Система мотивации персонала в гостиничном бизнесе

В современном мире уже не одно десятилетие мотивация персоналом относится к приоритетному направлению деятельности по обеспечению эффективной работы всего предприятия. Безусловно, сфера гостеприимства не является исключением.

Под мотивом понимается то, что заставляет сотрудника действовать. Работник, который принимает комплекс мер и шагов по достижению поставленных целей называется мотивированным. И соответственно наоборот, человек без желания и стремления к действию, пассивный и равнодушный считается без мотивации или низко мотивированным. Сфера гостеприимства отличается прямыми и непосредственными контактами и взаимодействием с людьми и должна способствовать возвращению клиентов в данный отель, советовать его ближайшему окружению и повышать рейтинги. Закономерно, что от персонала ожидают активности, дружелюбности, умение расположить клиента, создать атмосферу уюта и дать потребителю услуги все, что ему нужно. Но, однако, у данной категории бизнеса как ни у кого остро возникает вопрос о недостаточном уровне мотивации сотрудников, а, следовательно, о низком качестве обслуживания и высокой текучести кадров.

Данная проблема мотивации сотрудников к труду давно стала предметом научного анализа, начиная с теорий управления классической школы менеджмента

Ф. Тейлора. Теоретические аспекты исследования проблемы трудового поведения были заложены в модели «экономического человека» А. Смита, теории трудовой стоимости К. Маркса, концепции общественного разделения труда Э. Дюркгейма. На сегодняшний день данная проблема мотивации персонала так же активно поднимается в научной и публицистической литературе.

Главная и первостепенная задача, которая стоит перед трудовой мотивацией -это получение максимального результата и отдачи от использования, имеющихся трудовых ресурсов, вследствие чего, повысить и общую эффективность, и прибыль от деятельности предприятия [3]. Именно поэтому опытный руководитель при планировании деятельности организации и при желании получить прибыль, обязательно заботится о создании системы мотивации сотрудников. Если организация в сфере гостеприимства не может продемонстрировать в качестве результата высокую прибыль, однако обосновывает это отсутствием мотивации, стоит руководствоваться не только материально-денежными факторами мотивации, но и неденежными, такими как социальные, моральными психологическими, которые не требуют никаких материальных затрат.

К социальному стимулированию относят, прежде всего, совокупность мероприятий, связанную с самоутверждением сотрудника внутри коллектива, а именно участие в управление бизнес-процессами, составлением плана и стратегии развития компании, перспективой карьерного роста и повышения в должности. Более сложное стимулирование, трудное для контроля – это моральное, которое напрямую связано с желанием человека в признании и уважении, относится к духовной категории и основывается на индивидуальных личностных духовных ценностях каждого сотрудника и требует хорошего знания их психологии стимулирование труда связано с потребностями человека в признании, уважении. Моральное стимулирование является самой развитой и широко применяющейся подсистемой духовного стимулирования труда и основывается на специфических духовных ценностях человека. Психологическое стимулирование – это обеспечение здоровой, неконфликтной трудовой атмосферы, коммуникации в коллективе, благоприятного климата, способствующего успешному выполнению поставленных рабочих задач [1].

Несистематические, нерегулярные поощрения зачастую мотивируют эффективнее, чем ожидаемые, когда они практически становятся дополнением к заработной плате. И здесь важен короткий промежуток времени между правильно выполненной работой и непредсказуемым вознаграждением, эффект снижается при истечении времени. Другими словами, данная мера эффективна только при скоропостижном, безотлагательном, стимулировании, сопровождающегося реакцией сотрудника. Тогда происходит понимание и осознание того, что их усилия замечены и вознаграждаются [4].

В гостиничном бизнесе в последнее время наблюдается нехватка востребованных, квалифицированных специалистов, со знанием иностранного языка и программ бронирования, что помогает таким специалистам самостоятельно выбирать себе место работы не по заработной плате, а именно, по возможности организации соответствовать их потребностям: психологическим, эмоциональным, в уважении признании, условиях, комфорте, возможности роста и развития. Поэтому органи- зациям гостеприимства мало обеспечить работников оптимальной заработной платой, премиями, используя только материальные факторы мотивации. Дейл Карнеги в своих трудах четко сформулировал основную суть мотивации персонала: «Единственный способ заставить человека что-то сделать – это сделать так, чтобы он сам захотел этого». Условия труда и заработная плата важны, но не являются исчерпывающим списком мотивационных факторов [2]. Известное психологическое исследование доказало, что мотивационный эффект от увеличения заработной платы снижается уже через 2-5 месяцев, а, следовательно, по окончании данного периода, качество работы будет обязательно снижаться.

Поэтому, с целью решения данной проблемы мотивация персонала в сфере гостиничного бизнеса должна включать в себя совокупность материальных и нематериальных факторов. Например, таких как:

• 1.    Опираясь на опыт многих успешных компаний, можно прививать сопричастность сотрудников к общей цели, стратегии, делу можно создавать общими собраниями работников, на которых руководитель прислушивается к решению насущных проблем, предложенных сотрудниками, будут оповещать основные события в сфере гостиничного бизнеса. Это создаст у работников чувство собственной ценности и важности [5].

• 2.    Предоставить сотруднику возможность продемонстрировать свои творческие способности, которые вызывают положительные эмоции, добавляют энергии для работы с клиентами. Целесообразно вводить психологические мероприятия по созданию здорового климата в коллективе и усилению корпоративной культуру в организации. При этом они как могут соответствовать государственным праздникам, так и быть связанными с важными датами для компании.

• 3.    Разработка и совершенствование бонусной и рейтинговой системы, напрямую связанной с системой материального поощрения. За основу исчисления премий может быть взято количество бронирований или общий доход от проданного но-

• мерного фонда. По итогам, можно наградить сотрудника не только премией, но и грамотой «Лучший сотрудник службы бронирования», вывесить фотографию на доску почёта и т.д.

• 4.    Можно пригласить различных коучей и менеджеров по обучению и проведению бизнес мероприятий, с целью повышения практических и теоретических знаний со-

• трудников

Безусловно, существует широкий спектр способов мотивации в сфере госте- приимства. Важно, чтобы руководитель отдавал должное внимание введению этой системы и необходимости качественного планирования мотивационных мероприятий, ведь именно мотивация залог психологически здорового коллектива, стремящегося к эффективному выполнению работы и гордящегося своей причастностью к организации. Вследствие чего, увеличи- вается поток клиентов, экономические показатели компании и качество оказываемых услуг.