Роль точек контакта в повышении удовлетворенности гостей ресторана
Автор: Латышова Людмила Сергеевна
Журнал: Вестник факультета управления СПбГЭУ @vfu-spgeu
Статья в выпуске: 1-1, 2017 года.
Бесплатный доступ
Современная экономическая ситуация оказывает существенное влияние на ресторанный бизнес, вынуждает предприятия бороться за сохранение и расширение клиентской базы. Важнейшую роль в сложившейся ситуации играет формирование позитивного опыта, повышение удовлетворенности гостей ресторана. В статье показана программа повышения удовлетворенности посетителей ресторана, включающая составление пути потребителя и оценки удовлетворенности гостей в точках контакта.
Опыт потребителя, точки контакта, путь потребителя, ресторанный бизнес
Короткий адрес: https://sciup.org/148319325
IDR: 148319325 | УДК: 658.8
Role of touch points in satisfaction' increase of restaurant guests
The current economy situation has a significant impact on restaurants industry, force restaurants to fight for retention and extension of clients database. The most important role in such circumstances plays shaping of positive customer experience and satisfaction increase of restaurants guests. The article shows the program of satisfaction increase, including development of customer journey and assessment of guests satisfaction at touch points.
Список литературы Роль точек контакта в повышении удовлетворенности гостей ресторана
- Кошкина А. Пора варить//Профиль, 5 марта 2017 г. . Режим доступа: http://www.profile.ru/economics/item/106044-pora-varit (дата обращения 05.03.2017).
- Россияне отказываются от ресторанов и развлечений . Режим доступа: http://www.gudok.ru/economy/?ID=1249988 (дата обращения 05.03.2017)
- Турусин Д, Манн И. Точки контакта. Простые идеи для улучшения вашего марке-тинга.. Режим доступа: http://fictionbook.ru/author/igor_mann/tochki_kontakta_prostyie_idei_dlya_uluch/read_online.html (дата обращения 07.03.2017).
- Christopher Meyer and Andre Schwager. Understanding Customer experience -Harvard Business Review (2007): -p. 1-13.
- Gentile, C., Spiller, N. & Noci, G. (2007). How to Sustain the Customer Experience: An Overview of Experience Components that Co-create Value with the Customer. European Management Journal. Vol. 25, No.5, p. 397 . Режим доступа: http://www.academia.edu/574662/How_to_Sustain_the_Customer_Experience_An_Overview_of_ Experience_Components_that_Co-сreate_Value_With_the_Customer (дата обращения 06.03.2017).
- Klaus P., Maklan S. (2013) Towards a better measure of customer experience. International Journal of Market Research, Vol. 55, Issue, pp. 227-246 . Режим доступа: https://dspace.lib.cranfield.ac.uk/bitstream/1826/8514/1/Towards_a_Better_Measure_of_Customer_Exper ience.pdf (дата обращения 05.03.2017).
