Формирование готовности сотрудников организации к управлению конфликтом в профессиональной деятельности: методический аспект

Эффективность деятельности любой организации определяется психологическим климатом в коллективе ее сотрудников, зависящего от множества факторов. Одним из наиболее существенных, как показывают результаты исследований в данной области отечественных [2] и зарубежных исследователей [5, 11], является готовность сотрудников к управлению конфликтами, которые представляют собой неотъемлемую составляющую любой профессиональной деятельности.

Исследователи, занимающиеся данной проблемой, определяя сущность готовности специалиста к управлению конфликтами в профессиональной деятельности, рассматривают ее как сложное целостное образование, динамическое явление, детерминированное внешними и внутренними факторами, и как систему, имеющую свою структуру, состоящую из ряда компонентов. В качестве основных компонентов готовности большинство авторов выделяют: профессиональную направленность, мотивацию профессиональной деятельности, эмоционально-волевой, познавательный и процессуальный компоненты [1]. При этом ученые отмечают, что готовность, как личностное образование, имеет сложную структуру, представляющую собой единство статической подструктуры, характеризующей готовность с содержательной стороны, и динамической, отражающей процесс ее становления. Содержательный план структуры готовности к деятельности представляется учеными в функциональном; личностном и функционально-личностном аспектах [4].

В нашей работе, посвященной исследованию феномена готовности сотрудника организации к управлению конфликтом [10], уточнено данное понятие как интегративное качество личности, имеющее системную организацию и выступающее как совокупность, взаимодействие и взаимопроникновение мотивационного, когнитивного, эмоционального и операционно-деятельностного компонентов. Степень сформированности данных компонентов определяет уровень готовности со- трудника организации к управлению конфликтом в процессе профессиональной деятельности.

Нами определен компонентный состав готовности сотрудника организации к управлению конфликтом и выполняемые ими функции: мотивационный компонент, выполняющий стимулирующую и направляющую функции; когнитивный, выполняющий информационную и ориентационную функции; эмоциональный компонент, выполняющий сигнальную, оценочную, регулятивную функции; операционно-деятельностный компонент, выполняющий функцию управления конфликтом в процессе профессиональной деятельности и реализующегося через соответствующие умения [10].

Данная статья посвящена рассмотрению методического аспекта процесса формирования готовности сотрудников организации к управлению конфликтом в ходе профессиональной деятельности на основе уточненных понятия, содержания, структуры готовности и функций ее компонентов [10].

Следует отметить, что организация этого процесса, как показало наше исследование, требует разработки методического аспекта формирования готовности сотрудников организации к управлению конфликтом в процессе профессиональной деятельности, а также учета ряда принципов, выделенных нами на основе научных подходов, лежащих в основе выполняемого исследования [10]. В данной работе было обосновано положение о том, что наиболее эффективно формирование данного качества можно организовать в рамках внутрифирменного обучения сотрудников организации с использованием разработанной нами методики [10].

Под методикой, с наиболее общих позиций, в педагогической науке принято понимать упорядоченную деятельность, направленную на достижение заданной цели; совокупность путей, способов достижения цели, решения конкретных педагогических задач [3].

В методике, как составной части педагогики, рассматривается процесс обучения, воспитания, развития, включающий в себя нормативные требования к целям, содержанию, методам, формам и средствам [3], а также описание конкретных приемов, способов, техник педагогической деятельности в отдельных образовательных процессах [7, с. 202]. Разработка методики, как показал эксперимент, требует учета не только целей, содер- жания, методов, средств, форм обучения, но и реальных условий и возможностей организации образовательного процесса. Поэтому в основу методики развития готовности сотрудников организации к управлению конфликтом в проводимом нами исследовании процесса внутрифирменного обучения, были положены следующие концептуальные положения, определяемые условиями и целями деятельности организации:

• 1.    Обучение сотрудников управлению конфликтом должно проходить в рамках организации с максимальной направленностью на возможности внутрифирменного обучения, позволяющего наиболее полно сосредоточиться на конкретных сторонах развития организации.

• 2.    Направление и содержание обучения сотрудников организации эффективным способам управления конфликтом в профессиональной деятельности должны быть тесно связаны с осуществляющейся в организации образовательной политикой, а также интересами и потребностями сотрудника в профессиональном совершенствовании.

• 3.    Система обучения сотрудника должна быть обеспечена хорошо продуманным и непрерывно действующим механизмом мотивации и стимулирования.

• 4.    Решающую роль в выборе форм, методов и средств обучения сотрудников управлению конфликтом должны играть те, которые стимулируют самостоятельный поиск и творчество обучающихся.

• 5.    Внутрифирменное обучение должно носить универсальный характер и быть ориентировано на широкий круг жизненных ситуаций, выходящих за рамки непосредственных должностных обязанностей сотрудника.

• 6.    Управление конфликтом – процесс социальный, поэтому обучение в группах способствует достижению синергетического эффекта, прямого выхода на осуществление необходимых организационных изменений.

• 7.    Результаты индивидуального обучения и индивидуальные достижения сотрудника в области управления конфликтом должны использоваться другими обучающимися.

• 8.    В процессе внутрифирменного обучения сотрудника должны быть созданы условия для обеспечения связи получаемой информации с реальной практикой по управлению конфликтом.

• 9.    В процессе обучения должно быть обеспечено информирование о результатах,

• 10.    Оценивание должно осуществляться постоянно и оперативно.

• 11.    В обучающейся организации должна проводиться работа по обобщению, теоретическому осмыслению и распространению эффективного опыта управления конфликтом.

