Применение метода Servqual для разработки стратегии улучшения качества образовательных услуг образовательных учреждений среднего профессионального образования

Автор: Юсупова-Вельгорская Лидия Александровна

Журнал: Вестник профессионального образования.

Статья в выпуске: 1 (15), 2021 года.

Бесплатный доступ

В статье представлен алгоритм применения метода servqual для разработки стратегии улучшения качества образовательных услуг образовательных учреждений среднего профессионального образования. Данная стратегия основана на повышении уровня удовлетворенности потребителей качеством образовательных услуг по параметрам материальности, надежности, отзывчивости, убедительности и сопереживания. При ее разработке учитываются выявленные разрывы в восприятии и ожиданиях потребителей образовательных услуг образовательных учреждений среднего профессионального образования.

Метод servqual, стратегия, качество, образовательные услуги, удовлетворенность качеством, образовательное учреждение, среднее профессиональное образование

Короткий адрес: https://sciup.org/15018154

IDR: 15018154

Текст научной статьи Применение метода Servqual для разработки стратегии улучшения качества образовательных услуг образовательных учреждений среднего профессионального образования

В современных условиях наблюдается тенденция ежегодного уменьшения количества выпускников муниципальных образовательных учреждений, что обусловливает дефицит поступающих в образовательные учреждения среднего профессионального образования (далее — ОУ СПО), и, как следствие, приводит к сильной конкуренции между ОУ СПО в направлении привлечения поступающих и продвижения образовательных услуг. Условием выигрыша в конкурентной борьбе для ОУ СПО является улучшение качества предоставляемых образовательных услуг.

С этой целью ОУ СПО должны разработать эффективную стратегию улучшения качества образовательных услуг. Базой для разработки такой стратегии выступает анализ источников информации об уровне удовлетворенности потребителей качеством образовательных услуг, предоставляемых ОУ СПО. Источниками для этого могут выступать данные анкетирования обучающихся, их родителей (законных представителей), выпускников ОУ СПО.

Проведение исследований удовлетворенности потребителей качеством образовательных услуг ОУ СПО позволяет понять, какие факторы в большей мере влияют на общую удовлетворенность потребителей образовательных услуг, и требует учета комплекса критериев, формирующих лояльность потребителей образовательных услуг. Учесть ряд критериев качества образовательных услуг, по нашему мнению, позволяет метод SERVQUAL, получивший широкую популярность в маркетинговых исследованиях удовлетворенности услугами в различных сферах общественной деятельности.

Метод SERVQUAL (от англ. service — сервис и quality — качество) был разработан

Парасураманом А.Р., Зейтгамлом В.А. и Берри Л.Л. [7] и базируется на измерении степени разрывов между ожиданиями и восприятием потребителей.

Данный метод предусматривает, что ожидания потребителя и его восприятие взаимодействия с компанией, оказывающей услугу, оцениваются пятью параметрами качества услуг: материальностью (осязаемостью), надежностью, отзывчивостью, убедительностью и сопереживанием.

При этом материальность (осязаемость) отражает характеристики зданий, помещений, оборудования, обслуживающего персонала, надежность представляет собой способность гарантированно предоставлять услуги в соответствии с обещаниями и действующими стандартами, отзывчивость подразумевает готовность оказать поддержку потребителю и обеспечить качественное обслуживание, убедительность включает личностные и профессиональные характеристики персонала, их компетентность, сочувствие представляет собой способность уделять внимание каждому потребителю [7, с. 41].

Применение метода SERVQUAL рассмотрено в работах ряда исследователей, в частности Новаторов Э.В. [2] адаптировал метод SERVQUAL для измерения качества платных услуг культурно-досуговых организаций, Салминым Г.В. [3] и Ивашковой Н.И. [1] было рассмотрено применение метода SERVQUAL для удовлетворенности потребителей качеством банковских услуг, Спиридоновым А.В. [5] представлено использование метода SERVQUAL в сфере медицинских услуг.

Саванович С.В. [4] в своей статье рассмотрела перспективность использования маркетинговых инструментов, в том числе метода SERVQUAL в сфере образовательных услуг. Стрельников А.В. [6] описал применение метода SERVQUAL в процессе повышения качества образовательных услуг вузов.

Анализ литературных источников позволил сделать вывод о том, что несмотря на популярность применения метода SERVQUAL в различных сферах общественной деятельности, на сегодняшний день отсутствует алгоритм применения метода SERVQUAL для разработки стратегии улучшения качества образовательных услуг ОУ СПО.

