Вежливость как элемент коммуникативной культуры библиотечных специалистов

проблема эффективности библиотечной коммуникации актуализируется претензией библиотек на статус социокультурного института. при этом не вызывает возражений то, что эф фек тив ность об ще ния де тер ми ни ро ва на уровнем коммуникативной культуры его участников, одним из определяющих признаков которой является вежливость. вежливость — это моральная и поведенческая категория. николай бердяев, на наш взгляд, дал точное и корректное определение этому феномену: «веж ли вость есть сим во ли че ски ус лов ное выражение уважения ко всякому человеку». в этом понятии соседствуют чувство собст- бруй еле на вла ди сла вов на — кан ди дат пси хо ло ги че ских на ук, док то рант ка фед ры биб лио те ко-ведения и книговедения социально-гуманитарного факультета Московского государственного института куль ту ры

BRuy ElEnA vlAdISlAvovnA — Ph.d. (Psychology), doctoral candidate of department of library Science and Bibliology, Faculty of Social Studies and humanities, Moscow State Institute of Culture

венного достоинства и чуткое отношение к дру гим лю дям.

по мне нию л. а. хе сед [6], веж ли вость — это ситуативно обусловленная характеристика поведения, а не постоянное качество человека. действительно, вежливый или невежливый поступок следует оценивать в контексте происходящих событий. однако вежливый человек — это человек, который всегда демонстрирует уважение к партнёру. в то же время согласимся с тем, что оценка поведения человека как вежливого или невежливого возможна в тех ситуациях, в которых его поведение регламентировано моральными и этикетными нор ма ми и пра ви ла ми.

если человек проявляет вежливость во всех ситуациях общения, то она, по сути, является характеристикой самого человека, и такого человека называют вежливым, тактичным, деликатным, учтивым и т.д.

по мнению е. п. ильина, решение быть вежливым базируется на учёте трёх факторов:

• •    сте пе ни бли зо сти зна ком ст ва ме ж ду партнёрами по общению и их статусом: чем меньше они знают друг друга и чем выше статус, тем они веж ли вее;

• •    вла сти од но го ком му ни кан та над дру гим: поведение вежливее в отношении обладателя вла сти;

• •    риск при нес ти вред парт нё ру: не же ла ние своим поведением создать для партнёра угрозу «по те ри ли ца».

что касается первого и второго факторов, то здесь можно говорить только об эпизодическом соблюдении приличий, но отнюдь не о вежливости как личностном качестве. исследование т. в. лариной выявило тесную связь вежливости с «основными принципами социокультурной организации общества и межлич но ст ны ми от но ше ния ми, су ще ст вую щи ми между его членами, с их коммуникативным соз на ни ем» [3]. ла ри на вы де ля ет сле дую щие типы поведения русских: с «чужими» (с не-зна ко мы ми), «свои ми-да лё ки ми» (фор маль-ные отношения) и «своими-близкими» (интимные отношения). она сделала вывод, что наиболее вежливое поведение проявляется по отношению к представителям второй группы, то есть к «сво им-да лё ким», взаи мо от но ше ния с которыми носят дистантный характер (напри мер, с кол ле га ми). «чу жие», не встре чающиеся часто в коммуникативном пространстве (пассажиры в транспорте, прохожие на улице), и «свои-близкие», входящие в зону интимности (члены семьи, друзья), — это люди, по отношению к которым русские часто проявляют невежливость, а порой и грубость.

в коммуникативном поведении и принятых нормах в нашей стране большое значение придаётся статусу и власти участников общения. так, в русском языке существует различие ты / вы форм, об ра ще ние по име ни-от че-ству, а обладающему властью и положением в обществе предоставляются большие коммуникативные права (проявление уважения всегда имеет вектор от младшего к старшему, от подчинённого к начальнику; старшему позволительно называть младшего по имени, тогда как младшему старшего — большей частью нет; старшему можно использовать императив, прямое побуждение в адрес младшего собеседника, а младшему — применять только форму просьбы и т.д.).

в приведённых примерах речь идёт о ситуативной вежливости: с одним буду вежливым, с другим — нет. причём здесь явно просле-жи ва ет ся мер кан тиль ный мо тив: «на чаль ник может поощрить, а может наказать, выходит себе дороже ему грубить», а «вот по отношению к пассажиру в метро вовсе не обяза-тель но быть лю без ным, боль ше не уви дим ся»; «с коллегой предстоят длительные отношения, не стоит их портить — вдруг пригодится»; «близ кие лю ди все гда пой мут и про стят». таковы мотивы коммуникативного поведения наших современников. в лучшем случае можно увидеть конвенциональность в принятии ре ше ния быть веж ли вым: «бу ду веж ли вым, по то му что так при ня то».

