Сигналы, причины и последствия проблем коммуникации внутри гостиничных предприятий

To view a copy of this license, visit

Введение. Коммуникационный процесс -это обмен коммерческой информацией между двумя или более людьми. Основная цель коммуникационного процесса на предприятии -это обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена [11].

Актуальность исследования проблематики сигналов, причин и последствий проблем коммуникации внутри гостиничных предприятий обусловлена различными трудностями для управляющих гостиниц при организации системы коммуникаций внутри предприятия. По этой причине целью нашей работы выступает исследовательский анализ основных причин и последствий при формировании проблем управления коммуникациями внутри предприятий гостиничного бизнеса.

Результаты исследования. Для успешной деятельности организации необходимы эффективные коммуникации. Руководитель, выполняя свою роль и осуществляя основные функции, с помощью качественной и своевременной информации может эффективно влиять на реализацию поставленных целей и задач внутри организации.

Правильная организация коммуникаций - это процесс, который носит не разовый, а системный характер и должен иметь подкрепление не только в стандартах, обязательно прописанных в документах, но и быть закрепленным самой корпоративной культурой организации [7].

Проведенные американскими исследователями опросы [5] показали, что 250 тыс. сотрудников 2000 компаний, 73% американских руководителей, 63% английских руководителей и 85% руководителей японских компаний считают, главным препятствием на пути достижения эффективности деятельности организаций - недостаточную разработанность коммуникаций.

На сегодняшний день выделяют проблемы, которые связаны с созданием эффективных коммуникаций внутри трудового состава предприятия. Их можно разделить на две основные группы [8]:

• -    проблемы, которые возникают в ходе межличностного общения;

• -    проблемы структурных коммуникаций.

Основная проблема в коммуникациях между персоналом и менеджерами зачастую обусловлена неопределенностью во взаимоотношениях между отдельными структурными единицами коммерческой организации.

Факторы, влияющие на межличностные коммуникации представлена на рис. 1.

Рис. 1 – Факторы влияния на межличност- ные коммуникации

При этом распоряжения и директивы руководящего органа организации могут не соответствовать ситуации, не пониматься подчиненными, дублироваться, последующее сообщение может противоречить ранее посланным. В случае неопределенности ситуации горизонтальные связи между отдельными подразделениями или сотрудниками компании становятся ненадежными, а информация к подразделениям поступает хаотично. Это вызывает информационный голод или, наоборот, переизбыток противоречивой информации.

Сигналом наличия проблем коммуникаций внутри гостиничных предприятий, как правило, выступает ухудшение корпоративной культуры и рабочей атмосферы внутри организации. Также сигналом проблем коммуникационной политики могут выступать разрыв связей и коммуникаций между различными подразделениями, непонимание потребностей того или иного бизнес-процесса, в особенности, в рамках ресурсного обеспечения.

Для руководителей гостиничных предприятий важно соблюдение всех интересов и эффективное распределение доступных ресурсов. Однако, этот процесс невозможен без эффективной системы управления внутренними коммуникациями, в рамках которых передача той или иной информации позволяет быть в курсе событий всех процессов гостиничного комплекса.

Перечислим основные причины проблем коммуникаций внутри организаций, функционирующих в отельном бизнесе, которые могут приводить к ухудшению коммуникационной политики и системы.

• 1.    Установки, задачи и обязанности, передаваемые со стороны управляющих, не понимаются трудовым коллективом. Речь идет о способе передачи информации и выборе стиля коммуникаций менеджера, которые могут не приниматься подчиненными или другими ли-нейными/функциональными руководителями гостиничного предприятия.

• 2.    У управляющего отсутствует понимание того, что ему хотят сказать другие функци-ональные/линейные менеджеры или его подчиненные. Зачастую, это связано с отсутствием эмоционального интеллекта у менеджера гостиничного предприятия.

• 3.    Менеджерам гостиничных предприятий трудно дается процесс грамотной постановки задач и целей перед подчиненными.

