Проблемы эффективности коммуникативных взаимодействий во внутрикорпоративном управлении

Задачи успешного развития и функционирования предприятий и организаций в современной России обращают исследователя социальных процессов к анализу и поиску путей совершенствования такого сложного, многофакторного феномена, как внутрикорпоративная коммуникация. Она рассматривается нами как составная часть социальной коммуникации, представляющей собой универсальный социальный механизм, ориентированный на «…мотивированный и целенаправленный обмен идеями, установками и ценностными ориентациями, образцами поведения и деятельности» [4, 44].

Поскольку качество коммуникативных взаимодействий между сотрудниками определяет успешность функционирования любой организации, закономерно, что для обеспечения эффективности современного производства и его качественного роста в постоянноменяющейся внешней среде внутрикорпоративная коммуникация превращается в стратегический ресурс управления.

В 1980-90-е гг. в нашей стране были начаты разработки концептуального аппарата и технологий новой модели социального управления - модели со циально - ориентированного управления, которая в отличие от авторитарно-технократической включает обратную связь в состав управленческого цикла. В основе этой модели лежит экоантропоцентрическая ( человеко - средовая ) парадигма социального познания и социальной практики, разработанная российским ученым Т.М. Дридзе [3].

Составной частью экоантропоцентрической парадигмы является более известная, в силу своей более ранней разработки, парадигма семиосоциоп-сихологическая, в рамках которой оптимальный ва- риант коммуникации связан с взаимопониманием общающихся субъектов [3, 4].

Ключевой, «отправной точкой» в семиосоциоп-сихологической парадигме является понятие «интенция», расширенное и уточненное по сравнению с традиционной трактовкой этого термина: это, по Дридзе, «равнодействующая мотивов и целей общения и взаимодействия людей» [3, 16], а также представление о том, что в любом целостном, завершенном коммуникативном акте можно условно выделить иерархически организованную структуру коммуникативно-познавательных программ, ориентированных на интенцию [4]. На искусстве выделения многоуровневых, иерархически организованных структур, прослеживающих особенности «овеществления» искомой «равнодействующей мотивов и целей», строится метод интенционального (мотивационно-целевого) анализа процессов общения. Это означает, что появилась возможность доказательного выделения глубинных смыслов коммуникативных актов, с учетом осознанных целей и не всегда осознаваемых мотивов коммуникатора.

Появился и принципиально новый вариант дифференциации аудитории – по навыкам понимания авторской интенциональности (так называемые «группы сознания», «семиосоциопсихологические группы», «социоментальные группы», «группы по коммуникативным навыкам»); это единственный на сегодняшний день путь, позволяющий прослеживать тенденции в восприятии и реагировании людей.

Модель «управления с обратной связью» связывает эффективное управление с задачами организации коммуникативного пространства для диалога и взаимопонимания, а также с поиском причин, мешающих адекватному пониманию воспринятой информации. Такую возможность дают социальнодиагностические технологии и социальнопроектные технологии, разработанные в рамках се-миосоциопсихологической парадигмы. Эти технологии основаны на комплексном использовании социологических, социально-психологических и семи-осоциопсихологических методов и подходов, прежде всего – на использовании уже упоминавшегося метода мотивационно-целевого или интенционального анализа процессов общения, позволяющего, во-первых, доказательно выделять авторскую интенциональность и, во-вторых, дифференцировать опрошенных по уровню развития их коммуникативных навыков.

Подобные технологии были использованы нами в эксперименте « Процессы коммуникации на производственном предприятии » . В опросе участвовали члены единой профессиональной группы: характеристики их рода занятий, возраста и уровня образования были сходны (табл.1-4).

