Повышение качества обслуживания автотуристов на предприятиях придорожного сервиса

В современных условиях национальной и международной интеграции значимость использования колесных транспортных средств резко возрастает. Повседневное массовое использование личных автотранспортных средств является одним из главных факторов формирования нового образа жизни и указывает на улучшение благосостояния населения страны.

Он неразрывно связан как с расширением мобильных видов туризма и, соответственно, возрастанием потока туристов, так и с развитием необходимой для этого инфраструктуры. Одним из перспективных и востребованных видов туризма является автотуризм. Для обеспечения автотуристов и участников дорожного движения цивилизованными условиями создаются туристско-рекреационные и автотуристские кластеры, а также элементы их сети и разнообразные зоны дорожного и придорожного сервиса.

Современный туристский кластер представляет собой укрупненный инвестиционный проект, состоящий из функционально, организационно и финансово взаимосвязанных проектов по созданию в рамках единой территории объектов туристской и обеспечивающей инфраструктур.

В настоящее время среди отечественных проектов одним из наиболее характерных с точки зрения масштабности и многофункциональности является автотуристский кластер «Золотые ворота» в городе Бийск Алтайского края (рис. 1).

К основным составляющим данного кластера относятся:

• –    торгово-деловой и развлекательный модуль с офисным и информационным центрами, гостиницей, кафе, рестораном и развлекательной зоной;

• –    зоны автообслуживания (СТО, АЗС, автомаркет, стоянки автотранспорта);

• –    зона мотелей как для автотуристов, так и для различных категорий участников дорожного движения;

• –    макет Бийской крепости, сувенирная торговля – «город мастеров»;

• –    стелы «Золотые ворота Алтая»;

• –    рекламно-информационные модули;

• –    зоны отдыха, беседки;

• –    банно-прачечный комплекс, зона водных аттракционов;

• –    мини-рынок, фаст-фуд;

  – санитарно-технические объекты.

Рисунок 1 – Инфраструктура автотуристского кластера «Золотые ворота» [4]

Для обслуживания автотуристов и участников дорожного движения по пути их следования широко используются объекты дорожного и придорожного сервиса, включающие в зависимости от категории дорог здания и сооружения в различных сочетаниях.

К объектам дорожного сервиса относятся: станции технического обслуживания; автозаправочные станции; автостанции; автовокзалы; гостиницы; кемпинги; мотели; пункты общественного питания.

По функциональному назначению предприятия придорожного сервиса можно разделить на две группы. Первая группа предназначена для обслуживания автотуристов и участников дорожного движения (пассажирские автостанции, автобусные остановки, автопавильоны, мотели и гостиницы, кемпинги, площадки отдыха, предприятия торговли и общественного питания), вторая – для обслуживания подвижного состава (автозаправочные станции, станции технического обслуживания, уборочно-моечные пункты, пункты технической помощи).

Типовая схема многофункционального придорожного сервиса приведена на рисунке 2.

Рисунок 2 – Пример многофункционального комплекса придорожного сервиса:

1 ‒ мотель; 2 ‒ административное помещение; 3 ‒ пункт общественного питания;

4 ‒ стоянка автомобилей для проживающих в мотеле; 5 ‒ гараж;

6 ‒ эстакада для мойки и осмотра автомобилей;

7 ‒ станция технического обслуживания автомобилей; 8 ‒ АЗС;

9 ‒ внешняя стоянка автомобилей; 10 ‒ котельная и прачечная; 11 ‒ коттеджи;

12 ‒ артезианская скважина; 13 ‒ очистные сооружения

Оказание качественных комплексных услуг по техническому обслуживанию и ремонту колесных транспортных средств осуществляется на предприятиях системы технического сервиса. Развитие инфраструктуры технического сервиса автомобилей в РФ в традиционном понимании для индивидуальных владельцев определяется рядом внутренних и внешних факторов [2, 3].