и только в третьем факторе, который называет ильин, чувствуется забота о человеке.

а ведь вежливость — категория имманентная (в кантовском понимании — как эмпирическое применение разума). человек ведёт себя вежливо, потому что видит, что соблюдение правил вежливости улучшает взаимоотно-ше ния с ок ру жаю щи ми.

быть вежливым — это непререкаемое требование к поведению. с самого раннего детства ребёнок должен об этом знать и — главное — видеть проявления вежливости в поведении окружающих, с тем чтобы из сентенции эта фраза становилась внутренней потребностью. Эта важнейшая задача родителей, учреждений образования, культуры, в том числе и библиотек. вежливость — это неотъемлемая со став ляю щая ком му ни ка тив но го соз на ния человека, которая должна иметь гуманистическую наполненность. вежливость должна рас-про стра нять ся на всех — «сво их» и «чу жих», «млад ших» и «стар ших». в про тив ном слу чае нельзя вести речь о её наличии.

вежливость важна везде, но в профессиональном общении это качество — ещё и необходимое условие успешной деятельности, особенно в профессиях системы «человек — че ло век» (е. а. кли мов).

образ библиотеки, сформированный общественным мнением, требует от всех участников библиотечной коммуникации вежливого обращения друг с другом. к сожалению, не всегда этот стереотип соответствует действительности. постараемся разобраться в значимости данной категории для деятельности биб лио теч ных спе циа ли стов.

практика библиотек ориентирована на производство и предоставление библиотечноинформационных продуктов на основе определённых технологий сбора, хранения и распространения информации, содержащейся в документальных источниках; на оперативное и исчерпывающее удовлетворение информационных потребностей пользователей путём качественного выполнения библиотечных услуг. «биб лио те карь дол жен знать ожи да ния пользователя. если пользователь рассчитывает получить книгу, справку, а оказывается, что нужной книги или сведений нет, при этом библиотекарь нагрубил, пользователь задаёт вопрос, зачем нужна такая библиотека. не обмануть ожиданий пользователя, удов- летворить его информационные потребности, сделать доступной для него информацию — в этом заключается одна из важнейших соци-аль ных функ ций биб лио тек» (М. двор ки на).

и именно качество выполнения библиотечных услуг определяется уровнем развития ком му ни ка тив ной куль ту ры биб лио теч но го сотрудника. сегодня библиотечное обслуживание строится на основе гуманистической парадигмы, а значит, предполагает субъект-субъектное взаимодействие библиотекаря и пользователя. именно стратегии вежливости позволяют достигнуть кооперации коммуникантов, действовать в обстановке доброжелательности и доверия. и это важный повод, чтобы обратить внимание исследователей и практиков библиотечного обслуживания на ка те го рию «веж ли вость».

чтобы лучше понять, как можно достичь сотрудничества партнёров посредством вежливого обращения, обратимся к некоторым праг ма лин гвис ти че ским конц еп ци ям веж ли-вости. к этим теориям чаще всего обращаются лингвисты, но те предписания, которые предлагают авторы, могут быть полезны и библио-теч ным спе циа ли стам.

бри тан ский фи ло соф и лин гвист п. грайс сформулировал правила, которыми должны ру ко во дство вать ся уча ст ни ки ком му ни ка ции. ком му ни кан ты, по мне нию п. грай са, за ин-тересованы в полноте и точности передачи информации и готовы к сотрудничеству, содействуя эффективности обмена сообщениями, построению и протеканию дискурса. Этот принцип кооперации раскрывается посредством четырёх постулатов: качества, количества (полноты информации), релевантности, спо-со ба / ма не ры ре чи, ко то рые, в свою оче редь, включают максимы, регулирующие поведение участников коммуникации и способствующие успешности взаимодействия. следует сообщать такое количество информации, какое необходимо для реализации поставленных целей общения; соотносить продолжительность и информативность говорения с условиями и рамками разговора; сообщать только надёжную информацию; выражать мысли внятно, чётко и доступно; избегать неоднозначности в речи; воздерживаться от многословия.

