Особенности и перспективы развития программ индивидуальных туров

В статье предложено к рассмотрению авторское определение понятия «индивидуального туризма», выявляется сущность и характеристика индивидуального туристского продукта, раскрываются основные составляющие элементы процесса его формирования

В качестве методики исследования применялись экспертные методы обработки и получения информации. Также использовались методы экономического и статистического анализа, количественного и качественного изучения, а также принципы системности развития.

Основные результаты исследования. Изучая спрос и предпочтения туристов, географию запросов, проводя рекламные и маркетинговые кампании, туристские компании сосредотачивают свои усилия на определенных сегментах рынка, выявляют наиболее привлекательные из них, предлагают большой комплекс услуг для привлечения туристов. Рентабельным, перспективным и интересным туристским продуктом является так называемый индивидуальный туристский продукт.

Туристским компаниям, занимающимся формированием и реализацией индивидуальных туристских продуктов, необходимо знать и учитывать множество нюансов относительно предпочтений каждого клиента, поэтому большое значение имеет глубокое знание международных правовых норм и правил, практики туристского менеджмента и маркетинга. Прежде всего, требуется профессиональная, основанная на потребностях потребителя туристских услуг организация производства и реализации туристского продукта, полная и всесторонняя информированность производителя туристских услуг относительно всего, что касается клиента как потребителя этих услуг. Тем не менее, пока официально отсутствуют такие понятия, как индивидуальный туристский продукт и индивидуальный туризм и определения к ним. Индивидуальный туризм официально не рассматривается как отдельный вид туризма.

Индивидуальными турпродуктами можно назвать турпродукты, формирующиеся исключительно по желанию и собственному плану туриста; это комплекс разных туристических услуг, составление и реализация которых отличается индивидуальным обслуживанием и эксклюзивным характером.

В зарубежных источниках для обозначения анализируемого вида туризма используется термин FIT-туризм

FIT-туризм – это индивидуальный туризм, где туры, которые заказывает путешественник, планируются не по определенной, заранее сформированной и не подлежащей изменению программе, а исходя из его личных предпочтений.

FIT-туризм – это индивидуальный туризм, неограниченный рамками тур-пакетов и шаблонами тур-компаний. FIT-туризм направлен на удовлетворение индивидуальных предпочтений клиента и расширение возможностей путешественника.

Первоначальным определением FIT (Foreign Independent Travel) является (пер. с англ. языка)«зарубежное самостоятельное путешествие». В настоящее время чаще используется как акроним (аббревиатура) для понятия «гибкий независимый тур» (пер. с англ. Flexible Independent Travel)1. Термин определяет тип поездки или туризм, который не является турпа-кетом, но тем не менее, формируется организующим и продающим путешествие профессионалом – туристским предприятием. Некоторые поставщики поездки, в частности круизных линий, используют аббревиатуру FIT для обозначения индивидуальных бронирований в отличие от групповых.

Также в рамках понятий индивидуального туризма часто рассматривается термин VIP-туризм. VIP-туризм – это не просто индивидуальные, эксклюзивные туры, но и определенный набор услуг, обеспечивающий туристу наивысший комфорт во время путешествия. Вопреки распространенному мнению, VIP-туры организуются не только в экзотические страны и уголки планеты, где не ступала нога человека. Объектами VIP-туризма нередко становятся вполне освоенные массовые направления, располагающие соответствующей инфраструктурой. Яркий пример такого направления – Объединенные Арабские Эмираты, где за последние 15 лет были созданы насыпные острова и построены «семизвездные» отели, способные угодить вкусам самых взыскательных клиентов2.

Таким образом, индивидуальный туризм – это форма организованного туризма, которая характеризуется индивидуальным обслуживанием и формируется по единично-разработанному плану, с учётом индивидуальных требований туриста в каждом элементе туристской программы.

Индивидуально разработанный турпродукт может состоять как из различных пакетов услуг, так и отдельных сервисов.

