Развитие корпоративной культуры сотрудников медицинских организаций

Корпоративная культура помимо единства целей и задач, принятых всеми участниками коллектива, включает в себя такие структурные элементы, как нормы, ценности и правила поведения. Именно эти элементы помогают развитию кадрового потенциала и дополняют профессиональные качества персонала. Однако в современной системе российского здравоохранения ряд вопросов формирования основ корпоративной культуры ещё требуют поиска ответов. Среди них — эффективная коммуникация работников медицинских организаций (МО) и пациентов, относящихся к различным этнокультурным и конфессиональным группам. С точки зрения важности соблюдения законодательных норм, следует выделить: согласно ст. 6 Федерального закона РФ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» от 21 ноября 2011 г. (№ 323-ФЗ) «приоритет интересов пациента при оказании медицинской помощи реализуется путём соблюдения этических и моральных норм, а также уважительного и гуманного отношения со стороны медицинских работников и иных работников медицинской организации и оказания медицинской помощи пациенту с учётом его физического состояния и с соблюдением по возможности культурных и религиозных традиций пациента». Однако, как показывают исследования, не все аспекты данного вопроса учитываются во взаимодействиях медперсонала и пользователей услуг здравоохранения в России.

Кроме того, наряду с необходимостью удовлетворения запросов российских пациентов, принадлежащих к разным этносам и конфессиям, для медицинских организаций (в условиях действующих требований привлечения внебюджетных средств) созрела актуальная проблема развития экспорта медицинских услуг. Соответственно, скорейшего решения ждут практические задачи, связанные с достижением преимуществ в конкурентной борьбе за зарубежных пациентов, среди которых неизбежно оказываются представители различных нацио- нальностей и конфессий. Поиск путей решения данных задач тоже лежит в плоскости дальнейшего развития корпоративной культуры сотрудников медицинских организаций. Учёными осуществляются научные разработки по формированию конкурентоспособного кадрового состава сотрудников столичных медицинских организаций [1] и исследуются новые аспекты корпоративной культуры работников здравоохранения.

Разработанность темы исследования

Изучению качественных (профессиональных и этических) характеристик медицинского персонала, способных оказывать существенное влияние на повышение конкурентоспособности медицинских организаций (МО), посвящены работы как самих работников системы здравоохранения, так и учёных — экономистов, демографов, социологов, менеджеров. Анализ преимуществ в разработке комплекса маркетинга российских медицинских услуг рассматривается как способ продвижения особой корпоративной культуры персонала отечественных МО, включающей в себя воспитание толерантного отношения, знания и учёт интересов пациентов, принадлежащих к разным этническим и конфессиональным группам [2]. Проблемам биоэтики с точки зрения принадлежности пациентов к разным религиозным течениям [3] уделяется внимание, исходя из эффективности коммуникации врач-пациент с целью повышения качества лечения [4]. Авторы выделяют конфликты и затруднения, возникающие при оскорблении медицинским работником религии больного, пренебрежении основами той или иной конфессии, несоблюдении особенностей ведения беседы, а также при попытке назначения лечения и оповещения об этом пациента [5; 6]. Публикации, посвящённые коммуникации и координации работы с иностранными пациентами, затрагивают не только плюсы и минусы уже утверждённых общих стандартов взаимодействия [7], но и слож- ности, возникающие в МО в отдельных субъектах федерации [8], в разрезе конкретных медицинских специальностей (заболеваний) [9-11]. Для решения исследовательских задач систематизированы имеющиеся в научных российских публикациях подходы к актуальным проблемам развития корпоративной культуры в медицинских организациях, а также проведены опросы — с помощью качественного социологического метода (структурированное интервью) 1.

Результаты исследования

Среди имеющихся проблем можно выделить наличие коммуникативных (языковых) барьеров (как при общении медицинских работников с пациентами, так и отсутствия/недостатка указателей на иностранных языках, затрудняющих самостоятельную логистику иностранных пациентов на территории МО), а также низкий уровень осведомлённости медицинских специалистов об этно-конфессиональных представлениях зарубежных пациентов, которые могут препятствовать процессу диагностики, лечения и реабилитации.

