Стратегия деятельности компании Amadeus на рынке туристских услуг

For сitation: Shpyrnya O.V. Amadeus company’s activity strategy in the market of tourist services. Scientific bulletin of the Southern Institute of Management. 2019; (3): 100-104. (In Russ.)

There is no conflict of interest

С развитием информационных технологий обработки больших массивов информации прогнозирование деятельности становится важнейшим инструментов туристского бизнеса, позволяя повысить качество предоставления туристских услуг и сформировать конкурентные преимущества на рынке. В настоящее время большинство информационных потоков в, создаваемых предприятиями индустрии туризма и гостеприимства, например, различные программы лояльности или поведение туристов в социальных сетях (Facebook, Instagram, VKontakte, Одноклассники) – могут анализироваться и обрабатываться в режиме online, обеспечивая туристское предприятие важными данными.

Сегодня данные процессы весьма результативно применяют туроператорские компании, осуществляя прогноз наиболее вероятных будущих приобретений туристов, соответственно, предлагая им специальные предложения для стимуляции продаж, как в сегменте B2B, так и B2C. В настоящее время имеет место тренд полной прогнозируемости деятельности туристского предприятия, что, возможно, вследствие развития аналитических возможностей вычислительных систем может привести к тому, что в ближайшее время AI – Artificial Intelligence (искусственный интеллект) сможет определять приоритетные направления отдыха для туристов.

Многочисленные исследования показали, что большинство поставщиков туристских услуг считают, что они должны использовать аналитические возможности вычислительных систем, но почти никто пока не готов вкладывать в это свои собственные или заемные средства [1]. Считается, что эффективная стратегия использования аналитических возможностей вычислительных систем может позволить туристским предприятиям намного результативнее осуществлять свою деятельность, где основными инструментами станут персонификация, мониторинг социальных сетей и поведения туристов в них.

Сущность персонификации заключается в том, чтобы предоставлять туристам то, что им нужно, когда им это нужно, а для этого очень важно учитывать интересы целевых сегментов туристского рынка, их нужды, потребности и запросы. Современные информационные технологии позволяют сформировать персональные туристские предложения на базе поведения туриста, например, в социальных сетях по таким категориям как местоположение, история просмотров и покупок, активность в социальных сетях. Специалисты выявили, что наиболее клиентоориентированный туристский бизнес строится с помощью мониторинга поведения туристов в социальных сетях, в основе которого лежит процесс получения потребительской и бизнес-инфор-мации из пользовательского контента.

Наш мир стремительно меняется, а вместе с ним и факторы, непосредственно влияющие на развитие индустрии туризма и гостеприимства – от поставщиков туристских услуг и до туристов. Сегодня туристы стремятся к персонализированному подходу, ясности при планировании и организации своих поездок; хотят иметь широкий выбор и возможность сравнивать туристские маршруты и предложения; понимать структуру динамического ценообразования; иметь доступ к необходимой информации с любого гаджета в режиме реального времени, в формате 24/7/365.

Туристским агентствам в подобной ситуации необходим моментальный доступ ко всему существующему контенту, а также процессам, которые позволяют получать полную и гарантированно точную информацию о доступных предложениях туроператорских компаний в стандартизирован- ном формате, чтобы легко сравнивать «на одном мониторе» между собой альтернативы для принятия оперативных решений. Прозрачность взаимоотношений с партнерами и туристами, как и возможность тесного сотрудничества с поставщиками туристских услуг будут играть важную роль для обеспечения высокого качества туристского обслуживания [2].

В свою очередь, практически у всех категорий поставщиков туристских услуг меняются приоритеты. Авиакомпании, гостиничные сети, ж/д и круизные операторы, автотранспортные компании стараются все больше контролировать процессы дистрибуции, быть ближе к туристам, минуя зачастую длинную цепочку посредников, включая туроператоров и турагентов.

Поставщики туристских услуг превращаются в розничных продавцов, заходя в сегмент B2C, и не готовы платить туроператорам и турагентам как ранее. В случае дистрибуции авиационного контента решением такой задачи может служить новый стандарт дистрибуции NDC (New Distribution Capability), разработанный IATA [3].

Amadeus и другие компании, специализирующиеся на глобальной дистрибуции туристского контента, прекрасно понимают, что стремительно меняющаяся ситуация на туристском рынке приведет рано или поздно к серьезным сдвигам в расстановке сил и приоритетов.

Поэтому для Amadeus продолжать оставаться только GDS уже недостаточно, более того – это не совсем то, что необходимо туристам в перспективе. В настоящее время Amadeus предлагает контент 813 авиакомпаний (включая 104 лоукостера), 90 ж/д операторов, 580 тыс. отелей и 233 туроператоров [1].

Это огромный массив информации, которым сегодня пользуются наиболее прогрессивные туристские предприятия по всему миру. В 2019 году компания сделала следующий шаг вперед, объявив о создании стратегии Live Travel Space.

Это маркетинговая стратегия, призывающая к созданию новой экосистемы, где все игроки туристского рынка могут легко взаимодействовать друг с другом вне зависимости от формата передачи данных – GDS, NDC, API, XML и других, объединяя абсолютно разный контент: авиабилеты, отели, трансферы, ж/д, круизы и т.д. При этом осуществляться она будет в сегменте B2B [3].

Amadeus планирует работать с различными каналами и форматами дистрибуции, но ориентируясь, главным образом, на туристских агентов. Такой подход позволит туристским агентствам обеспечить туристов наилучшим набором туристских услуг в нужный им момент времени. В основе пред- лагаемой экосистемы Live Travel Space лежат современные технологии и профессиональный кадровый состав Amadeus, насчитывающий более 16000 сотрудников в 190 странах мира [1].

