CRM-система как инструмент цифровой трансформации бизнеса
Автор: Куликова О.М., Хрусталев С.П.
Журнал: Экономика и бизнес: теория и практика @economyandbusiness
Статья в выпуске: 2 (132), 2026 года.
Бесплатный доступ
Статья посвящена исследованию систем управления отношениями с клиентами (CRM) в контексте трансформации экономики, характеризующейся стремительным развитием цифровых технологий и изменением рыночных условий. Авторами рассмотрены ключевые проблемы бизнеса, решаемые с помощью CRM, их функции и возможности, а также представлена эволюция CRM-систем, охватывающая переход от статичных баз данных к цифровых многофункциональным платформам, с интеграцией искусственного интеллекта, больших данных и облачных технологий. Приведена типизация Customer Relationship Management. Ввыявлены преимущества ее применения в деятельности компаний, такие как повышение лояльности потребителей, персонализация предложений, рост продаж, сокращение времени обработки заявок и недостатки, включающие высокую стоимость и угрозу утечки данных. В заключение подчеркнута стратегическая значимость CRM-систем для обеспечения конкурентоспособности и устойчивости развития бизнеса.
Цифровизация, crm-системы, искусственный интеллект, автоматизация, клиентоориентированность, бизнес-процессы
Короткий адрес: https://sciup.org/170212601
IDR: 170212601 | DOI: 10.24412/2411-0450-2026-2-123-126
CRM system as a tool for digital business transformation
This article is devoted to the study of Customer Relationship Management (CRM) systems in the context of economic transformation characterized by the rapid development of digital technologies and changing market conditions. The authors examine the key business challenges addressed through CRM, its functions and capabilities, and present the evolution of CRM systems, covering the transition from static databases to digital multifunctional platforms integrated with artificial intelligence, big data, and cloud technologies. A typology of Customer Relationship Management is provided. The advantages of its application in company operations are identified, such as increased customer loyalty, personalized offerings, sales growth, and reduced request processing time, as well as its disadvantages, including high implementation costs and the risk of data breaches. In conclusion, the strategic importance of CRM systems for ensuring competitiveness and sustainable business development is emphasized.