Первостепенную роль в успехе коммуникации работников здравоохранения с иностранными пациентами играет языковая подготовка (в медицинских учебных заведениях и в рамках прохождения непрерывного медицинского образования) медицинского персонала. Учёные, как в столице, так и в регионах страны, придают большое значение организационным и методическим аспектам обучения английскому языку медицинских работников различных форм учреждений здравоохранения. Так, в Волгоградской области в рамках приоритетного регионального проекта «Экспорт медицинских услуг» успешно решаются задачи обеспе-

1 Опрос проводился с апреля по июль 2021 года среди 24 иностранных граждан из 20 стран (средний возраст опрошенных— 25 лет); 2-х экспертов из области исследований качества жизни иностранных студентов, в сферу интересов которых входило и изучение установок иностранных студентов (потенциальных потребителей) в отношении российских медицинских услуг.

чения готовности и способности медицинских работников осуществлять коммуникацию на иностранном языке с пациентами из-за рубежа при оказании им медицинских услуг [12].

Речевое поведение медицинского работника (помимо знания иностранных языков) — важное профессиональное качество. Учёные рассматривают коммуникативные компетенции врача: применение эвфемизмов, редуцированных вопросов, лексических и диалогических повторов, помогающих в реализации функции общения. В частности, при диалогах — врач-пациент—на английском языке выделяются нормы этикета, особенности применения модальных глаголов, которые помогают создать партнерский стиль общения, способствующий успеху в диагностике и лечении [13]. В некоторых религиях есть правила, связанные с гендерной принадлежностью, так, врач-мужчина не может проводить осмотр девушки-мусульманки; мужчинам и женщинам запрещено касаться друг друга; главой семьи в мусульманских странах считается мужчина, поэтому желательно вести беседу с ним. Иудаизм менее строг в плане взаимоотношений между людьми, но и здесь есть ограничение: ни в коем случае нельзя говорить пациенту о смертельном диагнозе (прогнозе). Практически во всех конфессиях среди ритуалов есть посты, а в некоторых — запреты на те или иные продукты и процедуры.

Недостаточную осведомлённость медицинских специалистов в области коммуникации можно компенсировать двумя способами: 1) программой культурного погружения, включающей в себя работу в другой стране или с иностранными гражданами; 2) включением в учебный план предметов, направленных на развитие культурной компетентности. Религиозные различия могут приводить к непониманию со стороны медперсонала требований пациентов к процессу лечения и условиям пребывания в стационаре (в последнем случае на первый план выходит роль медицинских сестёр, находящихся в наи- более тесной и длительной по времени коммуникации с пациентами).

Особое внимание уделяется пациентам с онкологическими заболеваниями. Например, учеными Южного федерального университета выявлены следующие конфессиональные особенности: у мусульман, больных онкологией, по сравнению с такими же больными, исповедующими православие, «более выражена психическая и физическая истощаемость и интенсивность жалоб; православные пациенты более ситуативно тревожны, а мусульмане — чаще депрессивны. Православные пациенты более раздражительны, а мусульмане — более чувствительны. Преобладает дисфорическое отношение к болезни у православных, и при этом сенситивный тип отношения к онкологии у мусульман. Обе группы недостаточно информированы о своей болезни» [14]. Подобного рода различия необходимо учитывать при развитии корпоративной культуры персонала для формирования толерантного отношения к чувствам пациентов.

