Отзывы о медицинских услугах и их конфликтогенный потенциал в эпоху цифровизации

DOI:

В современной интернет-среде происходит активное формирование новых типов коммуникативного взаимодействия, обусловленных сетевыми технологиями, которые обеспечивают возможности оперативного дистантного и, при желании либо необходимости, анонимного речевого общения автора с массовой аудиторией [Громова, 2021, с. 88]. Параллельно с совершенствованием информационных технологий происходит адаптация личности к возможностям и требованиям интернет-коммуникации, с характерными для нее публичностью, открытостью персональной информации, отслеживанием связей между участниками сетевого общения, возможностями комментирования контента и др. [Ионова, 2016; Курьянова, Гусакова, 2020; Речевая коммуникация..., 2016]. Исследователи отмечают, что «опосредованность общения с помощью электронного устройства и его дис-тантность... обусловили, в свою очередь, преодоление социальной дистанции и психологических барьеров, часто сохраняющихся при контактном общении в режиме реального времени, в связи с чем язык Интернета приобрел характерные лингвистические и экстра-лингвистические особенности» [Курьянова, Гусакова, 2020, с. 87]. Эти изменения не могли не затронуть все существенные коммуникативные признаки сетевого общения, в том числе и систему речевых жанров.

В интернет-лингвистике сложилось мнение, что жанровая система сетевой коммуникации в значительной степени является результатом трансформации традиционных речевых жанров, существовавших в эпоху «до Интернета» [Голошубина, 2015; Горошко, 2007;

2012; Чистова, 2021; и др.]. Хотя различные жанровые структуры в неодинаковой степени оказались подвержены изменениям, легко обнаружить закономерности их развития, обусловленные функционированием в цифровых коммуникационных средах и наличием массового адресата. Одним из таких интегративных жанровых признаков сетевой коммуникации является установка на активную обратную связь, которая выражается в числе просмотров, лайков, переходов, подписок, комментариев и других реакций. Текст, размещенный в Сети, перестает быть личным посланием одному / нескольким адресатам и приобретает свойства, характерные для массовой коммуникации. В частности, он обнаруживает такой признак коммуникативного события, как публичность. В связи с этим происходят трансформации речевого поведения «человека в Сети»: выходя на массовую аудиторию, он получает почти ничем не ограниченную социальную власть – возможность влиять на своего адресата, его картину мира, шкалу ценностей. При этом далеко не всегда сам автор осознает результаты и последствия такого публичного влияния, и в первую очередь – ответственность за свои слова, произнесенные не в межличностной коммуникации, а в публичной. Изменение характера коммуникации в цифровой среде имеет следствия как для лингвистической науки, так и для юридической теории и практики.

Материал и методы исследования

Как отмечено М.А. Осадчим, «для лингвистики феномен публичной коммуникации до сих пор не стал самоценным предметом научного анализа» [Осадчий, 2012, с. 14], а в российском законодательстве публичная форма совершения преступления и распространение в СМИ противопоставлены как разные виды деятельности (ст. 282 УК РФ) [Осадчий, 2012, с. 14]. Автор справедливо указывает на «технический» характер этого противопоставления, поскольку за средством массовой информации закреплена такая форма деятельности, как публикация (обнародование) 2, а в разнообразных формах публичной речевой деятельности происходит именно «обнародование», то есть доведение до всеобщего сведения, предание гласности той или иной информации 3.

