Роль цифровой среды при определении качества сервиса в компаниях

В современном мире социальные сети играют огромную роль в жизни каждого человека. Социальные сети содержат в себе большой объем информации разного качества и содержания. Стоит отметить, что аккаунты в социальных сетях заводят не только люди, но и различные представители бизнес-сообществ. Причем заводят по нескольким причинам:

• •    информационное снабжение существующей целевой аудитории;

• •    поиск дополнительной целевой аудитории;

• •    рекламирование продукта (товара/услуги);

• •    поднятие показателя мобильности компании.

И это далеко не полный перечень причин, по которым практически все компании заводят собственные страницы в таких социальных сетях, как ВКонтакте, Facebook. Instagram и многие другие [1].

В настоящее время работа социальных сетей дает не просто одностороннее информирование и рекламное сообщение, но и полноценную обратную связь со своими клиентами. Самый простой и всем известный способ – комментарии в социальных сетях.

Большинство людей перед покупкой тщательно изучают отзывы о нужном товаре или услуге в интернете. Тратя свое время, чтобы полностью быть уверенным в выборе и качестве товара/услуги. Следовательно, на выбор товара или услуги пользователем интернета существенно влияют отзывы/комментарии других потребителей. Этот факт активно используют компании для продвижения своих услуг и продукции с помощью размещения отзывов на популярных социальных сетях.

Выбирая платформу для размещения комментариев, чаще всего потребители руководствуются причинами, вызвавшими эту необходимость. Недовольство качеством обслуживания, побуждает клиентов оставить жалобу на сайте компании, которая предоставила некачественное обслуживание, а именно безынициативность и не приветливость сотрудников компании, которая не может в полной мере оказать качественный сервис. Каждый клиент желает получить качественную услугу или товар, не тратя на это много времени, а сотрудники компании, должны удовлетворить его ожидания и требования. Кроме этого, есть клиенты с восторженными отзывами о представленной услуге или приобретенном товаре. Предоставляя отличный сервис и продукт, в первую очередь это превосходство над конкурентами, если обслуживание клиентов не имеет себе равных и зачастую, сотрудники всегда рады и готовы помочь, то с большой вероятностью компания получит положительный отзыв. Каждый положительный отзыв, это путь к успеху и привлечения внимания к бизнесу.

Из этого можно сделать вывод, что комментарии в социальных сетях могут быть абсолютно разными по своему содержанию [2]:

• •    позитивные отзывы;

• •    конструктивная критика;

• •    отрицательные отзывы;

• •    спам (реклама в комментариях, неуважительные или бессмысленные высказывания и т.д.).

Важно знать, что любые отзывы - как положительные, так и отрицательные - могут оказаться полезными для компании. Поэтому необходимо всячески поощрять клиентов писать свое мнение о вас. Главное - не бояться негативных комментариев, ведь и с ними можно научиться, правильно работать. Это может показать ответственность и лояльность к клиенту. Каждая компания должна стараться всегда отвечать на негатив профессионализмом.

В том случае, если маркетинговая команда компании работает правильно, то компания может получить массу информации из комментариев к публикациям в социальных сетях. На данный момент по комментариям можно оценить множество параметров:

• •    качество сервиса;

• •    популярность продукта;

• •    степень оценки имиджа компании (положительный или отрицательный);

• •    перспективы развития.

Все чаще в социальных сетях встречается «накрутка» рейтинга компании и отзывов, в данном случае потребителям нужно быть очень внимательным в определении достоверности отзывов. Главное - удостовериться в правдивости отзыва и извлечь для себя пользу из полученной информации

Признаками недостоверного отзыва могут быть:

• •    восторженная оценка компании/товара в общих словах;

• •    полное отсутствие негативных отзывов;

• •    профессиональная речь при описании товара/услуги;

• •    частичное либо полное совпадении текста в комментариях разных пользователей;

• •    отсутствие подробностей или очень много деталей в отзыве.

Чтобы получить положительный отзыв, компания должна мотивировать клиентов оставлять отзывы. Это можно сделать с помощью акций или специальных предложений, бонусов, а для получения обратной связи, нужно задавать вопросы своим клиентам. Для этого необходимо составить список вопросов и провести опросы с помощью онлайн-сервисов или просто задать их по электронной почте. Важно держать фокус на клиенте и его опыте, а не на вашем продукте: что ему понравилось, какие варианты рассматривались, что не понравилось и почему?

