Право потребителей на информацию

Взаимодействие потребителей и предпринимателей в условиях существующего рыночного механизма капиталистического уклада осуществляется в рамках владения сторонами неполной и асимметричной информации. Конкурентная борьба предпринимателей за сознание потребителей между собой и попытки использовать приобретателями товаров, работ, услуг преимущества льготного положения, установленные законодательством о защите прав потребителей (далее – ЗПП), для гедонистического обогащения деформирует информационную определенность их связей, что указывает на денежное выражение объема сведений.

Потребительское поведение, выражающееся в выборе конкретного материального блага или услуги, базируется на насыщенности имеющейся у потребителей информации. Антагонизм происходит в силу отсутствия желания предпринимателей раскрывать полную информацию о товаре, произведенном некачественным путем, с целью сохранения любой ценой высокой прибыли. Следовательно, мы приходим к умозаключению, что полнота предоставляемой потребителю достоверной и добросовестной информации в рекламных образах, при непосредственных контактах, означает концептуальное мерило качественности и безопасности товара, работы, услуги. Верно и обратное утверждение – сокрытие информации, ее искажение предопределяет некачественный и небезопасный товар, работу, услугу. Вместе с тем, деформация в информационных потоках влечет ошибки принятия решения потребителями, обогащая нерадивых предпринимателей, видоизменяя конкурентные процессы с одной стороны, с другой стороны, повышают затраты предприятия, показывая системный характер роли информации.

Краткий анализ указывает, что минусы рыночной экономики и правовых регуляторов могут быть минимизированы использованием новых подходов с государственным и частным участием на основе системно-синергетического подхода.

Неуравновешенность гармоничных связей в области производства и потребления, спроса и предложения, приводит к снижению имущественного положения предпринимателей и потребителей на микроуровне и на макроуровне. Особенному и быстрому воздействию средств манипулирования подвергаются малообеспеченные слои населения, чье поведение направлено на удовлетворение потребностей на уровне с более богатыми слоями. Указанный стимул обедняет потребителей, усиливает нагрузку на финансовую систему.

Следует подчеркнуть, что на современном этапе развития системы отношений потребления, Интернет не снижает асимметрию информации между участниками потребительского рынка, поскольку зарождаются новые виды мошенничества, связанные с неполной и недостоверной информацией. Чрезмерный и агрессивный маркетинг, не адекватный разумным потребностям и доходам потребителей, приводит к чрезмерному росту спроса за счет кредитов и займов, что неизбежно приводит к дефициту платежных средств, а значит, к кризисным явлениям в экономике.

В связи со значимостью информации в потребительских отношениях следует разобраться с правом потребителей на информацию как основным правом в цепочке достижения потребителем цели – удовлетворение потребностей за счет приобретения безопасных и качественных товаров, работ, услуг. На нормативном уровне в ст. 2 Федерального закона от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» [7] информация определена в качестве сведений (сообщений, данных) независимо от формы их представления. Осуществление прав потребителей на информацию протекает в рамках регулятивных правоотношений, характеризующихся правомерным поведением участников взаимодействия. Однако в связи с практически мгновенным и порой незаметным нарушением основополагающего права отношения трансформируются в охранительные.

Право потребителей на информацию претворяется в жизнь в рамках самостоятельной активной деятельности предпринимателей по выполнению соответствующих обязанностей или принудительной силой через гражданско-правовой механизм (далее – ГПМ) осуществления и защиты прав потребителей, который соответственно включает две подсистемы: ГПМ осуществления прав потребителей и ГПМ защиты прав потребителей. Первая подсистема задействована в любых правоотношениях с участием потребителей (т.е. является базисной), вторая – лишь при возникающих препятствиях (факультативная подсистема).

Право потребителей на информацию, обязанности предпринимателей по ее предоставлению, правовые и морально-правовые средства осуществления указанного права, государственные гарантии их обеспечения, несомненно, входят в ГПМ осуществления и защиты прав потребителей, образуя сложный необходимый правовой комплекс. Реализация прав потребителей на информацию протекает в большей степени в ГПМ осуществления прав потребителей, базовой подсистеме ГПМ осуществления и защиты прав потребителей. Однако, как и любые динамические механизмы, внутренне он содержит ряд этапов, среди которых этап формирования и выражения намерения (далее – этап намерения), в котором максимально полно осуществляются юридические возможности, заложенные в ст. 8–11 Закона о ЗПП.

