Правовое регулирование оказания гостиничных услуг

Развитие туризма как отрасли в мировой экономике невозможно без развития гостиничной сферы. Гостиничная деятельность активно развивается, в отличие от ее правового регулирования. Большинство норм, регулирующих гостиничную деятельность, обладает гражданско-правовой сущностью. Отношения между гостиницей (исполнителем) и клиентом (потребителем) регулируются договором возмездного предоставления гостиничных услуг.

Однако легальная дефиниция договора возмездного предоставления гостиничных услуг отсутствует, не конкретизировано содержание договора, отсутствует однозначное наименование сторон, не определен круг лиц, которые вправе предоставлять гостиничные услуги, не зафиксированы требования, предъявляемые к должнику данного договора, к качеству гостиничной услуги, не раскрываются в полном объеме права и обязанности сторон. Отсутствие правовой дефиниции гостиничной услуги в качестве объекта гражданско-правовых отношений приводит к неоднозначности ее определения и толкования, что не может не отразиться на ее юридической характеристике.

Гостиничная услуга является разновидностью объектов гражданского права – услуг, которые были впервые выделены в ст. 128 ГК РФ.

В учебной и научной литературе содержатся различные точки зрения по вопросу правовой природы договора предоставления гостиничных услуг, указанный вопрос является дискуссионным в цивилистике.

Действующее гражданское законодательство договор предоставления гостиничных услуг относит к группе договоров по оказанию услуг. Об этом свидетельствует анализ правовых норм ГК РФ: гл. 39 «Возмездное оказание услуг», ст. 426 и др., а также правового акта «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».

Гостиничная услуга является комплексной услугой, многогранна, ее нужно рассматривать как единую сложную услугу. Многие юристы пытаются расчленить ее, выделить составляющие, определяя, какие компоненты данной услуги являются основными, а какие дополнительными. В договоре предоставления гостиничных услуг должно быть отражено не только предоставление гостиничного номера и комплекса услуг, прикрепленных к нему, немаловажную роль играет качество обслуживания персоналом клиента: скорость, гостеприимство, доброжелательность.

Как уже говорилось, действующее законодательство не содержит легального определения понятия договора предоставления гостиничных услуг. Гражданско-правовая дефиниция представляет собой понятие, которое отражает основные положения, существенные признаки предмета гражданско-правового регулирования, позволяющие отличать и разграничивать их друг от друга. Договор возмездного предоставления гостиничных услуг является разновидностью договора возмездного оказания услуг, в соответствии с которым одна сторона (гостиница) обязуется оказать другой стороне – постояльцу (потребителю) гостиничные услуги своими средствами в соответствии с присвоенной ей категорией, а другая сторона обязуется их оплатить.

Исследуем, является ли договор предоставления гостиничных услуг консенсуальным, взаимным, возмездным, публичным, двусторонним.

• 1.    Договор предоставления гостиничных услуг является консенсуальным. Он считается заключенным с момента, когда стороны достигли соглашения по всем существенным условиям, установленным ГК РФ и Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, и облекли такое соглашение в письменную форму договора. Предметом данного договора выступает гостиничная услуга. Существенным условием является и цена договора, она зависит от перечня услуг, которые входят в цену номера (места в номере). В силу специфики гостиничной сферы потребитель может в зависимости от индивидуальных потребностей предъявить дополнительное требование к гостинице, например, ее месторасположение (вид на море, удаленность от пляжа, наличие спортивного зала, расположение над уровнем моря). В данном случае эти условия также будут приравниваться к существенным.

• 2.    Договор предоставления гостиничных услуг является взаимным: права гостиницы соответствуют обязанностям постояльца, и наоборот.

• 3.    Будучи разновидностью договора возмездного оказания услуг, договор возмездного предоставления гостиничных услуг является

• 4.    Договор предоставления гостиничных услуг является публичным. Указанное положение основано на ст. 426 ГК РФ: публичным договором признается договор, заключенный гостиницей и устанавливающий ее обязанности по оказанию гостиничных услуг, которые такая организация по характеру своей деятельности должна осуществлять в отношении каждого потребителя, который к ней обратится.