таким образом, вежливость предписывает ком му ни кан там эф фек тив ную ор га ни за цию речи в библиотечном дискурсе, что предполагает выполнение конкретных требований к лек си ко-грам ма ти че ско му кон ст руи ро ва нию диалога: речь должна отличаться ясностью мысли, полнотой её отражения, логичностью построения, точностью, лаконичностью. следует учитывать, что степень информационного содержания сообщения находится в зависимости от эрудиции участников общения, их эмоциональной культуры и социального статуса. библиотечный диалогический дискурс, в котором участники общения нацелены на получение нужной информации, диктует требования его упорядоченности и организации, а так же вы со кой сте пе ни кон цен три ро ван но-сти на теме. благодаря максиме релевантности обеспечивается тематическая когерентность.

биб лио теч ные спе циа ли сты, без ус лов но, могут и должны придерживаться этих правил в про цес се биб лио теч но-биб лио гра фи че ско-го обслуживания, так как ориентированы эти максимы, прежде всего, на продуктивность и информативность, которые как нигде ценятся в биб лио те ке.

од на ко эти пра ви ла, при зна вал п. грайс, оставляют без должного внимания экспрессивные аспекты речи. профессиональное общение является преимущественно трансак-циональным, тем не менее, библиотечное общение предполагает не только передачу информации, но и интеракциональность, направленность на установление доброжелатель ных меж лич но ст ных от но ше ний.

п о с т у л а т ы п . г р а й с а б ы л и п р и м е н е н ы р. лакофф при создании собственной концепции вежливости. она выдвинула свои правила праг ма ти че ской ком пе тен ции, пред пи сы ваю-щие ясное изложение информации и проявление веж ли во сти.

по сту ла ты п. грай са впол не мо гут быть включ е ны в пер вое пра ви ло р. ла кофф. второе представлено императивами, предостере- гающими от навязывания себя и своих желаний; предоставляющими партнёру право выбора; призывающими к проявлению дружелюбия и обеспечению комфорта общения для со бе сед ни ка.

Эти правила также важны в библиотечном общении. первое учит формальной вежливости, необходимости соблюдать дистанцию. каждый из нас сталкивался с назойливостью неквалифицированных работников сферы обслуживания, библиотекари ни в коем случае не должны допускать подобные ошибки, им следует всегда помнить о своей принадлежности к сфере культуры и интеллектуального тру да.

второе правило уместно в ситуациях, когда требуется вежливость неформальная. среди читателей библиотеки часто встречаются люди, которые приходят в библиотеку не только за нужной информацией, но и за добрым словом. при этом актуальным становится и третье правило, когда библиотекарь использует различные способы, чтобы пользователь почувствовал внимание, благожелательность и рас по ло же ние со труд ни ков биб лио те ки.

рассматривая различные концепции вежливости, нельзя обойти вниманием видение пробле мы веж ли во сти дж. ли чем. Этот учё ный при дер жи ва ет ся по зи ций п. грай са и р. ла-кофф. по его мнению, люди в своём общении ориентируются на определённую совокупность правил, регулирующих их поведение и фа си ли ти рую щих его, а веж ли вость — это важнейший фактор продуктивной коммуни-ка ции.

тео рия веж ли во сти дж. ли ча об ра ще на к конкретным типам речевых актов. он сформулировал шесть максим, среди которых:

• •    мак си мы ве ли ко ду шия и так та, на це ленные на обеспечение адресантом максимального комфорта адресату, предупреждающие о непозволительности вторжения в границы личной сферы, недопустимости обсуждения деликатных тем, которые не были эксплицитно оп ре де ле ны ад ре са том;

• •    мак си мы одоб ре ния и скром но сти — это максимы комплиментарности в суждениях

о других и избегание похвалы в собственный ад рес;

• •    мак си мы со гла сия и сим па тии — это максимы неоппозиционности и благожелательности; они предполагают отказ от конфликтного решения проблемы, от разногласия в пользу поиска точек соприкосновения; только атмосфера доброжелательности может обеспечить позитивное развитие коммуника-тив ной си туа ции.

сле до ва ние прин ци пу веж ли во сти дж. лича позволит библиотечным специалистам установить и в дальнейшем развивать доброжелательные отношения с партнёрами по ком му ни ка ции, дос ти гать взаи мо по ни ма ния. тактичность и благожелательность в отношении посетителей библиотеки и своих коллег обеспечат фасилитивное и бесконфликтное взаи мо дей ст вие.