Мы исходим из расширения и дополнения научной точки зрения о природе намерения у гражданина в потребительских правоотношениях, представленной И.В. Кирюшиной, предложившей выражение (проявление) намерения потребителя (причисляемого автором к категории поступков) понимать как основание возникновения специальных прав – права на информацию, право на свободный выбор товара [5, с. 7].

Предполагаем, что этап намерения (формирования и выражения) является частью преддоговорных отношений, и развивается оно часто внеправовом поле. Область проявления намерения лежит в плоскости психологической науки, изучающей психологические основания совершения людьми действий.

По нашему мнению, намерение потребителя необходимо искусственно разделить на два самостоятельных этапа – формирование намерения и его выражение. Так, формирование намерения, как психологическая категория, не используется в Гражданском кодексе РФ (далее – ГК РФ) [2], употребляется только «намерение» (24 раза), среди которых 4 раза «выражение намерения». Однако учитывая неразрывную связь юриспруденции с психологической наукой можно предполагать и процесс формирования намерения, остающийся практически вне правового поля, что на наш взгляд, существенно неправильно.

Мы считаем, что формирование намерения – это первичные активные действия потребителей по удовлетворению своего интереса (экономического спроса, который до конца не сформирован и не конкретизирован), заключающиеся в самостоятельном поиске, обработке, анализе представленной информации контрагентов, обуславливающие комплекс целей стратегического и тактического характера. Ярким примером является изучение потребителем на просторах сети «Интернет» представленных автодилерами различных предложений по продаже автомобилей, изучение отзывов покупателей о приобретенных товарах. Именно с формирования намерения возникает право потребителей на информацию, однако ее наиболее полное раскрытие и претворение в жизнь проявляется при выражении намерения.

В свою очередь, выражение намерения отражает утвердившееся желание потребителей в удовлетворении потребностей и заключается в конкретизации действий по проверки свойств товара, работы, услуги и их способности максимально удовлетворить выраженный интерес. Из пункта 12 Правил продажи товаров дистанционным способом, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 № 612 (в ред. от 04.10.2012) [6] вытекает обязанность продавца заключить договор с любым лицом, выразившим намерение приобрести товар, предложенный в его описании. Применительно к дистанционным способам продажи товаров (в частности сети «Интернет») выражение намерения связано с подачей контрагенту сообщения, в котором содержится ряд позиций информационного характера (фирменное наименование, адрес продавца, адрес доставки, идентификация потребителя, характеристика товара, обязательства покупателя и т.д.). Кроме того, онлайн-консультации с представителем предпринимателя, непосредственный контакт с продавцом на рынке являются по своей природе выражением намерения.

Намерение как комплекс действий – этап перехода от сознания потребителя к волеизъявлению, является этапом ГПМ осуществления прав потребителей. В связи с такой трактовкой и пониманием «намерения потребителя» следует изменить и легальное определение «по- требитель», изложенное правотворцами в преамбуле к Закону о ЗПП, указав, что «потребитель – это гражданин, формирующий и выражающий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности». Изменение рассматриваемого нормативного положения позволит остановить свой взгляд не только на статистическом понимании намерения, но и на самом процессе его претворения в жизнь, когда из области сознания потребителя рождаются конкретные действия. Трансформация фокусировки взгляда на этап намерения позволит глубже осознать проблематику будущих нарушений прав потребителей, увидеть корень делинквентного поведения предпринимателей, реализующих материальные блага и ресурсы на потребительском рынке с искажением представляемой информации.

На этапе реализации намерений в сознание потребителя вторгается огромный объем концентрированной информации, формой которой чаще всего выступают рекламные образы, имеющие дестабилизирующие для него последствия. Учитывая, что намерение тесно связано с формированием потребности, рекламная информация выступает мощным фактором ее зачатия. Зачастую у человека появляются искусственные потребности, генерируемые образами, установками, мнениями различных персонажей из кинофильмов, рекламных роликов и т.д. Используя гедонистические установки, рекламные фирмы формирует у людей ненужные тяги к чему-либо, манипулируют потребительским сознанием, что ведет к усилению воздействия на окружающую среду, поскольку практически все товары, работы и часть услуг образуются из природных ресурсов. Диктат рекламных образов и сообщений может изменить потребительское поведение, направленное на удовлетворение разумных потребностей, т.е. заставить человека совершить нерациональное решение по приобретению какого-либо материального блага, зачастую купить товар дороже обычного.