Таким образом, практически любой размещенный в Интернете текст (за некоторыми исключениями, например опубликованный в закрытых группах) отвечает критериям публичного общения (массовая аудитория, общественная значимость, открытость и др.) и приобретает свойства медий-ности, которые обнаруживаются у текстов СМИ. Однако, в отличие от публикаций в СМИ, где автор обычно обозначен (а в случае отсутствия авторства ответственность за публикацию несет редакция издания), на форумах и в блогах установление авторства и/или установление достоверности его самоидентификации проблематичны. «Анонимность создает идеальные условия и для введения участников сетевого дискурса в заблуждение о реальной идентичности адресанта сообщений» [Потапова, Курьянова, 2021, с. 8]. Заметим, что анонимность создает условия не только для этого: в первую очередь анонимность или мистификация авторства создают условия для опубликования недостоверной информации. О значимости указанной проблемы свидетельствует активно обсуждаемый, в том числе и в правовом поле, вопрос о фейковых публикациях, фейковых аккаунтах и других манипуляциях в информационном поле [Ильченко, 2016; 2018; Иссерс, 2014; Распопова, Богдан, 2018; Die Psychologie des Postfaktischen..., 2020].

Указанная специфика коммуникации в Интернете определяет потенциально возможные конфликты и юридические риски, связанные с публичным характером общения, а именно распространение порочащих сведений и совершением клеветы.

В Российской Федерации гарантируются защита достоинства граждан и уважение человека труда, право на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну, защиту своей чести и доброго имени (ст. 23 Конституции РФ). В связи с этим никто не должен подвергаться унижающему человеческое достоинство обращению, а сбор, хранение, использование и распространение информации о частной жизни лица без его согласия не допускаются (ст. 24 Конституции РФ). В то же время каждый имеет право свободно искать, получать, передавать, производить и распространять информацию любым законным способом, провозглашается свобода массовой информации, цензура запрещается (ст. 29 Конституции РФ). Эти конституционные установления в полной мере относятся к любой информации – независимо от места и способа ее производства, передачи и распространения, включая сведения, размещаемые в информационно-телекоммуникационной сети Интернет (Постановление КС РФ № 18-П).

Приведенные нормы, содержащиеся в Конституции Российской Федерации, в полной мере соотносятся с положениями международных договоров Российской Федерации, в том числе с Конвенцией о защите прав человека и основных свобод. Эти фундаментальные права, как подчеркнул Конституционный суд Российской Федерации, будучи общепризнанными в правовых государствах, защищают одинаково значимые интерес частного лица в сохранении приватности и интерес широкой общественности в доступе к информации, а потому не находятся в состоянии главенства и подчинения и не обладают безусловным приоритетом друг перед другом (Определение № 274-О; Определение № 275-О).

Перечисленные юридические нормы рассматриваются нами как отправная точка для анализа конфликтных речевых практик интер-нет-коммуникации в целом и жанра отзыва потребителя в частности.

Эмпирическую базу исследования составили отзывы о врачах и медицинских услугах, размещенные на платформах и форумах в сети Интернет (ПроДокторов; Медот-зыв.ру; и др). Направленная выборка осуществлялась путем выявления текстов, содержащих эксплицированную оценку деятельно- сти врача либо предоставленной услуги. Общее количество проанализированного материала – более 300 отзывов. В статье представлены наиболее яркие примеры, иллюстрирующие полюсы оценки докторов и предоставляемых ими услуг. В фокусе внимания были конфликтные тексты, обладающие рискогенным с точки зрения правовых последствий потенциалом.

Результаты и обсуждение

В условиях развития информационного общества вполне естественно появление в сети Интернет публикаций, где сообщаются определенные сведения о ком-либо, а также высказываются оценочные суждения и мнения о человеке либо организации / компании, в том числе и негативные. В этом смысле многие параметры интернет-жанров сближаются с массмедийным дискурсом, с его публицистичностью и открытой оценочностью.