Предлагаем использовать метод SERVQUAL для выявления уровня удовлетворенности потребителей качеством образовательных услуг ОУ СПО по параметрам материальности, надежности, отзывчивости, убедительности и сопереживания, и определения на основании полученных результатов основных направлений стратегии улучшения качества образовательных услуг ОУ СПО

в современных условиях. По каждому параметру качества образовательных услуг ОУ СПО предлагаем выделить критерии их оценки потребителями (табл. 1).

Таблица 1. Критерии оценки воспринимаемого качества образовательных услуг ОУ СПО

№	Параметр качества образовательных услуг ОУ СПО	Критерии оценки качества образовательных услуг ОУ СПО
1	Материальность (М)	1. ОУ СПО имеет современную материально-техническую базу, в частности современное оборудование в учебных кабинетах, лабораториях, учебно-производственных мастерских (М 1 ); 2. Интерьеры помещений ОУ СПО в хорошем состоянии и создают благоприятную атмосферу (М₂); 3. Внешний вид работников ОУ СПО опрятен и соответствует нормам педагогической этики (М₃); 4. Внешний вид информационных материалов в ОУ СПО (стенды, буклеты) привлекателен, информационные материалы содержат полную и достоверную информацию об образовательных услугах ОУ СПО, создан официальный сайт ОУ СПО, на котором оперативно отражается актуальная информация (М 4 ); 5. Материальная база ОУ СПО позволяет качественно оказывать дополнительные платные образовательные услуги (занятия в предметных кружках, спортивных секциях, услуги автошколы и т.п.) (М₅)
2	Надежность (Н)	1. ОУ СПО выполняет обязательства по предоставлению качественных образовательных услуг с соблюдением установленных сроков обучения и требований Государственных образовательных стандартов (Н₁); 2. В случае возникновения спорных моментов в образовательных отношениях ОУ СПО оперативно старается их решить, учитывая интересы обучающихся (Н 2 ); 3. В случае возникновения форс-мажорных обстоятельств, препятствующих ведению образовательного процесса в аудиторном режиме, ОУ СПО имеет возможность обеспечить качественное ведение образовательного процесса с использованием электронного обучения и дистанционных образовательных технологий (Н₃)
3	Отзывчивость (О)	1. В общении педагогических работников с обучающимися ОУ СПО действует атмосфера доверия и взаимопонимания (О 1 ); 2. Педагогические работники ОУ СПО проявляют активную готовность помочь обучающимся в случае возникновения трудностей в усвоении учебного материала (О 2 ); 3. Педагогические работники ОУ СПО принимают участие в воспитательной работе с обучающимися и своевременно выявляют психологические проблемы обучающихся (О 3 )

Параметр качества образовательных услуг ОУ СПО

Критерии оценки качества образовательных услуг ОУ СПО

4 Убедительность (У)

1. Педагогические работники ОУ СПО обладают высокой профессиональной компетентностью и проводят обучение студентов с соблюдением принципов объективности, научности, связи теории с практикой, последовательности, систематичности, доступности, обеспечения активности обучающихся, прочности усвоения знаний, формирования умений и практического опыта (У₁);
2. Студенты во время образовательного процесса в ОУ СПО чувствуют себя безопасно (У₂).
3. Педагогические работники ОУ СПО обладают высокими моральными, психолого-педагогическими качествами и соблюдают нормы педагогической этики в общении с обучающимися (У3);
4. Педагогические работники соблюдают требования антикоррупционной политики ОУ СПО (У 4 )

5 Сопереживание (С)

1. Удобное расписание учебных занятий (С₁);
2. Применение личностно-ориентированных

педагогических технологий в образовательном процессе (С 2 );

3. Стремление педагогических работников к четкому

пониманию интересов и переживаний обучающихся (С 3 );

4. Существует возможность обучения по индивидуальному учебному плану в ОУ СПО (С 4 )

Для получения представления об удовлетворенности потребителей качеством образовательных услуг ОУ СПО и дальнейшего определения основных направлений стратегии улучшения качества образовательных услуг ОУ СПО предлагаем использовать следующий алгоритм:

1-й этап — анкетирование обучающихся ОУ СПО с целью определения их ожиданий от качества образовательных услуг ОУ СПО и дальнейшего восприятия в процессе обучения.

Анкетирование необходимо проводить дважды — при поступлении обучающихся в техникум (определение ожиданий) и после определенного периода обучения в ОУ СПО, например, после окончания семестра обучения или учебного года (определение восприятия). В анкетах респондентам необходимо указать степень своего согласия или несогласия с заданным утверждением по каждому выделенному критерию оценки качества образовательных услуг ОУ СПО.

Оценивание проводится по пятибалльной шкале: 5 баллов — «полностью согласен с утверждением», 4 балла — «в целом согласен», 3 балла — «затрудняюсь ответить», 2 балла — «частично не согласен», 1 балл — «совершенно не согласен».