При рассмотрении вопросов этических представлений больных и их семей, ограничений (религиозных и/или традиционных) важно учитывать, что: во-первых, конфессиональные различия могут приводить к более резкому противодействию общепринятым правилами и нормами в здравоохранении, по сравнению, например, с национальными (этнос и религия — могут как совпадать, так и не совпадать); во-вторых, сами конфессиональные различия, и, соответственно, требования к системе здравоохранения, могут зависеть от формы (направления) исповедания веры: например, в христианстве (католики, православные, протестанты), в исламе (шииты и сунниты) и т.д.; при этом отличия внутри одной религии (но в разных странах; особенно это касается ислама и буддизма) мог у т быть существенными по отношению к лечению (диагностике); в-третьих, всех пациентов с учётом существующих религиозных различий, можно разделить на три группы (в зависимости от степени [15] важности для них принадлежности к той или иной конфессии): 1) ортодоксальные; 2) традиционные; 3) светские. Пациенты (соответственно группе) делятся на тех, кто готов пожертвовать своими убеждениями ради сохранения своей (и своих детей, близких) жизни и здоровья, и тех, кто категоричен в своём выборе.

Авторская модель взаимоотношений пациентов, имеющих различные этно-конфессиональные воззрения, и сотрудников МО, представлена на рисунке 1. Задача медицинского персонала заключается в том, чтобы перевести пациента из квадрантов нижнего ряда в квадранты верхнего ряда. Самой сложной, с точки зрения коммуникации, выступает группа «ортодоксальных» пациентов, для соблюдения всех медицинских норм и процедур которых требуется не только высокий уровень «этно-конфессиональной» подготовки медицинского персонала, но и достаточно длинный промежуток времени, необходимый для снятия с таких пациентов стресса и чувства страха. Наиболее лёгкой в этом плане группой выступают «светские» пациенты, при взаимодействии с которыми у персонала МО могут возникнуть лишь преимущественно языковые барьеры. Перед данной группой пациентов не стоит дилемма следования этно-конфессиональным требованиям, а эффективное взаимодействие выстраивается достаточно быстро благодаря профессионализму врачей и медицинского персонала, их умения правильно поставить диагноз и предложить соответствующее лечение.

В связи с усилением процессов интернационализации образования возникает всё больший интерес к социокультурной адаптации иностранных студентов, подразумевающей также и адаптацию к новой для них российской системе здравоохранения. Так, результаты экспертных интервью показали, что иностранные студенты, получающие образование в Москве, низко оценивают уровень предоставляемых им услуг в государственных МО. Данная установка обусловливается в частности недо-

Рис. 1. Логический квадрат отношения пациентов, имеющих различные этно-конфессиональные представления, к медицинским нормам и процедурам

Fig.1. The logical square of the attitude of patients with different ethnoconfessional views to medical norms and procedures

Источник: составлено авторами.

статочно высоким уровнем обслуживания иностранных граждан по приобретённой страховке, связанный как с наличием языкового барьера между персоналом МО и пациентом, когда последний не может правильно описать причину своего обращения за медицинской услугой, так и с нетерпеливым, непонимающим отношением к такому пациенту со стороны самого персонала МО («Заключалось это в нетерпеливом отношении со стороны персонала, который не мог понять студента, который, естественно, не очень грамотно и правильно выражается на русском языке, а английским, к сожалению, владеет не весь персонал, чтобы как-то помочь»). Помимо этого, эксперты указали на случаи нетолерантного отношения со стороны медицинского персонала к студентам, приехавшим из стран Африканского континента (респонденты отмечали: «зачем вы вообще пришли сюда, идите лечись где хотите и так далее», но их было не так много, если говорить про расизм и неправильное обращение»).

Схожие результаты показали и полу-структурированные интервью с иностранными гражданами. Так, информанты отдают свое предпочтение частным медицинским организациям, аргументируя это: 1) более результативным, более качественным оказанием медицинских услуг («Конечно, это было частное учреждение, в государственном, наверное, было бы то же самое, что и с Молдавией»); 2) более клиенториентированным сервисом («… в государственных очень такое странное, грубое отношение к тебе как к клиенту, а в частных — там более как-то клиентоориентированно»; «[в государственных МО] хамство, было тоже несколько раз» или «записывали на одну дату, а потом говорили, что записан на другую»); 3) более привлекательной атмосферой по сравнению с государственными МО («… вид, это какой-то СССР, хотя я и не была в СССР, не знаю, что там было, но очень, очень пугающий…»).