Услуги, предоставляемые в индивидуальных туристских продуктах, не фиксированы и предполагают свободу выбора клиента. Сложные индивидуальные туры отличаются

разнообразием и включают, кроме услуг, входящих в простой индивидуальный тур, заказ любого комплекса услуг по выбору клиента. При составлении индивидуального тура от туриста зависит лишь правильное формирования круга своих целей и задач, которые за него должен воплотить в реальность турагентство: грамотное обозначение маршрута, категории Основные различия между индивиду	средства размещения, класс автомобиля, количество дней и путешественников, планируемый бюджет. Для полноценного определения общей характеристики и сущности индивидуального тур-продукта необходимо провести его сравнительную характеристику с массовым турпродуктом (таблица 1). Таблица 1 льными и массовыми турпродуктами
Индивидуальный туристский продукт	Массовый туристский продукт
Формируется исключительно по предпочтениям и желаниям туриста	Стандартный, предварительно сформированный комплекс туристских услуг
Полная свобода выбора дат вылета, сроков путешествия, стран, транспорта, маршрута, программы путешествия, объектов показа и т.п.	Фиксированные даты, сроки, определенные страны, транспорт, стандартный маршрут, программа, ограниченное количество объектов показа
Широкий спектр услуг	Программа-минимум
Расчёт по индивидуальному тарифу, превышает стоимость массовых пакетов услуг	Низкие фиксированные цены
Длительное время формирования продукта и покупки/продажи	Минимальные затраты времени на формирование и покупку/ продажу
Персональный трансфер	Групповой трансфер
Персональный гид/переводчик на весь период пребывания	Гид для группы туристов (трансфер, на экскурсии)
Персональное, уединённое путешествие	Путешествие в составе группы

Таблица 2

Достоинства индивидуальных туристских продуктов

Недостатки индивидуальных туристских продуктов

•    Свобода выбора страны для посещения, даты вылета и возвращения на родину, времени пребывания в той или иной стране. •    Удобный перелет/проезд. Выбирается любой удобный аэропорт, авиакомпания, время вылета и прибытия на родину. •    Возможность использования бонусных систем постоянных клиентов авиакомпаний. •    Индивидуальный маршрут. Полная свобода в выборе места и времени поездки. •    Индивидуальная программа. Индивидуальные туристы сами выбирают себе ежедневную программу отдыха. •    Возможность уединения. Выбор отеля, курорта или города, где существует возможность уединения от посторонних лиц. •    Индивидуальный трансфер и собственный гид/переводчик. •    Отсутствие очередей и ожиданий. Например, при заселении и выезде из отеля, при ожидании автобуса в холле отеля. •    Круглосуточная помощь. Постоянная возможность связи с персональным гидом, который поможет уладить бытовые неурядицы или помочь в общении с местными.

•    Цена. Превышает стоимость группового пакетного тура. •    Время. Для подготовки и разработки индивидуального тура требуется больше времени. •    Документы. Пакет документов для индивидуального выезда за границу несколько больше.

Достоинства и недостатки индивидуальных туристских продуктов

Важнейшим преимуществом для индивидуальных туристов является уникальная возможность посещать любые уголки мира в удобное для них время, срок пребывания тоже может выбираться произвольно. Качественное отличие организованных индивидуальных туров заключается в том, что опытные специалисты в туристической компании помогут разработать собственный маршрут с учетом всех особенностей и специфики того региона, куда направляются туристы, и пожеланий туристов.

Как у любого другого создаваемого туристского продукта, у индивидуальных путешествий есть несомненные достоинства и, конечно же, недостатки (таблица 2).

Охарактеризуем достоинства индивидуальных турпрограмм:

• •    свобода выбора. Туристы сами могут выбирать интересующую их страну для посещения, даты вылета и возвращения на родину, самостоятельно решают, сколько времени они проведут в той или иной стране, куда они хотели бы поехать далее;

• •    удобный перелет/ проезд. Не нужно подстраиваться под имеющиеся у туристической компании чартеры, летающие по определённым дням недели, также они не «теряют» день отдыха из-за неудобного прибытия самолёта (например, поздно вечером, когда оплаченное проживание в отеле начинается, как правило, в 14:00). Туристы по своему желанию могут выбрать удобный для них аэропорт вылета, авиакомпанию, время вылета и прибытие на родину. Многие самостоятельные туристы пользуются системой поощрения часто летающих пассажиров на регулярных рейсах определенной авиакомпании, выраженной путем начисления пассажиру миль на его личный счет в зависимости от дальности совершенного полета и пользования дополнительными услугами, например, классом обслуживания и специального питания. Таким туристам бонусные мили начисляются не только за полеты, но и за участие в специальных акциях той или иной авиакомпании, например, размещение в отеле, аренда автомобиля, бесплатные трансферы, питание в ресторанах с национальной кухней, подарки, сувениры и многое другое. Большинство крупных авиакомпаний состоят в одном из трех глобальных авиа-альянсах. Грамотное использование этих альянсов даст возможность получить максимальное количество бесплатных перелетов;

