Социально-психологический тренинг как метод развития личностной и перцептивной компетентности менеджеров продаж

В 90-х годах XX века на Западе появилось мнение, что конкурентоспособность компании возрастает в том случае, если ее администрация уделяет более серьезное внимание развитию личности сотрудников [6, 14, 15]. Современным организациям, работающим в быстро меняющихся условиях рыночной конкуренции, более, чем когда бы то ни было, требуются менеджеры, способные к личностному развитию, креативному мышлению, обладающие и компетентно владеющие своими перцептивными и личностными качествами. Таким образом, развитие практического менеджмента, расширение сферы его приложения влекут за собой усиление внимания к методам, направленным на решение задач формирования и преобразования психологических характеристик личности, группы и организации в целом. Среди таких методов в последние десятилетия в России и за рубежом активно используются различные модификации социально-психологического тренинга.

В 70-е годы в Лейпцигском и Йенском университетах М. Форвергом был разработан метод, названный им социально-психологическим тренингом [15]. В качестве средств воздействия в тренинге использовались ролевые и деловые игры с элементами драматизации, способствующие развитию эффективных коммуникативных навыков. Социальнопсихологический тренинг получил широкое распространение и в отечественной психологической практике. Первая в стране монография, посвященная его теоретико-методи- ческим аспектам, была опубликована еще в 1982 г. Л.А. Петровской [10].

В задачи нашего исследования входила разработка социально-психологического тренинга, направленного на развитие личностной и перцептивной компетентности менеджеров по продажам.

При разработке теоретических оснований такого рода тренинга одной из основных задач является определение объекта воздействия, совершенствования и тренировки. В связи с этим в нашем исследовании потребовалось провести разграничение понятий «компетентность» и «компетенция». Несмотря на то что эти термины достаточно давно и активно используются в психолого-педагогической науке и практике, в профессиональной литературе до сих пор не существует единства в понимании их сущности .

Понятие «компетенция» впервые было введено Р. Уайтом в 1959 г. для описания индивидуальных особенностей личности, ее успешного взаимодействия с окружающей средой [7]. Начиная с 60–0-х годов XX столетия по настоящее время область использования понятия «компетентность» стала распространяться на различные сферы жизнедеятельности человека. Изначально практические аспекты использования этого термина и представлений о компетенции наблюдались в кадровом менеджменте [13, 14], и лишь в дальнейшем компетентностный подход стал использоваться в сфере образования [2, 7].

На международном уровне проблема исследования компетентности находит свое от- ражение в материалах ЮНЕСКО. В этих материалах очерчивается круг компетенций, которые должны рассматриваться всеми образовательными и профессиональными институтами как желаемый результат образования. При этом компетентность понимается как общая оценочная категория и применяется для обозначения способности осуществлять деятельность «со знанием дела». Термин «компетентность» употребляется применительно к оценке людей определенного социально-профессионального статуса для характеристики меры их соответствия реальному уровню сложности выполняемых задач. В более узком контексте компетентность понимается как личностная способность субъекта к профессиональной деятельности в системе социального и технологического разделения труда.

В русском языке понятие «компетентный» используется достаточно давно. «Толковый словарь русского языка» под редакцией Д.Н. Ушакова дает следующее определение термина «компетентность»: осведомленный, являющийся знатоком в каком-либо вопросе; обладающий компетенцией, полноправный [11].

В настоящее время получили известность несколько типологий компетенций (А.А. Деркач, В.Г. Зазыкин, А.К. Маркова, И.А. Зимняя, Л.А. Петровская и др.), в которых понятия «компетентность» и «компетенция» рассматриваются либо как показатель конечного результата обучения, либо для описания различных качеств личности [6, 7, 9].

В публикации М.Е. Кабардова и Е.В. Ар-цишевской отмечается, что в современной психологической и психолингвистической литературе термины «компетентность» (в психологии) или «компетенция» (в лингвистике) используются для описания характеристик поведения, форм активности личности, актуального уровня владения профессиональными навыками. В таком контексте компетентность понимается как «обученность», а способности – как «обучаемость», поскольку компетентность может быть следствием научения [8].

Содержание понятия о компетентности можно раскрыть несколькими способами:

• 1.    С помощью определений, раскрывающих компетентность через ее внешние проявления: например, компетентность как способность личности действовать за пределом учебных сюжетов и ситуаций [4] или как способность к переносу знаний, умений и навыков за пределы условий, в которых эти знания, умения и навыки были изначально приобретены [3], или как способность выносить квалифицированные суждения, принимать

• 2.    С помощью определений, позволяющих выделить структурные компоненты компетентности: компетентность как обладание компетенциями, включающими способности личности, готовность к познанию, а также отношения, необходимые для выполнения деятельности [3]; как наличие у человека способности и умения выполнять определенные трудовые функции, как готовность и способность к деятельности, а так же как ряд личностных особенностей [6].