В бизнес-сфере и тем, кто привлекает клиентов и взаимодействует с потребителями, необходим постоянный мониторинг отзывов. Мониторинг отзывов позволяет управлять репутацией бренда с помощью положительного опыта пользователей и исправления ошибок, выявленных в результате отрицательного опыта. Действуя подобным образом, компания может достичь:

• 1.     Устранение проблемы пользователей, решение различных конфликтных

• 2.     Активная работа в получении обратной связи от клиентов, возможность

• 3.     Возможность вынесения благодарностей потребителям за положительные

ситуаций и предотвращение их в будущем;

предоставить ответы на заданные вопросы;

отзывы: предоставление разных бонусов, акций, скидок, подарков.

В 2019 году было проведено масштабное исследование о влиянии отзывов на потребителей агентством Websitebuilder. Ниже представлены некоторые результаты данного исследования [3]:

• •    92% потребителей возникает сомнение в покупке у компании, которая не имеет отзывов клиентов.

• •    97% потребителей сообщают, что отзывы клиентов, которые они читают, влияют на их решения о покупке.

• •    95% путешественников читают онлайн-отзывы перед бронированием.

• •    Потребители доверяют отзывам клиентов в 12 раз больше, чем отзывам производителей.

• •    84% людей доверяют онлайн-отзывам так же, как и рекомендациям друзей.

• •    82% покупателей намерено ищут отрицательные отзывы.

• •    94% потребителей из-за отрицательных отзывов, перестают доверять бизнесу.

• •    75% людей, которые видят положительные отзывы, доверяют бизнесу.

Из этого можно сделать вывод, что оставленные отзывы в социальных сетях оказывают значительное влияние на потребителей, а именно на их дальнейшее решение о покупке или услуге. Большинство потребителей ориентируются на положительные отзывы и рекомендации друзей.

Агентство Websitebuilder исследовало показатели отказов от покупки при наличии негативной информации о компании или о продукте, которые составили:

• •    22% - при одном отрицательном отзыве;

• •    59% - при двух-трех отрицательных отзывах;

• •    70% - отказов, если отрицательных отзывов больше четырех.

Достоверность данных подтверждается и другой статистикой. GetApp в первой половине 2020 года обнаружил, что для 33,8% потребителей отзывы клиентов являются одним из наиболее важных факторов доверия при совершении покупок в интернет-магазине [4].

В большинстве случаев, пользователи ищут информацию сразу на нескольких ресурсах, но ограничиваются первой страницей результатов поиска. Топ сайтов, на которых пользователи ищут и публикуют свои отзывы:

• •    Google Карты

• •    Яндекс. Справочник

• •    Яндекс. Маркет

• •    Irecommend.ru

• •    2GIS

• •    Otzovik.ru

• •    Youtube.ru

• •    Booking.ru

• •    Социальные сети: ВКонтакте, Twitter, Instagram и др.

Отзывы в социальных сетях могут активно влиять как на внутреннюю, так и на внешнюю среду компании, на восприятие компании клиентом в целом. Оставленные отзывы в сети напрямую влияют на мнение о компании как настоящих, так и будущих потребителей [5]:

• •    увеличивают или уменьшают процент конверсии;

• •    влияют на доход с одного покупателя;

• •    увеличивают или снижают объем среднего чека.

Однако более подробно данным методом сбора информации маркетологи заинтересовались совсем недавно, по этой причине, к сожалению, пока нет полноценного унифицированного алгоритма по сбору информации и произведению оценки предприятия согласно мнению подписчиков.

Репост - это один из основных видов активности пользователей в социальных сетях, на ряду с комментариями (отзывами). Чем больше людей репостят вашу запись, тем больше людей могут ее увидеть и тем больше у неё охват. То есть вы создадите контент такой ценности, что люди будут просто вынуждены поделиться им со своими близкими, знакомыми людьми. Такой подход ставит на первое место зрителя и выстраивает взаимоотношения с ним, прежде чем пытаться что-то ему продать, в отличие от традиционной рекламы.

В SMM репосты показывают, насколько хорошо делятся контентом, его «виральность». Репосты повышают охваты, поэтому маркетологи мотивируют пользователей их делать — например, во время конкурсов или устраивают своеобразные опросы. Именно это сарафанное радио, всегда было золотым стандартом качества в рекламе, как наиболее значимый результат воздействия. В этом вся суть добровольного распространения — люди присмотрятся вместо того, чтобы просто пролистать дальше [6].

Все социальные сети построены на принципе «расшариваемости» (от англ. «Share» – поделиться). Они продвигают тот контент, которым люди охотно делятся. Эта концепция невероятно динамичная. Люди будут делиться понравившимся материалом друг с другом, то есть создавать эффект сарафанного радио, когда продукт компании продвигают за вас. Потребители дают компании нечто ценное, нечто, где — так уж вышло — содержится упоминание вашего бренда или услуги.