• •    индивидуальный подход к каждому туристу при формировании и организации такой поездки;

• •    индивидуальный маршрут. Полная свобода в выборе места и времени поездки;

• •    индивидуальная программа путешествия. FIT-туристы сами выбирают себе ежедневную программу отдыха, опираясь на свои интересы, сами решают, что посетить в первую очередь: музей, выставку или отправиться на морскую прогулку;

• •    возможность уединения. Такое путешествие позволяет с лёгкостью избежать не всегда желанное общество своих сограждан – опытные менеджеры смогут рекомендовать не представленный на российском рынке отель или даже целый курорт или город;

• •    наличие индивидуального трансфера и собственного гида/переводчика. Нет никакой необходимости в трате драгоценного времени во время групповых трансферов аэропорт – отель – аэропорт пока развезут всех туристов по отелям;

• •    оптимизация времени. Оптимизация услуг. Отсутствие очередей при заселении, отсутствие проблем с получением номеров в отелях в соответствии с заказом: по категории и комфортности и т.п. ;

• •    отсутствие привязки к группе. Это, кстати, весомый довод: в путешествие мы отправляемся, чтобы отдохнуть не только от работы, но и от людей, а в групповом туре это бывает сделать довольно проблематично;

• •    круглосуточная помощь. У таких туристов, как правило, во время отдыха не возникают дополнительные проблемы при ежедневном принятии решений или повседневном общении в связи с незнанием языка. Они всегда смогут связаться с персональным гидом, который поможет уладить бытовые неурядицы или помочь в общении с местными жителями. Часто возникают проблемы с питанием – здесь помощь гидов просто неоценима. В случае если у туристов во время пребывания на отдыхе возникает любая непредвиденная ситуация (изменение времени вылета, необходимость дополнительных сервисов и пр.), они могут оперативно связаться по круглосуточной горячей линии с персональным русскоговорящим менеджером для принятия необходимых мер для их решения;

• •    отсутствие сезонности. Для индивидуальных туристов не существует проблем с сезонно-

• стью, например, для занятий дайвингом или горными лыжами. Квалифицированные и опытные менеджеры в любой период года смогут предложить альтернативные места, удобные для этих занятий;

• ·    высококвалифицированные менеджеры по продажам, которые в тонкостях знают все особенности и нюансы организации и формирования турпродукта;

• ·    прибыль от индивидуального турпродукта, как правило, больше, чем от пакетных туров;

• ·    получение повышенного размера комиссионного вознаграждения, что привлекает и стимулирует менеджеров туристических агентств и способствует расширению агентской сети. Невысокий размер комиссии от продажи пакетных туров заставляет сфокусировать свое внимание на индивидуальных путешественниках, которые точ-

• ·    документы. С большой долей вероятности пакет документов для индивидуального выезда за границу будет несколько больше, например, для оформления нескольких виз при планировании маршрута с посещением сразу нескольких стран.

Перечислим особенности разработки и продвижения индивидуальных турпродуктов.

Одна из особенностей формирования индивидуальных туров – значительные временные и операционные затраты на обработку заказа одного клиента (рис. 1).

В реализации индивидуальных туров важны методы их продвижения. Особенностью продвижения данного туристского продукта является то, что его разработка производится уже после обращения туриста в компанию. То есть туристская компания не может заранее предо- но знают, чего хотят получить во время своего путешествия и готовы потратить на него серьезную сумму денег. Так многие турагентства пересмотрели свою форму деятельности, вышли на более высокий уровень производства и впоследствии стали туроператорами.

