Особенности слушания в деловой коммуникации

Общение является атрибутивным свойством человека, основным способом его жизнедеятельности в обществе. А для делового человека искусство общения представляет собой важнейшее профессиональное качество, так как коммуникация выступает главным средством реализации задач управления, бизнеса [1, с.8].

При этом успех деловой коммуникации зависит не только от умения красиво и правильно говорить, но и от способности внимательно и сосредоточенно слушать собеседника. Исследователи считают, что умением спокойно выслушать собеседника, вникнув в сущность того, что говорится, обладают только 10% людей. При этом стиль слушания каждого конкретного человека зависит от многих факторов: от личности, его характера и интересов, пола, возраста, статуса участников общения, от конкретной ситуации

Американский исследователь Келли выделяет четыре вида слушания:

Направленное, критическое слушание. Участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую делая это превентивно, то есть, приходя с установкой на критическое восприятие информации), а потом делает попытку его понимания. Такое слушание бывает уместно там, где обсуждаются решения, проекты, идеи, точки зрения т.д. Там же, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, критическое слушание малоперспективно.

Эмпатическое слушание. При этом виде слушания участник делового взаимодействия уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не слов. Такое слушание бывает эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции, и, наоборот, неэффективным, если от говорящего исходят отрицательные эмоции.

Нерефлексивное слушание. Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Такое слушание целесообразно в следующих ситуациях:

• •    партнер горит желанием выразить свою точку зрения, отношение к чему-нибудь;

• •    партнер хочет обсудить наболевшие вопросы, он испытывает отрицательные эмоции;

• •    партнеру трудно выразить словами то, что его волнует; партнер застенчив, неуверен в себе.

Активное рефлексивное слушание. При таком слушании с говорящим устанавливается обратная связь., позволяющая преодолеть коммуникативные барьеры и продемонстрировать сочувствие и сопереживание. Обратная связь в процессе слушания может осуществляться различными способами:

• ♦    расспрашивание (прямое обращение к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов);

• ♦    перефразирование, или вербализация (перефразировать - значит

высказать ту же мысль, но другими словами, слушающий перефразирует мысль говорящего, то есть возвращает ему суть сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли);

• ♦    отражение чувств (при отражении чувств основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает говорящий, эмоциональной составляющей его высказываний);

• ♦    резюмирование (тем самым партнер дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты) [2, с.42-43].

Самая большая ошибка партнеров во время разговора заключается в желании как можно больше говорить самому, не выслушивая толком собеседника. Здесь уместно напомнить слова И. Лафатера: «Много говорить и многое сказать – это не совсем одно и то же».

Правила для слушающего:

• >    Не жалейте времени для того, чтобы выслушать партнера.

• >    Терпеливо и уважительно относитесь к говорящему.

• >    Не перебивайте партнера, выслушайте его до конца.

• >    Дайте партнеру выразить себя в общении, стимулируйте его активность.

• >    Используйте речевые, жестовые, мимические средства эмоционально-психологической поддержки говорящего.

Отметим, что умение слушать особенно важно при неформальном общении, когда люди выражают свои настоящие чувства и отношения к собеседнику или предмету беседы. Это можно увидеть в общении «снизу вверх» в деловых и профессиональных кругах. Руководство имеет многочисленные каналы для передачи информации «сверху вниз», однако средства передачи информации «снизу вверх» малочисленны, обычно это передача устной информации по цепочке людей. Информация идет от человека к человеку, пока она в конечном итоге не достигает высшего уровня уже в отрывочном и искаженном виде.

Неумение слушать – основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. Слушание – сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.

В заключение приведем несколько рекомендаций, касающихся выработки умения слушать:

• >    Будьте первым, когда нужно слушать, и последним, когда нужно говорить.

• >    Научитесь слушать и вы сможете извлечь пользу из речи даже тех, кто говорит плохо. Не забывайте, что хорошему порой учатся на примерах вульгарности, и что нелепое зрелище способно породить хороший вкус.

• >    Два уха и один язык даны человеку, чтобы больше слушать и меньше говорить [3, с. 96-97].

Как показывает опыт, можно существенно повысить коммуникативную культуру и мастерство, если следовать этим правилам и рекомендациям.