• 3.    С помощью определений, раскрывающих компетентность через интегративный подход: компетентность руководителя рассматривается как интегральное качество личности, сплав опыта, знаний, умений и навыков [12].

адекватные решения в различных проблемных ситуациях, достигая поставленных целей [5].

Таким образом, описанная выше ситуация убедительно, на наш взгляд, описывает неточность в использовании понятий «компетенция» и «компетентность», вплоть до их синонимичного использования.

Представляется, что наиболее общим, информативным и непротиворечивым пониманием компетентности является определение ее как интегративной способности личности эффективно решать рабочие задачи и получать необходимые результаты деятельности . Личностная компетентность может быть описана в контексте генезиса личности, понимаемого как детерминируемое ценностно-смысловой сферой личности развитие ее субъектности.

В частном случае компетентность личности менеджера проявляется в профессиональной деятельности и профессиональном общении и, таким образом, включает способности, знания, умения и навыки, необходимые для осуществления данной деятельности. Компетентность как компонент (фактор) профессиональной деятельности может рассматриваться как конструкт, включающий в себя два блока характеристик, относящихся к «профессиональному» и «внепрофессиональному» кластерам компетентности. По нашему мнению, к «профессиональному» кластеру компетентности следует относить профессиональную и функциональную компетентность, к «внепро-фессиональному» кластеру – личностную, перцептивную и суггестивную компетнтность. При этом, по мнению специалистов известной западной консалтинговой группы Leadership IQ, основанному на статистическом материале многочисленных исследований, в 81 % случаев руководители и высококвалифицированные специалисты не успешны в своей деятельности именно по личностным причинам, и только в

• 11 % – по причине их профессиональной некомпетентности.

В психологических исследованиях рассматриваются отдельно два понятия «личностная компетентность» и «социальноперцептивная компетентность» [13, 16]. В выполненном нами исследовании в качестве базовой компетентности менеджеров продаж была определена личностная компетентность, исходя из представленного выше мнения о том, что именно личностные качества менеджера определяют меру эффективности его деятельности.

Социально-перцептивная компетентность может рассматриваться как неразрывно связанная с личностью, поскольку личность в социальной психологии рассматривается как социально детерминированный феномен и все перцептивные процессы преломляются через личностные качества.

Сформировавшиеся в отечественной психологии представления о структурных компонентах личности [9] предопределили выделение следующих компонентов личностной компетентности:

• 1)    когнитивно-поведенческий;

• 2)    эмоционально-волевой;

• 3)    коммуникативный;

• 4)    мотивационный.

Одной из задач выполненного нами исследования являлась разработка тренинга развития личностной и перцептивной компетентности. В качестве модели такого развития компетентности методами социально-психологического тренинга были выбраны менеджеры по продажам. Общая выборка охваченных исследованием лиц составила 272 человек в возрасте от 23 до 37 лет, в том числе:

– экспериментальная группа (менеджеры по продажам двух негосударственных организаций) – 127 человек;

– контрольная группа – 145 человек(в том числе 27 преподавателей учреждений высшего и среднего профессионального образования, 56 медицинских работников и 62 студента, получавших высшее образование в ФГБОУ ВПО «Хакасский государственный университет им. Н.Ф. Катанова»).

Для оценки психологических характеристик личности у участников тренинга развития личностной и перцептивной компетентности и у испытуемых контрольной группы применялись психодиагностические методики, традиционно применяющиеся в такого рода исследованиях [1, 6, 10].

• 1.    Опросник личностной акцентуации Ле-онгарда–Шмишека.

• 2.    Опросник диагностики самоактуализации личности САТ Э. Шострема.

• 3.    Опросника «Адаптивность» (МЛО-АМ) А.Г. Маклаковой и С.В. Чермяниной;

• 4.    Опросника диагностики личности на мотивацию к успеху Т. Элерса.

• 5.    Опросника А. Мехрабиана для измерения мотивации достижения.

• 6.    Методика диагностики степени готовности к риску Шуберта.

• 7.    Тест включенных фигур К. Готтшиль-да–Г. Виткина.

Психодиагностическое обследование испытуемых экспериментальной и контрольной групп проводилось дважды (до и после завершения прохождения ими тренинга). Достоверность статистических различий определялась по критерию U Манна–Уитни. Программа тренинга развития личностной и перцептивной компетентности менеджеров продаж состояла из пяти блоков (модулей):

• 1)    бизнес-тренинг и его методы;

• 2)    блок постановки целей;

• 3)    блок развития личностной компетентности;

• 4)    блок развития перцептивной компетентности;

• 5)    блок технологии и психологии продаж.