Таблицы 1-4

Социально - демографические характеристики респондентов

Пол	Количество, %
муж	45
жен	55
Всего	100
Возраст	Количество
18-25 лет	25
26-35 лет	38
36-50 лет	32
50 лет и выше	5
Всего	100
Образование	Количество
Среднее	2
Среднее-специальное	10
Высшее	88
Всего	100
Стаж работы на предприятии	Количество
Менее года	18
1-3 года	50
4-10 лет	17
Более 10 лет	15
Всего	100

Как отмечает исследователь социальной коммуникации Т.З. Адамьянц, «…внутри управленческой системы коммуникатором выступает начальство, от лица которого разрабатываются и принимаются внутрикорпоративные нормы, правила, законы и подзаконы, а воспринимающей стороной – исполни- тели, занимающие соответственно более низшие ступени в лестнице служебной иерархии. Исследователи внутрикорпоративной коммуникации справедливо называют такие ее типичные недостатки, как дефицит информации, избыточная информация, потери информации, излишнее разнообразие ин- формации. Добавим к этому перечню и такие распространенные причины коммуникационных сбоев, как погрешности в языке, стиле, в особенностях оформления и подачи текстов. Выявлять в каждом конкретном случае “узкие места”, ведущие к отсутствию взаимопонимания и соответственно к нежелательным сбоям в функционировании системы, иными словами, “держать руку на пульсе”, могут только социально-диагностические исследования. К перечню вышеупомянутых причин коммуникационных сбоев в управленческих системах следует добавить и неравномерный уровень коммуникативных навыков у сотрудников системы» [1].

Одной из гипотез нашего исследования было предположение о разном уровне коммуникативных навыков среди сотрудников корпораций, причем даже в рамках социально-гомогенных групп (по статусу, уровню образования, возрасту и т.д.). Для проверки этой гипотезы было проведено исследование среди управленческих кадров (120 человек) среднего и высшего звена. Для возможности отнесения респондента к той или иной интерпретационной (социоментальной) группы в анкету были включены открытые вопросы, где содержались просьбы, во-первых, проинтерпретировать любимую в раннем детстве книгу и, во-вторых, любое показавшееся интересным в последнее время произведение (книгу, телепрограмму, фильм и т.д.). При оценке качества интерпретирования основное внимание уделялось особенностям понимания респондентом авторских

Уровень развития коммуникативных навыков опрошенных , %

целей и мотивов (интенциональности) тех произведений, которые они интерпретировали.

Были зафиксированы следующие типичные варианты интерпретаций: пересказ с элементами формулировки авторских мотивов и целей и хорошим запоминанием содержательных элементов текста (адекватное восприятие); преимущественный пересказ содержания, без акцентирования авторских целей и мотивов (частично адекватное восприятие); пересказ, при котором из структуры воспринятого текста «выхватываются» отдельные факты, никак не связанные с авторскими целями и мотивами, и вводятся в собственную систему оценок и ценностей, сопровождающийся, к тому же, слабым запоминанием содержательных элементов текста (неадекватное восприятие).

При отнесении к той или иной интерпретационной группе в расчет принимались также особенности общения респондента с коммуникатором (коммуникатором в данной ситуации являлись организаторы опроса): степень понимания просьб и заданий, желание и умение войти в диалог с коммуникатором.

В результате анализа ответов респондентов были выделены три интерпретационные группы, различающиеся уровнем коммуникационных навыков: (обнаруженных в процессе исследования) интер-претирующие адекватно, частично адекватно и неадекватно (табл.5).

Таблица 5

Адекватное восприятие

Частично адекватное восприятие Неадекватное восприятие Всего

Анализ взаимозависимостей между уровнем развития коммуникативных навыков респондентов, ставших участниками эксперимента, и их социально-демографическими характеристиками еще раз подтвердил фиксируемую на протяжении десятилетий исследовательских работ по данной проблематике особенность: коммуникативные навыки, или особенности понимания человеком глубинных смы-слов (интенциональности) коммуникативных ак-тов, практически не зависят ни от пола, ни от возраста, ни от места жительства, ни от рода занятий, ни даже от уровня образования [3, 4, 2, 5, 6].

