Основные тенденции развития в сфере гостиничного бизнеса

Введение .

Индустрия гостеприимства включает в себя ви ды деятельности , каждый из которых связан с обслуживанием людей , находящихся вне дома – это , в основном , предприятия средств размеще ния и общественного питания , транспортного и культурно - развлекательного секторов . На сего дняшний день данная сфера обладает больши ми возможностями для успешной деятельности .

Для создания конкурентных преимуществ пред приятиям необходимо идти в ногу со временем и

стремиться максимально соответствовать запросам потребителей, не забывая про основной принцип гостеприимства: «Клиент всегда прав». С целью наибольшего удовлетворения потребностей клиентов, компаниям следует постоянно совершенствовать свои стратегии обслуживания, адаптируясь к меняющимся условиям рынка и реагируя на новые вызовы. Современные гости ожидают от посещения заведений не только высокого качества предоставляемых услуг и соответствия установленным стандартам обслуживания, но и эмоциональную составляющую сервисного процесса. Сложившаяся ситуация ставит перед руководителями предприятий новые задачи, и актуальной становится выработка, принятие и реализация грамотных решений по повышению эффективности бизнеса и поддержанию конкурентоспособности.

Целью настоящей статьи является анализ пока зателей развития гостиничной деятельности в России и выявление ключевых тенденций и пер спективных направлений в гостиничном сервисе . В ходе исследования были применены как эмпи рические , так и теоретические методы научного познания .

Обсуждение . Результаты .

В широком смысле , термин « сервис » ( англ . service – служба ) означает обслуживание насе ления в различных сферах повседневной жизни . Сервис можно представить , как вид человече ской деятельности , направленный на удовлетво рение определенных нужд и потребностей кли ентов путем оказания услуг . Качественные това ры и услуги играют важную роль в современной экономике и обществе в целом . Товар – это ма териальный предмет , продукт труда , произве денный для обмена или продажи . Под услугой понимают полезную деятельность , не создаю щую материальных ценностей . Она потребляет ся непосредственно в момент производства , и на неё нельзя получить права собственности . Услу га обладает специфическими свойствами , таки ми как : неосязаемость , неотделимость от источ ника , несохраняемость ( невозможность хране ния ), непостоянство качества ( изменчивость ). Качество услуги является важнейшей составля ющей культуры обслуживания и во многом зави сит от характера взаимодействия работника сервиса и потребителя , от уровня профессио нальной подготовки персонала , его личностных особенностей .

Гостиничные услуги рассматриваются как ком плекс услуг по предоставлению физическим ли цам мест для временного проживания в гостини це и иных услуг , предусмотренных Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации , утвержденными Постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 № 1853 ( ред . от 27.12.2024) [1]. В настоящее время перечень дополнительных услуг достаточно разнообразен и включает в себя питание , доставку еды и напитков в номер , доступ в спа - салон и фитнес - центр , услуги прачечной и химчистки , организа цию экскурсий и т . д .

При формировании официальной статистиче ской информации услуги гостиниц учитываются в составе платных услуг , оказанных населению России . В 2023 году удельный вес гостиничных услуг в этой структуре составил 2,8 %, а наибольшая доля приходилась на следующие виды услуг : транспортные – 19,5 %, коммуналь ные – 19,0 %, бытовые – 11,5 %, телекоммуника ционные – 10,5 %, медицинские – 9,3 %, жилищ ные – 6,6 % [2].

В нашей стране , в соответствии с Федеральным законом « Об основах туристской деятельности в Российской Федерации » от 24.11.1996 № 132- ФЗ , под гостиницей понимают тип средства разме щения , в котором предоставляются гостиничные услуги и который соответствует требованиям , установленным Положением о классификации средств размещения , утвержденным Постанов лением Правительства Российской Федерации от 27.12.2024 № 1951 « Об утверждении Положе ния о классификации средств размещения » [3; 4]. Реформа в сфере классификации средств размещения призвана создать равные условия для всех участников рынка и повысить доверие потребителей к качеству средств размещения .