• 5.    Договор предоставления гостиничных услуг является договором присоединения. В соответствии с п. 1 ст. 428 ГК РФ договором присоединения признается договор, условия которого определены гостиницей в формулярах или иных стандартных формах и могли быть приняты другой стороной (постояльцем) не иначе как путем присоединения к предложенному договору.

• 6.    Договор предоставления гостиничных услуг является двусторонним: в соответствии со ст. 779 ГК РФ его сторонами (участниками) являются исполнитель – лицо, обязанное по заданию другой стороны оказать гостиничные услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), и заказчик – лицо, по заданию которого действует исполнитель.

• 7.    Договор предоставления гостиничных услуг характеризуется особым субъектным составом. В силу профессионального характера гостиничной услуги к ее исполнителю предъявляются особые, повышенные требования, свидетельствующие о его специализации [3]. Второй стороной по договору выступает заказчик – потребитель (постоялец), которому будут оказаны гостиничные услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

возмездным, что вытекает из его определения.

Cпецифика гостиничной услуги заключается в том, что ее качество может оцениваться как объективно, так и субъективно. Объективность выражается в наличии материального оснащения гостиничного номера, который должен соответствовать присвоенной гостинице категории, а субъективность представлена в виде оценки услуги потребителем в зависимости от его состояния здоровья, самочувствия, настроения, общекультурных ценностей (например, субъективное представле- ние о комфорте), а также от физиологических особенностей: возраст, привычка и др.

Назовем составляющие гостиничной услуги: 1) услуги, предшествующие заключению договора исполнителя с заказчиком (бронирование номера, оформление проживания в гостинице); 2) размещение потребителя в номере, а также оказание услуг, предоставление которых входит в цену номера (места в номере); 3) дополнительные услуги.

Дополнительные услуги, в свою очередь, делятся на три группы.

Всеми услугами (за исключением некоторых дополнительных услуг), предоставляемыми гостиницами, клиенты пользуются в месте их производства, т.е. на территории гостиницы.

Ее объективная, осязаемая сторона выражена в наличии, например, тех материальных благ в номере, которые должны в нем находиться в соответствии с присвоенной ей категорией. Перечень материальных благ закреплен действующим законодательством, и он может быть расширен гостиницей. Субъективная неосязаемая сторона представлена в виде оценки потребителем отношения к нему персонала гостиницы, качества сервиса и др.

Договор об оказании гостиничных услуг может заключаться либо путем оформления размещения в момент заезда заказчика, либо путем предварительного бронирования номера. Правила предоставления гостиничных услуг не содержат определение понятия «бронирование». Бронирование гостиничных номеров широко используется в мировой и российской гостиничной практике. Смысл бронирования заключается в том, что к моменту прибытия гостя в гостиницу номер требуемой им категории свободен на определенный период времени. Согласно п. 6 Правил предо- ставления гостиничных услуг, бронирование номеров в гостинице осуществляется путем заключения самостоятельного договора – договора на бронирование.

Позиция разработчиков Правил предоставления гостиничных услуг, как нам представляется, не совсем верна в части регламентации договора на бронирование, потому что имеет место смешение содержания указанного договора и договора об оказании гостиничных услуг. Представляется целесообразным изменить подход к соотношению договора на бронирование и договора об оказании гостиничных услуг и заявку на бронирование рассматривать как оферту заказчика. Поэтому предлагается дополнить п. 6 Правил предоставления гостиничных услуг следующим положением: «Договор об оказании гостиничных услуг может быть заключен путем направления заказчиком заявки на бронирование в адрес исполнителя лично, либо посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от заказчика; заявка на бронирование – это заявление, выражающее намерение лица заключить договор об оказании гостиничных услуг; заявка на бронирование должна содержать следующую информацию: наименование заказчика (для граждан и индивидуальных предпринимателей – фамилию, имя и отчество), фамилию, имя и отчество гостя, сведения о номере, цену номера, даты заезда и выезда гостя».

Исполнитель обязан предоставить гостю гостиничный номер во временное пользование. Суть предоставления гостиничного номера состоит в том, что за конкретным гостем на определенный в договоре срок закреплен свободный номер, гостю передается ключ от данного номера, а также обеспечивается доступ гостя в этот номер в течение всего указанного срока.