чаще всего, когда речь идёт о вежливости, рас смат ри ва ют ся по ло жи тель но на прав ленные интеракции, характеризующиеся гар-мо нич ны ми от но ше ния ми со труд ни че ст ва. в действительности нередко случаются противостояния интересов, приводящие к кон-флик ту.

одной из причин оттока читателей из библиотек называют дискомфорт, который ощущают посетители при встрече с атмосферой и порядками, существующими в них. а самым надёжным и действенным способом снижения психического дискомфорта является, по мнению пенелопы браун и стивена левинсона, вежливость. рассмотренные выше принципы имеют превентивное значение, позволяют пре дот вра тить воз ник но ве ние кон фликт ной ситуации, а в случае конфликта — являются мощным инструментом его регулирования, ведь они направлены, прежде всего, на минимизацию противоречий и расхождений в межлич но ст ных кон так тах.

обратимся к одной из самых известных лин гвис ти че ских ра бот — к тео рии «лин-гвис ти че ской веж ли во сти», или «лин гвис тиче ско го эти ке та» п. бра ун и с. ле вин со на. в их «теории вежливости» центральным кон-цеп том яв ля ет ся по ня тие «со ци аль ное ли- цо», которое понимается как индивидуальный имидж, сохранение которого чрезвычайно важно для его носителя. при этом п. браун и с. ле вин сон раз ли ча ют «по зи тив ное ли цо» и «не га тив ное ли цо». «по зи тив ное ли цо» — это образ себя, ориентированный на получение со стороны окружающих одобрения, ува-же ния, сим па тии. «не га тив ное ли цо» ком му-никанта характеризуется стремлением к свободе действий, желанием оставаться самим собой, отказом от принятия неудобных для него требований, независимостью от какого-либо давления. в процессе коммуникации партнёры обязаны заботиться о сохранении ли ца друг дру га.

впрочем, не всегда это удаётся. например, приказы представляют собой риск утраты для «негативного лица». ограничения свободы выбора и действий могут создать конфликтную ситуацию. об этом должны помнить библиотечные сотрудники, в частности при высказывании замечаний по поводу задержки воз вра та кни ги.

несогласие с мнением партнёра может при-чи нить ущерб его «по зи тив но му ли цу», создать угрозу его самооценке. когда идёт беседа о прочитанной книге, библиотекарь должен как можно деликатнее помочь понять идею произведения, если читатель имеет о ней превратное представление. необходимо направить пользователя в правильное русло размышлений, чтобы верное понимание замысла писателя стало его собственным открытием. таким образом, читатель сохранит своё «позитивное лицо», почувствует со стороны сотрудника библиотеки уважительное отношение к себе и к своему мнению.

стремление быть независимым необходимо также учитывать при общении с человеком, же лаю щим со хра нить «не га тив ное ли цо». стратегии негативной вежливости демонстрируют отказ от какого бы ни было давления на него со стороны коммуникатора. так, они предполагают избегание прямых высказываний, прямого обращения. следует отдавать предпочтение номинализации или пассивной конструкции, использовать модальности не обя за тель но сти, ва риа тив но сти, во про сы и т.д.: «вы не мог ли бы при нес ти кни гу в четверг»; «на де юсь, кни ги бу дут воз вра ще ны в срок»; «из ви ни те за бес по кой ст во, не мог ли бы вы за пол нить бланк за ка за».

целесообразно отказаться в своей речи от того, что способно создать угрозу «лицу» парт нё ра по ком му ни ка ции, на при мер: «библио те ка се го дня ра бо та ет до 19 ча сов» вме сто «сда вай те кни ги, ос во бо ди те зал»; «Эта кни га поль зу ет ся ог ром ным спро сом» вме сто «книгу сле ду ет вер нуть в срок».

когда предстоит дать негативную реакцию, желательно использовать выражения неопре- делённые или смягчающие смысл, что позволяет сблизить позиции собеседников, например, «есть некоторая проблема — книга выдана, не составит ли вам труда подойти завтра?».

использование эвфемизмов и коннотаций также эффективно маскирует высказывания, со дер жа щие опас ность для «ли ца» парт нё ра по об ще нию.

следование таким несложным предписаниям позволит библиотекарю достойно представить себя, библиотеку и профессию в целом. и надо всегда помнить: noblesse oblige (положе ние обя зы ва ет) …