Недостатки индивидуальных турпродуктов:

• ·    цена. Стоимость индивидуального тура нередко превышает стоимость группового пакетного тура;

• ·    время. Для подготовки и разработки индивидуального тура (часто это бывают авторские программы) требуется некоторое время в отличие от уже готовых пакетных туров. Необходимо проложить оптимальный маршрут, выбрать удобные по времени стыковочные рейсы, забронировать отели запрашиваемых категорий и номера соответствующей комфортности, распланировать по приоритету то или иное посещение экскурсий и достопримечательностей с персональным гидом, уточнить срок действия загранпаспорта и успеть подготовить пакет документов необходимых для оформления въездных виз;

Получение и обработка запроса клиента

• ■    Установление контактов с клиентами;

• ■    выявление потребностей, желаний и возможностей туриста (цель поездки, финансовые возможности, даты и сроки, направления, транспорт, объекты показа, средства размещения, питание)

Формирование туристского продукта

• ■    Формирование основного и дополнительного комплекса услуг;

• ■    установление стоимости продукта

Реализация туристского продукта

• ■    Представление продукта, рассмотрение и выбор альтернатив;

• ■    Заключение договора купли-продажи, осуществление продажи

Рис. 1. Основные этапы разработки индивидуального турпродукта.

ставить для внимания и прорекламировать этот продукт. Основой продвижения индивидуальных туров является завлечение потенциальных клиентов в компанию и их удержание, создание спроса на индивидуальные туры, продвижение не конкретного продукта, а именно услуги по формированию индивидуального тура, индивидуальной формы организации туризма.

Большое значение в развитии индивидуального туризма в связи с этим имеют процессы развития бренда предприятий индустрии туризма, гостиничных предприятий и туристской территории. Конкурентное преимущество должно заключаться в достижении ценных для потребителя отличий от конкурента посредством формирования комплекса мер, направленных на повышение качества услуг и имиджа предприятия, укрепление собственной торговой марки, применение клиентоориентированного подхода в обслуживании потребителей [1].

Продвижение индивидуальных туров является представление достоинств фирмы, выгодно отличающих ее от конкурентов, создание среди общественности и, прежде всего среди потенциальных клиентов привлекательного имиджа, который вызывал бы доверие к самому туристскому предприятию и предлагаемым им услугам. Одной из важных задач является информирование потенциальных клиентов о достоинствах индивидуального туризма, что побуждает интерес и содействует продаже.

Изучив предложения туристических компаний, мы можем выделить несколько категорий

Самые необычные места планеты

• □    Например, пеший тур на вершину водопада Виктория, в точку, откуда вода низвергается с высоты 180 метров, и где можно искупаться, потому что там оборудован своего рода бассейн, символически названный «бассейн дьявола»

Новые и экзотические направления

I I Для наших соотечественников это, например, такие страны ЮгоВосточной Азии, как Лаос, Мьянма, Камбоджа; и другие направления: Африка (например, «Тур по Африке на ретро поезде»); Австралия, Антарктида и др.

Неизведанное по «массовым» направлениям

П Например, дайвинг в Таиланде, китайский остров Казино Макао, город первой христианской святыни - Бари в Италии и т. д.

Собственный список желаний

• □    Некоторые из туристов руководствуются списком «100 мест на планете, которые обязательно нужно посетить в своей жизни» либо руководствуются перечнем объектов Всемирного культурного и природного наследия, находящихся под охраной ЮНЕСКО

Рис. 2. Популярные предложения индивидуального туризма наиболее популярных направлений индивидуального туризма (рис. 2).

Индивидуальные турпрограммы подходят для тех путешественников, которых интересуют уникальные или ещё не набравшие популярность туристические направления.

Такого рода турпродукты пользуются большим спросом у молодоженов, представителей бизнеса, находящихся в командировке в незнакомом месте, но располагающие временем для организации своего досуга.

Например, для бизнесменов и людей, которые переутомлены работой и сумасшедшим темпом жизни, созданы отели, в которых запрещено пользоваться ноутбуками и мобильными теле- фонами. Вместо этого там – массажи, бассейны, ванны, ароматерапия.

Молодожены все чаще начинают обращаться за профессиональной помощью в организации таких путешествий. В последнее время на российском рынке образовалось большое количество компаний, специализирующихся только на организации свадебных путешествий, где высококвалифицированные менеджеры помогут запланировать такое путешествие в любую точку мира и в совершенстве разбираются во всех тонкостях и нюансах.