Ядром экосистемы является облачное решение Amadeus Travel Platform, объединяющее все доступные стандарты и источники туристского контента. Такая платформа позволит получать разнообразную информацию и легко ее интегрировать и масштабировать с учетом потребностей туристов.

При этом будет можно обеспечить персонализированный сервис любым удобным для туриста образом – через мобильные устройства, сайт, SMS и чат-боты, интерфейс B2B и онлайн-агентств, другие новые технологии и средства коммуникации, которые уже есть сейчас или могут появиться в будущем. Amadeus предоставляет конечный результат, полученный посредством множества каналов и платформ.

Компания Amadeus провела более четкую сегментацию туристов, разделив в глобальном масштабе дистрибутивные B2B-каналы на четыре основных сегмента: Retail Travel Agencies, Online Travel Agencies, Business Travel Agencies и Corporations. Каждый из сегментов имеет уникальные особенности, и даже самое универсальное решение не может подойти всем игрокам туристского рынка [3].

Понимая принцип работы отдельного сегмента, компания Amadeus может помочь партнерам лучше соответствовать потребностям туристов. Со временем компания Amadeus планирует расширить ассортимент программных продуктов и решений не только для каждого сегмента в отдельности, но и для гибридных бизнес-моделей. Процессы слияний и поглощений в индустрии туризма и гостеприимства приводят к появлению новых типов игроков, предлагающих полный спектр туристских услуг и разнообразный контент. В Live Travel Space используются новейшие информационные технологии, привлекаются опыт и знания сотрудников, а также практикуется полная открытость к уникальным решениям многих поставщиков туристских услуг и туристов.

В компании Amadeus вплотную идет подготовка к изменениям в сфере авиационной дистрибуции. Базовый формат передачи данных EDIFACT, использующийся во всех системах GDS, останется одним из основных и в будущем. К нему добавляются технологии Light Ticketing, разнообразные интерфейсы бюджетных перевозчиков LCC (Low Cost Carriers), прямые API каналы продаж авиакомпаний и, конечно, новый стандарт IATA NDC. Несколько лет назад компания Amadeus приобрела компанию Pyton – агрегатора контента более сотни LCC. Клиентами новой флагманской программы

Amadeus NDC-X уже стали крупнейшие авиакомпании мира [3].

Формат NDC-X объединяет все проекты компании по NDC – как IT-провайдера, так и агрегатора туристских услуг. В компании активно работают, чтобы сделать новый NDC-контент доступным для всего туриссткого сообщества. К данному проекту уже подключились ведущие туристские транснациональные корпорации, такие как American Express, Travix, FCM Travel Solutions, Carlson Wagonlit, BCD, а также авиакомпании American Airlines, Avianca, Qantas и Saudi Arabian Airlines. В ближайшее время весь процесс бронирования – от просмотра предложений и выбора продукта до его заказа и оплаты – можно будет выполнять с помощью NDC.

Компания Amadeus делает стратегическую ставку на Non-Air контент. Стоит задача серьезно расширить спектр разнообразных туристских услуг, включая отели, железные дороги, круизы, трансферы, туры, экскурсии и др. Совсем недавно компания Amadeus объявила о приобретении одного из ведущих игроков отельной дистрибуции и IT-решений – американской компании TravelClick.

Компания Amadeus исходит из того, что туристское предприятие будет оставаться конкурентоспособными если успешно адаптируется к меняющемуся миру и предпочтениям туристов. Нужно уметь быстро предложить туристу то, что ему необходимо, по оптимальной цене. Для этого надо использовать возможность масштабирования, оптимизации затрат и продажи дополнительных услуг. Все это учитывается в Live Travel Space. Понимая, что потребности туристских предприятий очень сильно отличаются, компания Amadeus готова предоставлять решения, подходящие разным биз-нес-моделям и профилям участников туристского рынка [3].

Есть глобальные тенденции, которые в целом воздействуют на мировую цифровую экономику. Люди по-новому получают и воспринимают информацию, быстрее принимают решения о покупках.

В настоящее время можно выделить следующие направления, способные трансформировать индустрию туризма и гостеприимства уже в ближайшем будущем:

• –    стремительный рост числа пользователей мобильного Интернета;

• –    применение искусственного интеллекта и машинного обучения (AI – Artificial Intelligence);

• –    индустрия дополненной и виртуальной реальности (AR – Augmented Reality & VR – Virtual Reality), по прогнозам, вырастет более чем в 10 раз за ближайшие 15 лет;

• –    облачные технологии (Cloud Technology) будут развиваться вместе с увеличением объемов хранимой и обрабатываемой информации (Big Data) и кибербезопасностью (Cyber Security);

• –    Интернет вещей (IoT – Internet of Things) будет объединять многие бытовые приборы и гаджеты (сегодня более 9 млрд устройств подключены к Интернету, в ближайшие 10 лет цифра может дойти до триллиона);

• –    технологии распознавания лиц, голоса, сетчатки глаза, отпечатков пальцев будут широко использоваться для идентификации человека (в настоящее время ведущие производители гаджетов Apple, Samsung, Huawei, Xiaomi активно используют подобные технологии) [4].

Указанные выше технологии станут новой реальностью и для ведения туристского бизнеса. Предприятия вовремя не внедрившие современные технологии, будут постепенно уходить с рынка, уступая место высокотехнологичным туристским компаниям.