Одним из потенциально конфликтогенных интернет-жанров является жанр отзыва, коммуникативная цель которого как раз и заключается в оценивании объекта. При этом в отзыве могут быть реализованы различные установки адресанта – от позитивных (благодарность, рекомендация, совет) до критических и оскорбительных (жалоба, хула). Перемещение жанра отзыва потребителя из сферы сугубо институционального межличностного общения в виртуальную среду (ср. с реализацией этого жанра в диаде «потребитель – вышестоящая инстанция» в «Книге жалоб и предложений» советского периода) оказало влияние и на характер коммуникации, и на интенции автора отзыва, его коммуникативную стратегию. Если ранее написание отзыва было связано со стремлением отметить исполнителя услуги в целях его поощрения / наказания, то теперь публичность оценки открывает широкие возможности для укрепления / подрыва репутации, привлечения клиентов либо, напротив, предупреждения их о низком качестве услуги. Аргументированность оценки и эмоциональность отзыва в значительной степени вариативны, что в целом определяется стратегией автора. Вот мнение пользователей об одной из омских стоматологических клиник 4:

• (1)    Лечили зубки ребенку 5-ти лет. Он впервые был у стоматолога и очень переживал, боялся. Работала с ним доктор П*. Она так сумела подать лечение, так объяснила все ребенку, договорилась с ним, перевела все в игру, что он ходил на приемы вприпрыжку и совсем перестал бояться. А приемов было целых 4, т.к. лечили 6 зубов. При этом дала нам кучу информации по уходу за зубами, терпеливо объясняла все мелочи по поводу устройства зубов, особенностей молочных зубов и т. д. Думаю, что она предотвратила образование у ребенка распространенной фобии перед зубным врачом, за что ей спасибо. Цены показались немного ниже, чем мы ожидали. К качеству тоже вопросов нет;

• (2)    Ужасная клиника, никому не советую туда идти.

• 1.    Выкачивают деньги, начинается с малого, как и во всех клиниках, а потом по нарастающей, а деваться некуда, зуб уже вскрыт(

• 2.    Доктор этой клиники является еще и преподавателем в медакадемии, поэтому вам зачастую зубы будет лечить не профессиональный врач, а студент, хотя об этом вам никто не скажет. Вы будете просто тренажером.

• 3.    Качество, при таких ценах, казалось бы, о проблеме с зубами можно забыть, ан нет. Ваши зубки вам будут периодически напоминать болью и неприятными ощущениями, что вы выбрали не ту клинику для лечения.

• 4.    Ни в коем случае не соглашайтесь на протезирование в этой клинике. Лечат плохо, протезируют и того хуже – потеряете и деньги, и через какое-то время и сам зуб.

По сути, ни один из перечисленных в отзыве (2) аргументов не может рассматриваться как сведения, проверяемые на соответствие действительности, и организация вряд ли имеет шанс на удовлетворение иска о репутационном ущербе.

Свобода размещения контента и отсутствие во многих сетевых ресурсах модерации создают условия для коммуникативных и правовых рисков. Одной из причин конфликтной ситуации может стать идентификация персональных данных, что является неизбежной издержкой свободы информации в демократическом обществе. Однако она должна быть уравновешена гарантиями защиты достоинства, чести, доброго имени и деловой репутации лица, ставшего объектом публичной оценки (ст. 19 и 23 Конституции РФ).

Рассмотрим указанную коллизию на примере отзывов о медицинских услугах.

Здоровье входит в число жизненно важных ценностей, поскольку все стороны социального бытия человека определяются его уровнем. Следовательно, мнения о врачах и медицинских организациях представляют несомненный интерес для каждого, то есть являются общественно значимыми. Потребность в подобной информации обнаруживается в существовании специализированных сетевых ресурсов: некоторые из них функционируют как интернет-издания, другие – как форумы и социальные группы (ПроДокторов; Медотзыв.ру и др.).

В большинстве отзывов содержатся мнения о профессиональной деятельности врачей, а также сведения об организации и персональные данные медицинского работника (в частности, его имя и фамилия, квалификация). Вот, например, прямо противоположные отзывы о Н.В. – детском неврологе одной из частных омских клиник 5.