По итогам проведения социально-психологического тренинга были получены некоторые значимые (по критерию U Манна–Уитни) различия в результатах обследования испытуемых экспериментальной и контрольной групп, проведенных до и после тренинга развития личностной перцептивной компетентности.

После проведения тренинга в экспериментальной группе повысились значения показателей по следующим шкалам опросника «Адаптивность» (МЛО-АМ):

• – «Адаптивные способности» (со среднеарифметического значения по шкале М ср1 =117 баллов до тренинга до М ср2 =132 при р=0,023);

  – «Нервно-психическая устойчивость» (с М ср1 =109 баллов до М ср2 =145 при р=0,001).

У обследованных контрольной группы результаты обследования по опроснику МЛО-АМ не имеют значимых различий.

Такого рода изменения значений по тестовым шкалам можно объяснить влиянием специально включенного в программу тренинга блока регуляции стрессовых состояний и занятий, направленных на самоконтроль эмоциональных состояний.

Значимых различий по данным двухкратного обследования по методике Леонгарда– Шмишека у обследованных экспериментальной группы выявлено не было.

У менеджеров по продажам после проведения тренинга были получены более высокие результаты по следующим шкалам опросника диагностики самоактуализации личности САТ:

– «Шкала ориентации во времени» (с М ср1 =112 баллов до М ср2 =142 при р=0,001);

– «Шкала внутренней поддержки» (с М ср1 =110 баллов до М ср2 =144 при р=0,001);

– «Шкала самоуважения» (с М ср1 =116 баллов до М ср2 =139 при р=0,01);

– «Шкала представлений о человеке» (с М ср1 =104 баллов до М ср2 =150 при р=0,001);

– «Контактность» (с М ср1 =115 баллов до М ср2 =143 при р=0,001);

– «Познавательные        потребности»

(с М ср1 =114 баллов до М ср2 =140 при р=0,004);

– «Креативность» (с М ср1 =107 баллов до М ср2 =147 при р=0,001).

Повышение показателей по тестовым шкалам можно объяснить проведением тренинговых занятий, обусловленных необходимостью группового взаимодействия, повышением рефлексии, переоценкой ценностей и получением новой информации о значимых явлениях и механизмах социального взаимодействия.

У испытуемых контрольной группы достоверные изменения установлены лишь по шкале «Самопринятие» (с М ср1 =135 баллов до М ср2 =155 при р=0,052) и по шкале «креативность» – незначительное понижение (с М ср1 =156 баллов до М ср2 =136 при р=0,05).

У испытуемых экспериментальной группы после их участия в тренингах повысились значения по тестовым шкалам методики А. Мехрабиана: «Стремление к общению» (с М ср1 =107 баллов до М ср2 =147 при р=0,000), «Боязнь быть отвергнутым» (с М_ср1=104 баллов до М ср2 =150 при р=0,001). Полученные данные могут быть связаны с повышением уровня потребности в общении и одновременно с повышением сензитивности, ранимости. Последнее может быть вызвано глубинным раскрытием личности, трудными биографическими переживаниями, напряженным взаимодействием вследствие прохождения тренинга. В контрольной группе значимых различий по шкалам этого теста не обнаружено.

Кроме того, в экспериментальной группе был отмечен рост значений показателей по некоторым шкалам опросника диагностики личности на мотивацию к успеху Т. Элерса «Мотивация к избеганию неудач» и методики диагностики степени готовности к риску Шуберта «Мотивация к успеху» (с М ср1 =103 баллов до М ср2 =175 при р=0,000) и «Шкала готовности к риску» (с М ср1 =119 баллов до 118

М ср2 =156 при р=0,000). Подобные изменения личностных характеристик могут быть обусловлены тем, что в процессе тренинговых занятий менеджеры получили представление о целеполагании как составляющей мотивационной сферы личности, SWOT-анализе и другим способам повышения эффективности деятельности, что привело к повышению показателей мотивации достижения успеха в целом. Одновременно с этим, осознание своих слабых сторон и получение оценок профессиональной деятельности со стороны коллег приводят к формированию боязни контактов и стремлению ее преодолеть, к сомнениям в собственной компетенции.

Требуют отдельного анализа и обсуждения полученные данные о повышении результатов по тесту включенных фигур К. Готт-шильда–Г. Виткина, не превышающих в то же время значений критерия уровня поленезави-симости.

Таким образом, разработанный тренинг развития личностной и перцептивной компетентности менеджеров продаж способствует развитию личностных и перцептивных качеств его участников. Такое развитие проявляется повышением адаптивных способностей, контактности, самоуважения, улучшением нервно-психической устойчивости, активизацией познавательных потребностей, повышением уровня креативности, мотивации к успеху и др.

В целом можно считать, что развитие личностной и перцептивной компетентности как сложного многоуровневого образования определяется в первую очередь генезисом компонентов данной компетентности, которые могут динамически развиваться в условиях социально-психологического тренинга.