Теоретическое обоснование сервисно-ориентированного подхода в системе таможенных услуг

Достижения стран с развитой экономикой напрямую связывают с инновационным развитием, базирующемся на улучшении доступности достижений науки, технологий и инноваций, ориентированным на переход к эффективной организации процессов. Целью внедрения инноваций является получение социально-экономического эффекта в виде создания благоприятных условий для развития внешнеэкономической и внешнеторговой деятельности, а более глобально – улучшение инвестиционного климата, повышение конкурентоспособности национальной экономики.

Инновационное развитие как управляемый процесс определяет стратегически значимые направления и выделяет лидеров – организации или отрасли, наиболее активно внедряющие инновации. Одним из таких лидеров является Федеральная таможенная служба (далее – ФТС России), реализующая инновации в области таможенного администрирования внешнеторговой сферы.

Основываясь на теории государственного управления и теории инновационного менеджмента, можно утверждать, что формирование таких лидеров происходит только при наличии определенных условий.

Первое условие – наличие политической воли, использующей авторитет власти как административный ресурс для продвижения целевых ориентиров.

Второе условие – создание структуры или постановка задач действующей структуре (организации) для реализации целе- вых ориентиров.

Третье условие – ресурсное обеспечение организации.

Четвертое условие – создание необходимой нормативной правовой базы для реализации деятельности. Для выполнения этого условия требуется нормативное правовое обеспечение на нескольких уровнях – международном, наднациональном, национальном, ведомственном, организационном, учитывая соблюдение условий приоритетности, согласованности и непротиворечивости.

Пятое условие – теоретико-методологическое обеспечение процесса внедрения и реализации инноваций.

Задачи, поставленные в области государственного управления, а именно необходимость повышения эффективности деятельности государственных организаций, переход на услуговый формат отношений, сервисная ориентация, нашли отражение в стратегически значимых документах, определяющих долгосрочное развитие всех федеральных органов исполнительной власти.

Так, на протяжении последних лет деятельность ФТС России по реализации государственных контрольно-надзорных функций в форме таможенного администрирования признается одной из самых эффективных среди всех федеральных органов исполнительной власти. Целевые установки и ориентиры, в частности, сформированные в Стратегии развития таможенной службы до 2030 года, а именно

«сделать таможню незаметной…», отражают наличие необходимых первых двух условий для реализации инноваций [1].

В отношении третьего условия, ресурсного обеспечения организации, необходимо отметить следующее:

• •    ресурсное обеспечение представляет собой наличие необходимых ресурсов, по количественным и качественным характеристикам соответствующих поставленным задачам;

• •    наиболее значимые ресурсы таможенного администрирования – информационные, кадровые, финансовые, организационные, материально-технические;

• •    входным ресурсом (первичным) является информация о товаре, необходимая для осуществления таможенных формальностей. Вторичные ресурсы (по мнению автора, к ним относятся кадровые, финансовые, материально-технические, организационные) осуществляют преобразование входящей информации в итоговый результат – услугу. Качество услуги при этом зависит как от качества первичных ресурсов, так и от качества вторичных ресурсов.

В отношении четвертого условия – нормативной правовой базы, созданной для реализации поставленных целей, необходимо отметить, что существует значительный пласт документов, определяющих направ- ление развития таможенных администраций с учетом их сервисной ориентации.

Подробная документальная детализация осуществляется на наднациональном, национальном, ведомственном и организационном уровнях. Так, наднациональная нормативная база представлена решениями Комиссии Евразийского экономического союза (далее – ЕАЭС), национальный уровень – указами Президента Российской Федерации, федеральными законами и постановлениями Правительства Российской Федерации, ведомственный – приказами и распоряжениями ФТС России, организационный – приказами и распоряжениями конкретного таможенного уровня. Как уже отмечалось, задача, которая должна решаться в рамках этого направления, – это своевременная актуализация нормативной правовой базы различных уровней с учетом соблюдения принципов приоритетности, согласованности и непротиворечивости.

Систематизированные основополагающие документы международного, национального и ведомственного уровней представлены в таблице 1.