• 4.    В рабочем коллективе гостиничного предприятия присутствуют элементы, которые противоречат общим принципам корпоративной культуры и вредят рабочей атмосфере других сотрудников.

• 5.    Многие действия управляющих гостиничных организаций крайне импульсивные и эмоциональные.

• 6.    Отдельные элементы рабочего коллектива или управляющие гостиничных предприятий стараются продемонстрировать, что они лучше, чем другие.

• 7.    У трудового коллектива и сотрудников по отдельности отсутствует степень доверия к своим руководителям, из-за чего первые не стремятся делиться всею информацией со вторыми. Зачастую, это из-за страха быть

«наказанными».

Также причиной проблем коммуникаций внутри гостиничных предприятий может быть наличие разного восприятия у менеджеров и сотрудников таких вопросов, как [15]:

• –    доступное время;

• –    планирование и организация рабочего времени;

• –    навыки и способности сотрудников;

• –    барьеры для производительности трудовой деятельности;

• –    стиль управления;

  – разница по половым признакам (данный вопрос неприемлем для гостиничного бизнеса в XXI столетии, однако, встречается большое количество организаций, где он выступает одной из причин формирования проблем внутриорганизационных коммуникаций).

По вышеперечисленным причинам могут формироваться следующие разновидности проблем коммуникаций внутри гостиничных предприятий, среди которых [14]:

• 1.    Нарушение координации деятельности организации. Между целями и задачами отдельных сотрудников нет не только координации, но и общего взаимного сотрудничества. Один и тот же сотрудник гостиничного предприятия может выполнять определенную задачу, что означает неэффективное распределение человеческих ресурсов. При этом, отдельные важные задачи, решение которых способствует эффективному функционированию и развитию бизнеса, могут оставаться нерешенными, что приводит к кардинально негативным последствиям.

• 2.    Ухудшение корпоративного имиджа организации. Нарушение связей коммуникаций внутри гостиничного предприятия приводит к тому, что бизнес демонстрирует ухудшение экономических показателей и финансового успеха. Устойчивость и безопасность хозяйственной деятельности нарушается. На рынке складывается негативное представление о такой гостинице. Поиск и подбор рабочего персонала усложняется, поскольку оценка такой организации, как потенциального

• 3.    Затруднение процессов адаптации новых сотрудников в организации.

ЖУРНАЛ

работодателя, постоянно снижается.

Систему адаптации персонала гостиничного предприятия можно схематически изобразить на рис. 3.

Из-за проблем внутриорганизационных коммуникаций гостиничных предприятий происходит процесс увеличения временных затрат на понимание процессов и определение ответственных лиц. Более того, уже работающие сотрудники в связи с плохим информированием могут не узнать о появлении нового сотрудника.

В конечном итоге, начиная с блока «действенная ориентация», идет ухудшение процедуры адаптации нового персонала. Это не способствует его переходу к стабильному процессу трудовой деятельности, что в итоге, приводит к отсутствию адаптированного персонала.

Рис. 2 - Схема системы адаптации нового персонала организации [4]

Для того чтобы устранить сформированные проблемы внутриорганизационных коммуникаций гостиничных предприятий необходимо проведение следующих действий, как:

• –    определить все каналы и связи коммуникаций внутри организации;

• –    сформировать максимально короткую и понятную линию коммуникаций внутри организации;

  – поставить четкую задачу перед отдельными сотрудниками, отвечающих за формирование системы внутриорганизационных

коммуникаций гостиничного предприятия;

• –    разработать защитные механизмы системы внутриорганизационных коммуникаций от перебоев и проблем.

Среди ведущих направлений решения проблем с коммуникациями в гостиничном предприятии можно выделить следующие, представленные на рис. 3.

Рис. 3 - Ведущие направления решения про- блем с коммуникациями в гостиничном пред- приятии

Социальный и мобильный маркетинг помогает наладить коммуникации не только с ту-ристами/гостями гостиниц и постояльцами, но и с сотрудниками. Он позволяет выстроить наиболее доверительные отношения между сотрудниками, особенно молодого возраста, так как молодежь большое количество свободного времени проводит в интернете. В социальный маркетинг можно отнести создание неформальных бесед и встреч в WhatsApp, каналов в Telegram и ВКонтакте.

