Ароматехнологии в индустрии гостеприимства

На этапе информационного и технологического развития общества, внедрение инновационных технологий является актуальной темой, в частности в вопросах ведения гостиничного и туристического бизнеса. Грамотно внедренные инновации помогают предприятиям занимать и удерживать лидирующие позиции на рынке гостиничных услуг, а также создают благоприятные условия для дальнейшего их развития.

Развитие глобализации и конкуренции на рынке гостиничного бизнеса не только способствует предоставлению качественного и высококлассного уровня обслуживания гостей, но и позволяют постоянно расширять спектр предлагаемых услуг, внедрять новые технологии, автоматизировать большинство процессов и обучать работников работе с инновационными технологиями.

Помимо того, инновации являются своего рода двигателем современной торговли и большинство туристических фирм или гостиниц, внедривших в свою деятельность инновационные продукты, на данный момент, известны не только в России, но и за рубежом. Но это не означает, что все отели внедряют масштабные технологии. Иногда стоит обратить внимание на самые простые детали, которые могут стать ключевыми в развитии гостиничного предприятия. Речь идет о маркетинговых инновациях, в частности о сенсорном маркетинге, с помощью которых представители гостиничного бизнеса могут воздействовать на потребителя посредством звуков или запахов.

Не стоит забывать тот факт, современная гостиница – это не только высококачественное обслуживание, но и прежде всего эмоции. Чем больше чувств и эмоций затрагиваются в коммуникации с гостем, тем прочнее будет связь. Вместе с другими факторами, влияющими на впечатление гостя колоссальную роль играют современные ароматехнологии. Достижение удовлетворенности гостя от пребывания в отеле - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех.

Ароматизация помещений и ароматехнологии в целом зародились еще в древности, когда люди начали использовать различные растительные смолы, древесины и травы. С начала XX века, для ароматизации помещений разработали новое оборудование в виде спреев, аэрозолей, ароматизаторов, аромаламп и др. Спустя столетие ароматехнологии начали активно применяться не только в обиходе, но и в бизнесе. Общество начало понимать, как важна такая маленькая, с виду не существенная деталь в жизни людей, а именно то, как зависит от аромата настроение человека и как это влияет на выбор.

Основой ароматехнологий и аромамаркетинга является воздействие с помощью аромата на подсознание человека. Многие исследователи не один год доказывали, что эмоции человека на 70% зависят от обоняния. Различные ароматы, запахи склонны вызывать как положительные, так и отрицательные эмоции, чувства и воспоминания [2]. На данный момент люди отправляются в деловые поездки, командировки, да и просто за город с семьей, оставляя свой дом. Поэтому крайне важно, чтобы во время поездки, отель в котором они остановятся, вызывал у них такие же эмоции и чувства комфорта и уюта, которые царят у них дома. Как известно, каждый дом, квартира имеют свой запах и отставляют в памяти человека, определенные воспоминания.

Для привлечения большого потока туристов в отель, следует использовать мультисенсорный маркетинг. «Составляющим звеном сенсорного маркетинга и самым важным составляющим его компонентом является запах», – считает М. Линдстром, маркетинговый консультант. Это утверждение уже на протяжении двадцати лет используют на Западе и в США, но в России еще существует только несколько компаний, применяющие ароматические стимуляторы.

Как известно, человек по своей природе, воспринимает окружающий мир при помощи пяти чувств: слух, зрение, обоняние, вкус и осязание. Эти пять элементов являются ключевыми при взаимодействии с окружающим миром и как следствие, основополагающие во время принятия решения. Кроме того, не заметить запах невозможно. Поэтому можно сделать вывод, что именно запахи стали наиболее эффективным средством воздействие на чувства человека [3].

Маркетологи обратили внимание на доказательство психологов о влияние ароматов в момент принятия решения и начали использовать это с целью увеличения прибыли. Изучение ароматехнологий отражены в трудах Дж.Уотсона, «XY-теория» Дугласа МакГрегора, теория «Z» Оучи, «список личных предпочтений» Эдвардса, «теория 12 факторов» Ричи и Мартина, а также в трудах Г. Меррея, К.Альдерферу, Ф. Герцберга, В.Врума, Д. Аткинсона [6].

