Сервисология: дискуссионные аспекты предметной области изучения

Английское слово service имеет многозначный перевод на русский язык: служба (military service — военная служба); обслуживание (сервис); услуга, одолжение (at your service — к вашим услугам; be of service (to) — быть полезным, пригодиться); служебный (service record — послужной список), полезный; пригодный.

В условиях перехода развитых стран к постиндустриальной стадии развития, в которой ведущим сектором экономики становится сфера услуг, сервисная деятельность, актуализируется востребованность более или менее целостной области знаний о сервисе, в том числе и научных, однако в настоящее время теория сервиса находится в стадии активного формирования. Тем более, что сама логика социально-экономического развития человеческого общества подталкивает к этому.

Каждая наука имеет свой предмет исследования. Если касаться сервисологии, то, как считает ряд отечественных ученых (фило- софов, историков), только ставится вопрос о том, возможно ли формирование такой науки в принципе. При этом можно выделить ряд точек зрения:

• 1)    сервисология трактуется некоторыми авторами как наука о человеке и его потребностях (Ю.Ю. Балакина, А.П. Садохин и др.);

• 2)    согласно другой точке зрения, сервисоло-гия — это наука о сервисе, услугах, сервисной деятельности [2, с. 5, 131, 139, 143];

• 3)    формируется особая междисциплинарная область научного исследования и соответственно особая наука — сервисология, призванная изучать «современные потребности с точки зрения исследования влияния их изменений на личность, общество и экономику» [3, с. 5].

Указанные позиции сложно четко разграничить, поскольку они взаимосвязаны. Рассмотрим подробнее указанные мнения. Заметим предварительно, что в западной ли- тературе можно встретить различные публикации (монографии, статьи, учебные пособия), касающиеся проблем сервисной экономики, маркетинга услуг, сервисного менеджмента, организации сервисной деятельности и др. В последние годы появились издания учебного и научного профиля, имеющие названия service science с уточняющимися аспектами в предметной области исследования или изучения, если это учебное пособие. В частности, можно назвать: Service science: Concepts, Technology, Management, автор Harry Katzan, директор the service science institute of Hilton Head; Paul P. Maglio, William J. Baumol Handbook of Service Science и др.

Многообразие и большое количество работ «сервисной направленности» в развитых странах мира вполне объяснимо, поскольку именно они начали осуществлять переход к постиндустриальной стадии развития с адекватной ей экономикой услуг, или сервисной экономикой, в 60–70-е годы ХХ века, то есть почти на полвека раньше России.

В нашей стране в условиях командной экономики исследования в области так называемой непроизводственной сферы проводились, но их содержание жестко регламентировалось идеологическими критериями и, по существу, не были востребованными реалиями «развитого социализма» с привычным «ненавязчивым сервисом» и отношением к труду в указанной сфере как непроизводительному. Кроме того, автаркия советской науки не только существенно затрудняла доступ к исследованиям в этой области, проводимым за рубежом, но и придавала им своеобразный абстрактный характер, поскольку они практически не корреспондировались с «прозой жизни» жестко централизованного социалистического хозяйства, тотальным господством государственной собственности, отсутствием свободы потребительского выбора, безоговорочным приоритетом материального производства, низкими стандартами жизни населения и т. д.

Ситуация начала кардинально меняться в 90-х годах прошлого века, но процесс перехода к рыночной экономике осуществлялся весьма жестко и противоречиво, в том числе в непроизводственной сфере. Услуговые виды деятельности получили «пенообразное» развитие на фоне развала промышленного производства. В то же время пришло реальное осознание значимости сферы услуг (сервиса) для обеспечения качества жизни людей и развития общества. Стала расширяться подготовка кадров для сферы сервиса. В вузах и колледжах по соответствующим специальностям начали читаться дисциплины «Экономика сферы услуг», «Маркетинг услуг» и др.

В настоящее время при переходе отечественного образования на двухуровневую систему в государственных стандартах подготовки бакалавров по ряду направлений включена особая дисциплина «Сервисология» в качестве федерального компонента, то есть обязательной дисциплины.

С одной стороны, такие направления бакалавриата, как «Сервис», «Туризм» и др., несомненно, должны предусматривать формирование у студентов основополагающих знаний о сервисе. С другой стороны, это весьма затруднительно в такой «новообразованной» науке и учебной дисциплине, поскольку еще не сложилось сколько-нибудь однозначного понимания даже такого понятия, как «сервис», не говоря уже о научной концепции сер-висологии.

Как уже отмечалось, в последние несколько лет (2007—2011) в России вышло несколько учебных пособий А.П. Садохина, Ю.Ю. Балакиной, Н.А. Коноплевой, М.В. Удальцовой и Е.В. Наумовой и др. под названиями «Сер-висология: человек и его потребности» или «Человек и его потребности (сервисология)».

