Законодательные основы категории "качество социальных услуг" в Российской Федерации в контексте стандартизации социальной сферы

Способность государства обеспечивать устойчивое развитие общества, а также поддерживать достойный уровень жизни, являются основными критериями социального государства. Современная система социального обслуживания Российской Федерации функционирует посредством оказания услуг нуждающимся гражданам. Являясь субъектом государственной политики, правительство формирует законодательные основы, регламентирующие процесс предоставления помощи. Все учреждения данной сферы обязаны осуществлять свою деятельность в рамках федерального, регионального, муниципального законодательства.

Вопрос качества услуг оказываемых государством как никогда актуален. Согласно указу Президента РФ от 07.05.2012 №601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления», требуемый уровень удовлетворенности населения страны качеством оказания услуг к 2018 году должен достичь не менее 90% [5]. При этом главным критерием оценки качества деятельности организаций является независимое общественное мнение.

Формирование системы управления качеством социальных услуг является задачей руководителей учреждений. Документами, регламентирующими условия организации социального обслуживания, являются государственные национальные стандарты. В них определены основные критерии предоставляемых услуг. Рассмотрим актуальные для исследуемой сферы документы, а также выделим их основное назначение.

Главным критерием эффективности процесса социального обслуживания является качество предоставляемых государством услуг. Данное понятие сформулировано в национальном стандарте ГОСТ Р 506462012 «Услуги населению. Термины и определения». Согласно документу, качество услуги - совокупность характеристик или показателей качества услуги, определяющих её способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя[3].

Рассматривая оценку качества оказания социальных услуг следует отметить, что этот процесс носит сложный и многогранный характер. Невозможно выделить один показатель, характеризующий данное понятие. Поэтому, ключевыми параметрами, отражающими свойства предоставляемых услуг, являются критерии оценки. В национальном стандарте ГОСТ Р 52142-2013 «Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения»[3] подробно рассмотрены критерии качества каждого вида услуг, дана характеристика факторов, влияющих на качество. Учреждения социального обслуживания оказывают услуги в соответствии с требованиями к порядку предоставления, включающими в себя наименование, стоимость услуги, перечень документов подлежащих предоставлению, а также стандарт услуги (описание, сроки, объем, условия предоставления).

Способы контроля качества социальных услуг установлены в национальном стандарте ГОСТ Р 54342-2011 «Социальное обслуживание населения. Методы контроля качества социальных услуг»[3]. В соответствии с документом, выделены: аналитический метод, подразумевающий проведение анализа касательно наличия и содержания документации, оценки динамики развития организации; визуальный метод, включающий проведение осмотра помещений, зданий, инфраструктуры на соответствие существующим стандартам; интервьюирование персонала и клиентов о качестве услуг; метод сравнения оценки качества со стороны персонала и стороны клиентов; экспертный метод; метод супервизии, т.е. анализа сложных ситуаций клиентов.

В процессе организации социального обслуживания важное значение имеют факторы, влияющие на функционирование системы качества. Согласно стандарту ГОСТ Р 52497-2005 «Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания»[3], факторами, влияющими на качество социальных услуг, являются ресурсы организации (техническая оснащенность, укомплектованность персонала), условия размещения (доступность, комфорт для получателей услуг), профессионализм сотрудников, состояние информации о деятельности учреждения, наличие системы мониторинга функционирования, состав документации.

В соответствии с приказом Министерства труда и социальной защиты РФ от 8 декабря 2014 г. № 995н «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания»[4], выделены показатели, позволяющие раскрыть критерии оказываемых услуг в количественном измерении. Документ формирует пять групп показателей, характеризующих качество предоставления услуг в соответствии с: доступностью и открытостью информации, комфортностью условий обслуживания, временем ожидания, компетентностью и доброжелательностью персонала, удовлетворенностью получателей. Все вышеперечисленные показатели выражаются в определенных единицах измерения. Получатели социальных услуг заполняют анкеты по итогам процесса оказания обслуживания на основе данных критериев. Анализируя полученные результаты, руководство учреждений может сделать выводы о сильных и слабых сторонах работы организации для дальнейшего повышения качества социального обслуживания.

В целом, изучив теоретико-методологическую базу категории «качество социальных услуг»можно сделать вывод о том, что процесс определения уровня данного показателя затруднителен как в теоретическом, так и в практическом аспектах. Существующая система социального обслуживания в Российской Федерации нуждается в однозначном понятии эффективности предоставляемых услуг.

Рассматривая критерии качества стоит отметить, что оценка данной категории носит в большей степени субъективный характер. Весомыми показателями являются доброжелательность, вежливость персонала, оценка которых во многом зависит от личного мнения, проблем, настроения клиента. К критериям удовлетворенности граждан относят также условия помещений (мебель, инвентарь), качество питания, наличие дополнительных услуг. Перечисленные критерии являются субъективными, что осложняет получение достоверной информации о качестве социальной услуги.

Выделенные показатели не имеют единой структуры, отсутствует документ, регламентирующий общий стандарт оценки. Так, например, действующие на сегодняшний день стандарты ГОСТ Р52497-2005 «Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания» и ГОСТ Р 52142-2013 «Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения» дублируют большой объем информации о факторах, влияющих на качество услуг, а практические рекомендации по построению системы (предполагаемые в первом документе) отсутствуют. Требуется реформирование системы стандартизации с целью внесения четкости и ясности в регламентах, а также формирование практической значимости предлагаемых документов.

Стоит учесть, что в отличие от товаров, социальные услуги неосязаемы, полностью не формализованы, неотделимы от источника, носят характер непостоянства и субъективности. Кроме того, в связи с заявительным характером системы социального обслуживания невозможно полностью оценить охват категорий нуждающихся граждан. Перечисленные факторы осложняют процесс оценки уровня качества социальных услуг.

Важно отметить, что существующая законодательная основа предусматривает оказание социального обслуживания негосударственными организациями, однако не регламентирует процесс формирования рынка услуг, активизации частных учреждений. Ни один стандарт не учитывает особенности коммерческой деятельности частных социальных организаций. Нормы, регулирующие функционирование данных учреждений практически отсутствуют, никак не закреплены особенности договорных отношений. Активизация частного сектора подразумевает повышение конкуренции в сфере социального обслуживания, а значит рост качества услуг. Однако, в сложившейся неопределенности лишь небольшой процент негосударственных субъектов решится осуществлять свою деятельность на рынке социальных услуг.

Таким образом, для эффективного достижения целей и задач государства в сфере оказания социальных услуг необходимо разработать единую систему оценки качества, включающую все аспекты, влияющие на результат работы организаций. Её использование позволит руководителям грамотно выстроить процесс управления, повысить уровень социального обслуживания. Кроме того, требуется развитие законодательства в соответствие с существующей государственной политикой в данной сфере, предусматривающей функционирование негосударственных учреждений. Создание качественной методической и правовой основы позволит организациям работать на повышение качества социального обслуживания муниципальном, региональном и федеральном уровнях.