Бизнес-коммуникация в профессиональной подготовке экономистов и менеджеров

Жизнь современного человека, как справедливо отмечают В.И. Горовая и Л.В . Григорова, «протекает в чрезвычайно насыщенной разнообразной информацией окружающей среде» [2, с. 153], сам ее темп в течение последних десятилетий значительно вырос . Кроме того, «на современном этапе развития российское общество снова сталкивается с рядом вызовов и угроз не только социально-экономического, но и социокультурного характера» [6, с. 104]. Эти принципиальные изменения, являющиеся отличительной чертой современной эпохи, ставят перед отечественным образованием задачу подготовки выпускников вузов, обладающих не просто высоким уровнем профессионализма, широкой образовательной культурой, творческим мышлением [7, с. 31], но и умеющих адекватно оценивать стремительно меняющуюся под воздействием разнообразных и разнонаправленных факторов профессиональную, и шире, социальную среду, а значит обладающих высоким уровнем коммуникативной культуры, предполагающей оптимальное соотношение профессиональных и социальных потребностей с нормами и правилами этики и этикета, ориентацию на национальные культурные традиции.

Важной составляющей профессионально-этической культуры бакалавров, выпускаемых вузами сегодня, в области менеджмента и экономики становятся их коммуникативные навыки. Таким образом, актуализируется проблема формирования языковой личности студентов, обучающихся по направлениям подготовки 38.03.01 «Экономика» и 38.03.02 Менеджмент» [8], профиль «Финансовый менеджмент», предполагающая подготовку выпускника, не только свободно владеющего русским языком в различных сферах социокультурной коммуникации, но и обладающего навыками реализации поставленной коммуникативной задачи с учетом происходящих социокультурных изменений, во многом определяемых новыми актуальными средствами коммуникации. Под языковой личностью, вслед за Ю.Н. Карауловым, понимаем «совокупность способностей и характеристик человека, обусловливающих создание и восприятие им речевых

произведений (текстов), которые различаются а) степенью структурно-языковой сложности, б) глубиной и точностью отражения действительности, в) определенной целевой направленностью» [5].

Принимая во внимание, что взаимодействие людей друг с другом в любой сфере человеческой деятельности осуществляется посредством общения, мы акцентируем внимание на уровне речевой культуры бакалавров, обучающихся по направлениям подготовки 38.03.01 «Экономика» (в ГСГУ г. Коломна Московской области) и 38.03.02 «Менеджмент» (в Московском университете им. А.С. Грибоедова), как их важной ценностной профессиональной характеристике. Таким образом, цель исследования состоит в определении уровня языковой подготовки и формирования навыков речевой коммуникации студентов и, как следствие, в выявлении проблемных точек в реализации задачи формирования в вузе коммуникативной компетенции бакалавров.

Сформулированная цель определила методологический инструментарий, включающий общенаучные и специальные педагогические методы и приемы.

С целью определения уровня коммуникативной культуры студентов, выявления качества их языковой подготовки и навыков речевой коммуникации нами было проведено экспериментальное исследование, в котором приняли участие студенты 3 курса Московского университета им. А.С. Грибоедова (г. Москва) профиля подготовки «Финансовый менеджмент» и бакалавры 2 курса Государственного социально-гуманитарного университета (г. Коломна), обучающиеся на экономическом факультете по направлению подготовки «Экономика».

Была разработана анкета, состоящая из 13 вопросов, на которые респондентам предлагалось ответить:

• 1.    Что Вы понимаете под «правилами деловой коммуникации»?

• 2.    С Вашей точки зрения, уместно ли отправлять человеку сообщения после полуночи? Почему?

• 3.    Как Вы думаете, корректно ли писать деловые сообщения ночью? Почему?

• 4.    Как Вам кажется, допустимо ли звонить по телефону своему деловому партнеру? Почему?

• 5.    С Вашей точки зрения, можно ли писать человеку в мессенджеры по рабочим вопросам в нерабочее время?

• 6.    Как Вы полагаете, уместно ли отправлять голосовые сообщения? Почему?