Так же доподлинно не известно, какое количество пользователей социальных сетей оставляют предметные и полезные комментарии к публикациям компании, а ведь именно по таким конструктивным комментариям и нужно оценивать уровень сервиса компании [7].

Целью данной статьи является выяснение следующего вопроса: какое количество пользователей в социальных сетях считает нужным делиться мнением по поводу сервиса какой-либо компании. Исследование данного вопроса более рационально проводить в форме социального онлайн-опроса в социальной сети ВКонтакте.

В опросе приняло участие 1200 человек, большинство из которых относятся к возрастной группе от 16 до 35 лет (84%).

Исследование предполагает получение ответов на следующие вопросы:

• •    часто ли Вы публикуете комментарии в социальных сетях? (часто, редко, никогда);

• •    оставляете ли Вы комментарии о сервисе компаний, услугами которых Вы пользуетесь? (да, иногда, не оставляю);

• •    вы стараетесь описать опыт пользования услугой более полно или кратко (до 5 слов)? (Описываю подробно, описываю кратко, не описываю, просто могу поставить оценку).

Ответы распределились крайне интересным образом (рисунки 1-3).

Часто ли Вы пишете комментарии в социальных сетях?

Рисунок 1. Процентное распределение ответов на первый вопрос онлайн-опрос

Как мы видим, огромное количество пользователей социальных сетей на регулярной основе пишут комментарии к различным видам публикаций. Данные публикации могут содержать:

• •    Развлекательный контент,

• •    Информационный контент,

• •    Рекламный контент,

• •    Новостной контент.

Таким образом, ежедневно комментарии появляются под множеством публикаций различного характера.

Оставляете ли Вы комментарии по поводу сервиса компаний, услугами которых Вы пользуетесь?

■ оставляете ли вы комментарии по поводу сервиса компаний, услугами которых вы пользуетесь?

Рисунок 2. Процентное соотношение ответов на второй вопрос онлайн-опроса

Вы стараетесь более полно описать опыт пользования услугой или кратко (до 5 слов)?

■ Вы стараетесь более полно описать опыт пользования услугой или кратко (до 5 слов)?

Описываю   Описваю не описываю, не описываю подробно    кратко но могу поставить оценку

Рисунок 3. Процентное соотношение ответов на третий вопрос онлайн-опроса

Как мы видим по данным, которые были получены в результате проведения онлайн-опроса, большинство опрошенных пользователей – 84% - регулярно оставляют комментарии в социальных сетях. Редко комментируют публикации 15%, и только 3% сообщили в онлайн-опросе, что никогда не оставляют комментарии к публикациям.

По второму вопросу обозначились следующие результаты: многие пользователи ответили – 67% - что оставляют комментарии, в которых описывают свои впечатления от опыта использования того или иного товара или услуги. Иногда оставляют комментарии 24%, а так же 9% никогда не оставляют комментарии, которые относятся к оценке сервиса компании.

Третий вопрос в онлайн-исследовании выявляет степень подробности и качество оценки. Всего 31% пользователей социальных сетей оставляет подробный и предметный комментарий под публикацией какой-либо компании о товарах или услугах. Кратко описывают свой опыт знакомства с сервисом компаний 39%. Не комментируют, но выставляют оценку уровню сервиса компании 23% участников онлайн-опроса. Всего 7% участвующих в опросе пользователей не оставляют никаких подробностей и оценок.

Таким образом, по результатам онлайн-опроса можно сделать следующие выводы.

• 1.    Большая часть пользователей регулярно оставляет комментарии под публикациями о различных товарах и услугах.

• 2.    Далеко не все пользователи считают нужным оставлять развернутые комментарии, возможно, это связано с экономией времени, а так же с тем, что сами пользователи придают значение комментариям гораздо меньшее, чем маркетинговая служба компании.

• 3.    В целом большая часть пользователей готовы оценивать уровень сервиса компании различными видами комментариев (полные, краткие, балльная оценка).

Таким образом, влияние социальных сетей на современный бизнес огромно. С помощью комментариев в социальных сетях компания способна регулировать массу вопросов по организации процессов предоставления услуг и товаров, а так же качество сервиса. Комментарии практически всегда вполне конкретно описывают мнение клиентов. Так же стоит упомянуть, что описанное выше влияние социальных сетей на бизнес-процессы и маркетинговую составляющую с каждым годом только растут.

Пристальное внимание, проявляемое компаниями, которые идут в ногу со временем, дает огромные положительные результаты, которые позволяют активно расти компании через улучшение уровня сервиса.