• (3)    Н. В. – врач-непрофессионал, делали мониторинг у неё, не увидела эпиактивность, заключение было – эпиактивность не обнаружена, из-за нее не было назначено вовремя лечение, через 3 месяца начались приступы, хотя другой специалист увидела по расшифровке эпиактивность. Спасибо вам «за профессионализм», не дай Бог к Вам попасть;

• (4)    Уважаемые мамочки, я не советую обращаться к врачу Н. В. Н.В. моей внучке был поставлен диагноз, а следовательно, назначено лечение. Для уточнения мы обратились к другим специалистам и выяснили, что у нас совершенно здоровый ребенок. Он нормально развивается, хорошо себя чувствует и очень активен. Мне страшно представить, что было бы с моей внучкой, если бы не прошли назначенный курс лечения;

• (5)    Н.В. – очень грамотный специалист, рассматривает проблему со всех сторон, тщательно изучая анамнез и задавая много сопутствующих вопросов. Помимо компетентности в эпилептологии и неврологии, обладает знаниями в смежных направлениях медицины, что позволяет более системно определить состояние ребенка. Очень важно, что Н.В. вникает в проблему и заинтересована в ее решении.

Во-первых, рекомендательный характер отзывов дает основания для рассмотрения репутационного и иного ущерба указанных в отзывах лиц и организаций. Во-вторых, в связи с указанием персональных данных врача возникает вопрос об отнесении этих сведений к его частной жизни, подлежащей, наравне со свободой слова и свободой информации, конституционной защите.

Однако к ситуациям, не требующим согласия субъекта персональных данных на их обработку, среди прочих относятся случаи, когда такая информация «необходима для достижения общественно значимых целей либо для осуществления профессиональной деятельности журналиста, законной деятельности средства массовой информации <...> если при этом не нарушаются права, свободы и законные интересы субъекта персональных данных» (п. 7 и 8 ч. 1 ст. 6 ФЗ «О персональных данных», Постановление КС РФ № 22-П).

Как указано в Определении Конституционного суда РФ от 12 февраля 2019 г. № 274-О, принципиальное значение для решения вопроса о правомерности опубликования сведений о частной жизни лица в средствах массовой информации без его на то согласия имеет наличие общественного интереса к таким сведениям (Определение № 274-О). Значимость сведений о качестве оказания медицинских услуг очевидна. Согласно ст. 79.1 ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», такая независимая оценка качества услуг медицинских организаций является одной из форм общественного контроля. Таким образом, законодатель, исходя из того, что каждый имеет право на охрану здоровья и медицинскую помощь и что здоровье – высшее неотчуждаемое благо, без которого утрачивают свое значение многие другие блага и ценности (Определение № 115-О; Определение № 373-О; и др.), признал, что существует особый общественный интерес к сведениям о лицах, профессионально занятых оказанием медицинской помощи. Это позволяет рассматривать интернет-отзыв о медицинских услугах правомерной формой общественного контроля.

Однако нельзя исключить ситуации, когда сетевое издание систематически злоупотребляет своими правами при размещении персональных данных медицинского работника или не выполняет обязанности по защите его прав от недобросовестных действий со стороны лиц, публикующих отзывы (отсутствует модерация сообщений). В этом случае медицинский работник, права которого нарушены, имеет возможность в судебном порядке требовать установления для такого средства массовой информации запрета на размещение его персональных данных и/или отзывов о его профессиональной деятельности. Как отмечено в Постановлении Конституционного суда от 25 мая 2021 г. № 22 , «использование такого способа защиты требует от судов тщательной оценки конкурирующих интересов с целью обеспечения их разумного баланса, поскольку запрет средству массовой информации распространять сведения о гражданине является в действующей системе конституционно-правового регулирования исключительным и крайним средством, применимым, если иные способы защиты не смогли (или не могут) обеспечить защиту прав и интересов граждан» (Постановление..., 2021).

