Разработка чат-бота для технической поддержки пользователей в медицинском учреждении

Информационное обеспечение в медицинских учреждениях в современных условиях невозможно без широкого использования современных информационных технологий, программных средств, баз данных и информационных систем.

Сегодня в мессенджерах стремительно увеличивается количество специальных сервисов, называемых чат-боты. Они представляют собой программы, основной функцией которых является организация диалога с пользователем с помощью или предварительно заготовленных ответов, или фраз, сгенерированных с использованием искусственного интеллекта [1].

Классификация по назначению чат-ботов весьма обширна: чат-боты для доставок в магазинах, боты игровые, рекламные, новостные, боты для консультации и поддержки клиентов в онлайн-банках и пр. [2].

Сегодня в медицинских учреждениях техническая поддержка пользователей компьютерной сети осуществляется, главным образом, при помощи сотрудников соответствующего отдела. Работы по реализации заявок на техническое обслуживание осуществляются при помощи удаленного подключения к рабочему месту, систем администрирования, консультации через мессенджеры или телефонные звонки, личный визит специалиста. Для автоматизации решения задач в отделе информационной безопасности ГБУЗ Московской области «Домодедовская центральная городская больница» был разработан Telegram-бот «Tesla».

Проанализируем особенности обработки обращений пользователя в чат-боте с использование методологии IDEF0. На рисунке 1 изображена контекстная диаграмма концептуальной модели. Диаграмма декомпозиции функции «обработка обращения пользователя в чат-боте» представлена на рисунке 2.

При проектировании программных средств очень важно грамотно выбрать язык программирования, который обеспечит его полную функциональность.

Поступление запроса пользователя

Цель: Моделировать текущие бизнес-процессы для повышения эффективности деятельности Учреждения Точка зрения: Глав. врача

Рис. 1. Контекстная диаграмма концептуальной модели «обработка обращения пользователя в чат-боте»

Устав, рабочая программная документация, ТЗ

Куратор                                          ИБ           ИБ

Рис. 2. Диаграмма декомпозиции функции «обработка обращения пользователя в чат-боте»

Среди множества объектно-ориентированных языков программирования наиболее подходящим для разработки бота является язык Python, который относится к высокоуровневым языкам программирования и имеет весь необходимый функционал для решения поставленной задачи. Он реализуется на собственной программной платформе Python, а также в интегрированной среде разработки программного обеспечения PyCharm. Интегрированная среда разработки PyCharm имеет следующие преимущества: подсказки при создании кода; навигация в контексте; быстрое устранение ошибок; лёгкий рефакторинг кода – внутренние изменения программы без внешнего её изменения; выбор интерфейса, удобный для пользователя и пр.

Интерфейс чат-бота размещен в мессенджере Telegram. Telegram-боты имеют много уникальных возможностей: кастомизированные клавиатуры, дополнитель- ные интерфейсы для команд по умолчанию, внешнее связывание и специальные режимы приватности для групп [3]. С команды «/start» начинается работа чат-бота. Бот приветствует и отвечает сообщением «Какой у Вас вопрос?». Ответ на вопрос можно выбрать с помощью клавиатуры либо написать его вручную [4]. На рисунке 3 приведен пример: выбрана одна из технических проблем и показано решение данной проблемы чат-ботом.

Рис. 3. Команда «Проблема с принтером»

К основным задачам разработанного чат-бота относятся: оказание технической поддержки пользователям медицинского учреждения; предоставление контактной информации; отправка электронных писем; оформление карточек пациентов медицинского учреждения; обучение персонала и др. Чат-бот тестировался 3 рабочих дня, по истечении которых были собраны отзывы сотрудников медицинской организации (рис. 4). Большая часть сотрудников была полностью удовлетворена работой бота и скоростью ответа бота на запросы пользователей: минимальное время ожидания - менее 1 секунды, максимальное -около 4 секунд.

Рис. 4. Результат персонального тестирования бота

По итогам тестирования можно отме- тральная городская больница», остающие- тить, что в период тестирования звонки в отдел информационной безопасности сократились вдвое, а сотрудники ГБУЗ Московской области «Домодедовская цен- ся на ночное дежурство, получили возможность получить помощь даже в ночное время суток.