М.В. Удальцова и Е.В. Наумова считают, что предметом сервисологии «является не массовое обслуживание, а индивидуальное: содержание, формы, методы организации» [4, с. 13]. Сервисология же, по их мнению, — «это наука о природе, принципах и методах индивидуального обслуживания населения, учитывающего индивидуальность человека как целостной личности» [4, с. 14]. Думается, что с такими трактовками понимания сервисо-логии как науки и ее предмета трудно согласиться. Возникает ряд вопросов: почему принимается во внимание только индивидуальное обслуживание человека; что значит термин «обслуживание»; почему при заявленной широте указанного предмета весьма поверхностно излагаются общеизвестные положения, освещаемые несравненно более глубоко в других науках и учебных дисциплинах. И, наконец, почему сервисология — это человек и его потребности? С одной стороны, такой подход к содержательному наполнению сервисологии можно считать как слишком широким, так и слишком узким.

В другом источнике [4, с. 273] сервисоло-гия определяется как «наука», учение о «сервисе». На первый взгляд, все понятно, но, если задуматься, то появляется много неясностей и, прежде всего, — каково содержание термина «сервис»? Согласно существующим вариантам перевода, «service» может означать и услугу, и обслуживание. А «сфера сервиса» — это синоним «сферы услуг» или нет? И каков смысл часто употребляемых в отечественной литературе соответствующего профиля словосочетаний «сервисные услуги», «сервисное обслуживание»?

Мнения различных авторов далеки от единодушия. В нашей стране термин «сервис» чаще всего понимается как обслуживание.

Думается, что правомерно выделить понимание «service» в широком и узком смысле. В первом случае термин «service» охватывает услуги и обслуживание. В узком смысле «service» воспринимается как обслуживание.

Каждая услуга имеет большую или меньшую сервисную (обслуживающую) составляющую. На наш взгляд, правомерно утверждение тех ученых, которые считают, что любая услуга имеет сервисный компонент, и если, говоря о той или иной услуге, можно сказать что это такое, что это за деятельность, то обслуживание предполагает вопрос, как (в смысле «хороший, плохой…» сервис) предоставляется та или иная услуга потребителю. В роли потребителя могут выступать человек (физическое лицо), юридическое лицо (предприятия, учреждения) и общество.

Обслуживание может быть связано как с процессом сбыта и эксплуатации материальной продукции (машин, оборудования, транспортных средств и т. д.), так и с осуществлением какой-либо услуги (внутригостинич-ное обслуживание, ресторанный сервис, информационный сервис, сервис на транспорте и т. д.). Бурное развитие сервиса как обслуживания в настоящее время диктуется тремя главными причинами: 1) усложнением продукции материального производства; 2) растущей конкуренцией; 3) стремлением фирм повысить свои доходы. В современной экономике сервисная составляющая продукции или услуг становится важнейшим инструментом конкуренции, включая и материальное произ- водство. Речь идет о производственном, в том числе промышленном сервисе, превратившемся в современной экономике в сложную и важную подсистему хозяйственной деятельности. В связи с этим утверждение, что «сервис — это профессиональная комплексная деятельность по созданию условий и содействию в оказании населению качественных услуг, соотносящихся с индивидуальными потребностями клиента» [1, с. 6], страдает ограниченностью.

Что касается понятий «сфера обслуживания», «сфера услуг» и «сфера сервиса», то относительно них также прослеживаются весьма разные точки зрения. Например, в словаре «Сервис и туризм» сфера услуг почему-то отождествляется со сферой обслуживания населения: «сфера обслуживания населения (сфера услуг) — совокупность отраслей народного хозяйства, продукт которых (предметы потребления) выступает в виде определенной целесообразной деятельности (услуг). Особенностью общественного труда занятого в сфере обслуживания населения является непосредственное воздействие на человека в качестве объекта приложения труда. В сферу обслуживания населения включают торговлю и общественное питание, жилищно-коммунальное хозяйство и бытовое обслуживание, пассажирский транспорт и связь, образование, учреждения культуры, здравоохранения, физической культуры и спорта, социального обеспечения (как вид деятельности по обслуживанию населения)» [5, с. 301].