В качестве прецедента конфликтной ситуации подобного типа можно рассматривать иск врача В.Г. к сайту «ПроДокторов» (, зарегистрированному как СМИ. Врач областного центра узнала, что в Интернете на сайте отзывов есть ее профиль (с указанием имени, должности и места работы), в котором размещены в том числе и нелестные отзывы от пациентов. Доктор потребовала удалить информацию, но владелец либо модератор сайта не стали этого делать. Врач в ответ подала иск, в котором потребовала удалить ее персональные данные и компенсировать моральный вред в размере 150 000 рублей. В.Г. указала, что на сайте создали личный профиль без ее согласия, где «каждый желающий может анонимно размещать свои субъективные, в том числе негативные, суждения о ней и ее профессиональной деятельности» [Ефименко, 2021] . Истица убеждала, что отзывы не проверяются, а это нарушает ее право на неприкосновенность частной жизни.

В решении апелляционной инстанции по делу ООО «МедРейтинг» (владелец сайта) было указано требование удалить с сайта «ПроДокторов» профиль врача В.Г. [Ефименко, 2021]. При этом суд учитывал, что часть отзывов пользователей сайта, размещенных ответчиком в неотредактированном виде и без предварительной проверки, имела харак- тер оскорбительный и унижающий достоинство истицы.

По материалам данного дела Конституционный суд Российской Федерации постановил, что Федеральный закон «О персональных данных» «допускает размещение на сайте в сети Интернет средством массовой информации, действующим в форме сетевого издания, персональных данных медицинского работника, ранее размещенных на основании федерального закона на официальном сайте соответствующей медицинской организации, вне зависимости от наличия на то его согласия» (Постановление КС РФ № 22-П). В то же время закон предусматривает «обязанность редакции такого средства массовой информации не допускать наличия на своем сайте исходящих от третьих лиц оценок, не относящихся к профессиональной деятельности медицинского работника, а равно очевидно противоправных высказываний» (Постановление КС РФ № 22-П).

На редакцию сетевого издания возлагается обязанность «принимать меры по проверке сведений, предположительно содержащих не соответствующие действительности утверждения, порочащие честь, достоинство или деловую репутацию медицинского работника, на основании его обращения в разумные сроки, с целью их изменения либо удаления» (Постановление КС РФ № 22-П). На практике такая проверка трудно осуществима: редакция не обладает соответствующими полномочиями и кадрами. Кроме того, значительно осложняет ситуацию устная форма коммуникации врача с пациентом: далеко не все сказанное как пациентом, так и врачом фиксируется в ходе медицинской беседы, и нередко именно эти фрагменты диалога врача с пациентом становятся конфликтогенным фактором, что и отражается в отзыве (см. об этом: [Иссерс, Федорова, 2020]). По этой причине, как можно предположить, истец редко использует возможность опубликования в установленном законом порядке опровержения (ответа) на том же сайте. Однако очевидно, что данная проблема нередко становится предметом общественного обсуждения как в профессиональной юридической сфере, так и среди непрофессионалов – на форумах, в блогосфере и СМИ

(о вариантах реакции на негативные отзывы см., в частности: [Козловская, 2018]).

Выводы

Таким образом, факт судебного разбирательства по делу ООО «МедРейтинг» подтверждает, что существует реальная проблема соблюдения баланса между уважением частной жизни, защитой деловой репутации и свободой средств массовой информации, правом распространять информацию всеми законными способами. Разрешение этой коллизии возможно, если в редакционной политике сетевых изданий, размещающих отзывы (в частности, о медицинских услугах), будут определены этические и коммуникативные нормы, с одной стороны препятствующие злоупотреблениям открытостью интернет-источников, а с другой стороны способствующие осуществлению СМИ своей основной функции.

В то же время проблема публикации в сетевых изданиях и на форумах отзывов потребителей заставляет по-новому взглянуть на коммуникативные, этические и юридические нормы публичного общения в Интернете и поставить вопрос о формировании необходимых коммуникативных компетенций пользователей в эпоху цифровизации.