Все информанты исследования указали: при том, что ключевыми факторами выбора пациентами конкретной МО являются технологическая оснащенность, профессиональный опыт и квалификация персонала, результативность, срочность оказания и стоимость медицинских услуг, тем не менее отдельно была подчеркнута важность этнокультурного аспекта взаимодействия между иностранными гражданами и медицинской организацией («… и нация, и религия [пациента] влияют: «Она на меня косо посмотрела, а я из другой страны, из другой конфессии» — для человека это важно, он чувствует напряжение, стресс на психологическом и эмоциональном уровне»).

Для выстраивания конструктивной коммуникации между иностранным пациентом и персоналом МО, способствующей как повышению результативности оказания медицинских услуг, так и снижению эмоционального стресса у каждого из участников, необходимы в целом языковая доступность и компетентность инфраструктуры медицинской организации, её сотрудников и соответствующие «понимающие» качества у последних. В частности, «человечность, просто с пониманием относиться, тем более, если это иностранный студент — человек приехал в чужую страну, он ещё плохо понимает русский язык, ему тяжело понять, что ему пытаются объяснить, с документами всегда проблемы. Например, был случай, когда студент хотел прикрепиться в поликлинику, а его туда-сюда отправляли, а он ничего не понимает. Не во всех больницах и поликлиниках есть транслирование на английском языке. Есть студенты из Китая, которые и английский не могут выучить и не понимают его, только китайский и знают»).

Информанты исследования также обратили особое внимание на проблемы языкового и культурного барьера между пациентом и персоналом МО, которые существенного сказываются: 1) на взаимопонимании пациента с врачом («Самая главная проблема — язык. Я и медицинский работник не понимали друг друга»), которое не всегда решается даже при на- личии переводчика (...если бы я была наедине с доктором, мы бы понимали друг друга без посредника, то результат лечения был бы гораздо лучше и быстрее»); 2) на эмоциональном состоянии пациента («Человек, попадая в иную культуру, чувствует себя незащищённым…»; «… ехать в какую-то непонятную страну, где вообще тяжело понять, что происходит — не самый хороший вариант»).

В медицинских организациях иногда необходимо не только наличие штатного переводчика, но и инфраструктура, «подсказывающая» иностранному пациенту, какие действия надо предпринимать в случае возникновения тех или иных ситуаций. Как предложили эксперты, это могут быть не только таблички с подписями кабинетов врачей на разных языках, но и плакаты с инфографикой, содержащие такие виды информации, как правила оформления медицинской страховки; к какому врачу обратиться (специализации врача) и другое.

Опыт проведенного социологического исследования в Москве подтверждает выводы анализа научных публикаций и свидетельствует о наличии коммуникативных барьеров между российскими МО и иностранными гражданами, что, с одной стороны, внешне проявляется в низкой информированности иностранцев о текущем уровне возможностей системы отечественного здравоохранения, а, с другой — внутренне обусловливается языковыми и культурными ограничениями между иностранными пациентами и персоналом медицинской организации. Решение данной проблемы можно найти в совершенствовании языковой подготовки персонала, его обучении (в том числе, с помощью наставников по корпоративной культуре в МО) особенностям взаимодействия с пациентами (российскими и иностранными) с различными этнокультурными особенностями, контроле за соблюдением толерантного отношения к таким пациентам.

Исследование поведения пациентов разных этнокультурных и религиозных групп в отношении к трансплантации органов показывает [16], что, в случае угрозы жизни, человек может принять решение в пользу своего здоровья и желания выжить, отодвинув на второй план требования веры, возможное осуждения со стороны семьи, родственников, общины и так далее. Но в ситуациях отказа пациента от трансплантологии и/или переливания крови медицинским работникам важно понимать причину отказа и уважать выбор больного, основанного на его религиозных убеждениях. В табл. 1 представлены основные аспекты отношения к трансплантологии у представителей разных конфессий.