На наш взгляд, это весьма узкая трактовка сферы услуг. Уже признано, что услуго-вые виды деятельности имеют отношение не только к нематериальному, но и к материальному производству, то есть услуговые виды деятельности пронизывают практически все отрасли экономики, поэтому весьма проблематично достаточно точно очертить границы сферы услуг. Скорее, это действительно «область распространения» услуго-вой деятельности, которая (область) в одних отраслях экономики является основной, а в других, при обязательном присутствии, занимает меньший «ареал», как, например, в добывающей и обрабатывающей промышленности. Таким образом, важнейшими чертами сферы услуг являются ее неоднородность, подвижность «границ» . Проблема установления «границ» сферы услуг очень остро стоит

Таблица

Различия между ранее существовавшей сферой услуг и сферой современного российского сервиса (по М.В. Удальцовой и Е.В. Наумовой)

Сфера услуг Сфера сервиса Связана с массовым обслуживанием Связана с индивидуальным обслуживанием Удовлетворяет бытовые потребности Удовлетворяет разнообразные потребности Оказывает личные услуги В числе прочих оказывает услуги по доведению до потребителей продукции промышленных, строительных и других организаций перед статистической наукой и практикой, поскольку неоднозначность трактовки данной категории прямо проявляется при отражении структуры национальной и мировой экономики, определении рейтинга конкретной страны по результатам экономического развития, качества ее экономического роста и качества жизни населения, согласованности и интеграции статистических данных всей совокупности видов экономической деятельности, разноуровневых хозяйственных процессов, в том числе отдельных секторов экономики и регионов.

Некоторые авторы усматривают различие между сферой сервиса и сферой услуг с позиции процесса трансформации. Так, по мнению М.В. Удальцовой и Е.В. Наумовой, «появление сферы сервиса есть не что иное, как трансформация ранее существовавшей сферы услуг в условиях современного российского общества». Различия между названными выше сферами представлены в таблице [5, с. 15].

Думается, приведенное сравнение весьма противоречиво и не отличается корректностью. По крайней мере, оно вызывает много вопросов и требует более серьезной аргументации. Это же относится к утверждению, что «в целом трансформация сферы услуг в сферу сервиса вызвано рыночными отношениями в экономике» [5, с. 15].

Мнение о том, что формируется особая междисциплинарная область научного исследования о сервисе, а значит, возможно появление особой науки — сервисологии, в отечественной литературе высказывает ряд ученых историков и философов.

Как считает профессор П.Д. Павленок, «ключевыми понятиями сервисологии являются: сервис, его различные виды; обслуживание, социальное и другие виды обслуживания; услуги с учетом их разнообразия;

социальная работа как часть социального сервиса. К ним примыкают близкие по звучанию, иногда даже по содержанию, понятия, раскрывающие те или иные стороны, характеристики сервиса, обслуживания, услуг. Это: сервировка — убранство стола…; качество услуг; быт (целый набор связанных с ним понятий: бытовые отношения, социально-бытовые интересы, материальнотехническая база бытового обслуживания, организация бытового обслуживания, управление бытовым обслуживанием, правовые основы современных бытовых отношений, исторический и международный опыт бытового обслуживания…)». П.Д. Павленок пишет, что сервисология в определенном смысле может быть отнесена к числу социальных наук [2, с. 143, 144]. Профессор И.И. Косенко отмечает, что сервисологией (service science) можно назвать то, что понимается под сервисом в широком смысле (в разумных пределах). Возникает вопрос, что понимать под «разумными пределами». Наряду с этим И.И. Косенко считает, что можно говорить и о сервисоведении как наборе частных сервисных дисциплин [2, с. 194, 195].

Действительно, в настоящее время область научного знания о сервисе (то, что в обобщенном виде можно назвать service science) активно формируется. Вместе с тем, следует отметить существенное расхождение в содержательном наполнении этой области знания. Так, в западной литературе предметом углубленного исследования становятся экономические, управленческие, инжиниринговые, технологические и другие аспекты функционирования сферы сервиса. В отечественной литературе трактовка серви-сологии как науки о сервисе характеризуется чрезмерной расплывчатостью и колоссальной неоднородностью, что обусловливает проблематичность более или менее строгого

Анализ международного и национального рынка бюджетных авиаперевозок: современное...

определения сервисологии как науки. Одна- дование в этой области имеет несомненную ко можно сделать один важный вывод: иссле- актуальность и перспективу.

Лтература

• 1.    Багдасарян В. Э., Федулин А. А. Дефиниция «сервис» в современном научном дискурсе: стратегия категориального целеполагания // Вестник ассоциации вузов туризма и сервиса. 2010. № 3. С. 3–7.

• 2.    Концептуальные и методологические аспекты формирования сервисологии — науки синергийного типа / Т.Н. Ананьева, В.Э. Багдасарян, М.Н. Буткевич и др. М.: Собрание, 2008. 247 с.

• 3.    Платонова Н. А. Концептуальные положения сервисологии / Н.А. Платонова, О.И. Вапнярская, И.В. Бушуева // Севис plus. 2011. № 1. С. 5.

• 4.    Сервис и туризм: словарь-справочник / Под ред. Ю.П. Свириденко, О.Я. Гойхмана. М.: Альфа-М, 2008. С. 273.

• 5.    Удальцова М. В., Наумова Е. В. Сервисология. Человек и его потребности: учеб. пособие. М.: Омега-Л, 2011.

С. 139.