• 7.    По Вашему мнению, необходимо ли быть вежливым с «Алисой», «Афиной» и др. «помощниками»? Почему?

• 8.    Как Вам кажется, можно ли смотреть видео на громкой связи в общественных местах? Почему?

• 9.    С Вашей точки зрения, надо ли подписываться на людей в социальных сетях, если они подписаны на Вас? Почему?

• 10.    Как Вы считаете, прилично ли не отвечать на сообщение, если вы его уже прочитали? Почему?

• 11.    С Вашей точки зрения, можно ли дробить сообщения? Почему?

• 12.    Как Вы полагаете, можно ли постить мемы и стикеры в групповом чате? Почему?

• 13.    По Вашему мнению, стоит ли следовать правилам русской орфографии, требующей писать «Вы» с прописной буквы? Почему?

Нами было обработано 78 анкет. Формулируя вопросы, мы придерживались мнения о необходимости получить на них ответ, составленный самим респондентом: студентам не предлагалось сделать выбор из перечня заранее подготовленных ответов, то есть вопросы были открытыми, что позволяло не только получить ответ на них, но и проанализировать уровень владения письменной речью. Примечательно, что в конце каждого вопроса ставился дополнительный вопрос «Почему?», который позволял сту- денту сформулировать развернутый ответ, объяснив свою мотивацию, обозначив причины, побудившие его поступить так, а не иначе.

Ответ на первый вопрос « Что Вы понимаете под «правилами деловой коммуникации»? » позволил студентам в полной мере проявить свою индивидуальность. Нами были получены весьма разнообразные ответы. Приведем некоторые из них. По мнению респондентов, правила деловых коммуникаций – это правила общения «на работе» (18%); «в официальной сфере» (23%); «при деловых встречах» (24%); «установленные нормы и стандарты, которые используются в процессе общения внутри компании между сотрудниками, а также с партнерами и т.д.»; «нормы, используемые в ходе делового общения в экономической и социально-правовой сфере»; «нормы поведения, общения, коммуникации в рабочей компании или коллективе».

Примечательно, что комментарии значительной части (34%) респондентов дают ответ на не сформулированный прямо вопрос, а на содержащийся в подтексте о необходимости следования данным правилам. Отметим, что степень императивности в полученных ответах варьируется от «желательно руководствоваться» (имеющего рекомендательный характер) до «должны придерживаться» (содержащего прямое побуждение к действию): «свод основных правил делового общения, которыми желательно руководствоваться во время трудового процесса»; «правила, которые нужно соблюдать»; «правила, которым нужно следовать при составлении договоров, во время ведения переговоров и прочей деловой деятельности»; «правила, которых должны придерживаться люди, состоящие в деловых отношениях». Часть респондентов (11%) указывает на причину, побуждающую следовать правилам деловой коммуникации («чтобы каждый уважал партнера, и разговор не уходил от основной темы»), часть подчеркивает, что следование правилам «является показателем высокого уровня общей культуры личности».

Некоторые из ответивших акцентировали внимание на специфике делового общения, в частности, отметив, что деловое общение – это общение регламентированное: «регламент, который необходим для общения между членами коллектива, в деловой среде». Ряд респондентов отметили следующие черты, свойственные, на их взгляд, деловой коммуникации: культурное, вежливое обращение с людьми, без грубости, обращение на «Вы», правильное общение (что бы под этим ни понимал автор), использование соответствующих цели коммуникации слов и конструкций. Некоторые студенты указали на личностные качества, которых требует деловое общение: пунктуальность, ответственность, умение найти компромисс, конфиденциальность, сохранение самообладания. Некоторые из опрошенных подчеркнули формальную сторону делового общения (11%): «формальное рабочее общение между людьми»; «правила формального общения на работе, в сфере бизнеса, в деловой сфере»; «свод правил, которые существуют для того, чтобы деловое общение не становилось дружеским, а оставалось формальным».