Для обеспечения должного высокого стандарта качества оказания профильных и сопутствующих услуг динамика развития технического сервиса колесных транспортных средств автотуристов и участников дорожного движения России в перспективе должна соответствовать:

• –    объему и структуре парка колесных транспортных средств, их модельному ряду;

  – приросту внутреннего и въездного туристских потоков;

• –    расширению ассортимента и объема оказываемых услуг;

• –    расширению географии, регионов и видов автопутешествий;

• –    индивидуализации оказываемых услуг по техническому обслуживанию и ремонту колесных транспортных средств, принадлежащих как туристам, участникам дорожного движения, так и туристским и перевозочным организациям и предприятиям;

• –    обеспечению безопасности дорожного движения;

• –    обеспечению экологической безопасности.

Автомобилизация в РФ в целом соответствует мировым тенденциям, но в силу внутренних и внешних факторов имеет и свои отличия. На начало 2013 года в общем объеме парк легковых автомобилей России насчитывал 36,9 млн. единиц (рис. 3). Больше всего в отечественном парке традиционно автомобилей LADA – 37,0% (13,67 млн. шт.). Однако за два последних года их доля снизилась на 4,6 %.

По выводам специалистов, до 2013 года продажи автомобилей в России росли на эффекте так называемого «после кризисного отложенного спроса». Данный рост был усилен правительственными мерами по стимулированию продаж (использование государственных программ по утилизации и субсидирование процентных ставок по автомобильным кредитам). По объему производства автомобилей Россия в 2013 году занимала 7 место в мире (таблица 1) [1], а по общему парку – 6 место.

Tоyоta 8,5%

Nissan 4,1%

Gaz 3,8%

Mоskvich 3,5%

Chevrоlet 3,3%

Fоrd 2,9%

Hyndai 2,9%

Mitsubishi 2,5%

Renault 2,4%

Zaz 2,2%

Оpel 2,0%

Прочие 20,2%

Рисунок 3 – Распределение парка легковых автомобилей по брендам (данные аналитического агентства «АВТОСТАТ» [5 ] )

о Lada 37,0%

Таблица 1 – Производство легковых автомобилей на мировом рынке в 2013 году

Страна производитель	2013 г., млн.шт.	Доля от общего мирового производства в 2013 г.	Доля от общего мирового производства в 2012 г.	Рост в 2013/2012 гг.
Китай	19,3	22,9 %	18,3 %	+ 4, 6 %
США	10,5	12, 3 %	10, 8 %	+ 1,5 %
Япония	8,3	11, 8 %	10, 5 %	+ 1,3 %
Германия	5,5	6, 7 %	7, 9 %	- 1, 2 %
Южная Корея	4,3	5, 4 %	5, 8 %	- 0, 4 %
Бразилия	3,2	3, 6 %	3, 5 %	- 0,1%
Россия	2,7	2,8 %	1, 8 %	+ 1 %

В то же время показатель количества автомобилей на тысячу человек в России в 2–3 раза ниже уровня развитых стран мира. Кроме того, структура автомобильного парка России имеет ярко выраженный возрастной характер. Так, около 50% автопарка находится в эксплуатации более 15 лет и еще 20% – от 5 до 10 лет, и только 30% имеют срок эксплуатации менее 5 лет.

Динамика роста количества туристов по годам и видам туризма в соответствии с федеральной целевой программой «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011 – 2018 годы)» приведена на рисунке 4. Предполагается, что количество автотуристов к 2018 году по сравнению с 2009 годом увечится в два раза и составит более семи миллионов человек.

Функционирующие до последнего времени предприятия технического сервиса колесных транспортных средств автотуристов и участников дорожного движения отличаются тем, что в подавляющем большинстве они имели низкий уровень технической оснащённости и размещались в неприспособленных и необорудованных помещениях. Организацией процесса оказания услуг и его управлением на этих предприятиях занимались лица, часто не имевшие специальной квалификационной подготовки.

Перевооружение и переоснащение производственной базы необходимо, с одной стороны, для повышения качества обслуживания, а с другой – обеспечения условия минимальных затрат на оказание услуг по техническому обслуживанию и ремонту.

Анализ факторов, отражающих воздействие названных двух направлений развития, показывает, что ключевым элементом, определяющим это взаимодействие, является степень оснащённости рабочих постов, участков и предприятия в целом соответствующими техническими средствами и оборудованием. При проектировании автосервисных предприятий необходимо учитывать также существенные структурные изменения, происходящие в составе парка автотранспортных средств туристов.

