Специфика медиации как инструмента разрешения межличностных корпоративных конфликтов

Организации представляют собой многокомпонентные структуры, в которых находятся люди с различными социальными статусами, интересами, стремящиеся продвинуться по карьерной лестнице и занять более высокое профессионально-должностное место, что зачастую вызывает появление внутрикорпоративных противоречий. Конфликты на работе наиболее часто классифицируют на трудовые конфликты (между работником и администрацией организации (работодателем) по вопросам установления новых или изменения существующих условий труда); организационные конфликты (конфликты, вызванные противоречиями между некими моральными установками работника и корпоративной культурой коллектива); межличностные конфликты в трудовой деятельности (которые могли бы возникнуть и в любом другом месте, но возникли в процессе труда) [11].

Под межличностным конфликтом понимают открытое столкновение взаимодействующих людей из-за различий в целях, представлениях и ценностях, манерах поведения и жизненном опыте. Межличностные конфликты на работе представляют собой конфликты, основанные на бытовых вопросах и, в большинстве своем, не имеющих прямого отношения к работе. Актуальность исследования темы межличностных конфликтов объясняется тем, что поскольку при ежедневном взаимодействии сотрудников любого коллектива происходит соприкосновение их интересов, ценностей, мотивов и взглядов, личных психологических особенностей и других характеристик, которые, так или иначе, составляют картину личности каждого отдельного человека, межличностные конфликты являются неустранимой составляющей деятельности любой организации.

Возникающий конфликт неизбежно отражается на деятельности человека, вызывает значительное снижение производительности труда: работник, попадая в конфликтную ситуацию, переключает свою деятельность на борьбу с реальными или воображаемыми препятствиями.

Подчас конфликту придается форма деловых, принципиальных разногласий, акцентируется внимание на различных реальных осложнениях и воображаемых трудностях в деятельности, что еще больше искажает истинную причину конфликта [4].

Однако многие руководители стремятся либо подавлять конфликты, либо вообще не вмешиваться в них. Как нам кажется, обе позиции ошибочны, ибо они приводят к значительным издержкам в деятельности организации. Целью исследования проблемы межличностных конфликтов в организациях должна быть разработка конструктивной позиции в отношении конфликтов, которые следует рассматривать не как аномалию, дисфункцию в деятельности предприятия, а как норму отношений между людьми, необходимый элемент производственной жизни, который дает выход социально психологической напряженности, порождая необходимые изменения в деятельности организации [12]. Поэтому при возникновении межличностных конфликтов подобного рода, задачей руководителя может и должно быть приглашение медиаторов, способствующих разрешению конфликта для того, чтобы развитие или «замораживание» опасной ситуации не повлияло на процесс трудовой деятельности и эффективность функционирования организации.

Цой Л.Н. и Иванов О.Б. определяют медиацию (от лат. medius – занимающий середину между двумя точками зрения) как процедуру примирения конфликтующих сторон путем их вступления в добровольные переговоры с помощью третьей стороны – посредника (медиатора), оказывающего содействие в урегулировании спора [17, C.69]. Конфликтная ситуация включает в себя три этапа: предконфкликт, развитие конфликта и постконфликтную ситуацию. Медиация востребована только после второго этапа (постконфликтная ситуация), когда конфликт уже приобрел четкие ориентиры, формы и процессы [17].

Нормативно-правовые особенности процедуры медиации регулируются Федеральным законом «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)» № 193-ФЗ. При этом, на наш взгляд, значение медиации как технологии велико не только для разрешения правовых трудовых споров, возникающих между работником (или группой работников) и работодателем и регулируемых ТК РФ, но и для урегулирования межличностных конфликтов, возникающих в рабочих коллективах.

Прежде всего, процедура медиации — это технология, т. е. стандартизированная система методов, способов, техник, позволяющая с высокой вероятностью достигать результата. В основе технологии лежат техники коммуникации и определенный алгоритм их применения, разработанные У. Линкольном (W. Lincoln) и Ф. Форсайтом (F. Forsyth). Основу медиации составляют традиционные методы посредничества старейшин и религиозных деятелей, использующиеся в различных культурах, а также гарвардская модель принципиальных переговоров Р. Фишера (R. Fischer) и У. Юри (W. Jyri), которая предполагает отделение людей от проблем, ориентацию на интересы, а не на позиции, предварительное формулирование критериев решения проблемы, разработку альтернативных вариантов разрешения спора. Медиация как особая коммуникативная деятельность опирается не на директивность или давление одной из сторон и не на вынесение решений или даже предложения таких решений третьей стороной, но на сотрудничество равноправных партнеров. Она ориентирована на интересы самих сторон и на достижение ими консенсуса, достигаемого в результате удовлетворения потребностей и истинных интересов спорящих сторон. Успех процедуры зависит от соблюдения основополагающих принципов, алгоритма проведения, процедурной и концептуальной компетентности посредника, которая заключается в умении распознать за формальной правовой позицией сторон их реальные интересы и предостеречь участников от использования средств, которые могут усугубить спор. Когда эмоциональная включённость участников в конфликт велика, и они действуют исключительно под влиянием эмоций, то только искусность медиатора может привести переговоры к успеху.