Под средством размещения понимается имуще ственный комплекс , включающий в себя здание ( часть здания ) или строение , сооружение , поме щение , участок земли , оборудование и иное имущество и используемый для временного размещения и обеспечения временного прожи вания физических лиц .

Средства размещения , подлежащие классифи кации , относятся к следующим типам :

• а )    гостиницы ;

• б )    санатории ;

• в )    базы отдыха ;

• г )    кемпинги .

К гостиницам принадлежат отели ( городские , загородные , курортные и другие ), мотели , боте - ли , апарт - отели , хостелы , пансионаты и иные аналогичные средства размещения , в том числе модульные некапитальные средства размеще ния . Для целей присвоения определенной кате гории средства размещения в России оценива ются по системе « звезды », в основе которой предусмотрено пять категорий : от одной до пяти звезд . Высшей категорией является категория « пять звезд », низшей – « одна звезда » [4].

В связи с обострением внешнеполитической об становки , часть зарубежных гостиничных сетей покинула российский рынок либо приостановила свою деятельность , либо перешла под управле ние российских компаний . Однако такие переме ны открывают большие возможности для активи зации и развития внутреннего и въездного ту ризма . Также , начиная с 2025 года идет реали зация обновленного национального проекта « Ту ризм и гостеприимство », в рамках которого предусмотрены эффективные меры государ ственной поддержки по дальнейшему укрепле нию и развитию гостиничного бизнеса .

Рассмотрим показатели деятельности гостиниц и аналогичных средств размещения , которые ука зываются в коллективных средствах размеще ния , наряду с деятельностью санаторно курортных организаций , организаций отдыха и других специализированных средств размеще ния ( табл . 1).

Таблица 1

Отдельные показатели деятельности коллективных средств размещения в России

Показатели	2020 г.	2021 г.	2022 г.	2023 г.	2023 г. к 2020 г., в %
Число коллективных средств размещения – всего – в том числе: гостиницы и аналогичные средства размещения	27328 20410	28979 21575	29547 21981	31488 23454	115,2 114,9
Число мест в коллективных средствах размещения – всего, тыс. – в том числе: гостиницы и аналогичные средства размещения	2473,0 1361,7	2634,4 1486,6	2760,1 1592,6	2997,9 1799	121,2 132,1
Число номеров в коллективных средствах размещения – всего, тыс. – в том числе: гостиницы и аналогичные средства размещения	977,4 582,9	1027 619,9	1058,7 649,6	1117,4 704,7	114,3 120,9
Число ночевок в коллективных средствах размещения – всего, млн – в том числе: гостиницы и аналогичные средства размещения	191,2 122,0	275,6 167,4	318,5 196,9	358 230,5	187,2 188,9

Источник : Росстат [2].

Число гостиниц и аналогичных средств разме щения в России в 2023 г . по сравнению с 2020 г . увеличилось на 14,9 % и составило 23454 еди ниц . Их вместимость за рассматриваемый пери од повысилась с 1361,7 тыс . в 2020 г . до 1799 тыс . мест в 2023 г .; то есть , темп роста составил 132,1 %. Число номеров также имеет тенденцию к увеличению : если в 2020 г . их насчитывалось

582,9 тыс ., то в 2023 г . – 704,7 тыс . Число предо ставленных ночевок гражданам в гостиницах также выросло : с 122 млн в 2020 г . до 230,5 млн в 2023 г .; то есть , в 1,9 раза .

Динамика численности лиц , размещенных в гос тиницах и аналогичных средствах размещения , приведена в таблице 2.

Таблица 2

Численность лиц , размещенных в гостиницах и аналогичных средствах размещения в России , тыс . чел .

Показатели	2020 г.	2021 г.	2022 г.	2023 г.	2023 г. к 2020 г., в %
Численность размещенных лиц – всего	38309,9	52771,9	57646,7	66167,7	172,7
в том числе: – граждан России	36202,5	49935,1	55008,5	62280,4	172,0
– из них детей	2445,1	3846,2	5178,6	5982,0	244,6
– граждан стран СНГ	1140,2	1904,5	1905,7	2414,8	211,8
– граждан других стран (кроме стран СНГ)	967,2	932,3	732,5	1472,5	152,2

Источник : Росстат [2].

