Проблемы реализации оценки социальной эффективности управления многоквартирным домом

Жилищно-коммунальная отрасль – это один из сегментов социальной сферы, непосредственно определяющий уровень жизни людей. Жилищно-коммунальные услуги представляют собой группу оплачиваемых услуг, предоставляемых населению по месту проживания, которые связаны с обеспечением условий жизнедеятельности человека и созданием комфортной среды его проживания. Рассматривая жилищно-коммунальную отрасль с точки зрения социологии, охарактеризуем ее как важнейшую среду физического существования человека, реализующую удовлетворение базовых потребностей жизнеобеспечения людей через функции предоставления услуг.

Жилищно-коммунальным услугам свойственны как общие черты, характерные для всех услуг социальной сферы, так и частные, отражающие их специфику. В силу своей исключительности жилищно-коммунальные услуги являются уникальными и отличаются продолжительностью и постоянством в потреблении. Поэтому социальная значимость регулирования деятельности сферы жилищно-коммунальных услуг является объективной необходимостью, так как определяет уровень жизни населения и касается каждого человека [1].

Отличительным свойством ЖКУ является также тот факт, что получателем совокупности услуг выступает многоквартирный дом. Мнения современных исследователей по данной тематике разнятся как в части определения сущности и содержания категории «управление многоквартирным домом», так и по вопросу корректной оценки его качества. Воздействие любого управления всегда направлено на управляемую систему (объект управления). В рамках настоящего исследования объектом управления выступает многоквартирный дом (МКД).

При управлении многоквартирным домом субъектами управления являются собственники помещений МКД (первичные субъекты) или лица, привлеченные ими для управления домом (опосредованные субъекты). Система эффективного управления согласно требованиям «Системы менеджмента качества», изложенным в ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (ИСО 9001:2015), должна быть построена на понимании ожиданий и потребностей взаимодействующих субъектов. В связи с этим вопрос об эффективной реализации социально-управленческого механизма является системообразующим как для менеджмента, так и для общества в целом.

Учитывая междисциплинарный характер проблемы, ученые выделяют экономическую и социальную эффективность управления. Как считают исследователи, в основе первой из названных лежит отношение достигнутого эффекта к произведенным затратам, связанным с оказанием всего комплекса жилищно-коммунальных услуг. Отметим, что первостепенность экономической эффективности не может быть основополагающей целью деятельности организаций жилищно-коммунальной сферы. Учитывая невысокий уровень материального положения населения страны в целом, устаревшее техническое обеспечение и высокую степень износа жилищной инфраструктуры, а также накопленную задолженность потребителей услуг и неудовлетворенность их качеством, приоритетной становится социальная эффективность жилищных услуг. Следовательно, минимизация расходов как исключительная мера повышения эффективности управления современными МКД больше не является основным и единственным критерием качества управления.

На современном этапе сфера управления МКД продолжает оставаться источником социальных конфликтов и противоречия интересов участвующих сторон. Систематическое обновление правового регулирования отношений в сфере жилищно-коммунального хозяйства не снижает градус социальной напряженности, о чем свидетельствует статистика обращений граждан в компетентные органы.

Как бы ни был очевиден факт социальной направленности управления МКД, фундаментальных работ по исследованию вопросов повышения социальной эффективности немного. Ученые-современники М.Д. Миронова, П.А. Андреев, Е.В. Захарова, Т.А. Макареня в своих работах рассматривают вопросы учета социальной специфики в оценке эффективности управления жилищнокоммунальными услугами с позиции социологов как экспертов, но не учитывают мнение населения.

Выполняя социально-значимые функции, субъекту управления следует строить свою деятельность на принципах социальной ответственности за результаты своей работы перед обществом. Исследователи вопросов реализации субъектами бизнеса корпоративной социальной ответственности свидетельствуют о наличии прямой зависимости между социально-ответственной деятельностью и повышением доходов организации [2]. Анализ теоретического материала по изучаемой теме и результаты эмпирического социологического исследования, проведенного автором, позволили определить, что ряд социальных проблем в сфере жизнеобеспечения может быть решен непосредственно самими жителями МКД за счет самоорганизации в товарищества собственников жилья [3].

В общем понимании социальный эффект рассматривается как баланс в ходе сравнения реальной и ожидаемой производительности продукта или услуги. Социальная эффективность отражает результативность общественного процесса в целом: степень соответствия итогов хозяйственной деятельности основным социальным потребностям и целям общества, интересам отдельного человека. Объективная оценка социальной эффективности сталкивается со значительными трудностями, связанными с отсутствием научного обоснования и методики установления уровня ее результативности. Многие исследователи в качестве причины такого положения дел называют разрыв между ожиданием клиента и субъективной оценкой качества оказанной услуги [4]. Например, Л.С. Гатина, В.В. Левшина, Ю.А. Безруких качество обслуживания связывают с показателем того, насколько оправданы ожидания клиента в результате оказания услуги [5].

Большинство ученых рассматривают эффективность управления лишь с субъективной точки зрения потребителя услуг, что, на наш взгляд, не обеспечивает комплексную оценку анализируемого социального явления. Мы считаем, что для определения результативности управления важно разделять показатели оценки на субъективные и объективные. К объективным относятся те, которые можно измерить количественно; они основываются на выполнении стандартов и нормативов, установленных законодательством. Субъективные показатели базируются на оценке масштаба разрыва между ожидаемым уровнем обслуживания и субъективным восприятием потребителем качества полученных услуг.

