Современная картина мониторинга качества государственных и муниципальных услуг (на примере центров МФЦ)

На сегодняшний день государство пытается повысить уровень взаимодействия государственных органов с населением. Актуальность работы заключается в том, что все чаще возникает вопрос о необходимости повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг. Каждый из нас в своей жизни хоть раз сталкивался с необходимостью получения государственных или муниципальных услуг.

Одним из удачных проектов по повышению качества и доступности государственных и муниципальных услуг для граждан нашей страны стало создание сети центров МФЦ предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «единого окна». Деятельность таких центров осуществляется на основе Федерального закона от 27.07.2010

№ 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» [1]. В данном законе определяются следующие характеристики: «Государственная услуга - это деятельность по реализации функций федерального органа государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органа местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации полномочий органов, предоставляющих государственные услуги» [1].

Весь процесс оказания государственной услуги можно разделить на три этапа:

• 1)    обращение с заявлением;

• 2)    работа с оригиналами документов, предоставляемыми заявителями;

• 3)    получение заявителем конечного результата - выдача желаемого документа.

Стоит отметить, что задачи повышения качества и доступности государственных услуг по большей части в настоящее время решаются. А самое главное, что население активно проявляет интерес к тому, услуги какого качества ему предоставляются.

Для того чтобы комплексно изучить поставленную задачу - повысить качество предоставления государственных услуг - следует понять, какие проблемы уже существует сегодня в данной сфере, как государственные и муниципальные услуги предоставляются и почему этого уровня недостаточно для их качественного предоставления.

Сегодня к самым распространенным каналам оценки государственных услуг относят:

• •    SMS-опросы граждан;

• •    терминальные устройства, расположенные в территориальных органах ведомств (а также в МФЦ);

• •    Интернет (Единый портал госуслуг, официальные сайты ведомств, сайт «Ваш контроль»).

Для повышения удобства взаимодействия заявителя с государственными органами реализуется работа по введению в действие многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, которые обеспечивают предоставление целого комплекса связанных между собой государственных услуг органами местного самоуправления, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, федеральными органами исполнительной власти по принципу «одного окна». По состоянию на 1 января 2019 г. в России создано около 2777 многофункциональных центров и 10558 небольших офисов МФЦ в малонаселенных пунктах. Центры «Мои документы» доступны более, чем 96% населения России [2].

На первоначальных этапах реформирования основное внимание уделялось разработке и утверждению требований к качеству предоставляемых услуг, и в итоге за прошедшие годы для большинства услуг так или иначе были установлены критерии качества. Следующей значимой ступенью стала необходимость проведения регулярного мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг. Благодаря использованию мониторинга, специалисты конкретных подразделений и вышестоящих органов власти могут получить объективную информацию о степени удовлетворенности заявителей при получении государственных и муниципальных услуг, что в целом и характеризует качество работы органов власти и учреждений.

Такой мониторинг позволяет оценить соотношение нормативно установленных и фактических значений параметров качества и доступности предоставления государственных услуг гражданам и организациям, в том числе временных и финансовых затрат на получение конечного результата государственной услуги. В свою очередь, по итогам мониторинга можно сформулировать точный перечень необходимых мер по улучшению качества и доступности государственных услуг, повышению качества обслуживания заявителей, оптимизации процедур предоставления услуг и тем самым сформировать путь реализации этих мер с учетом финансовых и временных возможностей.

Любой орган власти может оценить динамику значений параметров качества и доступности государственных и муниципальных услуг, результативности мер по улучшению данных параметров, в том числе при переходе на межведомственное взаимодействие при предоставлении государственных услуг в соответствии с ФЗ от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» [1].

Стоит отметить, что в настоящее время к основным методам, на которые уместно опираться при проведении мониторинга относят:

• •   анализ нормативно-правовой базы, характеризующей требования

• к предоставлению государственных услуг, и оценка их фактического соблюдения в отчетном периоде;

• •    устный и письменный опрос в местах оказания государственных услуг;

• •    телефонный и смс-опрос получателей государственных услуг;

• •    наблюдение в местах оказания услуг;

• •    опрос специалистов, непосредственно занятых оказанием государственной услуги;

• •    «контрольная закупка»;

• •    анализ жалоб, поступивших от потребителей услуги.

Таким образом, применение комбинации указанных методов сбора информации о фактическом состоянии дел позволяет получить достоверный результат на большинство интересующих вопросов о качестве предоставления услуг.