Кроме уровня развития коммуникативных навыков, в исследовании выявлялись особенности личностных представлений опрошенных о приоритетных (важных, обязательных) для их эффективной деятельности внутрикорпоративных законах, нормах и правилах, а также их социокультурные пристрастия (что смотрят, слушают, читают, что нравится и что не нравится). Согласно процедуре каче- ственного анализа, выявленную информацию группировали по уровням (высокий, средний и низкий уровни социокультурных интересов и соответственно высокий, средний и низкий уровни приоритетности внутрикорпоративных норм, правил и законов). Дальнейший анализ социокультурных характеристик респондентов, а также их личностных представлений о приоритетных для их эффективной деятельности внутрикорпоративных законах, нормах и правилах проходил с учетом их принадлежности к той или иной социоментальной (интерпретационной) группе. При этом и в первом, и во втором случаях обнаружились четкие закономерности.

Первая группа опрошенных, обнаруживших умение адекватно понимать и интерпретировать тексты, как оказалось, чаще ориентирована на более качественную продукцию СМИ, более критична и требовательна; второй и третьей группам чаще нравится то, что называют продуктами «массовой культуры» (табл. 6).

Таблица 6

Соотношение между уровнем развития коммуникативных навыков и уровнем социокультурных интересов опрошенных

Уровень социокультурных интересов	Уровень развития коммуникативных навыков, %
	адекватное	частично адекватное	Неадекватное	Всего
Низкий	23	71	86	55
Средний	36	29	14	30
Высокий	41	-	-	15
Всего	100	100	100	100

При анализе соотношений между уровнем развития коммуникативных навыков и заявленной респондентами приоритетностью внутрикорпоративных норм, ценностей и правил оказалось, что высокому уровню коммуникативных навыков, который мы связываем с адекватным восприятием, сопутствуют глобальность, четкость, высокая ответственность, следование правовым и общечеловеческим нормам и ценностям. В качестве своих главных ориентиров эта группа респондентов называет, как правило, престиж организации, успешность бизнеса, конфиденциальность информации.

Вторая группа, которую мы связываем с час тично адекватным восприятием , чаще считает главными внутрикорпоративными законами, нормами и т.д. следование внешним характеристикам: здесь чаще назвали дресс-код, улыбку, приход на работу вовремя.

Третья группа, которую мы связываем с неадек ватным восприятием , чаще считает, что таких законов в их организации вообще нет. В ряде случае респонденты из этой группы давали странные формулировки или рассуждали не по теме, не понимая суть заданного им в анкете вопроса (табл. 7).

Таблица 7

Соотношение между уровнем развития коммуникативных навыков и уровнем приоритетности внутрикорпоративных норм, правил и законов

Уровень приоритетности внутрикорпоративных норм, правил и законов	Уровень развития коммуникативных навыков, %
	адекватное	частично адекватное	Неадекватное	Всего
Низкий	5	8	83	32
Средний	25	48	17	30
Высокий	70	44	-	38
Всего	100	100%	100	100

Возможность дифференцировать аудиторию по степени понимания интенциональности коммуникатора объясняет ситуации неоднозначности и избирательности восприятия и реагирования людей. Можно просчитать реальные пропорции в социуме людей, различающихся своими коммуникативными навыками при «встрече» с теми или иными жанрами, материалами, произведениями или, как в нашем случае, с конкретными производственными нормами, законами и правилами. В серии исследований отечественных ученых, проводимых на протяжении нескольких последних десятилетий (первые работы такого рода начались в 1969 г. в рамках проекта «Общественное мнение» под руководством Б.А. Грушина), фиксируется небольшое число респондентов: 13-18% адекватно интерпретирующих общественно-политические и информационные материалы СМК. Проблема адекватного восприятия (понимания) более чем актуальна и для внутрикорпоративной коммуникации: зачастую сотрудники, общаясь между собой или воспринимая информацию, будь то устная речь или текстуально оформленная документация, понимают и интерпретируют ее по-разному, что, конечно же, не способствует их эффективному взаимодействию.

Наше исследование показало необходимость изменения параметров отбора и дифференциации групп специалистов одного уровня, например, при приеме на работу, для последующего обучения на производстве, при продвижении по службе и т.д.

Следовательно, не только широко распространенное сегодня управленческое консультирование, не только психологические и деловые тренинги целесообразны для повышения профессионального уровня сотрудников министерств, фирм, корпораций и т.д., но и инновационные семинары для сотрудников по совершенствованию их навыков общения с взаимопониманием.