Реализация таможенного администрирования в форме сервиса представляет собой организационно-технологическую инновацию, а именно непрерывное сопровождение процесса предоставления услуг для участников внешнеэкономической деятельности (далее также – ВЭД), одновременно

Таблица 1

Документы, определяющие развитие таможенных органов

Документ

Содержание

Киотская конвенция

МЕЖДУНАРОДНЫЙ УРОВЕНЬ Упрощение и ускорение совершения таможенных операций и проведения таможенного контроля Стандарт 1.3. Таможенная служба устанавливает и поддерживает официальные отношения консультативного характера с участниками торговой деятельности в целях расширения сотрудничества и облегчения участия в разработке наиболее эффективных методов работы, соответствующих положениям национального законодательства и международным соглашениям [2]

Продолжение таблицы 1

Рамочные стандарты безопасности и упрощения процедур торговли SAFE План мероприятий «Трансформация делового климата»	Опора 2. Таможня – бизнес – сообщество: •    сотрудничество; •    безопасность; •    полномочия; •    технологии; •    обмен информацией; •    упрощение процедур [3] НАЦИОНАЛЬНЫЙ УРОВЕНЬ Пункт 4. Направление «таможенное администрирование» Разработка новых подходов в таможенном администрировании, соответствующих задачам цифровизации экономики, использования новейших информационных технологий при осуществлении государственных функций в сфере внешнеэкономической деятельности, в том числе: •    создание условий для ускорения перехода на электронный документооборот между участниками внешнеэкономической деятельности и государственными контрольными органами; •    повышение эффективности использования государственными контрольными органами системы управления рисками; •    сокращение сроков прохождения всех процедур, связанных с ввозом товаров и транспортных средств в Российскую Федерацию и их вывозом из Российской Федерации [4]
Стратегия развития информационного общества в Российской Федерации на 2017–2030 годы	Повышение доступности и качества товаров и услуг, произведенных в цифровой экономике с использованием современных цифровых технологий Повышение степени информированности и цифровой грамотности Облегчение доступности и улучшение качества государственных услуг для граждан, а также безопасности как внутри страны, так и за ее пределами [5]
Национальная программа «Международная кооперация и экспорт» Комплексная программа развития ФТС России до 2020 года	Сокращение административных процедур и барьеров в сфере международной торговли, включая отмену избыточных требований при лицензировании экспорта и осуществление валютного контроля Организация (к 2021 году) взаимодействия участников внешнеэкономической деятельности и субъектов международной торговли с органами государственной власти, в том числе с контролирующими органами и иными организациями в электронной форме по типу «одного окна» Организация (к 2021 году) взаимодействия участников внешнеэкономической деятельности и субъектов международной торговли с органами государственной власти, в том числе с контролирующими органами и иными организациями в электронной форме по типу «одного окна» на базе цифровой платформы Российского экспортного центра [6] ВЕДОМСТВЕННЫЙ УРОВЕНЬ Приведены направления совершенствования таможенной деятельности, задача которых: •    совершенствование таможенного администрирования; •    автоматизация бизнес-процессов; •    сокращение издержек для участников внешнеэкономической деятельности; •    соблюдение интересов государства [7]

Окончание таблицы 1

Стратегия развития таможенных органов до 2020 года Указаны стратегические направления деятельности таможенной службы, в которых уже заложено совершенствование взаимодействия с бизнесом при совершении таможенных операций и проведении таможенного контроля, при осуществлении правоохранительной деятельности, взимании таможенных платежей, осуществления таможенного контроля после выпуска товаров и т. д. [8] Стратегия развития таможенных органов до 2030 года Внедрение «искусственного интеллекта», полномасштабные автоматизация и цифровизация, бесконтактность и электронный документооборот, передовые методы таможенного аудита развитие несырьевого экспорта, обеспечение прозрачности совершения таможенных операций и проведения таможенного контроля, антикоррупционная деятельность. Таможенная служба «незаметна для законопослушного бизнеса и результативна для государства» [1] способствующую повышению эффективности деятельности за счет уменьшения непроизводительных потерь, в том числе на основе использования современных информационных и организационных технологий. Таким образом, сервисно-ориентированный подход позволяет, с одной стороны, сокращать избыточные издержки участников ВЭД и таможенных органов, с другой – добиваться однообразия и результативности процессов в системе таможенного администрирования.

Возможность реализации сервисно-ориентированного подхода сопровождается сменой парадигм – от традиционной к сервисной, где сервис представляет собой процесс непрерывного сопровождения товара или услуги.

В отличие от бизнес-среды в системе государственного управления в целом и в ФТС России, в частности, термин «сервис» воспринимается неоднозначно. Как правило, под сервисом понимается «обслуживание как в широком смысле этого слова, так и применительно к ремонту и наладке технических средств, бытовой аппаратуры, электронной техники» [9]. В свою очередь, обслуживание представляет собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.

В сфере государственных таможенных услуг сервис формирует условия непрерывного сопровождения процесса оказания таких услуг.