2-й этап — обработка данных анкетирования, включающая расчет средних значений баллов восприятия и баллов ожидания по каждому критерию оценки качества

KVdeowi^M/o профессионального обраования

образовательных услуг ОУ СПО и по каждому из пяти параметров качества образовательных услуг ОУ СПО, а также определение разрывов между баллами ожидания и восприятия.

Определение разрывов между баллами ожидания и восприятия по критерию (параметру) оценки качества образовательных услуг ОУ СПО предлагаем проводить по формуле:

^k(p) = Вк(р) ~ °к(р), (1)

где B k(p) — балл восприятия потребителями качества образовательных услуг ОУ СПО по определенному критерию k (или параметру p), баллов;

O k(p) — балл ожидания потребителями качества образовательных услуг ОУ СПО по определенному критерию k (или параметру p), баллов.

3-й этап — анализ полученных при анкетировании данных, выявление критериев оценки качества образовательных услуг ОУ СПО, по котором выявлено наибольшее значение разрывов между баллами ожидания и восприятия. Нулевые значения значение разрывов между баллами ожидания и восприятия свидетельствуют о том, что уровни ожидания и восприятия качества образовательных услуг ОУ СПО совпадают, то есть ожидания потребителей подтверждаются. Положительное значение указывает на то, что уровень восприятия превышает уровень ожиданий. Отрицательное значение разрыва между баллами ожидания и восприятия означает, что уровень ожидания превышает уровень восприятия, таким образом данные разрывы задают направления для улучшения качества образовательных услуг ОУ СПО по тем критериям, для которых были получены отрицательные значения разрывов.

Таким образом, приближение значения разрыва к нулевому или положительному значению означает высокое качество образовательных услуг ОУ СПО, а отрицательное значение — низкое качество услуги по заданному критерию.

4-й этап — определение направлений стратегии улучшения качества образовательных услуг ОУ СПО на основании результатов анализа данных анкетирования.

Данный алгоритм на практике был использован для получения представления об удовлетворенности потребителей качеством образовательных услуг, предоставляемых ГПОУ «Горловский автотранспортный техникум» ГОУ ВПО «Донецкий национальный

технический университет» (далее — техникум), и дальнейшего определения основных направлений стратегии улучшения качества образовательных услуг техникума. В анкетировании приняли участие 84 студента первого курса. Анкетирование проводилось в первый месяц обучения и в начале второго семестра. Результаты исследования удовлетворенности качеством образовательных услуг техникума представлены в табл. 2.

Таблица 2. Результаты исследования удовлетворенности качеством образовательных услуг техникума

№	Параметр качества образовательных услуг (p)	Критерий качества образовательных услуг (k)	Балл восприятия (В)	Балл ожидания (О)	Разрыв между ожиданием и восприятием (R)
1	Материальность (М)	М 1	4,11	4,00	0,11
		М 2	4,78	4,67	0,11
		М 3	4,67	4,56	0,11
		М 4	4,78	4,67	0,11
		М 5	3,44	3,67	-0,23
	Среднее значение по параметру М		4,36	4,31	0,05
2	Надежность (Н)	Н 1	3,89	3,67	0,22
		Н 2	3,67	3,67	0
		Н 3	3,78	3,78	0
	Среднее значение по параметру Н		3,78	3,71	0,07
3	Отзывчивость (О)	О 1	4,22	4,22	0
		О 2	3,89	3,89	0
		О 3	4,00	3,89	0,11
	Среднее значение по параметру О		4,04	4,00	0,04
4	Убедительность (У)	У 1	3,89	3,78	0,11
		У 2	4,00	3,89	0,11
		У 3	4,44	4,44	0
		У 4	3,67	3,56	0,11
	Среднее значение по параметру У		4,00	3,92	0,08
5	Сопереживание (С)	С 1	4,00	4,00	0
		С 2	4,00	3,78	0,22
		С 3	3,78	3,67	0,11
		С 4	3,33	3,33	0
	Среднее значение по параметру С		3,78	3,70	0,08
	Среднее значение по Техникуму		3,99	3,93	0,06

Анализ полученных при анкетировании результатов показал, что обучающиеся в целом положительно оценивают качество образовательных услуг, предоставляемых техникумом, и уровни восприятия по большинству критериев превышают уровни

ожидания. Получено отрицательное значение разрыва между баллами ожидания и восприятия по критерию М 5. Это объясняется тем, что обучающиеся желают иметь возможность получать в техникуме больше дополнительных образовательных услуг, в свою очередь, это задает направление стратегии улучшения качества образовательных услуг техникума, связанное с увеличением количества предметных кружков и спортивных секций в соответствии с интересами и увлечениями обучающихся.

