Формализация процессов оказания услуг АО "Газпром газораспределение Белгород" средствами представления знаний

Модели представления знаний в настоящее время широко используются не только при научных исследованиях, но и в организации работы предприятий.

Отсутствие управления корпоративными базами знаний в АО «Газпром газораспределение Белгород» приводит к существенным временным и финансовым потерям. Выбрав направления работы, по которым необходимо накапливать информацию, регламентировав деятельность с базой знаний для пользователей, являющихся носителями бесценного опыта – руководство организации повысит качество и скорость бизнес-решений, а также увеличит объем ценных знаний, используемых и сохраненных организацией.

Одной из наиболее близких моделей к семантической структуре фраз естественного языка является семантическая сеть, что делает ее удобной в использовании. Основными достоинствами семантической сети являются:

• 1)  большие выразительные  возможности, естественность и

• наглядность системы знаний, представленной графически;

• 2)  близость структуры сети, представляющей систему знаний,

семантической структуре фраз естественного языка;

• 3)    данная модель более других соответствует современным представлениям об организации долговременной памяти человека.

Таким образом семантическая сеть даст возможность представить знания, используемые в производственной деятельности, в удобном с точки зрения восприятия виде.

Построение семантических сетей для центра обслуживания клиентов АО «Газпром газораспределение Белгород» позволит систематизировать бизнес-процессы, протекающие в организации, и структурировать последовательность подпроцессов, что приведет к сокращению временных ресурсов, затраченных на организацию рабочего процесса и повышению эффективности труда, за счет полного понимания выполняемой деятельности.

Построим семантическую сеть для центра обслуживания клиентов АО «Газпром газораспределение Белгород».

Сотрудники центра работают в CRM-системе, которая была разработана на основе готового электронного документооборота и обеспечивает:

• -    учет клиентов по ряду параметров (например: ФИО, год и место рождения, адрес);

• -    возможность отслеживания полного жизненного цикла заявки на всех стадиях в любой момент времени;

• -    формирование первичных документов: Смета на выполнение работ, Счет, Акт выполненных работ и пр.;

• -    формирование отчета с целью анализа услуг, оказываемых по принципу «Единого Окна».

Учитывая основные требования к оказанию услуг клиенту через Единое окно, опишем основные процедуры данного процесса.

Таблица 1 - Оказание услуг клиентам через Единое окно

©	Обращение Заявители/ Заказчика	Процесс подачи обращения
		Ответственный: Заказчик/Заявитель
	/ Выдача ТУ '\ возможна? /"	Проверка технической возможности подключения (технологического присоединения) объекта капитального строительства к сетям газораспределения. В случае положительного решения – этап 7, отрицательного – этап 6.
		Ответственный: ТО/ПТО
	Подготовка технических условий	Подпроцесс подготовки и выдачи технических условий
		Ответственный: ТО/ПТО
		Срок: 10 рабочих дней
	С%ращ-с с органы власти с предл, по обеспеч. тех. воз __ гм подключ.	Подпроцесс подготовки и направления обращения в органы власти с предложением о включении в существующую или разработке новой региональной программы газификации мероприятий по обеспечению технической возможности подключения
		Ответственный: Начальник управления капитального строительства и инвестиций
		Срок: 35 рабочих дней
0	Заключение договора о подключении	Подпроцесс заключения договора о подключении
		Ответственный: Начальник УКСиИ/Начальник УЭ
		Срок: 22 рабочих дня
®	/^луги оказывает^-ГРО?	Проверка организации, которая будет оказывать услуги. В случае положительного решения – этап 10, отрицательного – этап 14.
		Отвественный: Заказчик/Заявитель
CZ)	Разработка проекта газификации	Подпроцесс разработки проекта газификации
		Ответственный: Начальник УКСиИ
		Срок: до 10 рабочих дней
	Сосгэвлсниг сметной документации на СМР	Подпроцесс составления сметной документации на строительно-монтажные работы
		Ответственный: Начальник УКСиИ
		Срок: до 7 рабочих дней
	Проигаодство СМР	Подпроцесс производства строительно-монтажных работ
		Ответственный: Начальник УКСиИ
		Срок: до 15 рабочих дней
:к"	брезка газопровода в действующий — газопровод	Подпроцесс проведения врезки газопровода в действующий газопровод
		Ответственный: Начальник производственного управления
		Срок: 5 рабочих дней
®	Производство пусконаладочных работ	Подпроцесс производства пуско-наладочных работ
		Ответственный: Начальник производственного управления
		Срок: 5 рабочих дней
(12)	Установка приборов учета там	Подпроцесс установки приборов учета газа
		Ответственный: Начальник производственного управления
		Срок: 15 рабочих дней

Для более полного исследования и анализа, а так же дальнейшего построения семантических сетей, были использованы блок схемы бизнес-процессов.

Рассмотрим отношения, возникающие между объектами данного процесса:

• 1)    заказчик обращается в центр обслуживания клиентов;

• 2)    ЦОБ регистрирует заявку в электронном документообороте;

• 3)    ЦОБ генерирует договор по всем внесенным параметрам и реквизитам;

• 4)    ГРО разрабатывает проект газификации на основании составленных технический условий;

• 5)    ГРО формирует сметную документацию согласно проекту;

• 6)    ГРО производит выезд на объект и проводит работы по врезке в газопровод;

• 7)    ГРО производит строительно-монтажные работы;

• 8)    ГРО осуществляет пуско-наладочные работы на основании сформированной сметной документации.