Таким образом, полученные ответы продемонстрировали, что большинство респондентов (68%) четко осознает содержание понятия «деловые коммуникации», трактовка которого в целом не расходится с общепринятым словарным определением. Так, в «Новом словаре методических терминов и понятий (теория и практика обучения языкам)» Э.Г. Азимова, А.Н. Щукина предлагается следующее определение: «Деловое общение – это вид общения, целью которого является обмен информацией в профессиональной, коммерческой и некоммерческой сферах деятельности. В ходе Д. о. каждый из участников стремится решить, прежде всего, актуальные для своей профессии задачи» [1, с. 37].

Ответы студентов на второй вопрос «С Вашей точки зрения, уместно ли отправлять человеку сообщения после полуночи? Почему?» разделились неравномерно: «да» – 10,3%, «нет» – 38,5%. Часть респондентов, ответивших положительно, полагают, что на решение отправлять или не отправлять после полуночи сообщение могут повлиять до- полнительные факторы, например, неофициальность общения (3,6%), причем опрашиваемые вполне осознают, что контрагент «вряд ли ответит», «может спать и все равно не ответит», и отмечают, что «лучше дождаться утра».

Студенты, полагающие, что писать сообщения после полуночи неуместно, мотивируют свою позицию тем, что «человек имеет право на отдых» (10,7%), «чаще всего люди ночью не «функционируют» (3,6%). Однако подавляющее большинство респондентов (51,3%) не пришли к однозначному мнению и полагают, что в каждом конкретном случае решение зависит от «степени близости с адресатом» (17,8); «того, кому Вы пишите» (10,7%); «статуса того, кому Вы пишите» (7%); «конкретной ситуации» (7%); «сложившихся взаимоотношений» (3,6%).

Отправлять сообщения после полуночи полагают возможным лишь в случае экстренной ситуации (7%); крайней важности сообщения (7%) и наличия предварительной договоренности (3,6%). Если и писать в такое позднее время, то, по мнению респондентов, можно друзьям, близким людям, с которыми находишься в неформальном общении. Так ответили 25% от общего числа неопределившихся, что свидетельствует о необходимости обратить внимание на этот вопрос в ходе обсуждения соответствующих тем на аудиторных занятиях.

Примечательно, что у ряда ответивших сам вопрос вызвал весьма эмоциональную реакцию: с точки зрения респондентов, отправлять сообщения ночью «нечестно» и «крайне неуместно», что снова актуализирует значимость обсуждаемой темы.

Третий вопрос « Как Вы думаете, корректно ли писать деловые сообщения ночью? Почему? » конкретизировал предыдущий, семантически сужая его за счет акцента на специфике именно деловой коммуникации. Мнения снова разделились, причем схожим образом с предыдущим вопросом: «да» – 10,4%, «нет» – 44,8%, «зависит от ситуации» – 44,8%. Студенты отвечали, что писать ночью деловому партнеру допустимо в следующих случаях: «если только что общались и разговор не закончен»; «если собеседник не против»; «если собеседник онлайн»; «если обоим собеседникам комфортно вести позднюю переписку», хотя подавляющее большинство участников опроса осознает, что человек может спать и все равно не ответит (7%), но, если человек спит, он будет осведомлен или ответит утром (10,3%), а 14% опрошенных полагают, что лучше отложить до утра. Ответившие на вопрос отрицательно убеждены, что «рабочие вопросы надо решать в рабочее время», поскольку «человек не может быть вовлечен в работу постоянно»; «ночь – время для отдыха»; «человек может спать, и звонок негативно скажется на последующем сне»; «это не уважительно».

На четвертый вопрос « Как Вам кажется, допустимо ли звонить по телефону своему деловому партнеру? Почему? » подавляющее большинство респондентов (43,6%) ответили положительно, уточнив при этом, что «лучше общаться с деловыми партнерами вживую, а не в формате переписки» (10,7%), поскольку «это удобно: получаешь ответ сразу», «проще решить вопрос, прояснить ситуацию» (7%), «общие дела – весомый повод для звонка».