Рассматривая сценарии-типы медиации, выделенные медиатором Анитой фон Хертел [15], мы считаем, что наиболее перспективными направлениями применения методики для решения межличностных корпоративных конфликтов являются:

• •    Классическая медиация (медиатор — приглашенный специалист, «распутывающий» конфликт, налаживающий связи между сторонами и приводящий стороны к согласию);

• •    Внутрисистемная медиация (медиатор поддерживает стороны как третье лицо, но является частью конфликтующей системы - например, внутрисистемным медиатором выступает директор по персоналу);

• •    Osamaru (если одна из конфликтующих сторон еще не готова к медиации и беседе, хорошим выбором может стать работа над собой с коучем или медиатором, что позволяет изменить поведение стороны в конфликте и, следовательно, всю ситуацию).

Профессиональный или внутренний медиатор должен уметь анализировать структуру и стадию конфликта, быстро и адекватно реагировать на неожиданное изменение ситуации; владеть технологиями сбора и интерпретации информации до и в процессе общения; учитывать гендерные особенности участников коммуникации; работать с возражениями, использовать вопросы в целях урегулирования коммуникации и определения интересов, предложений, проверки их на реалистичность; применять метод структурированной обратной связи, различные виды слушания; распознавать и нейтрализовывать попытки сторон к манипуляции; сдерживать агрессию; корректировать эмоциональное состояние участников процедуры медиации.

Зыбина А.С. [5] отмечает, что при поверхностном рассмотрении можно ошибочно приравнять процесс медиации к стандартному переговорному процессу между сторонами конфликта. Однако важно помнить, что в простых переговорах никогда не участвует медиатор, в то время, как для процесса медиации это звено обязательно. В теории такое различие может быть выражено несколькими строками, при изучении практической реализации такая подмена понятий может оказаться критической. Если неопытный или мало профессиональный медиатор пытается свести процесс медиации сугубо к переговорам, практически устраняясь от этого, то результатом станет не решение спора, а его усугубление. Более того, медиатор, который не выполняет свои функции в полной мере, способен сделать проблему еще более острой, затрагивающей больше сотрудников. Допускать этого нельзя, потому следует четко отличать медиацию от переговоров.

Конечно, главное отличие состоит в участии медиаторов в процессе поиска компромиссных решений, которые бы устраивали все стороны конфликта. Однако не только этим медиация отличается от переговоров. Важно понимать, что в абсолютном большинстве случаев на переговорах конфликтующие стороны стараются доказать свою правоту, абсолютно не обращая внимания на доводы другого участника конфликта. Естественно, что в условиях таких взаимных обвинений невозможно говорить о конструктивном решении проблемы. Более того, часто такие обвинения перерастают в угрозы, что губительно воздействует на всякий переговорный процесс. Отсутствие выхода из сложной конфликтной ситуации при явных коммуникативных проблемах переводит рабочий спор в личную вражду, которая может занять годы и даже десятилетия. В это же время при использовании процедуры медиации диалог между работником и работодателем переводится в конструктивное русло, что положительно влияет на разрешение конфликта. Все это подтверждает однозначные преимущества процесса медиации перед переговорами в их классическом исполнении.

Итак, современные исследования в области конфликтологии поднимают множество проблем, так или иначе связанных со спецификой межличностных отношений. В каждом межличностном конфликте важное значение имеют личностные качества людей, их психические, социальнопсихологические и нравственные характеристики. В этой связи часто говорят о межличностной совместимости или несовместимости людей, которые играют важнейшую роль в межличностном общении. Поскольку возникающие межличностные конфликты неизбежно отражаются на деятельности человека, вызывают значительное снижение производительности труда и негативно отражаются на общей эффективности функционирования организации, зачастую для эффективного разрешения конфликтов является необходимым приглашение медиаторов. Медиация – это особый процесс, при осуществлении которого стороны встречаются с совместно избранным, беспристрастным, нейтральным посредником. Такой медиатор помогает им обсуждать конфликт и вести переговоры для достижения компромиссного жизнеспособного решения в условиях существующих между ними различий интересов. Вместе с этим успех медиации зависит не только от медиатора, но и от самих договаривающихся сторон, их коммуникативной компетентности, осознания возможностей мирного конструктивного поиска выхода из конфликта, более приемлемого с точки зрения сохранения нормальных деловых, дружеских отношений и своей профессиональной репутации.