Для определения уровня соответствия оказанных услуг существующим стандартам качества и ожиданиям потребителя следует учитывать их реальную эффективность. В данном случае особенно важным становится выявление разрывов в качестве обслуживания по измерениям:

• -    субъективная оценка: надежность оказания услуг; наличие гарантии; информационные показатели материальных ценностей;

• -    объективная оценка: соблюдение нормативно-законодательных актов; ответная реакция поставщиков коммунальных услуг; материальные ценности (среда обслуживания).

Для формализации оценки индикаторов качества жилищно-коммунальных услуг целесообразно использование интегрированного показателя удовлетворенности конечного потребителя качеством жилищно-коммунальных услуг ( ПК _инТ ). Расчет следует производить по формуле:

ПКинТ = ПКо6 + ПКсу6, где   ПКоб - интегрированная объективная оценка качества оказываемых жилищно-коммуналь- ных услуг;

ПКсуб - интегрированная субъективная оценка качества оказываемых жилищно-коммуналь- ных услуг.

Общее значение объективной оценки качества оказываемых жилищно-коммунальных услуг можно рассчитать по формуле:

s:

ПК об

и7_iПК об_i ,

где   ПКобк - i-тый индикатор объективной оценки качества оказываемых жилищно-коммуналь- ных услуг;

• n    - количество индикаторов, характеризующих объективную оценку качества оказываемых жилищно-коммунальных услуг i = 1, 2, ... n ;

Wi - весовой коэффициент i-го объективного индикатора качества жилищно-коммунальной услуги.

Общее значение субъективной оценки качества оказываемых жилищно-коммунальных

услуг определяется по формуле:

ПК суб

•S

m j=1

^ ; ПК суб₇ ,

где    ПК _суб^ - j -тый индикатор субъективной оценки качества оказываемых жилищно-коммуналь-

ных услуг;

• m    - количество индикаторов, характеризующих субъективную оценку качества оказываемых жилищно-коммунальных услуг j = 1, 2, ... m ;

V - весовой коэффициент j-го субъективного индикатора качества жилищно-коммунальной услуги.

При этом:

ZW i + £V j = 1 .

В зависимости от весовых коэффициентов можно выделить наиболее значимые аспекты качества жилищно-коммунальных услуг, определяющие социальную удовлетворенность потребителя. Следует отметить, что в рамках устойчивого социально-экономического развития жилищнокоммунальной сферы основополагающим критерием их эффективности является степень удовлетворения потребностей человека и повышение качества его жизни. Поэтому в качестве целевых критериев предлагается использовать следующие:

• -    безопасность (защищенность человека и его имущества от пожаров, несчастных случаев, аварий, природных и техногенных угроз);

• -    комфортность (соответствие проживания комплексу санитарно-гигиенических, эргономических и экологических требований, обеспечивающих оптимальную обстановку для проживания);

• -    надежность (способность объекта сохранять основные характеристики в процессе эксплуатации);

• -    доступность (возможность приобретения жилья индивидуумом сообразно своим ценностным ориентирам, потребностям и уровню дохода).

Необходимо подчеркнуть, что в предлагаемой модели важное значение имеет определение единичных индикаторов качества услуги, которые характеризуются как отношение субъектив-ного/объективного индикатора качества жилищно-коммунальной услуги к эталонному значению соответствующего субъективного/объективного индикатора качества жилищно-коммунальной услуги.

Обобщая вышеизложенное, можно сделать вывод о том, что значимость сферы жилищнокоммунального хозяйства для социально-экономического развития общества подразумевает необходимость обеспечения высокого уровня эффективности управления организациями - исполнителями услуг. Наиболее перспективным направлением, на наш взгляд, является повышение социальной эффективности как одной из составляющих общей результативности управления. Базовым критерием оценки названного направления является максимальное удовлетворение потребностей населения в качественных жилищно-коммунальных услугах при минимальных ценах на них, что зачастую не коррелирует с коммерческими задачами предпринимательской среды. Поэтому для обеспечения баланса интересов нужно стремиться к достижению социально- экономической эффективности управления процессом оказания услуг, сосредоточив внимание на ключевых индикаторах качества.

Предлагаемая группировка показателей оценки социальной удовлетворенности основывается на субъективном/объективном восприятии данной категории потребителями услуг. Для своевременного отслеживания данных процессов мы предлагаем использовать модель формирования эффективной системы мониторинга качества обслуживания. Она основывается на данных периодической отчетности о показателях качества обслуживания МКД и отчета поставщиков услуг об их эффективности; на экспертных оценках потребителей услуг; на информации, сообщаемой контролирующими органами по рассмотрению жалоб и общественными объединениями; а также на результатах независимых оценок эффективности, таких как проведение сравнительных исследований и аудитов. Для обеспечения достоверности и сопоставимости данных необходимо разработать четкую и подробную спецификацию требований к отчетности и проведению экспертных опросов. Это необходимо для принятия эффективных управленческих решений с учетом ресурсов коллективного действия населения.

Следует отметить, что объективная оценка социальной эффективности управления в жилищно-коммунальной сфере сталкивается со значительными трудностями, связанными с отсутствием научного обоснования и принятой методики установления уровня ее результативности. Основная проблема в указанной области заключается в том, что подавляющее большинство услуг имеет ряд качественно разнородных параметров, непосредственно не сводимых к единой количественной оценке.

Ссылки:

Редактор: Ситникова Ольга Валериевна Переводчик: Мельников Евгений Вячеславович