Психологический туризм в сфере гостиничного бизнеса: особенности и задачи

Изучение доступных материалов, преимущественно онлайн-ресурсов, продемонстрировало многообразие интерпретаций психологического туризма. Некоторые рассматривают его как обычный поход с применением психологических методов, другие – как тренинги у костра, третьи – как посещение мест силы с упором на экзотику, а для кого-то это просто поездка на психологическую конференцию или очередной тренд в туристическом бизнесе. Основная мысль ПТ – это сочетание отдыха на природе, знакомства с интересными местами и самопознания, раскрытия внутреннего потенциала. Психологический туризм – это не просто исследование новых стран, но и глубокое погружение в собственный внутренний мир. Это сочетание расслабления (около 80%) с психологической помощью, освобождением от стресса, обновлением, а также достижением позитивных перемен в жизни (до 40%).

iff

Вместе с понятием "психологический туризм" в специализированных изданиях используются схожие по значению термины, например, "туры к энергетически значимым местам", "духовные путешествия", "пси-туры", "йога-туры", "образовательные поездки", а также разные варианты экологического и эко-психологического туризма и "обучение в местах силы". Все эти подходы сводятся к объединению отдыха на природе с личностным ростом, самоанализом или приобретением новых умений. Фактически, это комбинация туризма и психологических (или духовных, эзотерических, деловых) знаний и методик.

II.    ОБСУЖДЕНИЕ И РЕЗУЛЬТАТЫ

Значительно реже можно найти упоминания о других формах отдыха или психологической деятельности. Для нас особенно ценно то неповторимое свойство, которое появляется в результате интеграции путешествия, релаксации, саморефлексии и улучшения себя как личности.

Опираясь на существующие интерпретации и понимание психологического туризма, мы предлагаем рассматривать его как научно обоснованное и самостоятельное направление прикладной психологии в рамках интегративного подхода, основанное на ряде фундаментальных принципов.

Интеграция – это процесс объединения отдельных элементов в единое целое, где все компоненты гармонично взаимодействуют как единая система. На уровне личности и группы интеграция способствует формированию ресурсов, взаимоотношений и механизмов саморегуляции.

Интегративный взгляд подразумевает согласованное рассмотрение объекта анализа и воздействия, а также способов влияния на него, будь то подходы, методики или технологии. В частности, О.В. Лаврова указывает на то, что интеграция проявляется, например, "в присоединении психотерапевтических знаний к общенаучному дискурсу путем установления связей с другими дисциплинами, изучающими аналогичные явления в рамках их предметных областей. Междисциплинарная интеграция также проявляется в тенденциях к гармонизации естественнонаучного и гуманитарного знания, теоретического и эмпирического знания, а также медицинских и немедицинских наук в сфере психотерапии. Еще одним проявлением интеграции является объединение различных психотерапевтических направлений на основе единых теоретических принципов. Этот процесс эволюционирует постепенно, от эклектичного уровня к интегративному".

Всесторонний взгляд акцентирует важность взаимосвязанного влияния личности и окружающей действительности, учитывая сложность ее физического, ментального, общественного и духовного строения. В процессе создания гештальт-терапии, Ф. Перлз акцентировал внимание на организме как на "единой системе, неразрывно связанной с окружающей реальностью". Интегративный подход Х. Петцольда акцентирует важность активизации взаимодействия индивида с миром вокруг. Личностноориентированная (реконструктивная) психотерапия, разработанная Б.Д. Карвасарским, Г.Л. Исуриной и В.А. Ташлыковым, представляет собой отечественную интегративную модель, в которой личность понимается как комплекс взаимосвязей человека с внешним миром.

Психологический туризм представляется как объединение теоретических и практических знаний из различных фундаментальных областей, таких как история, культура, психология, география, биология, экология, а также прикладных дисциплин, включая туризм и психологическую (психотерапевтическую) практику. Психологический аспект этой концепции опирается на такие направления, как психология среды или экологическая психология, духовная и трансперсональная психология, этнопсихология и, в широком смысле, интегративная психология. Психологические методы, активно применяемые в психологическом туризме, включают ландшафтную терапию, анималотерапию, арт-терапию, интегративные психотехнологии и другие методики, выбор которых определяется спецификой программы психологического туризма.

Независимо от выбранного формата программы, будь то конкретный маршрут или поставленная цель, психологический туризм (ПТ) всегда подразумевает обогащающий обмен между индивидом и окружающей его средой. Изучение этой взаимосвязи, начатое в 70-х годах XX века, является предметом энвайронментальной психологии, которая также рассматривает влияние материальных факторов на личность. В психологическом туризме присутствует понятие "окружающая среда", которое охватывает многообразные элементы, от естественных объектов до общественных институтов, искусственно созданных сооружений и информационных активов. Речь идет о пространственных, географических, общественных и культурных аспектах, органично вплетенных в человеческую жизнь и играющих роль значимого регулятора поведения и социальных связей.

