Теоретические аспекты обеспечения конкурентоспособности услуг на рынке делового туризма

Наличие конкуренции является важным условием функционирования и динамичного развития рыночной системы. Конкуренция, являясь неотъемлемой частью рыночной экономики, обеспечивает оптимальное соотношение потребностей потенциальных клиентов и планов производства предприятий, способствует эффективному распределению ресурсов различного типа, необходимых при производстве продукции или услуг, регулирует справедливое распределение доходов между участниками рынка в соответствии с достигнутыми экономическими, финансовыми и управленческими результатами деятельности.

В классических определениях конкуренции можно выделить три основных подхода: подход, основанный на особенностях поведения участников рыночных отношений [10, 11]; подход, рассматривающий структуру рынка и изучающий развитие теорий рыночных структур [5, 8]; подход, основанный на развитии нововведений в технологии производства, появлении новых источников сырья, новых товаров и услуг [6, 13, 14]. Современные исследователи проблемы конкуренции рассматривают ее с двух сторон: борьба между участниками рынка и удовлетворение потребностей потенциальных клиентов.

На основании анализа представленных выше подходов можно говорить о том, что основными признаками, определяющими конкуренцию, являются следующие: системообразующая основа рыночных

ГРНТИ 06.71.57

EDN YYJEZY

Александр Леонидович Флит – соискатель кафедры экономики и управления в сфере услуг Санкт-Петербургского государственного экономического университета. ORCID 0009-0008-8511-5072

Контактные данные для связи с автором: 191023, Санкт-Петербург, наб. канала Грибоедова, 30-32 (Russia,

отношений, влияющая на все их элементы, начиная от цены продукции и заканчивая способностью предприятий адаптироваться к изменениям внешней среды; ключевой фактор влияния на формирование и развитие конкурентоспособности экономических благ; распространяет свое действие на все этапы жизненного цикла экономического блага, включая, например, разработку дизайн-проекта делового мероприятия или продвижение новой культурной выставки; оказывает влияние на перераспределение ресурсного обеспечения между сегментами сервисной экономики в зависимости от эффективности их деятельности.

Материалы и методы

Современные исследователи предлагают достаточно большое количество вариантов определений и способов оценки конкурентоспособности. На разных уровнях конкурентоспособности одно и то же рассматриваемое явление может быть как объектом или предметом конкурентоспособности, так и фактором конкурентных преимуществ (внешних или внутренних). Например, при оценке конкурентоспособности предприятия, наличие конкурентоспособного товара или услуги является внутренним конкурентным преимуществом. При оценке же конкурентоспособности услуги, например, в туризме, наличие конкурентоспособной дестинации является внешним конкурентным преимуществом для предприятия.

Конкурентоспособность услуги нередко связывается с ее качеством. Одними из первых исследователей в данном вопросе можно назвать М.Г. Долинскую и И.А. Соловьеву, которые предлагают к рассмотрению следующие признаки конкурентоспособности [2]:

• •    тождество свойств качества и конкурентоспособности услуги, т.е. конкурентоспособность оценивается сопоставлением параметров услуги с показателями услуг-аналогов и требованиями потенциальных клиентов;

• •    различие свойств качества и конкурентоспособности товара. При определении конкурентоспособности следует учитывать только те факторы, которые нацелены на удовлетворение конкретной потребности клиента;

• •    развитие категории качества, позволяющее производить оценку конкурентоспособности неоднородных товаров.

Результаты и обсуждение

С точки зрения автора, понятие конкурентоспособности услуги шире понятия качества и технических параметров, хотя они и являются базой конкурентоспособности. Поэтому далее рассмотрим основные критерии конкурентоспособности услуги на примере такого важного сегмента туристского рынка, как деловой туризм. К числу подобного рода критериев, на основании ряда научных источников [1, 3, 9, 12], можно отнести:

• 1.    Уровень качества услуги. В первую очередь, услуга, как и товар, должна соответствовать требованиям различных стандартов и технических регламентов. Однако важным отличием услуги в условиях делового туризма является то, что потребитель сам оценивает качество услуги в процессе ее исполнения. И эта оценка в значительной мере зависит от того, какие ожидания изначально были у потребителя относительно результата данной услуги.

• 2.    Уровень затрат потребителя на приобретение услуги и на ее потребление. Специфика услуги в условиях делового туризма состоит в том, что она может состоять из основной и дополнительной части. Очень часто организации, участвующие в проведении конгрессно-выставочных мероприятий, устанавливают привлекательную цену на основную услугу, привлекая тем самым потенциальных клиентов и заставляя их потратить дополнительные средства, приобретая дополнительные услуги, без которых степень удовлетворенности от получения основной услуги может быть снижена.