Особую группу составляют туристы c высоким уровнем доходов, VIP-туристы, заказывающие роскошные алькасары, парадоры или целые этажи в гостиницах, лимузины, яхты,

Первая	- бывалые путешественники
•Это туристы, которым надоели стандартные маршруты и групповые туры. Таких людей прельщает возможноть отдохнуть свободно, не завися от кого-либо. Они могут воспользоваться самым простым видом индивидуального турпродукта.
Вторая	- первооткрыватели
•Туристы, которые стремятся делать новые и новые открытия, будь то города, острова, на которых до них никто не бывал, их влечет все неизведанное. Для таких туристов фирма разрабатывает индивидуальные экскурсионные поездки по выбранному ими маршруту. Путешественниками предоставляется индивидуальный трансфер, личный гид-экскурсовод.
Третья	- туристы специализированных видов туризма
•Это те, кто любит походы, охоту, рыбалку, различный экстремальный отдых. Туристская фирма подберет для таких туристов подходящее место, организует соответствующее мероприятие, будь то охота или спуск с гор, или катание на велосипедах.
	1
Четвертая	- VIP-туристы
• Это те, кто хочет организовать свой отдых по VIP классу, поселиться в комфортабельном отеле европейских столиц, SPA-отеле оздоровительных курортов или отдохнуть на фешенебельном курорте на морских побережьях, кто предпочитает необычные отели экзотических стран и высокий уровень комфорта.
Пятая	- желающие организовать незабываемый отдых
• Это те туристы, которые хотят организовать необычный, исключительный, незабываемый для себя отдых, таким образом, выделив для себя этот момент. Такие поездки приурочиваются к каким-либо событиям. Ярким таким примером является свадебное путешествие.

Рис. 3. Категории потребителей индивидуальных турпродуктов отдельные самолеты. Этим туристам уделяется особое внимание. Основная задача – привлечь и удержать таких клиентов, предлагая им комплекс услуг, отличающихся наивысшим качеством и эксклюзивностью, обеспечивающих туристу наивысший комфорт во время путешествия.

VIP-туризм часто бывает связан с событийным туризмом, посещением праздников, фестивалей, карнавалов, концертов мировых звезд и спортивных событий. Причем эти события не всегда происходят за границей [4].

Можно выделить несколько категорий потребителей индивидуальных турпродуктов (рис. 3).

Сложная экономическая ситуация в стране в значительной степени может повлиять на развитие туризма, в том числе индивидуального. Тем не менее, предлагая более экономичные варианты туров можно способствовать дальнейшему развитию индивидуального туризма. Ведь сегодня индивидуальный туризм – это не только VIP-туризм. Индивидуальные туры позволяют также выбирать экономичные направления, средства размещения, транспорт, экскурсионные программы. Это является положительным фактором для развития индивидуального туризма.

Базовыми процессами, связанными с созданием индивидуальных туров, являются:

• -    исследование регионов и территорий на наличие определенных туристско-рекреационных ресурсов для создания индивидуальной турпро-граммы [3];

• -    выявление разнообразия услуг для всевозможного удовлетворения пожеланий клиентов.

От качества формирования нового продукта напрямую зависит его прибыль и успех на туристическом рынке. Характерное для последнего времени общее снижение платежеспособности клиентов, вынуждает туристические компании при организации индивидуальных туров больше внимания уделять снижению стоимости программ. Прежде всего, это достигается за счет получения выгодных тарифов на перелет и размещение.

Предпосылками для развития индивидуального туризма являются:

• -    стремление туристов к новым и неизведанным местам;

• -    увеличение количества путешественников, стремящихся к независимости и свободе.

Выводы. Индивидуальные турпрограммы становятся все более популярны в мире, туристы хотят путешествовать независимо от группы и сами планировать время своего отдыха. Однако сегодня существует мало исследований, каких-либо научных работ, раскрывающих понятие и перспективы индивидуальных турпрограмм.

Таким образом, индивидуальный турпродукт разрабатывается на основе желаний и предпочтений конкретного туриста. Основной целью формирования такого продукта является максимальное удовлетворение потребностей туриста. При разработке индивидуального тура необходимы особые стандарты обслуживания. Для туристов необходимо обеспечить уровень обслуживания более высокого качества, чем для туристов, отправляющихся по массовой туристической программе: индивидуальный трансфер, сопровождение на экскурсиях индивидуального гида-переводчика, подробное планирование маршрута, транспортных передвижений, экскурсионных и развлекательных программ, составление уникального продукта с учетом поставленных целей и задач.