Психология окружающей среды акцентирует внимание на экологическом сознании и мотивации. Выявление принципов взаимодействия между человеком и его окружением позволяет разрабатывать и изменять это окружение, стимулируя желательное поведение и предсказывая возможные действия.

Связь между индивидом и окружением предполагает объединение (посредством механизмов усвоения, принятия и перенесения) природно-географическо-социокультурного пространства внешней реальности и биологическо-психологическо-социокультурного мира человека. Итогом этого объединения становится обогащающая среда, направляемая психотехниками, которые принимают во внимание контекст. Психологический туризм может базироваться как на исключительно природных компонентах среды ("open-air" методы, подразумевающие глубокое взаимодействие с природой), так и на совокупности всех составляющих окружения: естественных, общественных и культурных (например, посещение "энергетических мест" или центров мировой культуры). В любом случае будет создаваться интегративное развивающее пространство, содействующее раскрытию индивидуальных психологических и коллективных социально-психологических возможностей, а также согласованию отношений человека с окружающим миром. Для анализа потребительского поведения при выборе поставщика услуг необходимо четко разделять два аспекта: содержание самой услуги (с акцентом на выявление потребности клиента) и процесс её оказания. Последний представляет собой совокупность взаимодействий клиента с представителями компании, предоставляющей услугу. Таким образом, акт обслуживания объединяет в себе два ключевых элемента: непосредственно услугу и отношение к потребителю.

Оказание туристических услуг и продажа турпродуктов неразрывно связаны друг с другом. Первоклассный сервис и компетентность продавцов стимулируют клиентов обращаться в компанию снова. В.Г. Гуляев отмечает несколько ключевых аспектов, формирующих восприятие сервиса потребителем. Одним из них является наличие комфортабельного офиса и достаточных средств для обеспечения высокого уровня обслуживания. Как правило, именно офис служит основным местом продажи турпродукта, и его состояние оказывает существенное воздействие на результаты работы. Опрятность, организованность, наличие необходимой мебели, техники и, конечно, квалифицированные и приветливые сотрудники - все это формирует положительное впечатление и усиливает привлекательность предлагаемых услуг.

Технология продаж также играет важную роль. Реализация турпродукта охватывает несколько этапов: установление первого контакта с клиентом и создание благоприятной атмосферы; определение его нужд и побуждений при подборе путешествия; подбор оптимальных предложений; оформление нужных бумаг и осуществление финансовых операций; обеспечение полной информацией о выбранном туре.

Обслуживание клиента не ограничивается этапом продажи. Перед отправлением в путешествие работники компании заблаговременно уведомляют клиента о предстоящей поездке. По окончании тура существенно получить обратную связь от туриста, чтобы обнаружить слабые места и принять их во внимание в дальнейшей деятельности. Важно нацелиться на исправление всех упущений, находящихся в зоне ответственности менеджера, а также принять к сведению замечания, возникшие по независящим от него причинам. Разделите с клиентом радостные впечатления от его путешествия. В целях увеличения объемов продаж туристические компании прибегают к различным способам взаимодействия с целевой аудиторией.

Непосредственное взаимодействие работников туристической компании с клиентами возможно как при личной встрече в офисе, так и дистанционно – по телефону, а также через участие в радио- и телепрограммах. В этом контексте успех продажи в значительной степени зависит от компетентности, заинтересованности продавца и его чуткости к запросам покупателя.

Работа с посетителями, как и любая деятельность, подразумевает структурированный подход. Основополагающим элементом в организации приема и обслуживания посетителей выступают этические и психологические аспекты взаимодействия туристических агентов с клиентами. В культурах Востока и Западной Европы исторически уделялось большое внимание следованию моральным принципам и ценностям в деловом общении, акцентируя их важность для достижения успеха в бизнесе.

В своей книге "Этика деловых отношений" Р.Н. Ботавина акцентирует внимание на ряде принципов этичного обслуживания клиентов.

Как расположить собеседника? Этот вопрос не так прост, как кажется. Человеческая психология устроена тонко: мы часто испытываем необъяснимый дискомфорт. Существуют три основных варианта расположения собеседников: лицом к лицу, бок о бок и под углом 90 градусов. Все они широко используются, но какой из них наиболее предпочтителен? Считается, что эффективное общение предполагает регулярный зрительный контакт, составляющий примерно треть времени беседы.

Формирование стратегического и тактического подхода к взаимодействию. На этой стадии крайне важно установить основные и второстепенные задачи коммуникации, определяя, чем можно поступиться в определенных ситуациях. Необходимо четко осознавать, какие уступки допустимы для достижения более значительных результатов. Навык постановки вопросов также играет существенную роль в тактике ведения диалога. Управление ходом беседы осуществляется посредством вопросов, классифицируемых как "открытые" и "закрытые", позволяющих направлять разговор в нужное русло.

