Внедрение CRM-решения на платформе БИТРИКС24: трансформация бизнес-процессов и интеграционная архитектура

Автор: Берников И.В., Рыжов А.В. Баланев К.С.

Журнал: Бюллетень науки и практики @bulletennauki

Статья в выпуске: 6 т.11, 2025 года.

Бесплатный доступ

Рост требований к прозрачности и качеству клиентского взаимодействия требует от компаний пересмотра архитектуры информационных систем. В статье рассматривается проект внедрения CRM-системы на базе Битрикс24 с модульной архитектурой, ориентированной на автоматизацию цепочки создания ценности — от обработки обращений до пост-продажного обслуживания. Описаны принципы построения воронок продаж, классификация лидов, особенности конфигурации продуктовых единиц и расчетов заказов. Раскрыты механизмы интеграции с ERP-системами, мастер-хранилищами и внешними сервисами, включая REST-интерфейсы и событийную модель обмена данными. Представленный подход демонстрирует возможности масштабируемой цифровой трансформации с акцентом на целостность данных и снижение операционной нагрузки.

Еще

CRM-система, цифровизация бизнес-процессов, Битрикс24, интеграционная архитектура

Короткий адрес: https://sciup.org/14132796

IDR: 14132796 | DOI: 10.33619/2414-2948/115/22

Текст научной статьи Внедрение CRM-решения на платформе БИТРИКС24: трансформация бизнес-процессов и интеграционная архитектура

Бюллетень науки и практики / Bulletin of Science and Practice

УДК 004.91

Бюллетень науки и практики / Bulletin of Science and Practice Т. 11. №6 2025

Рост требований к прозрачности внутренних процессов и повышению качества клиентского взаимодействия требует от компаний пересмотра существующих архитектур информационных систем. Инициатива по внедрению CRM-решения на базе платформы Битрикс24 отражает переход к централизованному управлению данными и автоматизации ключевых этапов цепочки создания ценности. Основная задача проекта — трансформация процессов обработки обращений, продаж и документооборота через внедрение адаптированной под нужды организации CRM-системы с элементами корпоративного портала [1].

Проект охватывает модернизацию цепочки обработки заказов, начиная с холодного контакта до пост-продажного обслуживания, с последующим включением модулей, отвечающих за финансовые операции и логистику. Функциональность платформы расширяется через настраиваемые бизнес-процессы, автоматическую генерацию документов и интеграцию с мастер-системами предприятия. Согласованный объем проекта фиксируется в концептуальном документе, корректировка которого допускается только при наличии дополнительного согласования между сторонами. Такой подход позволяет минимизировать риски, связанные с изменением требований на поздних этапах внедрения. Архитектура процесса продаж формализована в виде трех последовательных воронок: «Активности», «Продажа» и «Реализация». Каждая из них сопровождается статусной моделью, обеспечивающей прозрачность этапов обработки заказов. Расширенная модель обработки Лидов позволяет классифицировать обращения по направлениям: сервис, продажи и проектное взаимодействие.

Таблица 1

ЭТАПЫ ОБРАБОТКИ ЛИДА

Этап	Действие пользователя	Результат
Новый	Регистрация обращения	Присвоение базового статуса
В работе	Анализ потребностей клиента	Формирование запроса на расчёт
Качественный	Подтверждённый интерес	Конвертация в сделку
Некачественный	Отказ клиента или нерелевантный запрос	Архивация обращения

Модульная архитектура позволяет разделить систему на функциональные сегменты, охватывающие основные аспекты деятельности: коммерческое взаимодействие, расчёты, документооборот и сопровождение производства. Центральное место занимает модуль «Конфигуратор», предназначенный для генерации номенклатурных единиц изделий. Формирование индивидуальных конфигураций осуществляется на основе заданных компонент и платформ, с возможностью передачи задачи в технический дивизион для утверждения. Автоматизация расчета стоимости заказа реализуется посредством алгоритма, учитывающего параметры доставки, конфигурации изделий и данные из номенклатурного каталога. Инструмент коммерческого предложения формирует спецификацию с динамическим шаблоном, доступную в редактируемых форматах .pdf и .doc.

Отдельное внимание уделяется блоку управления счетами: автоматическая генерация на основе событий; интеграция с курсами валют; статусная модель жизненного цикла счета; привязка к сделкам и заявкам; разграничение прав доступа по ролям.

Модуль «Оплаты» служит связующим звеном между CRM и ERP-системами. В его рамках осуществляется фиксация поступлений, распределение средств по позициям заказа, а также контроль по открытым кредитным условиям. Информационный обмен с внешними системами реализуется по архитектуре REST, с поддержкой двусторонней передачи данных. Главным направлением взаимодействия является внутренняя система, функционирующая в роли мастер-хранилища данных. Потоковая интеграция строится по принципу событийной очереди, обрабатываемой через MSMQ-Handler.

Таблица 2

ОСНОВНЫЕ ИНТЕГРАЦИОННЫЕ ИНТЕРФЕЙСЫ

Направление	Объект обмена	Тип взаимодействия
Битрикс24 → Внутренняя система	Данные по сделкам, статусам	REST API POST
Внутренняя система → Битрикс24	Справочники, остатки, курсы валют	REST API GET
1С ERP ↔ Битрикс24	Оплаты, счета, документы	REST + файлообмен

Поддержка интеграции с корпоративной почтой, Active Directory и внутренним файловым хранилищем позволяет реализовать SSO и централизованное управление доступом. Планируется дальнейшее расширение за счет подключения онлайн-магазина, телефонной платформы и каналов мессенджеров. Цифровизация внутренних процессов на базе платформы Битрикс24 в ИТ компании [2] охватывает широкий спектр задач: от обработки запросов клиентов до обеспечения полнофункционального документооборота. Модульный подход в сочетании с глубоким уровнем интеграции с внешними ИС позволяет сформировать устойчивую, масштабируемую архитектуру.

В рамках проекта предусмотрены механизмы снижения нагрузки на пользователей, оптимизация ручных операций, рост прозрачности бизнес-процессов. Основное внимание сосредоточено на достижении целостности данных, обеспечении контролируемого перехода между стадиями заказа и оперативном реагировании на изменения в цепочке поставки.

Статья научная