Роль системы обучения и подготовки персонала в развитии и качестве обслуживания банковских контакт-центров

Одна из частых точек контакта клиента и фирмы это контакт-центр. И мнение клиента о банке формируется благодаря тому, как с ним поговорил оператор. По сути контакт-центр - это лицо банка.

Для того чтобы банку быть лидером в качестве предоставления банковских услуг, сотрудникам контакт-центра (далее «операторы») в процессе разговора с клиентом необходимо создавать такое впечатление, чтобы он оценил оказанную консультацию по телефону положительно. Чтобы клиент положительно оценил качество консультации по банковским услугам, операторы должны владеть рядом специальных умений и навыков формального общения, которые вызывают у клиента лишь положительное впечатление. Любой контакт-центр всегда должен быть ориентирован на клиента.

Однако не все те, кто начинает свою карьеру в банке с оператора конаткт-центра, владеют подобными навыками. Для достижения профессионального и высокого качества обслуживания клиентов через горячую линию сотрудника необходимо хорошо к этому подготовить. Скорость и качество подготовки «новичка» зависит от действующей программы обучения в банке.

В процессе обучения оператору дают понять, что такое «хорошо», а что такое «плохо». Для этого используется очевидная, предельно прикладная и доступная для понимания модель знаков внимания. Эта модель превосходно зарекомендовала себя в методологии обучения сервису в сотнях успешных организациях, в числе которых самые клиентоориентированные банки России и СНГ. В данной концепции разбираются неэффективные модели поведения и нулевые знаки внимания. Подробный разбор ошибок дает возможность обучаемому взглянуть со стороны на свои действия и трезов оценить последствия этих действий.

Зачастую оператор говорит монотонно и не следит за своей дикцией, и она недостаточно четкая. Таким образом, у клиента создается впечатление, что в нем не заинтересованы, что может сказаться на его мнении о банке.

Наблюдая за разбором ошибок сотрудники не просто фиксируют для себя полный перечень неправильных действий, но учатся анализировать собственное поведение. То есть в процессе обучения получают устойчивый навык анализа своих действий, повышают уровень осознанности и самоконтроля. Это позволит в дальнейшем значительно снизить количество ошибок при работе с клиентом.

После разбора ошибок идет демонстрация положительных знаков внимания, то есть выявление предпосылок положительного впечатления клиента от оказанной консультации оператора.

В исходящей интонации оператора «улыбка в голосе» - безусловно, положительные знаки внимания. Они дают клиенту понять, что его звонок важен и ему готовы помочь.

Любой входящий звонок на горячую линию банка проходит в несколько этапов (Рис. 1):

• 1.    Установление контакта.

• 2.    Прояснение запроса.

• 3.    Консультирование.

• 4.    Завершение контакта.

Рассматривая этапы приема входящего звонка идет концентрация внимания учащихся не столько на общих моментах, сколько на специфичных ситуациях и деталей, характерных именно для банковских контакт-центров.

Важно отметить, что примеры правильного поведения являются зеркальным отображением ошибочных действий операторов, то есть мы наблюдаем разные варианты развития одной и той же ситуации в зависимости от действий оператора.

ЭТАПЫ ПРИЕМА ВХОДЯЩЕГО ЗВОНКА

Установление контакта

Прояснение запроса

Консультирование

Завершение контакта

Рис. 1. Этапы приема входящего звонка.

Важно отметить, что примеры правильного поведения являются зеркальным отображением ошибочных действий операторов, то есть мы наблюдаем разные варианты развития одной и той же ситуации в зависимости от действий оператора.

Построение примеров по принципу зеркального отображения позволяет ярко и отчетливо продемонстрировать эффекты применения конкретных навыков приема звонка. Этот методический принцип не только обеспечивает максимальный обучающий эффект, но и существенно повышает мотивацию и вдохновляет применять полученные знания на практике.

Довольно часто у операторов в процессе приема входящих звонков возникают сложные ситуации. К ним относятся: серьезное недовольство клиента банковскими продуктами банка или действующими тарифами, непрофессиональное разъяснение сути проблемы клиента, неадекватные действия клиента в процессе разговора и т.д. Ни одному руководителю контакт-центра не надо объяснять, что именно такие ситуации становятся причиной ухода даже опытных операторов, не говоря уже о том, что неумение работать сложных ситуациях приводит к снижению качества обслуживания в целом. Именно поэтому данной проблеме необходимо уделять особое внимание. Тема прорабатывается предельно инструментально. Здесь даются конкретные техники и речевые шаблоны разговора с клиентом.

Готовые речевые клише легко воспринимаются и быстро встраиваются в повседневную работу оператора. Сотрудники, обученные этим техникам, отмечают особую ценность подобных речевых моделей именно на этапе внедрения навыка в реальную практику. Не менее значимым аспектом блока работа в сложных ситуациях является работа с эмоциями (Рис. 2). В данной ситуации в процессе обучения обучающемуся даются конкретные рекомендации по управлению своим внутренним состоянием.

ПРАВИЛА РАБОТЫ В СЛОЖНЫХ СИТУАЦИЯХ

Выяснить суть проблемы клиента

Работать с эмоциями клиента

Осознать собственные эмоции

Донести клиенту методы решения проблемы

Рис. 2. Правила работы в сложных ситуациях.

Клиентские опросы многих банков показали, что тема кросс-продаж в настоящее время является одной из наиболее актуальных. Однако при проведении кросс-продаж оператор может совершать ряд ошибок, и клиенту может показаться, что ему навязывают сомнительную услугу. Анализ наиболее распространенных ошибок помогает исключить неэффективные модели поведения и сразу же действовать правильно.

Качество сервиса играют большую роль в репутации любого банка. Если сервис будет плохим, то клиенты будут недовольны и нелояльны к банку. Это может привести к утечке клиентов и снижению доходов банка (Рис. 3).

Хороший же сервис наоборот сказывается на росте продаж банковских продуктов и расширении клиентской базы (Рис. 4). Лояльность клиентов при этом повышается. Лояльные клиенты всегда делают новые покупки и могут порекомендовать банк своим знакомым.

Рис. 3. Влияние плохого сервиса.

На качество сервиса влияет не только то, на сколько были хорошо обучены и подготовлены сотрудники контакт-центра, но другие факторы их работы (Рис. 5):

• 1.    Удобные каналы взаимодействия.

• 2.    Удобные процедуры (бизнес-процессы).

• 3.    Скорость реакции на обращения.

• 4.    Отсутствия ошибок в действиях оператора.

• 5.    Решение вопроса за наименьшее количество времени.

Давно известно, что удержать уже имеющегося клиента для компании стоит примерно в 5-10 раз дешевле, чем получить нового. В любой успешной компании основной доход приносят постоянные клиенты.

Рис. 4. Влияние хорошего сервиса.

Рис. 5. Типовые факторы качества сервиса.

Исходя из вышесказанного, следует сделать вывод о том, что грамотная программа тренингов или обучения всегда приводит к высокому уровню качеству обслуживания и повышению лояльности клиентов. Соответственно, репутация у банка всегда высокая и отзывы положительно. Необходимо лишь направить обучающихся в нужное русло и контролировать их поведения и действия при обслуживании клиентов.

Особенно это касается банковских контакт-центров.