Таможенное администрирование как специфический процесс встроено в глобальную систему цепочек создания ценности, включающую процессы проектирования и производства, логистики, маркетинга, распространения, а конкретнее – в процесс трансграничного перемещения товара. Сервисно-ориентированный подход позволяет добиться создания равных условий для всех участников ВЭД посредством достижения единообразия всех процессов и сокращения избыточных издержек, то есть создает условия для развития технологичных форм конкуренции, а не конкуренции на основе «незаслуженных преференций» за счет недобросовестного поведения участника ВЭД (занижение таможенной стоимости, недостоверное декларирование и т. д.) и коррупционных схем с вовлечением должностных лиц таможенных органов. Преимуществом такого подхода является возможность достижения оперативного, легитимного и результативного процесса таможенного администрирования.

Для качественной реализации сервисно-ориентированного процесса как инновации требуется наличие пятого условия – теоретико-методологическое обеспечение формирования и применения сервисноориентированного подхода в системе таможенных услуг.

Следует отметить, что единая общепризнанная теория в области государственных услуг, а также сервиса до настоящего времени не разработана, что диктует необходимость обеспечения теоретико-методологической базой внедрение и применение такой инновации.

Анализ научных трудов в области менеджмента, логистики и маркетинга позволил выявить основные отличительные признаки, заключенные в понятиях «услуга» и «сервис», позволяющие дифференцировать эти научные категории. Результаты обобщенного анализа представлены в таблице 2.

Необходимо отметить, что сервис в таком представлении относится к управленческой категории, ориентированной на качественные изменения процесса сопровождения получения блага в виде услуги за счет изменения восприятия ее полезности. Такой процесс позволит трансформировать ментальное восприятие таможенного администрирования как некого государственного «инструмента насилия», переводя его в плоскость «незаметного для добросовестного участника ВЭД» процесса. Тем самым стимулируя участников ВЭД к проявлению легитимного поведения и обозначая преимущества и выгоды такого поведения в условиях равных возможностей для всех участников.

Именно добросовестные участники ВЭД в конкурентной среде формируют проявление как эмоционального эффекта, проявляющегося в виде формирования «лояльного клиента» от применения сервисно-ориентированного подхода, так и положительного социального эффекта, заключающегося в распространении практики добросовестного ведения бизнеса, что, в свою очередь, формирует положительный экономический эффект для государства и общества в целом.

Как любой сервис в бизнесе, сервисноориентированный подход в таможенном администрировании построен на формировании активных обратных связей как во внутреннем контуре – в таможенном органе, так и во внешнем контуре, включающем участников ВЭД.

Под обратной связью во внутреннем контуре понимается инструмент управления и повышения эффективности бизнес-процес-сов организации. В рамках внешнего контура – это инструмент информирования партнеров по взаимодействию о восприятии его деятельности, проявление социальной

Таблица 2

Основные дифференциальные признаки понятий «услуга» и «сервис»

Признак Услуга Сервис Сфера реализации Экономическая Управленческая Формируемая ценность Изменение состояния объекта Удовлетворение потребности Создание лояльного клиента Результат Благо Процесс извлечения блага Процесс сопровождения получения блага Присваиваемость В момент потребления Не присваивается Полезность Изменение полезности Изменение восприятия полезности Основания для создания Потребности клиента Возможности организации Регламентация Регламенты оказания услуги Слабо регламентирован Эффект Материальный, финансовый Эмоциональный, социальный, экономический реакции на нее. Такой инструмент позволяет не только выявлять отклонения от заданных траекторий развития, но и предупреждать негативные последствия. По сути, речь идет о возможности получать качественный первичный ресурс – информацию, что, безусловно, отразится на качестве таможенной услуги.

Для получения информации о состоянии таможенного администрирования на основе обратной связи автором настоящей публикации был проведен статистический эксперимент, одним из этапов которого было анкетирование и опрос участников ВЭД и должностных лиц таможенных органов. В рамках проведенного статистического эксперимента были определены и классифицированы факторы, оказывающие наибольшее влияние на таможенное администрирование (см. табл. 3).

Основой выявления факторов стали опросы и анкетирование должностных лиц таможенных органов и участников ВЭД, участвующих в статистическом эксперименте. Результаты эксперимента подтвердили предположение о значимости инновационного процесса в развитии системы таможенного администрирования.

Как видно из таблицы 3, респондентами были выделены значимые факторы, отражающие развитие технологий как на уровне государства, так и на уровне организации – таможенной администрации. Среди обозначенных факторов респонденты отмечают «развитие цифровой экономики», «технологическую обеспеченность», «бесперебойность и надежность оборудования». Такой фактор, как «время на выполнение задач», отражает и технологический, и компетентностный компоненты таможенного администрирования, что подтверждает значимость кадрового ресурса.