Изменения касаются таких вопросов, как формирование новых требований потребителей к функциональным качествам транспортных средств, применение новых прогрессивных технологий при их проектировании и производстве.

Рисунок 4 – Динамика роста количества туристов по годам и видам туризма

Предприятия технического обслуживания и ремонта колесных транспортных средств автотуристов и участников дорожного движения целесообразно формировать по видам услуг и на основе блочного принципа.

По данным исследований, мощность работающих в настоящее время станций используется в среднем на 40–60%, нередко этот показатель снижается до 11%. Одна из причин такого положения – нерациональная организация приемки автомобилей с точки зрения определения объемов и перечня работ по их обслуживанию и ремонту.

Стратегическим шагом в повышении качества услуг и эффективности деятельности предприятий, оказывающих услуги по техническому обслуживанию и ремонту колесных транспортных средств туристов и участников дорожного движения, является внедрение элементов интерактивной приемки с учетом отмеченных выше специфических особенностей.

Прямой или непосредственный прием предусматривает осмотр и тестирование автомобиля в соответствии с действующими на данном сервисе инструкциями, методиками и нормативами с оформлением стандартной документации. Такой прием позволяет сразу подготовить заказчика и специалиста автосервиса к возможным проблемам, представить подробный отчет о техническом состоянии автомобиля, сократить время работы, избавиться от лишних телефонных переговоров и т.д. В чистом виде прямой прием применяется на предприятиях, работающих по системе «сами забираем – сами возвращаем». В этом случае клиент вообще не заходит на техническую территорию автосервиса.

При диалоговом приеме осмотр и диагностирование автомобиля производится в присутствии и с помощью клиента, что позволяет создать дружескую атмосферу и снизить его напряженность. Здесь же обсуждаются условия предоставления услуг, устанавливаются сроки и стоимость выполнения услуг, оформляется и заключается договор. В этом случае контакт сотрудника и клиента имеет куда более важную роль, чем сам процесс диагностирования, т.к. помогает установить личный доверительный контакт с клиентом для максимального выявления и удовлетворения его потребностей (проявить обходительность, дружелюбие, сократить время нахождения клиента на территории предприятия и т.д.).

Основные отличия прямого и диалогового приема приведены в таблице 2.

Таблица 2 – Основные отличия прямого и диалогового приема клиентов

№ п/п	Факторы	Прямой прием	Диалоговый прием
1.	Основа приема	Диагностирование автомобиля	Диалог с клиентом
2.	Требуемые технические средства	Разнообразное диагностическое оборудование	Частичное наличие диагностического оборудования
3.	Качество проверки технического состояния автомобиля	Проверка всех необходимых параметров технического состояния	Частичная проверка параметров технического состояния
4.	Последовательность приема	От диагностирования к приему	От приема к диагностированию
5.	Преимущества	Подробный отчет о техническом состоянии автомобиля	Ориентация на клиента. Снижение количества предъявляемых претензий. Сокращение времени ожидания. Открытая ценовая политика. Увеличение выручки.

Качество диалогового приема определяется:

• –    ориентацией прежде всего на клиента (понимать, что предприятие зависит от потребителей своих услуг, выявлять и выполнять их требования, стремиться превзойти их ожидания);

• –    четкой организацией обслуживания (предприятие работает стабильно и обеспечивает требуемый уровень качества);

• –    управлением обслуживания (руководители должны обеспечивать единство целей и направлений деятельности предприятия);

• –    использованием современных информационных технологий (своевременное информирование клиента доступными технологиями);

• –    компетентностью сотрудников, обладающих требуемыми знаниями и навыками для оказания качественной услуги;

• –    наличием необходимого технологического оборудования (диапазон и время оказания услуг);

• –    дополнительными услугами, помимо базовой функции (диапазон продаж сопутствующих товаров, запасных частей и аксессуаров).

При диалоговом приеме клиента на автосервисе предусматривается решение целого ряда взаимосвязанных задач, таких как:

• –    обеспечение личного доверительного контакта с клиентом для максимального выявления и удовлетворения его потребностей (понимание специфических потребностей клиента);

• –    поддержания деловой репутации, снижение предъявляемых претензий;

  – сокращения времени нахождения клиента на территории предприятия;

• –    выполнения работ точно в срок;

• –    повышения выручки за счет возросшего оборота.