Отрицательно ответили 19,2% респондентов, поскольку «звонок может отвлечь от важного дела (7%), но допустили возможность: «в критических случаях» или «в экстренной ситуации», когда ответ необходим незамедлительно (14,3%). Примерно одна треть опрошенных (37,2%) не определилась, что видится нам тревожным сигналом.

Подавляющее большинство респондентов на пятый вопрос « С Вашей точки зрения, можно ли писать человеку в мессенджеры по рабочим вопросам в нерабочее время? » ответили отрицательно (44,85%), поясняя, что «все рабочие вопросы надо решать в рабочее время» (17,8%); «собеседник может быть занят и не готов к общению» (7%); «надо ценить чужое свободное время»; «люди имеют право на отдых».

Исключением видится лишь «экстренная, срочная ситуация» (28,6%). Надо порадоваться чуткости и хорошему знанию этикета будущих менеджеров и экономистов.

36% опрошенных не имеет определенного мнения относительно того, уместно ли писать или не писать «по работе» в нерабочее время (39,7%). На «сложившуюся ситуацию» и существующую «предварительную договоренность» ссылаются 17,9%. «Да, можно» ответила лишь пятая часть респондентов (19,2%), хотя некоторые из них, комментируя ответ, подчеркивают, что «можно, но не следует», «нужно быть готовым к тому, что ответят нескоро», «в нерабочее время все равно могут не ответить».

Следующая группа вопросов несколько дистанцирована от обсуждения проблем собственно деловой коммуникации, хотя голосовые сообщения, голосовые помощники, видеосообщения и видеосвязь, групповые чаты и соцсети являются неотъемлемой приметой современного коммуникативного процесса. Шестой вопрос об уместности голосовых сообщений также разделил аудиторию. Значительная часть респондентов не имеет определенного мнения (39,7%), что свидетельствует о нерешенности этого вопроса для студентов.

Треть опрошенных (36%) полагает, что голосовые сообщения – «эффективный способ передачи информации», они были созданы «для удобства»; тем не менее, признают, что использовать данный инструмент коммуникации можно лишь «при взаимной договоренности» (21,4%), «в общении с друзьями или родственниками» (28,6%), но даже в этом случае лучше «сначала спросить, будет ли удобно» (7%); а также «надо быть готовым к тому, что голосовое сообщение не смогут прослушать сразу» (7%). Однако отметим, даже среди ответивших положительно, примерно треть (32,1%) резко отрицательно относится к использованию голосовых сообщений в деловой коммуникации.

На вопрос о необходимости быть вежливым с «Алисой», «Афиной» и др. «помощниками» более половины студентов (65,4%) ответили положительно, что свидетельствует о мобильности коммуникантов и их хорошей осведомленности в достижениях современных цифровых и ИКТ-технологий. Вежливость – сложный социокультурный феномен, связанный и с речевым поведением. Мотивация респондентов весьма неоднозначна (от рациональной до эмоциональной): «голосовые помощники учатся, опираясь на слова людей»; «восстание роботов никто не отменял!»; «это мило»; «мне было бы жалко, если бы «Алису» обижали».

На наш взгляд, весьма примечательны комментарии студентов, свидетельствующие не только о знании, но и владении формулами речевого этикета: «вежливым нужно быть со всеми и всегда» (17,8%); «лично я всегда вежлив, остальные – как хотят» (10,7%); «даже в общении с «Алисой» ты демонстрируешь уровень своего воспитания» (10,7%); «по тому, как человек относится к «Алисе», можно понять, что он из себя представляет» (10,7%).

9% опрошенных не определились в своем решении и полагают, что «вежливость желательна, но не строго обязательна», а четверть опрошенных (25,6%) не считают, что вежливость в данном случае необходима, поскольку «искусственному интеллекту не важна манера общения» (14,3%).