Учитывая, что по остальным критериям качества образовательных услуг техникума не выявлено отрицательных значений разрывов между восприятием и ожиданиями обучающихся, считаем целесообразным продолжить реализуемый курс мероприятий, заданный стратегией развития техникума на 2020–2025 годы. Направления стратегии улучшения качества образовательных услуг ОУ СПО представлены в табл. 3.

Таблица 3. Направления стратегии улучшения качества образовательных услуг техникума

№	Параметры качества образовательных услуг техникума	Направления стратегии улучшения качества образовательных услуг ОУ СПО
1	Материальность (М)	1. Улучшение условий обучения в автошколе техникума
2	Надежность (Н)	1. Мониторинг качества результатов обучения, разработка комплекса мер по улучшению результатов обучения. 2. 2.Формирование профессионально-ориентированной образовательной среды в техникуме, реализация практикоориентированного подхода в образовательном процессе на всех этапах обучения. 3. 3. Совершенствование практики применения электронного обучения и дистанционных образовательных технологий в образовательном процессе
3	Отзывчивость (О)	1. Увеличение количества моральных и материальных стимулов студентов к успешному обучению и активному участию в жизни техникума. 2. Подготовка и реализация программ адаптации обучающихся в условиях образовательной среды техникума
4	Убедительность (У)	1. Создание благоприятных условий для ведения профессиональной деятельности педагогическими работниками техникума. 2. Обеспечение своевременного повышения квалификации педагогических работников техникума, проведение обучающих семинаров для педагогических работников по повышению их психолого-педагогической компетентности и педагогического мастерства. 3. Обеспечение медико-педагогического сопровождения образовательного процесса при преподавании учебной дисциплины «Физическая культура». 4. Обеспечение эффективной системы управления охраной труда в техникуме. 5. Проведение систематического контроля соблюдения педагогическими работниками антикоррупционной политики техникума

Параметры качества № образовательных услуг

техникума

Направления стратегии улучшения качества образовательных услуг ОУ СПО

5 Сопереживание (С)

1. Проведение классными руководителями (кураторами) учебных групп анкетирования обучающихся с целью выявления их интересов и увлечений.
2. Организация психолого-педагогического сопровождения формирования морально-нравственных ценностей студентов, здорового образа жизни студентов и сознательного отношения к собственному здоровью, профилактика антисуицидального поведения и стрессовых расстройств среди обучающихся техникума

Таким образом, предложенный алгоритм применения метода SERVQUAL для разработки стратегии улучшения качества образовательных услуг ОУ СПО основан на повышении уровня удовлетворенности потребителей качеством образовательных услуг по параметрам материальности, надежности, отзывчивости, убедительности и сопереживания и позволяет определить приоритетные направления стратегии улучшения качества образовательных услуг ОУ СПО на основании выявленных разрывов в восприятии и ожиданиях потребителей образовательных услуг ОУ СПО.

Список литературы Применение метода Servqual для разработки стратегии улучшения качества образовательных услуг образовательных учреждений среднего профессионального образования

Ивашкова, Н. И. Расширение аналитических возможностей методики оценки качества услуг SERVQUAL [Текст] / Н. И. Ивашкова // Вестник РЭУ. - 2012. - № 8. - С. 80-87.
Новаторов, Э. В. Маркетинговый подход к изучению качества платных услуг культурно-досуговых организаций [Текст] / Э. В. Новаторов // Вестник МГУКИ. - 2013. - № 4 (54). - С. 208-214.
Салмин, Г. В. Методика SERVQUAL как эффективный инструмент исследования удовлетворенности потребителей качеством банковских услуг [Электронный ресурс] / Г. В. Салмин // Системное управление: электронное периодическое научное издание. - 2008. - № 2 (3). - Режим доступа: http://sisupr.mrsu.ru/2008-2/pdf/67-Salmin.pdf (дата обращения: 31.03.2021).
Саванович, С. В. К вопросу о перспективности использования маркетинговых инструментов в сфере образовательных услуг [Текст] / С. В. Саванович // Ученые записки Тамбовского отделения РоСМУ. - 2018. - С. 121-129.
Спиридонов, А. В. Анализ мнения пациентов стационара о качестве услуг с использованием усовершенствованного метода SERVQUAL [Текст] / А. В. Спиридонов // Менеджер здравоохранения. - 2012. - № 5. - С. 32-37.
Стрельников, А. В. Применение маркетинговых методов в процессе повышения качества образовательных услуг вузов [Текст] / А. В. Стрельников // Научные труды Вольного экономического общества России. - 2010. - Т. 130. - С. 488-492.
Parasuraman, A. Р. A conceptual model of service quality and its implications for future research [Text] / A Parsu Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry // Journal of Marketing. - 1985. - Vol. 49, №. 3. - Р. 41-50.

Еще

Статья научная