Совершенствование бизнес-процессов сопровождения информационной системы (ИС) в условиях роста доли рынка IT-компании

С ростом доли рынка (масштабируемости) происходит трансформация предприятия. Если руководство предприятия занимается освоением новых рынков и может только ограниченно участвовать в процессах команды сервиса на команду сервиса ложится груз решений и ответственность за изменения бизнес-процессов сопровождения ИС. В условиях увеличения штата квалифицированных сотрудников под возросший объем работ, опытные сотрудники принимают повышенную нагрузка по поддержке и обучению неопытных коллег. Удовлетворенность качеством сервиса может падать. В статье Бегичева С.В., Жуковская И.Е. систематизировали проблемы в работе службы поддержки компании, оказывающие влияние на снижение удовлетворенности клиентов [5].

В этих условиях команде сервиса необходимо перестраивать свои бизнес-процессы.

Предложенные рекомендации направлены на улучшение работы команды с ограниченным числом квалифицированных кадровых ресурсов.

Часть улучшений направлена на обучение направлена на работу по устранению инцидентов. Необходимость функции обучения неопытных коллег определяется тем, насколько она будет полезна и способна помочь бизнесу решить задачи. Долженко Р.А. говорит о необходимости функции обучении в системе профессиональных квалификаций определяется тем, насколько она будет полезна и способна помочь бизнесу решить его стратегические задач [1]. Обучение в виде типовых инструкций позволит снять с самых опытных специалистов низкоуровневые задачи, тогда они смогут больше сил потратить на высокоуровневые задачи. Под низкоуровневыми задачи подразумеваются все задачи, которые способен выполнить специалист технической поддержки с опорой на инструкции. Предложения направлены на улучшение работы подобных специалистов.

Часть предложений в статье направлены на работу с большим потоком повторяющихся задач. Часто в командах размежевание работы не четко оформлено. Это приносит свои преимущества в виде гибкости в распределении ресурсов и опера- тивном принятии решении на определенном этапе развития сервиса. Сервис может осуществить переход к устоявшейся модели работы, с большим потоком часто повторяющихся задач для технической поддержки.

Процессы оказания услуг по предоставлению и сопровождению ЛИС схожи среди поставщиков в силу технических особенностей, требований регулятора, особенностей процессов лаборатории. Приведено описание работы процессов обслуживания ЛИС. Сервер ЛИС размещается в инфраструктуре МО. Специалисты сопровождения подключаются по протоколу удаленного подключения к выделенному для обслуживания ПК, не всегда к серверу. В зависимости от организации сервер может не иметь внешнего статического IP адреса. Для подключения к ПК заказчика всегда используется выделенная учетная запись. Их может быть выделено меньше необходимого количества для обеспечения высокого качества обслуживания ЛИС заказчика, несмотря на сообщения со стороны поставщика ЛИС.

Прием заявок ведется в тикет-системе, по дежурному телефону. По телефону принимают заявки назначенные дежурные сотрудники. Поток задач в течении дня может содержать множество задач по степени срочности, важности, трудоемкости. В договоре сопровождения задачи градируются как блокирующая, важная, с нормальным приоритетом, с низким приоритетом. Обратившийся по телефону определяет свою задачу по степени важности как важную, по степени срочности как срочную.

Улучшения в исследовании предлагаются исходя из того, что конечный пользователь не в состоянии и не должен приоритезировать задачу и не знает о других задачах, исходящих от МО. Также, например, лаборанты могут параллельно обращаться с противоположными задачами на изменение ЛИС. После выполнения доработки, другие лаборанты сообщают о необходимости отменить внесенные изменения.

Среди ежедневного пула задач есть группа срочных и важных, при этом про- стых и однообразных задач. К подобным относится восстановление работоспособности ЛИС, установка причины неисправности служб ЛИС по причинам независящим от поставщика ЛИС и донесение информации до технического персонала МО. Например, после перехода на новую ЛИС, при этом прежнюю ЛИС не удалили по решению лаборантов. Спустя время нарушилась работы новой ЛИС, в результате диагностики проблемы выяснилось, что сеанс в прежней ЛИС конкретного лаборанта блокировал внесение новых данных в Базу Данных. Таким образом, ошибка произошла в результате работы стороннего ПО.