Численность лиц , размещенных в гостиницах и аналогичных средствах размещения , ежегодно увеличивается : с 38309,9 тыс . чел . в 2020 г . до 66167,7 тыс . чел . в 2023 г .; соответственно , темп роста составил 172,7 %. В 2023 г . наибольший удельный вес размещенных лиц составили граждане России , на долю которых приходилось 94 %, а на долю граждан СНГ – 3,6 %, граждан других стран – 2,4 %.

Для выявления мнений руководителей организа ций , оказывающих услуги , о текущем положении дел и динамике развития своих структур , а также о прогнозах на ближайшее время , Федеральная служба государственной статистики России про водит ежеквартальные выборочные опросы . Обобщение результатов обследования позволя ет сформировать рейтинг ключевых факторов , препятствующих развитию предприятий . Так , в 4 квартале 2024 г . к числу важнейших из них ре спонденты отнесли : неопределенность экономи

ческой ситуации в стране , высокий уровень налогообложения , недостаточную обеспечен ность финансовыми средствами , недостаточный спрос на данный вид услуг , дефицит квалифици рованного персонала и высокий процент по ком мерческому кредиту ( рис . 1).

Примечательно , что в 4 квартале 2024 г . по сравнению с 4 кварталом 2020 г . на 16 п . п . сни зился такой фактор , как « недостаточный спрос на услугу », на 9 п . п . – « недостаток финансовых средств », на 3 п . п . – « недобросовестная конку ренция ». Однако в анализируемый период на 18 п . п . вырос такой фактор , как « недостаток ква лифицированного персонала », на 13 п . п . – « вы сокий процент коммерческого кредита ». Следует подчеркнуть , что указанные факторы не только ограничивают деятельность организаций в сфе ре услуг , но и влияют на уровень предпринима тельской уверенности .

В соответствии с данными Росстата, индекс предпринимательской уверенности в сфере гостиничных услуг за рассматриваемый период находится в зоне отрицательных значений. Однако можно констатировать, что за 4 квартал 2024 г. данный показатель увеличился по срав- нению с 4 кварталом 2020 г., что свидетельствует о постепенном улучшении делового настроения респондентов. Между тем, судя по результатам опроса, ситуация в сфере гостиничных услуг выглядит хуже, чем в сфере услуг в целом (рис. 2).

Коррупция органов власти

Другие

Недобросовестная конкуренция

Высокая арендная плата

Высокий процент коммерческого кредита Недостаток квалифицированного персонала Недостаточный спрос на данный вид услуг Недостаток финансовых средств

Высоюш уровень налогообложения Неопределенность экономической cinyamni

sasss^^

в^ш«^

1^^^^^^^^^^

1жжж^жж^^

ISSSS^^

^ 45

59I 60

О 10    20    30    40    50    60    70

S 4 квартал 2020 г. >4 квартал 2024 г.

Рисунок 1 – Факторы , ограничивающие деятельность организаций сферы услуг в России ( доля от общего числа обследованных организаций , в %).

[ Составлено автором по данным Росстата ]

Рисунок 2 – Индексы предпринимательской уверенности в сфере услуг в России . [ Составлено автором по данным Росстата ]

На основании вышеизложенного можно утвер ждать , что актуальным вопросом остается гра мотное выстраивание стратегии развития бизне са с учетом меняющихся условий рынка , появ ления новых технологий и изменений в потреби тельском поведении .

Рассмотрим основные направления совершен ствования деятельности предприятий гостинич ного бизнеса [5–11]:

• 1.    Активное развитие bleisure- туризма ( англ . business и leisure – дело и досуг ), представляю щего собой концепцию сочетания деловой ак тивности с отдыхом , а также workation ( англ . work и vacation – работа и отпуск ) – профессио нальная деятельность из места отдыха в тече ние определенного времени . Многие отели адаптируются к этим потребностям , предлагая специальные услуги и удобства для таких кате горий клиентов .