На сегодняшний день одной из наиболее популярных социальных сетей является TikTok. Уже существуют успешные запуски страниц гостиниц, кафе и ресторанов в данной социальной сети. Совместное создание веселых роликов о команде организации позволяет сблизить коллектив, заставить думать командой, также такой подход позволит выделить лидеров в коллективе.

Что касаемо отслеживания отзывов, то это еще один из хороших инструментов именно выявления проблем и поиска их исправления. Опрос гостей позволит выявить те проблемы, которые видит гость, находясь в отеле, и видя, как общаются между собой сотрудники.

Отслеживание отзывов и мнений непосредственно самих сотрудников можно проводить в формате тренинга, когда каждый по кругу высказывает свое мнение, либо закрытым способом, когда каждый пишет свои мысли, бросает в банку, а руководитель тренинга (руководитель предприятия или специальный сотрудник, занимающийся тимбилдингом) прикрепляет на флипчарт все стикеры и озвучивает. А команда сотрудников обсуждает и приходит к единому мнению по устранению выявленных проблем [1,10].

Стоит отметить, что необходимо соблюдать несколько правил:

• –    один говорящий (правило подня-той/правой руки);

• –    телефоны на вибро-режим/выклю-чены;

• –    уважение друг к другу;

• –    безоценочность (я-высказывание, критикуешь – предлагай)

• –    конфиденциальность (то, что обсуждается на тренинге остается на тренинге и не обсуждается за стенами зала и в рабочее время);

  – СТОП (каждый участник тренинга может сказать СТОП, если обсуждаемые темы сильно его затрагивают, но стоит объяснить участником, что нельзя использовать данное право просто потому, что они не хотят говорить или им лень).

Основные правила отображены на рис. 4. Такого рода карточки или распечатки можно заранее выдавать участникам тренинга, то есть сотрудникам гостиничного предприятия.

Для того, чтобы каждый участник соблюдал данные правила, ведущий тренинга может записать их на флипчарт и попросить каждого подойти и расписаться под ними. Это станет гарантом соблюдения правил в течении всего тренинга.

Во время тренинга можно использовать метод мозгового штурма, например, для того чтобы разрешить одну из выявленных проблем. Здесь также должно соблюдать правило – записываются абсолютно все мысли и очень быстро.

Рис. 4 – Правила взаимодействия участников

Работаем на результат

Аплодисменты выступающим

на тренинге

Также можно проводить мероприятия для сотрудников, как на самом гостиничном предприятии во внерабочее время, так и на природе. Это могут быть любые мероприятия по тимбилдингу: игры, конкурсы, испытания на сплочение. Также можно внести нематериальное вознаграждение за победу команды, например статуэтки или внесение на доску почета и т. д.

Выводы. Таким образом, подводя итоги научной статьи, придем к следующему заключению, что основными последствиями от проблем коммуникаций внутри гостиничных предприятий выступают затруднение процессов адаптации новых сотрудников в организации, ухудшение корпоративного имиджа организации и нарушение координации деятельности организации. К основным проблемам коммуникаций внутри гостиничных предприятий можно отнести неумение управляющего слушать своих подчиненных, а главное слышать, неграмотное распределение обязанностей между сотрудниками, излишнюю эмоциональность высшего руководства, создание атмосферы соперничества, что позволяет разрушить командный дух, недоверие сотрудников к начальству.

Наиболее часто сталкиваются с данными проблемами новые сотрудники в коллективе, которые и так испытывают сложности с внедрением в коллектив. Поэтому на каждом гостиничном предприятии должна быть сформирована схема системы адаптации нового персонала организации

К одним из наиболее популярных и интересных направлений решения проблем коммуникации между сотрудниками на предприятии можно отнести: мероприятия (тимбилдинг сотрудников), тренинги, отслеживание отзывов различными способами, как открытыми, так и закрытыми, активное использование со-циального\мобильного маркетинга.