Повышение качества образовательных услуг в процессе подготовки кадров

Annotation

One of the most pressing problems in education in modern conditions is enhancement of its quality. In the "Concept of modernization of Russian education for the period till 2020" and a promising direction for solving problems of quality of education is stated as a priority. Currently, there have been important changes in the processes of international standardization in the field of quality management. Key words: quality, educational services, management, education.

Повышение качества образовательных услуг в процессе подготовки кадров

Достижение современного качества подготовки кадров - это системная проблема, зависящая от многочисленных взаимосвязанных факторов внешней и внутренней среды образовательного учреждения. Решение стоящей перед высшими и средними профессиональными образовательными учреждениями задачи повышения качества образования возможно при осознании того, что качество результата образовательной деятельности, каким является интеллектуальный продукт, достигается качеством образовательного процесса (образовательной услуги), которое, в свою очередь, детерминируется качеством системы менеджмента на всех уровнях управления профессиональным образовательным учреждением. Системный подход к решению задач менеджмента качества концентрируется на объединении отдельных основных и вспомогательных процессов, функций и уровней управления в единую интегрированную систему, все элементы которой способствуют достижению заданного качества образования. При этом предусматривается процесс постоянного взаимодействия образовательной системы с системой труда, корпоративными партнерами в лице образовательных учреждений и другими группами социального окружения. Внутренняя среда образовательного учреждения с точки зрения организации учебного процесса и его содержания, а также ресурсного обеспечения должна соответствовать внешним изменениям на рынке труда и образовательных услуг [3].

Образовательная сфера все больше воспринимается в общественном сознании как сфера услуг, имеющая свои характерные черты. При этом сами процессы оказания образовательных услуг подчиняются общим законам, действующим на рынке. Поскольку речь идет об образовательных услугах, то и подходы к обеспечению их качества должны учитывать как особенности самих услуг, так и специфику условий образовательной деятельности. Здесь, прежде всего, следует выделить такую особенность образовательных услуг как воспроизводство интеллектуальных ресурсов, которые в то же время являются продуктом образовательной деятельности или результирующей стороной образовательной услуги [2].

По определению стандартов серии ИСО, услуга - это результат непосредственного взаимодействия поставщика (исполнителя) и потребителя, и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя. В контексте рассматриваемой проблемы любое учебное заведение выступает в роли поставщика (производителя) образовательной услуги соответствующего профессионального направления и образовательного уровня.

Первый принцип менеджмента качества в стандарте ГОСТ Р ИСО 9000:2001 - «Ориентация на потребителя» состоит в том, что потребитель образовательных услуг может быть рассмотрен в нескольких аспектах. С одной стороны, это внутренние потребители в лице обучающихся, с другой -внешние потребители, являющиеся потребителями интеллектуального продукта как результата образовательной деятельности. В ситуации с обучением молодежи разновидностью внутренних потребителей выступают и родители студентов, которые в той или иной форме участвуют в выборе индивидуальной образовательной траектории и в контроле качества образовательных услуг[4].

Внешних потребителей можно разделить на две категории - прямые и косвенные потребители результатов образовательной деятельности. К прямым внешним потребителям, в основном, относятся образовательные системы другого профессионального образовательного уровня и производственные системы в случае трудовой деятельности выпускников учебного заведения. Косвенными потребителями «интеллектуального продукта» являются государство и общество в целом, отдельные социальные группы. Разделение потребителей на внутренних и внешних - это еще одна характерная черта образовательных услуг.

При построении системы менеджмента качества в профессиональном образовательном учреждении должны быть учтены все особенности образовательных услуг[1].

Как и большинство услуг, образовательные услуги неотделимы от тех, кто их предоставляет, и характеризуются непосредственным контактом внутренних потребителей (обучающихся) и персонала первого ряда (преподавателей). Образовательные услуги не являются вещественными и поэтому сложно подтвердить их качество. Качество образования может оценить только характеристика различных групп потребителей, основанная на удовлетворении их потребностей как совокупности требований и ожиданий.

С точки зрения внутренних потребителей, качество может рассматриваться как удовлетворение потребности обучающихся в максимальном учете и реализации их личностного интеллектуального и творческого потенциалов. Несмотря на то, что установлена прямая зависимость между качеством образования и степенью удовлетворенности обучающихся, их субъективная удовлетворенность качеством полученного образования не является единственным критерием оценки качества образовательных услуг.

В системе образования на смену традиционной концепции контроля должна прийти концепция управления качеством. Задача менеджмента качества - обеспечить соответствующее ожиданиям всех групп потребителей качество образовательных услуг. При этом сам контроль следует рассматривать как одну из функций процесса управления качеством.

Оптимальный вариант - это такой, когда достижение «технологического качества» соответствует «потребительскому качеству», а это возможно при постоянном взаимодействии образовательной системы с рынком труда, корпоративными партнерами в лице образовательных учреждений и другими группами социального окружения. Так, связь между образованием и системой труда следует улучшать не за счет жесткого планирования образования, а за счет расширения адаптационных возможностей. Одно из достоинств нового поколения ГОС - учебные заведения имеют большие академические свободы при разработке программ обучения.

Одна из основных задач менеджмента качества - обеспечить соответствующее ожиданиям всех групп потребителей качество образовательных услуг. Практически всегда существует некоторое несоответствие между требуемыми и реальными характеристиками услуги, между ожиданиями потребителя услуги и его восприятием.

Цель управления качеством является сокращение этих «разрывов» до нуля или до минимального значения.