Как показывает анализ судебных решений по делам о ЗПП, суд в большинстве случаев выступает на стороне потребителя, выставляя тем самым значительные денежные суммы предпринимателям. Повышенный риск несостоятельности в суде, штрафные санкции и потеря временных ресурсов ориентируют предпринимателей, особенно крупные транснациональные корпорации, не доводить конфликты с потребителями до правовых баталий, начиная заполнять правовые ниши, не отрегулированные законодательством, в части применения незаконных механизмов нейровоздействия (невербального) на подсознание потребителей с целью управления волей, формирования искусственных потребностей и получения максимальной прибыли.

По мнению С.М. Дорофеева: «Возрастание информационной связности пространства потребления, появление самоорганизующихся квазиэкспертных сообществ потребителей повышают степень осведомленности при покупке, снижают информационную асимметрию потребителя и производителя, смягчают негативные эффекты рекламы» [3, с. 3]. Однако данный процесс только начат и осложнен различными изъянами, требующими скорейшего диагностирования и исправления. В соответствии со ст. 8 Закона о ЗПП потребитель имеет право до заключения договора потребовать необходимую и достоверную информацию об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах). Субъективное право всегда взаимосвязано с обязанностью, поэтому согласно ст. 9, 10 Закона о ЗПП контрагент потребителя обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы; своевременно предоставить потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора [4]. Сказанное показывает, что ряд положений Закона о защите прав потребителей регулируют преддоговорные отношения между сторонами.

Следует указать, что часто потребители избирают на основе предоставления неполной либо недостоверной информации ложные правовые цели, которые, в конечном счете, не приводят к удовлетворению реальных потребностей людей, выступающих в качестве потребителей.

Особенно глубокое воздействие на искажение частноправовых целей потребителей обусловлено широтой используемых на потребительском рынке производителями маркетинговых технологий.

В целях удовлетворения личных, бытовых, семейных и иных потребностей, удовлетворение которых обеспечивает нашу повседневную жизнедеятельность, гражданин-потребитель регулярно устанавливает правовые связи с предпринимателями, изготавливающими и реализующими товары, выполняющими работы и оказывающими услуги.

Исходя из того, что право потребителя на информацию реализуется практически на протяжении всего динамического действия ГПМ осуществления прав потребителей, в том числе на этапе принудительной защиты в рамках ГПМ защиты прав потребителей, представляется, рассматривать его в качестве служебного. Такой вывод следует из того, что конечная цель потребителя – удовлетворить разумную потребность безопасным и надлежащего качества товаром, работой, услугой. Потребительская информация по своей природе не способна стать источником удовлетворения потребностей. Однако стоит отметить, что информация может быть предметом потребительского договора, заключенного для оказания информационных услуг. Так, например, потребитель может заказать перевод какого-нибудь написанного им текста на другой язык, результат которого он будет использовать в личных, семейных либо иных целях, не связанных с предпринимательской деятельностью.

Содержание права на информацию в абсолютных отношениях сводится к тому, что потребителю противостоит неограниченное количество контрагентов (изготовителей, исполнителей, импортеров, продавцов), обязанных донести до него полные и достоверные сведения о предоставляемых материальных благах. Примером рассматриваемых отношений может быть поиск потребителями информации на просторах сети «Интернет».

Рассматривая реализацию права потребителя на информацию в рамках ГПМ осуществления прав потребителей следует отметить, что потребитель как субъект данного процесса выступает слабой стороной в правоотношениях с предпринимателями, поскольку именно у него наличествует меньший запас информационных ресурсов, который необходим для него в целях эффективного осуществления и защиты своих прав [1]. Так, большинство потребителей на современном этапе развития правоотношений при выборе контрагента не владеет полной информацией как о его предпринимательской деятельности, так и о реализуемых им материальных благах.

Именно информационный вакуум, искусственно (умышленно либо неосторожно) создаваемый предпринимателями, детерминирует обозначение потребителя в качестве слабой стороны правоотношений. Необходимо расширение содержания прав потребителей на информацию, так как ее современный объем не отражает весь спектр потребительской информации, позволяющей эффективно осуществлять защиту прав потребителей.