия. Данное обстоятельство предполагает выбор эффективного инструмента получения достоверной информации по основным процессам, которые реализуются в деятельности конкретного предприятия.

В частности, на основе процессного подхода, а также учитывая основные принципы маркетинга, управление предприятием включает:

• –    постановку целей и задач управления предприятием;

• –    разработку организационной структуры процесса управления предприятием;

• –    формирование кадрового обеспечения процесса управления предприятием;

• –    обеспечение процесса управления предприятием;

• –    организацию технического и финансового обеспечения процесса управления предприятием [1–4].

Важно отметить, что процесс управления предприятием непосредственно связан с разработкой и принятием управленческих решений. Для повышения обоснованности и эффективности принимаемых управленческих решений необходима достоверная и полная информация о конкурентах и потребителях, о сложившейся экономической ситуации, об особенностях внешней и внутренней среды, а также о других факторах, влияющих на процесс управления предприятием. Иными словами, необходимо владеть достоверной маркетинговой информацией. Поэтому для каждого предприятия важно сформировать соответствующую информационную базу, а в идеале систему информационного обеспечения. Данная система способствует гибкому реагированию на изменения внешней и внутренней среды предприятия и, кроме того, позволяет обеспечивать многовариантность управленческих решений.

Особое внимание в процессе управления предприятием необходимо уделить информационному обеспечению организации и взаимодействию основных отделов предприятия. В частности, важным моментом является информационное взаимодействие отдела маркетинга и других подразделений предприятия. Информационное взаимодействие явно отражается не только в органи- зации системы электронного документооборота в процессе управления предприятием, но и в организации и совершенствовании управленческой командной работы. Результаты такой деятельности фиксируются и располагаются, например, в локальной информационной сети предприятия, а также в единой базе данных.

Указанные аспекты информационного обеспечения и информационного взаимодействия демонстрируют явную необходимость использования и применения информационных систем. В современных условиях стремительного совершенствования науки и техники рассматриваемые информационные системы непосредственно базируются на новейших информационных компьютерных технологиях, которые в своей совокупности позволяют сформировать устойчивое и эффективное управление предприятием, в частности, своевременное и высококвалифицированное взаимодействие сотрудников и персонала предприятия, технических устройств и источников экономической, управленческой, правовой и других видов информации [4–6].

Современная практика демонстрирует достаточное количество предприятий, которые в своем арсенале имеют новейшее и современное компьютерное обеспечение. Как правило, это современная компьютерная техника, оснащенная базовым программным обеспечением. Кроме того, анализ реальной практики показывает, что масштабы применения такой техники в аспекте управления конкретным предприятием являются сравнительно небольшими. На наш взгляд, это связано, в первую очередь, с недостаточно хорошей подготовкой сотрудников и основного персонала предприятия. Причем первостепенной является подготовка персонала в направлении эффективного использования современной компьютерной техники в решении конкретных управленческих задач.

Также важно отметить, что сегодня на рынке программного обеспечения наряду с базовыми программами активно позиционируются специализированные программные продукты, которые призваны максимально упростить работу по сбору, анализу и хранению полученной информации, непосредственно важной для разработки и реализации стратегии управления предприятием. В качестве примера таких программ можно привести информационную систему, формирующую взаимоотношения с потребителями. Это программный продукт CRM (Customer Relationship Management), что в переводе означает «система взаимоотношений с потребителями». Она осуществляет сбор, обработку и хранение оперативной информации применительно к ситуации на рынке. Данная информационная система направлена на разработку индивидуального подхода к основным (базовым) потребителям предприятия, налаживание прямой и обратной связи, а также осуществление эффективной сбытовой деятельности предприятия.

На сегодняшний день на российском рынке информационных компьютерных технологий можно выявить достаточно разноплановый и интегрированный контент программных продуктов из разряда CRM-систем. Больше всего распространена такая версия данной программы, которая в своей основе опирается на активное применение и использование управленческих и информационных технологий. Это, в первую очередь, технологии, на основе которых каждое современное предприятие собирает оперативную и главное достоверную информацию о потенциальных потребителях и поставщиках, а также отслеживает изменение полученной информации на различных стадиях взаимодействия с ними. Полученные сведения (информация) в дальнейшем реализуется в интересах предприятия с помощью и посредством развития взаимовыгодных отношений с клиентами (потребителями, поставщиками). Особо отметим, что система взаимоотношений с клиентами (потребителями, поставщиками) способствует получению достоверной и гибкой аналитики, на основе которой формируется отчетность предприятия, модернизируются и совершенствуются процессы взаимодействия с клиентами, а также формируются основные направления адаптационных и мотивационных принципов в организации [6].

Рассмотрим основные функции системы CRM с точки зрения управления предприятием. В таблице представлена характеристика функций с позиции необходимой информации на различных этапах процесса управления предприятием.

Основные функции CRM-системы

Важным аспектом внедрения системы CRM в процесс управления предприятием является определение экономической эффективности. Конечно, использование рассматриваемой системы предполагает определенные затраты предприятия. Проведем приближенную оценку таких затрат.

Примерные затраты на реализацию системы управления взаимоотношениями с клиентами складываются из нескольких составляющих:

• –    во-первых, это покупка предприятием программного и аппаратного обеспечения, которая обойдется в пределах от 60 тыс. руб. до 450 тыс. руб. в зависимости от производителя. Максимум цен достигается при использование систем известных разработчиков;

• –    во-вторых, это обучение специалистов соответствующего профиля, которое составит примерно 50–60 тыс. руб. Объем обучения по данной программе составляет 160 человекочасов;

• –    в-третьих, это внедрение системы, включающей в себя бизнес-анализ, адаптацию и совершенствование под конкретное предприятие. Стоимость установки CRM-системы с последующим обслуживанием составит 6–7 тыс. руб. за одно рабочее место.

Практика показывает, что использование системы управления взаимоотношениями с клиентами дает годовой экономический эффект в размере до 10 % за 2–3 года использования системы. Такой большой прирост прибыли будет обусловлен, прежде всего, более эффективным продвижением имеющихся и новых видов продукции.

Резюмируя, можно отметить, что использование CRM-системы в практике управления предприятием позволяет получать весь комплекс маркетинговой и управленческой информации, необходимой на всех этапах функционирования предприятия. Однако для эффективного управления предприятием целесообразно использовать системный подход к формированию не только информационного, но и организационного, экономического и других видов обеспечения, что позволит совершенствовать деятельность предприятия и оставаться конкурентоспособным в динамично развивающейся экономической среде.