При ответе на восьмой вопрос о возможности смотреть видеоролики на громкой связи в общественных местах все студенты проявили исключительное единодушие. 96,1% респондентов ответили просмотру видео на громкой связи в общественных местах категорическим «нет», поскольку «такое поведение может мешать другим людям» (17,9%), «создает дискомфорт для окружающих» (10,7%), «люди могут быть уставшими и хотеть побыть в тишине» (3,6%), «скорее всего, потревожит окружающих» (3,6%), «очень некультурно» (3,6%). Все студенты подчеркивают необходимость «быть уважительными» (21,4%); «уважать личное пространство окружающих и не нарушать его границы» (10,7%).

На следующий вопрос анкеты « С Вашей точки зрения, надо ли подписываться на людей в социальных сетях, если они подписаны на Вас? Почему? » более половины респондентов (56,4%) ответили, что «не надо», 37,2% – «не обязательно», подчеркнув, что

«это личное дело каждого» (17,95%), поэтому «не нужно принуждать себя» (7%), пояснив, что «незнакомцам вы ничем не обязаны», «если мне человек неинтересен, я этого делать не буду», «не обязательно: фанаты есть фанаты, им интересна моя жизнь, а мне их – нет».

Десятый вопрос звучал так: « Как Вы считаете, корректно ли не отвечать на сообщение, если вы его уже прочитали? Почему? ». Подавляющее большинство студентов (66,7%) уверены, что отвечать необходимо, поскольку написавший «может нуждаться в ответе», а единственное что Вас оправдывает, – это важные дела и отсутствие возможности ответить сразу»; но, безусловно, следует «объяснить причину задержки ответа». Если не знаете, как ответить, то, по мнению опрошенных, «следует написать, что ответ будет позднее, чем просто игнорировать» (17,86%), а «если занят, так и написать, чтобы партнер не ждал твоего ответа» (7%). Вопрос вызвал весьма эмоциональную реакцию у части респондентов, что убедительно демонстрирует важность для опрашиваемых данного аспекта коммуникации. Приведем наиболее эмоциональные ответы: «Либо читайте и отвечайте, либо вообще не читайте!»; «Игнор мы не признаем»; «Тех, кто не отвечает, блокирую»; «Это неправильно! Зачем тогда читать, чтобы потом не отвечать?».

При ответе на одиннадцатый вопрос о возможности дробить сообщения мнения респондентов резко разделились. Около половины опрошенных (47,45%) отвечают «Нет, нельзя», поясняя, что видят в дроблении «проявление неуважения», мотивируя свою позицию также тем, что «дробление затрудняет понимание информации, которую хотел донести собеседник» (14,3%), «раздробленные сообщения трудно собрать в единую мысль», их «можно потерять», подчеркивая при этом, что «в деловом чате надо писать кратко и по существу».

27% респондентов, напротив, «не видят в этом ничего плохого», полагают, что «так удобнее вести диалог», «мысль доходит постепенно», «так легче уловить важные моменты, не потерять их при составлении объемного текста», а причина дробления в том, что «мысль не сразу формулируется». Однако соглашаются с тем, что, возможно, такой подход «не всем понравится», «лучше написать сразу, дать развернутую картину», «лучше сразу полно изложить свои мысли».

Почти четверть (25,6%) опрошенных считает, что дробление сообщений – «личное дело каждого», многое «зависит от диалога», некоторым свойствен «стиль телеграфной переписки», оговаривая при этом ряд условий: наличие «разных не связанных друг с другом мыслей» и возможность дробления информации на «абзацы и предложения, но не на отдельные слова». Студенты отмечают допустимость подобного подхода к передаче информации лишь для «неформального диалога», настаивая на «полных завершенных предложениях, со знаками препинания в официальном общении».