К наиболее значимым факторам были отнесены «требования и предпочтения экономических агентов» и «ориентация государственного управления на услуго-

Таблица 3

Наиболее важные (значимые) факторы, влияющие на развитие таможенного администрирования

Фактор Уровень Характеристика фактора Тип фактора Экзогенные Международный Рост интенсивности международных экономических отношений Институциональный Национальный Развитие цифровой экономики Целевые установки по рейтинговому продвижению Российской Федерации Ориентация государственного управления на услуговый формат отношений Требования и предпочтения экономических агентов (спрос) Эндогенные Ведомственный Время на выполнение задач (операций) Управляемый Технологическая обеспеченность Уровень владения технологиями Технологическая обеспеченность Бесперебойность и надежность оборудования Технологический вый формат отношений». В комментариях относительно требований и предпочтений экономических агентов – участников ВЭД респонденты отмечали значение сервисов для упрощения взаимодействия с таможенной администрацией. Наличие таких электронных сервисов, как автоматизированная система «Личный кабинет», единый ресурс лицевых счетов плательщиков таможенных пошлин, налогов, открытых на уровне ФТС России, с применением комплекса программных средств «Лицевые счета-ЕЛС», существенно упрощает условия ведения деятельности (см. [10, 11]).

Благодаря наличию таких электронных сервисов большинство необходимых операций, требующихся для перемещения товаров через таможенную границу ЕАЭС, декларант может выполнить на своем рабочем месте, не взаимодействуя с таможенными органами напрямую, что сокращает временны ́ е, трудовые и финансовые издержки участника ВЭД. Одним из достоинств электронных технологий, помимо исключения непосредственного взаимодействия участника ВЭД с таможенными органами, является сокращение временны ́ х издержек при декларировании товаров посредством реализации технологии автоматической регистрации декларации и удаленного выпуска товаров (подробнее см. [12]).

Вместе с тем проблема, связанная с формированием обратной связи в рамках выявления несоответствия стандартным требованиям ведения деятельности, решается достаточно сложно. Опросы и анкетирования участников ВЭД имеют точечный характер. Кроме того, существует значительный временной лаг между формированием инцидента, получением информации о нем и временем принятия решения по его системному исправлению, а также по предупреждению возможности возникновения таких инцидентов в будущем. Это вызывает длительную репликацию ошибок, приводит к появлению отрицательного экономического эффекта в виде роста издержек всех участников и отрицательного социального эффекта, формально проявляющегося в виде снижения удовлетворенности участников ВЭД.

Исследование факторов позволило определить две ведущие тенденции в области развития таможенного администрирования на принципах сервисно-ориентированного подхода:

• 1)    стремление к повышению эффективности управления;

• 2)    стремление к улучшению бизнес-кли-мата и инвестиционной привлекательности государства.

Анализ общих тенденций управления в социально-экономических системах позволяет выделить некоторые их особенности.

Во-первых, стремление к сокращению издержек государства, в частности, в лице таможенных органов, и участников ВЭД. Снижение затрат обеспечивается за счет применения технологий автоматизации, организационно-управленческих и иных технологий, уменьшения дублирования функций, оптимизации бизнес-процессов.

Во-вторых, внедрение цифровизации – применение цифровых информационных технологий, обеспечивающих сбор, хранение и обработку данных; цифровых сервисов и платформ, эффективных коммуникаций и управления.

Обозначенные тенденции подтверждают необходимость введения инноваций, позволяющих системе государственного управления перейти на качественно новый уровень.

Исходя из изложенного можно сделать следующие выводы:

• 1)    сервисно-ориентированный подход является инновацией в системе таможенного администрирования;

• 2)    Федеральная таможенная служба выступает одним из лидеров реализации инноваций в системе государственного управления;

• 3)    качественная реализация такой инновации возможна только при выполнении следующих условий:

• •    наличие политической воли;

• •    создание или определение структуры – лидера по внедрению инновации;

• •    ресурсное обеспечение организации-лидера;

• •    наличие необходимой актуальной нормативной правовой базы для реализации деятельности;

• •    теоретико-методологическое обеспечение процесса внедрения и реализации инновации;

• 4)    в отношении реализации названных условий отмечаются наиболее проблемные элементы:

• •    ресурсное обеспечение, а именно качество первичного ресурса – информации, и качество вторичных ресурсов – кадровых, материально-технических, организационных;

• •    теоретико-методологическое обеспечение процесса применения сервисно-ориентированного подхода практически отсутствует. Необходима разработка теории и методики внедрения и применения сервисно-ориентированного подхода в таможенном администрировании.

Таким образом, дальнейшее развитие системы таможенного администрирования должно включать как практические задачи, связанные с накоплением опыта, его интеллектуального осмысления, так и с развитием теоретико-методологической основы для качественного применения инноваций в таможенном администрировании. В совокупности такой подход позволит выявлять и сокращать непроизводительные издержки как таможенных органов, так и участников ВЭД, что в конечном итоге скажется на улучшении инвестиционного климата и конкурентоспособности государства.