Исполнитель обязан предоставить гостю гостиничный номер в срок. По нашему мнению, момент предоставления номера есть момент передачи гостю ключа от подготовленного номера. Существо гостиничного обязательства исключает его досрочное исполнение. Исполнитель обязан оказать гостю услугу надлежащего качества. Качество гостиничной услуги складывается из технического и функционального качества. Техническое качество – это состояние номера, мебели, инвентаря, предметов санитарно- гигиенического назначения; техническое оснащение номерного фонда и гостиницы в целом, состояние здания, подъездных путей, обустройства прилегающей к гостинице территории. Функциональное качество – это качество обслуживания, которое складывается при осуществлении персоналом гостиницы своих служебных обязанностей. Оно зависит от личных качеств сотрудников гостиницы, их образования, профессиональной подготовки, мотивации, внешнего вида и поведения.

Заказчик несет обязанность по уплате вознаграждения исполнителю, а также обязанность соблюдать правила размещения в гостинице и правила противопожарной безопасности. Правила размещения в гостинице разрабатываются и утверждаются исполнителем и обычно включают в себя нормы, касающиеся использования номера только по прямому его назначению – для временного размещения, а также порядка доступа гостя и его посетителей в номер, правил поведения гостя и его посетителей на территории гостиницы и т.д. Таким образом, при нарушении заказчиком или гостем правил размещения в гостинице или правил противопожарной безопасности исполнитель будет иметь право не приступать к оказанию гостиничных услуг или приостановить их оказание.

Одним из направлений государственного регулирования деятельности по оказанию гостиничных услуг является создание специальных структур, проводящих государственную политику в данной сфере. В системе федеральных органов исполнительной власти такой структурой является Федеральное агентство по туризму (Ростуризм). Ростуризм осуществляет комплексный анализ и прогнозирование развития гостиничной деятельности, ее нормативно-правовое регулирование, разрабатывает и выступает в качестве государственного заказчика федеральных целевых, научно-технических и инновационных программ в данной сфере и выполняет некоторые другие функции. Наряду с Ростуризмом государственное регулирование в данной сфере осуществляет технический комитет по стандартизации ТК 199 «Туристские услуги и услуги средств размещения» Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии. Основная задача названного технического комитета – совершенствование системы стандартизации в области гостиничной деятельности, а главная функция – разработка национальных гостиничных стандартов. Ростуризм не имеет территориальных органов на уровне субъектов РФ. Государственное регулирование гостиничной деятельности в субъектах РФ осуществляется органами исполнительной власти субъектов. Несмотря на то, что установление и применение стандартов в сфере оказания гостиничных услуг согласно действующему законодательству полностью выведено из ведения государственных органов, государство принимает активное участие в разработке и внедрении стандартов качества гостиничных услуг. Так, Минэкономразвития России приказом от 21 июня 2003 года № 197 утвердило Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения. Указанная система классификации гостиниц просуществовала два года и была отменена в связи с принятием Системы классификации гостиниц и других средств размещения. Система классификации гостиниц и других средств размещения представляет собой стройную и целостную систему по сертификации гостиниц и могла бы стать основой и гарантом стабильности и постоянства качества гостиничных услуг в РФ, хотя и нуждается в некоторой доработке. Однако применение названной Системы классификации является добровольным, и принудить гостиничные компании получить сертификат соответствия категории никто не может.

Отсутствие обязательной сертификации гостиничных услуг негативно сказывается на их качестве и зачастую создает предпосылки для злоупотреблений и мошенничества со стороны недобросовестных гостиничных компаний. Качество гостиничных услуг в гостиницах, имеющих одинаковую категорию, но получивших сертификат соответствия данной категории в рамках различных систем сертификации, может существенно различаться. Это приводит к тому, что заказчики дезориентированы при выборе гостиницы и нередко сталкиваются с несоответствием заявленной категории и ожидаемого качества. Поэтому представляется необходимым ввести в РФ обязательную сертификацию гостиничных услуг.

Таким образом, можно констатировать, что в России есть потребность в четких правовых дефинициях гостиничных услуг. Внесение изменений в уже действующие правовые акты

позиционирование в коммуникативном проСтранСтве...