Ароматехнологии - это технологии ароматизации воздуха, связанные с применением ароматических веществ, целью которых является увеличение дохода от предпринимательской деятельности. Исследователи Е.А. Джанджугазова, С.Г. Суслова в своих трудах выдвинули несколько целей ароматизации помещений в гостиничном предприятии:

• -    увеличение потока гостей и их сохранение;

• -    стимулирование к покупкам и увеличение продаж;

• -    формирование благоприятной атмосферы для гостей [9];

• -    создание гармоничных взаимоотношений среди сотрудников в коллективе;

• -    повышение уровня производительности труда и нейтрализация неприятных запахов (освежитель воздуха) [5, с.328].

Главная задача ароматехнологий - склонить потребителя к определенному выбору, обеспечить комфортное пребывание гостя и зафиксировать эти ощущение на «ассоциирования» с определенным компанией. В последствие это становится ее важным конкурентным преимуществом [4]. И. Данченко выявил алгоритм воздействия на клиентов ароматехнологиями и выглядит он следующим образом (рисунок 1).

Рисунок 1. Алгоритм воздействия ароматехнологии

В исследовании Е.В Леонтьев, С.Г. Суслов разработали и представили типологию ароматехнологии:

• -    ароматизация помещения

• -    аромадизайн

• -    аромабрендинирование

• -    аромаклининг

• -    разовая ароматизация

• -    сезонная ароматизация

• -    аромаполиграфия

• -    аромасувениры.

Отличительной чертой ароматехнологий от других элементов сенсорного маркетинга является возможность гостей почувствовать все превосходство услуги, товара. Выбор ароматов с определенной целью достаточно сложное искусство, потому что конкретных условий отбора нет. К тому же, следует обратить внимание на традиции, примечательные особенности целевой аудитории, на вид рекламного носителя.

Если правильно подобрать аромат, то он может избавить человека от страха к замкнутому пространству или убрать негативные эмоции, снизить чувство раздражения в ожидании своей очереди или решить абсолютно разные проблемы.

Итак, разные ароматы по-разному воздействует на сознание человека, например, для успокаивающего эффекта нужно использовать ароматы ромашки, жасмин, сандалового дерева и лаванды, а для противоположного эффекта, т. е. для заряда энергии можно использовать гвоздику, розу и мяту, что эффективнее крепкого кофе.

Как уже говорилось выше, аромат это такая важная деталь, которая должны быть разработана индивидуально для каждой услуги. После подбираются определенные устройства для определенных областей. Каждое из устройств распространяет в воздухе помещения необходимый аромат [1].

При подборе аромата стоит иметь в виду интерьер гостиницы. Аромат должен гармонировать с мебелью, дизайном, а не противоречить.

Ароматизация также зависит от времени года, вот, к примеру, весной лучше использовать цветочные ароматы, лето – наибольшим спросом пользуется запах зелени, а в преддверии Нового года гостям обычно симпатизируют ароматы хвойных деревьев, цитруса и свежих булочек с корицей. Кроме этого, ароматизация зависит от месторасположения. Так, отелям, загородным домам, следует использовать лесные ароматы, которые будут напоминать уютную, домашнюю атмосферу дачного отдыха и подчеркивать тот факт, что отель находит в лесу. Благодаря исследованиям, основанным на потребительских предпочтения, определен список аромато в, рекомендованных специально для гостиничного бизнеса (таблица 1).