Таблица 1

Отношение к трансплантологии в различных религиях

Table 1

Attitudes to transplantation in various religions

Форма религии	Отношение к трансплантологии
Иудаизм	Пересадка органов возможна для улучшения качества жизни, допустимо хранение органов.
Иудаизм ортодоксальной формы	Трансплантология возможна только при угрозе жизни.
Ислам	Пересадка от живого человека возможна только тех органов, которые способны к регенерации — печень, костный мозг.
Ислам ортодоксальной формы	Запрещена пересадка органов от человека человеку.
Буддизм	При кремации умершего должны быть все органы на месте, значит, невозможно использование органов для последующей их пересадки.
Христианство	Трансплантация органов возможна.
Конфуцианство	Человек и все его органы принадлежат роду (предкам и потомкам), однако, например, в Китае используют органы и ткани приговоренных к смерти преступников.
Индуизм	Трансплантация органов возможна.
Секта свидетелей Иеговы	Не только строгий запрет на трансплантацию, но и на переливание крови (носительницы человеческой души).

Источник: составлено авторами.

В иудаизме и исламе действует запрет на трансплантацию: изъятие органов и тканей, согласно принципам этих учений, нарушит цельность человеческого тела, а оно должно сохраниться в прежнем виде — для того, чтобы воскреснуть в Судный день (Йом-Киппур в иудаизме и Кия-мат в исламе [17]). На фоне положительного отношения этих религий к медицине в целом, и благодаря растущему числу спасённых жизней в результате пересадки органов, отношение к трансплантации меняется.

В христианстве ситуация более лояльная, благодаря феномену альтруизма, самопожертвования. В индуизме всё изна- чально было довольно просто: в священных книгах (ведах) главенствовала идея о том, что важна лишь душа, и когда она покидает тело, оно, по сути, становится «опустевшим сосудом», в котором больше нет смысла и значения. А человек, завещавший свои органы для трансплантации, «работает» на пользу своей карме для перерождения души.

В буддизме, в целом отрицающим трансплантологию, в последнее время духовные лидеры выступающие в защиту донорства (особенно в странах, куда буддизм «пришел» как философия), апеллируют к двум факторам, объединяющим западный и восточный подходы. Во-первых, речь идет о карме и будущей жизни. Во-вторых, приводят примеры о подвигах Будды, который, стремясь спасти всех живых существ от страданий, не раз жертвовал собой в бытность бодхисатвой. В любом случае, врачи и медицинские сёстры, подготовленные к возможной реакции пациентов, могут принять адекватные решения при выборе форм коммуникации с больными, а также способов и приемов лечения.

* * *

Формирование корпоративной культуры, как комплекса требований в медицинской организации, предъявляемого к своим сотрудникам, направлено на предотвращение и преодоление конфликтных ситуаций, возникающих из-за недопонимания в отношениях между пациентами и медперсоналом, а также на внедрение эффективных методов, приёмов и единых стандартов взаимодействия.

Среди факторов удовлетворённости/ неудовлетворённости пациентов, наряду с качеством медицинской помощи, оснащённостью современным оборудованием и репутацией МО, выделяются: личностные качества врача, отношение медицин- ского персонала к пациентам (доброжелательность, готовность помочь, подробные объяснения), привлечение пациентов к принятию решений, сотрудничество с религиозными учреждениями, уважение к пациенту и внимание к его потребностям, вовлечение родственников пациента в процесс выздоровления.

Выработка коммуникативных навыков представляет собой самостоятельную задачу профессионального медицинского образования. Обучение нормам и правилам общения между медицинскими работниками и пациентами должно быть заложено в учебные программы вузов и ссузов медицинского профиля. Особое значение должно придаваться развитию корпоративной культуры сотрудников медицинских организаций для обеспечения повышения уровня их пациентоориенти-рованности. Отсутствие конструктивной коммуникации с пациентом, может привести к неправильно поставленному диагнозу, нарушению процедур лечения, возникновению стрессовых (для той и другой сторон) конфликтных ситуаций, что впоследствии приведёт к нежелательным результатам, или пациент окажется вообще без необходимой помощи.