• 2.    Гости все чаще задумываются о ментальном и физическом здоровье и ищут отели , предлага ющие wellness- программы ( англ . wellness – хо рошее здоровье ), которые сочетают SPA- услуги , сбалансированное питание , фитнес и качествен ный сон .

• 3.    Социальные сети выступают динамично раз вивающимся инструментом для продвижения гостиничных услуг . Грамотное их ведение позво ляет владельцам отелей повышать эффектив ность охвата целевой аудитории , поддерживать положительную репутацию бренда , собирать обратную связь от клиентов и отслеживать дея тельность конкурентов .

• 4.    Предпочтения в области цифровых коммуни каций стали неотъемлемой частью индустрии гостеприимства . Во время пандемии , например , внедрение бесконтактных технологий было свое го рода необходимостью для более безопасного и гигиеничного отдыха и ускорило эту тенден цию . В нынешнее время они открывают уникаль ные возможности по - новому общаться с клиен тами , создавать комфортную и безопасную сре ду , оптимизировать рабочий процесс . Такие тех нологии , как регистрация заезда / выезда гостей посредством смартфонов или киосков самооб служивания , цифровые ключи от номеров через мобильные приложения , услуги виртуального консьержа , внедрение роботов для доставки багажа , использование техники распознавания лиц для повышения безопасности и дальнейшее развитие систем искусственного интеллекта , безусловно , улучшают удобство для гостей , поз воляя им не связываться с персоналом напря мую .

• 5.    Каждый гость уникален , поэтому важно обес печить индивидуальный подход , начиная с этапа бронирования и заканчивая отзывами после проживания . Формирование индивидуального предложения позволяет не только учитывать предпочтения и интересы клиента , но и эконо мить время , упрощая процесс принятия реше ний . Для эффективной персонализации необхо димы детальные сведения , надежные техноло гии хранения данных и общее представление о каналах продаж конечным клиентам .

• 6.    Конкурентное преимущество получают гости ничные предприятия с « впечатляющим серви сом », работающие с эмоциями гостя . Термин « эмоциональное обслуживание » ввела социолог А . Хохшильд , которая утверждала , что при воз растающей конкуренции в сфере услуг работо датели стали требовать от сотрудников , помимо умственных и физических усилий , еще и эмоци ональные . Тем , кто работает с клиентами , при ходится обеспечивать ощущение им счастья , в том числе за счёт подавления собственных чувств и желаний и сохраняя спокойствие в лю бой ситуации . При таком уровне обслуживания незначительные недочеты в работе можно сгла живать проявлением эмпатии , высоким уровнем заботы о каждом посетителе и вниманием к де талям . Однако для успешного внедрения кон цепции незабываемого впечатления сервиса необходимо тщательно продумать стратегию по обслуживанию и организовать соответствующее обучение персонала . Важную роль в этом про цессе играют сотрудники , обладающие открыто стью , дружелюбием , и проявляющие искренний интерес к гостям .

• 7.    Руководство гостиничного заведения должно поддерживать здоровую и позитивную рабочую среду и стимулировать сотрудников к постоян ному развитию и совершенствованию своих навыков и умений . Методы обучения персонала в гостиничном бизнесе включают как традицион ные , так и современные подходы : тренинги на рабочем месте , различные семинары , мастер - классы , онлайн - курсы и т . д . Важным способом является использование такого технологическо го решения , как виртуальная реальность (VR), которое позволяет сделать корпоративное обу чение более адаптивным и менее затратным .

Внедрение инновационных технологий необхо димо для создания запоминающегося опыта для клиента , ведущего к росту уровня удовлетворен ности .

Заключение .

Таким образом , для обеспечения устойчивого развития бизнеса гостиницам необходимо инве стировать средства в комфорт гостей , соблю дать все меры безопасности , активно взаимо действовать с клиентами через социальные се ти , внедрять инновационные технологии , пред лагать уникальные впечатления , уделять особое внимание развитию персонала и т . п . В конечном итоге , способность адаптироваться , интегриро вать передовые технологии и практики , а также - ориентация на гостя становятся ключевыми фак торами для успеха в конкурентной среде .