На вопросы, требующие однозначного ответа, следует отвечать утвердительно или отрицательно. Применение таких вопросов наиболее целесообразно для достижения следующих задач: склонение собеседника к своей точке зрения, получение подтверждения, побуждение к отказу от определенного действия, нейтрализация противодействия. Например, это может быть полезно при выдаче задания сотруднику, от которого (исходя из предыдущего опыта) можно ожидать возражений и утверждений о том, что данная задача не входит в его компетенцию.

В деятельности туристических компаний ключевую роль играют конфликты с клиентами, поскольку именно взаимодействие с ними определяет успех организации. Противоречия и разногласия с туристами всегда крайне нежелательны и вредят работе туристической фирмы.

Появление споров и несогласий всегда плохо сказываются на репутации и имидже туристической компании в глазах клиентов и партнеров.

Конфликт с клиентом может повредить репутации компании не только внутри страны, но и за рубежом, затронув иностранных партнеров. Это связано с тем, что большинство конфликтов случаются во время путешествия, и их свидетелями становятся случайные люди и сотрудники компаний-партнеров.

Сведения о разногласиях с путешественниками оперативно доходят до соперничающих организаций, которые не преминут обратить это в свою пользу, чтобы укрепить свои позиции на рынке.

Проблемные случаи с отдыхающими в туристической индустрии классифицируются в зависимости от момента их возникновения:

Противоречия, появляющиеся до начала путешествия (в процессе оформления бумаг в офисе или у туроператора, а также при отправке туристов из аэровокзала).

Противоречия, возникающие непосредственно в ходе получения туристических услуг (к примеру, во время авиаперелета или пребывания в гостинице).

Противоречия, появляющиеся при взаимодействии составляющих турпакета (например, во время размещения в отеле или при организации экскурсионной группы).

Одной из главных причин осознанного недовольства туристов является несоответствующее качество предоставляемых услуг. Оценка качества услуги представляет собой сравнение ожиданий клиента с фактическим исполнением заказанных туристических услуг. Индивидуальные черты туриста оказывают воздействие на то, как он оценивает качество турпродукта. Сформировавшиеся в течение жизни, под влиянием воспитания и образования, устойчивые свойства личности с трудом поддаются корректировке и почти не зависят от внешних оценок и условий (например, такие как уровень образования, воспитанность, интеллект, коммуникабельность, тактичность, эмпатия и прочее). Переменчивые характеристики, напротив, в значительной мере определяются внешними обстоятельствами и варьируются в зависимости от ситуации (в частности, расположение духа, состояние здоровья, степень заинтересованности, внимательность и т.п.). Данная комбинация устойчивых и изменчивых свойств личности клиента турфирмы представляет собой своего рода "неизвестную величину", которую сложно оценить поставщику туруслуг, однако именно она оказывает непосредственное влияние на формирование мнения туриста об уровне сервиса. Индивидуальное восприятие потребителем ценности и уровня предоставляемых услуг формируется на основе его личных ожиданий. Эти ожидания во многом зависят от усилий менеджера по продажам, который предоставляет исчерпывающую информацию о туре. Однако, помимо этого, на формирование представлений о качестве туристической поездки влияют мнения знакомых, отзывы о конкретных курортах и туроператорах, личная осведомленность туриста о месте назначения, а также его предыдущий опыт путешествий.

Квалифицированный менеджер туристической компании должен уметь влиять на ожидания потенциального клиента, ориентируясь на свое понимание качества предлагаемых услуг. В случаях, когда турагент осознает, что реальный уровень сервиса может не соответствовать завышенным ожиданиям туриста, рекомендуется честно предоставить полную информацию о предстоящем отдыхе, чтобы избежать возможных разочарований. Чтобы избежать недопониманий и обеспечить полноту информации, туроператору следует предоставлять каждому туристу информационный листок с подробным описанием предстоящего отдыха, включая правила поведения и меры предосторожности, изложенные в понятной форме. Подтверждение ознакомления с данным листком подписью туриста поможет защитить турфирму от необоснованных претензий и требований.

III.    ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Психологический туризм, таким образом, является направлением прикладной психологии, интегрирующим социокультурные аспекты (историческое наследие, архитектуру, искусство, национальные особенности, традиции, верования) и природные богатства (ландшафт, флору и фауну, природные составляющие) с использованием специализированных психотехнологий, адаптированных к определенным условиям, и формирующим комплексную среду развития для индивида и коллектива.

Психологический туризм не ограничивается простым объединением туристической активности (поездок, релаксации и познания) с психологическими инструментами, такими как психотехники, социально-психологические практики, психотерапевтические встречи и консультации. Он формирует комплексную среду, где личностное и коллективное развитие стимулируется условиями окружения, в котором организован психологический туризм (социокультурными и природными). Данная взаимосвязь прослеживается в построении программы, в темах и целях деятельности, в используемых приемах и технологиях. К примеру, ведическая индуистская традиция способствует, в частности, развитию аспектов осознанности, а буддийская – толерантности и приятия. В обоих случаях актуально применение специальных визуализаций, дыхательных упражнений трансперсональной психологии и телесно-ориентированных практик релаксации.