• 3.    Важным критерием конкурентоспособности услуги является также ее социальная адресность. При этом услуга может быть ориентирована как на индивидуальных потребителей, так и на целые социальные группы. Выражается этот критерий в выявлении, понимании и удовлетворении специфических потребностей потенциальных клиентов или групп клиентов на рынке делового туризма. При обеспечении социальной адресности следует руководствоваться правилами дискретности и итеративности. На всех стадиях процесса обслуживания необходимо обеспечивать соответствие характеристик услуги выявленным требованиям клиентов (социальной группы). Итеративность проявляется в уточнении требований клиента в процессе обслуживания.

• 4.    Критерий безопасности и/или надежности услуги. Важность этого критерия варьируется в зависимости от вида услуг. Так, с точки зрения организации финансовых платежей, которые используются в процессе организации деловых мероприятий, это – один из основополагающих критериев конкурентоспособности как самих финансовых услуг, так и услуг в сфере делового туризма. При этом клиентам может быть важна не только личная и имущественная безопасность, но и безопасность информационная, гарантирующая тайну произведенных действий.

• 5.    Критерий инновационности. Имеет в своей основе склонность многих потребителей к разнообразию. При этом инновации в сфере делового туризма имеют ряд особенностей: невозможность патентования многих инноваций; высокая неопределенность последствий от внедрения инноваций с точки зрения спроса со стороны постоянных клиентов; сложность оценки эффекта инноваций в краткосрочном периоде времени; комплексность инноваций (например, внедрение дистанционных технологий привело к изменению формата проведения многих мероприятий различного масштаба). Степень важности этого критерия также зависит от конкретного вида услуг, связанных с организацией делового туризма. Например, для большинства информационных услуг критерий инновационности является определяющим.

• 6.    Критерий имиджа или статуса услуги. От этого критерия сильно зависит степень доверия потребителя и его готовность заплатить за услугу более высокую цену. Следует отметить, что имидж услуги в большой степени зависит от имиджа организатора деловых событий в целом и его деловой репутации.

• 7.    Критерий доступности информации об услуге. Клиенту необходимо четкое представление о конкурентных преимуществах выбираемой услуги, видах дополнительных услуг, условий оказания услуги, времени и протяженности процесса оказания услуги.

• 8.    Еще одним критерием, часто рассматриваемым при изучении конкурентоспособности, является оригинальность самой услуги. Однако, с точки зрения автора, специфика оказания услуг в деловом туризме достаточно сильно затрудняет их подделку или несанкционированное использование чужого бренда.

К одной и той же услуге разные клиенты могут предъявлять абсолютно разные требования, что особенно очевидно при проведении конгрессно-выставочных мероприятий различного формата и масштаба реализации. Соответственно, основной задачей в контексте обеспечения конкурентоспособности в деловом туризме становится выяснение индивидуальных запросов каждого конкретного потребителя с учетом особенностей его предпочтений относительно организации деловой и неофициальной части проводимых мероприятий.

При этом, еще одной особенностью услуги в деловом туризме является то, что степень удовлетворенности клиента сильно зависит от временных характеристик. Время ожидания в рамках согласования проведения мероприятия, сроки выполнения работ, быстрота обслуживания часто оказываются определяющими критериями в выборе потенциальных клиентов. Следующей важной чертой услуги является то, что ее качество определяется двумя аспектами - материально техническим оснащением проводимого мероприятия и культурой обслуживания. И если первая составляющая может быть обеспечена за счет повторяемости сервисных операций в рамках ежегодно проводимых конгрессно-выставочных мероприятий и ее стабильность обеспечить достаточно легко, то вторая может трансформироваться в зависимости от изменения различных характеристик обслуживающего персонала.

Таким образом, перед организациями сферы услуг, в том числе и в деловом туризме, стоит гораздо более сложная задача в процессе обеспечения конкурентоспособности, чем перед предприятиями производственной сферы в области управления качеством.

Заключение

Можно говорить о том, что конкурентоспособность в сфере услуг имеет следующие принципиальные черты: наличие на рынке соперников предлагающих аналогичные товары и услуги; необходимость обеспечивать более полное и эффективное удовлетворение нужд потребителей, чем конкуренты; учет не только текущего состояния дел (современная доля рынка), но и долгосрочной перспективы; комплексность показателя: конкурентоспособность зависит от умения наиболее эффективно использовать технический, финансовый, производственный и человеческий капитал.

Вместе с тем, несмотря на теоретическую значимость исследования вопросов обеспечения конкурентоспособности услуг на рынке делового туризма, весьма важное значение в решении данной проблемы будет иметь такой важный фактор влияния, как конкурентоспособность туристской дестинации. Эти вопросы автор планирует более детально изучить в дальнейших исследованиях.