Двенадцатый вопрос « Как Вы полагаете, можно ли постить мемы и стикеры в групповом чате? Почему? » также вызвал заочную дискуссию. Около половины опрошенных (52,6%) уверены, что многое «зависит от чата»: «в деловом чате – нет, в личном – можно», но даже в личном чате следует «уточнить у собеседника» и постить «в небольшом количестве, чтобы не закрывать основную важную информацию». Часть респондентов мемы и стикеры не одобряют (21,8%), поскольку они «отвлекают, важная информация может потеряться», «засоряют чат», однако они готовы проявить терпимость, что нельзя не одобрить: «Я уже смирилась, тут дело привычки», «От мемов не убежишь, от «группачей» – тоже». Часть опрошенных (5%) категорична: «Можно создать отдельный чат и там веселиться». Предполагаем, что подобные вопросы, вызывающие неоднозначное восприятие респондентов, могут стать оптимальными темами для аудиторных дискуссий со студентами, которые также будут органично вписываться в системную работу по формированию навыков профессиональной речевой коммуникации.

Четверть опрошенных (25,4%), напротив, уверены, что постить мемы и стикеры «можно и нужно», так как они «заставляют людей улыбнуться» и «помогают разрядить обстановку», «украсить диалог и, возможно, даже лучше друг друга понять». С утверждением о том, что «Смех продлевает жизнь», трудно не согласиться. Но, безусловно, «все должно быть уместно» (25%) и «в пределах разумного» (7%).

При ответе на последний вопрос студенты продемонстрировали верность отечественной традиции правописания, отметив, что стоит следовать правилам русской орфографии, поскольку видят в этом проявление «уважения» к языку, «профессионализма» и уверены, что «Вы» как «уважительная форма обращения к человеку» «выглядит эстетичнее». Сформулированные студентами и приведенные нами пояснения причин, побуждающих следовать национальной языковой традиции, еще раз подтверждают неоднократно высказываемую исследователями мысль о том, что языковая культура общества – «исторически складывающаяся и являющаяся средством его национальной самоидентификации, напрямую связана с его общей культурой, так как вносит вклад в его развитие, устанавливает место человека в обществе, помогает его социализации путем приобретения навыков коммуникативного опыта» [4, с. 33]. Однако жизнь не стоит на месте, часть респондентов, убежденные в том, что «Вы» в официальном общении с незнакомыми и старшими по возрасту людьми – строго обязательно, признались, что в письменной коммуникации с друзьями и близкими данному правилу следуют далеко не всегда, к сожалению, «это правило постепенно забывается» (7%).

Примечательно, что наш эксперимент по сопоставительному анализу уровня коммуникативных навыков бакалавров, обучающихся в Московском университете им. А.С. Грибоедова и Государственном социально-гуманитарном университете г. Коломна Московской области, показал, что принципиальной или существенной разницы в ответах на вопросы анкеты студентов двух университетов отмечено не было. Это является объективным свидетельством общности подходов и единства требований в образовательных программах различных вузов, отвечающих за формирование коммуникативной компетентности будущих экономистов и управленцев.

Однако ответы ряда студентов продемонстрировали то, что новые социально-экономические условия, технические возможности и средства социальной коммуникации актуализируют развитие коммуникативной компетентности и, как следствие, корректировку соответствующих вузовских образовательных программ.

Таким образом, очевидно, что «одна из центральных проблем современности – неумение строить речевую коммуникацию, вступать в общение, достигать, благодаря правильному его построению, запланированных целей и задач» [3, с. 98]. Она затрагивает все сферы профессиональной деятельности. В этой связи развитие коммуникативной компетентности студентов сегодня становится важной составляющей учебного процесса в системе высшего профессионального образования. Коммуникативная компетентность является для менеджеров профессионально значимой [9], поэтому очевидно, что она не может усваиваться стихийно, так как следствием этого неконтролируемого процесса может стать искажение ценностных ориентиров. В результате этого развитие коммуникативной компетентности будущих экономистов и менеджеров должно осуществляться в ходе специально организованного обучения и представлять собой системную работу в рамках соответствующих учебных дисциплин. Полученные в ходе эксперимента результаты могут быть положены в основу построения специальных предметных курсов, научно-исследовательской и проектной деятельности обучающихся, а также проектирования индивидуальных образовательных маршрутов. Все вышесказанное позволяет сделать вывод о значимой роли и высокой социальной ответственности педагога, реализующего задачу повышения коммуникативной компетентности будущих экономистов и менеджеров.