В последнее время все больше отзывов заявителей о деятельности государственных органов и учреждений появляется на форумах, в социальных сетях, в виде электронных писем-жалоб, поступающих на порталы государственных и муниципальных услуг либо на официальные сайты соответствующих государственных органов.

Активную работу ведет сайт «Ваш контроль» [3]. На данном сайте любой пользователь может оставить свой отзыв, поделиться где, как и с каким результатом, ему была оказана та или иная государственная услуга. И самое важное, что каждый может оценить качество любой предоставленной ему услуги и увидеть отзывы других пользователей. Благодаря активной деятельности таких форумов и сайтов и прорисовывается реальная картина в сфере предоставления государственных и муниципальных услуг. Только реальные люди, пришедшие за той или иной услугой могут дать самую точную оценку ее предоставления. Такая активность населения в оценке качества государственных и муниципальных услуг говорит о заинтересованности людей, об их причастности к имеющимся проблемам в данной сфере.

Система «Ваш контроль» существует с 2012 года и на данный момент является одной из крупнейших в мире систем обратной связи государства с гражданами-получателями услуг.

Таким образом, во взаимоотношении между государством и гражданами в центр внимания поставлен заявитель и его потребности. Государство пытается проявить гибкость, использует при этом новые способы предоставления государственных и муниципальных услуг. В результате появления центров МФЦ процесс получения таких услуг стал намного проще и доступнее для большинства населения.

На базе центров «Мои документы» мониторинг эффективности работы сети МФЦ проводится для изучения процессов организации предоставления в МФЦ государственных и муниципальных услуг и оценки работы организации на предмет соответствия требованиям действующего законодательства.

Мониторинг проводится непосредственно для контроля выполнения условий, установленных в договорах о предоставлении государственных и муниципальных услуг; контроля деятельности МФЦ в рамках работы с системой оценки деятельности МФЦ; выявления, анализа и оценки значений параметров, характеризующих качество и доступность предоставления государственных и муниципальных услуг гражданам и организациям на базе МФЦ; определения и реализации мер по улучшению организации предоставления государственных и муниципальных услуг.

К формам такого мониторинга на базе МФЦ относят:

• -    структурированный анализ деятельности МФЦ;

• -    «контрольная закупка»;

• -    балльно-рейтинговая оценка работы МФЦ;

• -    регулярная оценка Министерства экономического развития Российской Федерации выполнения мероприятий по организации предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «единого окна».

Существует две стратегии реализации мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг. Первая стратегия предполагает выявление общей удовлетворенности качеством и доступностью государственных и муниципальных услуг. Вторая же стратегия предусматривает непосредственно само исследование качества государственных и муниципальных услуг, оказанных конкретными органами власти или подведомственными им учреждениями.

Мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг позволяет исследовать уровень удовлетворенности граждан получаемыми услугами, а также дает оперативную информацию органам власти для принятия мер, касающихся решения данной проблемы.

Таким образом, совокупность всех направлений мониторинга в организации позволяет дать реальную картину качества предоставления государственных и муниципальных услуг.

Подводя итоги стоит отметить, что важность мониторинга качества государственных и муниципальных услуг занимает важное место во взаимодействии государственных ведомств с населением. Только прислушавшись к голосу заявителя можно увидеть реальную картину в данной сфере. Создание и развитие так называемой системы оценки государственных услуг является одним из важнейших направлений работы по развитию системы предоставления государственных услуг в целом.

В настоящее время данной проблеме уделяется достаточное внимание и ведется работа по улучшению форм мониторинга, также и на базе центров МФЦ, но для более радикального ее решения должны подключаться органы местного самоуправления. Уровень информированности населения в данной сфере еще недостаточно высок. Таким образом, распространение системы мониторинга качества позволит сделать государственные услуги еще более доступными и удобными для граждан.

Мониторинг воссоздает не только объективную оценку о степени удовлетворенности качеством предоставления услуг, но и позволяет определить уровень доверия граждан к новым преобразованиям, проводимым по обслуживанию населения органами власти. Получение обратной связи способствует изучению потребностей и уровня удовлетворения деятельность того или иного органа власти.

Создание МФЦ по всей стране привело к упрощению процесса получения государственных и муниципальных услуг за счет уменьшения времени ожидания в очереди, созданию электронных очередей, удобному расположению центров, увеличению их количества и даже их гибкому графику работы. Помимо всего этого, каждый заявитель получил возможность оценить качество и доступность оказанных ему услуг, оставив свой отзыв любым удобным для него способом.