На основании сущностей и действий, которые происходят между ними можно построить семантическую сеть. Семантическая сеть процесса оказания услуг центром обслуживания клиентов изображена на рисунке 1.

Рис. 1. Семантическая сеть процесса обслуживания клиентов

С помощью построенной семантической сети легко отследить связи сущностей, что необходимо для проведения анализа предоставления услуг центром обслуживания клиентом. Видно, что Заказчик и ГРО строго отделены друг от друга и ведут взаимодействие через центр обслуживания клиентов, что положительно сказывается на качестве оказываемых услуг.

Построим семантическую сеть для одной из услуг центра обслуживания клиентов. Из перечня услуг для анализа был выбран подпроцесс подготовки технических условий, поскольку данные работы являются основополагающими для дальнейших строительно-монтажных и газопроводных работ, следовательно, имеют обширную базу знаний.

Типовая форма представляет собой технические условия подключения (технологического присоединения) объекта капитального строительства к сети газораспределения (для микрорайона индивидуальной или многоквартирной жилищной застройки, отдельно стоящих жилых домовладений или многоквартирных жилых домов (в том числе с поквартирным отоплением), ведомственных индивидуальных или многоквартирных жилых домов, садовых (огороднических, дачных) некоммерческих товариществ или объединений).

Рис. 2. Семантическая сеть подготовки технических условий

Поэтапно рассмотрим отношения между объектами семантической сети подготовки ТУ:

• 1)    заявитель подготавливает запрос на выдачу ТУ;

• 2)    заявитель направляет запрос одним из способов – передает через почту России, отправляет e-mail или обращается лично в центр обслуживания клиентов;

• 3)    если обращение было передано через почту России, то оно направляется в ДОУ, где его регистрируют сотрудники отдела в электронном документообороте, после система генерирует ответственного из отдела центра обслуживания клиентов и перенаправляет заявку на него.

• 4)    если обращение было передано лично, необходимость в регистрации письмо отделом документационного обеспечения отпадает. Заявку принимает и регистрирует непосредственно ответственный со стороны ЦОК;

• 5)    после принятия и регистрации заявления заказчика, ответственный сотрудник центра обслуживания клиентов анализирует предоставленный пакет документов, необходимый для подготовки технических условий;

• 6)    если пакет документов предоставлен не полностью, ответственный сотрудник оповещает заявителя о необходимости доработки и внесении нужных бумаг для дальнейшей работы;

• 7)    если пакет документов предоставлен в полном комплекте (или был доработан заявителем), ответственный перенаправляет собранную информацию на производственно-технический отдел;

• 8)    производственно-технический отдел проводит проверку условий на соответствование требованиям;

• 9)    если условия соответствуют требованиям, производственнотехнический отдел переходит к подготовке технический условий, после чего оповещает заявителя о готовности работ и передает готовый результат;

• 10)    если условия не соответствуют выдвинутым техническим требованиям, ПТО подготавливает мотивированный отказ и уведомляет им заявителя;

• 11)    если заказчик согласен с отказом и утверждает предложение индивидуального проекта, производственно-технический отдел начинает подготовку ТУ (пункт №9);

• 12)    если заказчик согласен с отказом, но не принимает идею индивидуального проекта, он может подготовить и направить обращение в органы государственной власти или заключить соглашение между потребителями;

• 13)    если заказчик не согласен с отказом, он подготавливает и направляет обращение в ФАС.

Охарактеризуем и проанализируем семантическую сеть для процесса подготовки технических условий.

По количеству типов отношений данная сеть является неоднородной, так как имеет различные типы отношений между объектами.

По типу отношений в сети присутствуют и бинарные связи, и n-нарные, то есть некоторые объекты имеют всего лишь одну связь, а некоторые связаны более чем с двумя.

По виду отношений объектов можно выделить иерархические связи, которые указывают на причастность объекта к какой-то цельной группе, например, ДОУ И ПТО являются частью ГРО. Также, можно выделить функциональные связи, которые показывают производимый процесс каким-либо объектом по отношению к другому, например, заявитель взаимодействует с органами государственной власти. Следующие отношения, которые можно выделить в данной семантической сети, являются атрибутивные связи, которые указывают на свойства объекта, например, условия не соответствуют выдвигаемым требованиям производственно-технического отдела. Заключительными отношениями в представленной семантике являются каузальный вид, который расставляет причинно-следственные связи внутри семантической сети. Например, если заявитель соглашается с отказом, он может принять предложение индивидуального проекта, а если не соглашается, то в этом случае его дальнейшими действиями будет подготовка и направление обращения в ФАС.

Наличие данного вида отношений и его преобладание относит семантическую сеть по типу смысловой нагрузки к сценарию, то есть события могут происходить в разных направлениях в зависимости от выбранного отношения между объектами.

Таким образом, семантические сети, иллюстрирующие процессы услуг центра обслуживания клиентов, помогают сотрудникам понять основополагающие принципы работы, а также составить алгоритм своих действий и оптимизировать его для сокращения рабочего времени, повышения эффективности работы и, как следствие, производственных показателей.