Таблица 1. Выбор ароматов в зависимости от зоны ароматизировация

Зона ароматизирования	Подходящие ароматы
Reception	ароматы натурального кофе, дорогих пород дерева, кожи, дорогих сигар, пряных цветов, а также благородных напитков, например, виски, амаретто.
Холлы	цитрусовыми или бодрящим ароматом зеленого яблока либо нейтральными запахами чистого воздуха, насыщенного озоном
Номера	классических запахов апельсина, грейпфрута, лимона, мяты, пачули, пихты, розмарина или чайного дерева

Как уже отмечалось выше, при разработке и подборе ароматов для своего предприятия необходимо учитывать следующее: месторасположение, интерьер, национальные особенности и другие важные критерии.

Использование ароматехнологий в гостинице принято считать нечто новым, за все периоды развития данной отрасли, но довольно перспективным. Многие отели уже давно начали вводить в систему нейтрализацию неприятных запахов в туалетных комнатах, но вот с проблемой ароматов reception, лобби-баре, холле и в номерах столкнулись совершенно недавно. Ароматизация имеет свою, абсолютно иную философию и поэтому у владельцев предприятий возникла необходимость внедрения новых «ароматических идей» в сферу гостеприимства, так как ароматехнологии наряду с базовыми услугами составляют значение высокого уровня сервиса и комфорта. У гостиничного бренда, который создает узнаваемость отели среди конкурентов, индивидуальный аромат считается одним из ключевых элементов. Наряду со зрительными образами, ароматический образ также крайне важен, так у гостя создается неповторимый образ отеля, в котором он пребывает.

Так как это достаточно новое направление, не все российские отели сразу решились на разработку и внедрение своего аромата в отель, в качестве метода увеличения прибыли от продаж номеров. Поэтому рассмотрим наиболее смелые отели, которые решились на это и проанализируем роль внесенных изменений.

Например, здание гостиницы «Измайлово», корпус Вега было построено очень давно и в нем распространяются запахи затхлости. Эта проблема стояла настолько остро, что персоналу отеля приходилось делать чаще обычного уборку и проходить по помещениям с аэрозолем, дабы справиться с неприятными запахами. Это, конечно, помогало, но не надолго. Тогда они решили установить систему нано-ароматизирования и научный журнал ВЕСТНИК АССОЦИАЦИИ ВУЗОВ ТУРИЗМА И СЕРВИСА Том 14. 2020 / №2 (2)

в очень быстро устранили неприятные запахи. Гостям и персоналу гостиницы стало приятнее пребывать на отдыхе и соответственно на работе.

Известная сеть отелей Holiday Inn, фактически одна из первых наряду с Измайлово, начали пользоваться ароматехнологиями с целью повышения уровня комфортности и получение прибыли. Компания подошла творчески к этому вопросу и начала подбирать ароматы в зависимости от того какое событие происходит. Например, аромат роз используется для свадеб, аромат на основе кожи сопровождает деловые встречи. Утром в воздушную систему пускают воздух с примесью хлора, чтобы создавать ощущение чистоты [6].

Сообщество компаний «oasis Украина» также установила оборудование ароматизации в лобби-баре, зоне принятия гостей. Они подобрали специальный аромат, ко всем помещениям учитывая особенности интерьера, месторасположения зон ароматизации и удачно подчеркнули важность и статус каждой зоны.

В последнее время серьезные гостиничные сети стали проявлять интерес к приобретению собственных «фирменных» ароматов, которые создаются ведущими парфюмерами мира специально для каждого клиента и нигде больше не используются. Появилось понятие «запах бренда». Именно с помощью аромата можно придать отелю дополнительный уровень статусности. Не только уровень обслуживания и удобств, интерьерные решения и изысканная кухня, но и свой собственный аромат, присущий именно этой гостинице, соответствующий ее концепции и философии, может вывести коммуникацию с гостями на совершенно новый уровень.

Все отели и сетевые компании, подчеркнули важность во внедрении ароматехнологии в их предприятия и некоторые из них убедились в практическом опыте. Брендовый аромат – это инновационный ход. С помощью брендового аромата можно увеличить поток туристов в отели и выявить сегмент гостей, который стремиться вернуться в отель, ради своего любимого аромата. На данный момент этот маркетинговый ход считается наиболее эффективным.