Также, к подобным задачам относится консультация по требованиям отправки направлений и результатов лабораторных направлений, из-за сложностей доступа к лаборантам во время внедрения ЛИС, часто обучение происходит на этапе сопровождения ЛИС. Улучшения в исследовании направлены на оптимизацию работы с подобной группой задач.

В статье Бегичевой С.В. [4] предложена критериальная модель оценки деятельности службы технической поддержки компании. Критериальная модель позволяет оценить эффективность работы сотрудников. В настоящем исследовании приведена оценка эффективности сотрудников сопровождения ЛИС.

Приведены описание некоторых существующих процессов в работе технической поддержки, предложения по их изменению и описан предполагаемый положительный эффект при реализации предложений.

• 1.    Специалисты обрабатывают задачи хаотично, либо начинают брать самые свежие задачи из пула задач, в то время как истекает SLA других задач. В своей статье Афонин Д.С., Астахова Т.Н., Романова А.А. исследовали процесс прохождения заявки пользователя по решению какой-либо проблемы и предложили улучшить качество выполняемых работ за счет применения информационных технологий [6].

• 2.    В технической документации описываются функциональные возможности системы, она не подразумевает использование как руководство к исправлению ошибок и устранению аварий. Поэтому специалисты каждой новой волны набора, самостоятельно, опытным путем открывают для себя процессы работы, либо отвлекают опытных коллег. После каждой кадровой ротации опытные специалисты заново обучают новых людей. В статье А.А. Микрюкова, А.В. Куулар рассмотрен процессный подход к управлению инцидентами при технических сбоях и его основные стадии: обнаружение, реагирование, расследование, устранение, резолюция. На стадиях реагирования и расследования инцидента, а также его устранения имеет место актуальная проблема, заключающаяся в нарушении сроков принятых в Соглашении об уровне услуг (SLA) [3].

• 3.    В виде частной инициативы сотрудники начали писать инструкции по выполнению типовых задач. О существовании таких инструкций знают не все сотрудники, в них сложно ориентироваться, они фрагментированы по содержанию и местоположению – разрозненно хранятся в личных репозиториях, личных чатах в мессенджере. Такие инструкции также устаревают с изменением программных модулей и их не актуализируют.

Предлагается составить письменные инструкции и блок-схемы, которые помогут определить порядок обработки задач специалистом. Это поможет рациональнее расходовать ресурсы команды, специалист чаще будет обращать внимание на срочные задачи, либо на задачи с истекающим SLA [2].

Предлагается составить письменные инструкции и блок-схемы, которые содержат пошаговые руководства к устранению ошибки. Неопытные специалисты могут быстро разрешать типовые проблемы и тратить много времени только на сложные, нестандартные задачи. Опытные же коллеги смогут сконцентрироваться на высокоуровневых задачах.

Также существует техническая документация, которую пополняет технический писатель по заказу руководства или непрофильных команд. Они могут быть написаны техническим языком и подробно описывать программные модули, но на их основе сложно администрировать программные модули, устранять ошибки и аварии. Часто подобное знание передается из уст в уста.

Предлагается разместить инструкции по выполнению типовых задач в едином хранилище, при этом реализовать возможность поиска по тексту и возможность дополнять и актуализировать существующие инструкции. Сотрудники могут быстро находить готовое решение и выполнять сложные операции, при этом не обладая экспертными знаниями в области. Также снизится нагрузка на опытных специалистов и разработчиков, которые оказывают помощь коллегам.

Среди старших коллег, может быть, запрос на подобные инструкции, но у них может не оказаться свободного времени. Руководство сервиса может выделить для данной задачи опытного специалиста для написания и упорядочения инструкций.

Реализация предложенных улучшений поможет перестроить бизнес-процессы команды сервиса под новые реалии работы, вывести новых сотрудников на автономный уровень с меньшим участием старших коллег, позволит опытным специалистам сконцентрироваться на высокоуровневых задачах. Реализация некоторых из предложенных улучшений не потребует больших капитальных трудозатрат. Часть даже при неполной реализации с низкими капитальными затратами может оказать существенное положительное влияние на процессы команды сервиса.

В совокупности это позволит эффективнее использовать ресурсы команды, для того чтобы совладать с новым объемом работы, а также повысить качество оказываемых услуг по техническому сопровождению лабораторной информационной системы (ЛИС).