полученных им в процессе обучения, достигнутых показателях готовности к управлению конфликтом; при этом оценки должны быть точными и объективными.

Данные положения методики формирования готовности сотрудников организации к управлению конфликтом, реализовывалась посредством решения ряда соответствующих задач, в частности:

• -    ознакомления сотрудников с понятийным полем исследуемой проблемы: «конфликт», «управление конфликтом», «методы управления конфликтом в профессиональной деятельности», выяснение их функций и значения для профессионального становления и развития личности;

• -    расширение и углубление знаний, умений и навыков в усвоении, накоплении и интерпретации значимой для процесса готовности к управлению конфликтом информации, актуальной применительно к изучаемому кругу проблем, расширение знаний о нормах и правилах, регулирующих взаимоотношения представителей различных профессиональных общностей;

• -    развитие умений анализа и оценки конфликтных и конфликтогенных ситуаций, определения путей управления конфликтом, определение и субординация целей профессионального развития, связанных с готовностью к управлению конфликтом;

• -    развитие способностей сотрудника к адекватному поведению в профессиональной среде, а также способности к эффективному деловому взаимодействию.

Реализация концептуальных положений, а также задач методики формирования рассматриваемого вида готовности, осуществлялось с учетом содержательного наполнения компонентов готовности к управлению конфликтом: мотивационного, когнитивного, эмоционального и операционно-деятельностного.

В результате обучения у сотрудников организации, как показали данные эксперимента [9], были сформированы следующие умения управления конфликтом:

• -    выявление конфликта с использованием

методов наблюдения, анализа отношений;

• -    определение типа конфликта с использованием методов классификации конфликтов (анализ признаков, суждение на основе комплексов признаков);

• -    выявление причин конфликта (конфликтного противостояния). Методы распознавания причин, противоречий, приводящих к конфликту;

• -    определение путей преодоления конфликта, путей развития конфликта как в положительную сторону (конструктив), так и отрицательную (деструктив);

• -    использование результатов конфликтной ситуации.

В основу разработанной нами методики формирования готовности сотрудников организации к управлению конфликтом в процессе профессиональной деятельности были положены следующие принципы, учитывающие специфику категории обучающихся; параметры среды конкретной организации; задачи внутрифирменного обучения, такие как: гуманистической направленности подготовки, ориентированный на уважение суверенитета личности; вера в ее творческие силы и возможности; использования механизмов самоорганизации процессов, в частности механизмов самообучения сотрудника организации; личностного целеполагания, согласно которому формирование готовности сотрудника к управлению конфликтом в процессе профессиональной деятельности происходит на основе и с учетом его личных профессиональных и жизненных целей; образовательной рефлексии, диктующий необходимость сопровождать процесс подготовки сотрудника его рефлексивным осознанием субъектами образования. При этом предполагается, что рефлексия - это осознание путей и способов готовности к управлению конфликтом, обнаружение ее смысловых особенностей; принцип включения личности в ситуации, активизирующие формируемую деятельность или ее компоненты; принцип учета возрастных особенностей обучаемых; принцип конструктивного взаимодействия, предполагающий поэтапное развитие и совершенствование форм сотрудничества между ними, их поэтапное движение к саморегуляции процесса формирования готовности к управлению конфликтом.

При разработке методики нами также был использован ряд основополагающих принципов андрагогики, в частности:

• -    приоритет самостоятельного обучения, под которым понимается самостоятельная организация обучающимися процесса своего обучения;

• -    принцип совместной деятельности, предусматривающий совместную деятельность обучающегося с обучающим, а также с другими обучающимися по планированию, реализации, оцениванию и коррекции процесса обучения;

• -    принцип опоры на опыт обучающегося, согласно которому жизненный (личностный и профессиональный) опыт обучающегося используется в качестве одного из источников обучения как самого обучающегося, так и его коллег;

• -    принцип индивидуализации обучения, предполагающий создание индивидуальной программы обучения, ориентированной на конкретные образовательные потребности и цели обучения и учитывающую опыт, уровень подготовки, психофизиологические, когнитивные особенности обучающегося;

• -    принцип контекстности обучения и актуализации его результатов, предполагающий, что обучение, с одной стороны, преследует конкретные, жизненно важные для обучающегося цели, а с другой стороны, предполагает применение на практике приобретенных обучающимся знаний, умений, навыков, реализацию сформированных личностных качеств;

• -    принцип элективности обучения, означающий предоставление обучающемуся определенной свободы выбора целей, содержания, форм, методов, источников, средств, сроков, времени, места обучения, оценивания результатов обучения;

• -    принцип развития образовательных потребностей, предполагающий использование активизирующей силы потребностей, формирование образовательной направленности обучающихся и установление взаимосвязи между целями обучения и личностными целями обучающегося;

• -    принцип осознанности обучения, означающий рефлексивное отражение обучающимся и обучающим всех параметров процесса обучения и своих действий по организации и участию в процессе обучения [6].

Организационной формой внутрифирменного обучения являлся «корпоративный университет», в основе построения программ которого лежат особенности и перспективы развития организации и практическая деятельность обучаемых сотрудников [8].

Программы обучения включали в себя следующие этапы: диагностика первичной мотивированности и усиление мотивации персонала на изменения; планирование и моделирование организационных изменений в режиме внутрифирменного обучения; овладение новыми эффективными приемами и способами управления конфликтами в процессе профессиональной деятельности, необходимыми для выхода на новый уровень организационной эффективности; обучение способам мониторинга организационной среды и внешних воздействий; формирование установки на непрерывное обучение как форму сопровождения карьерного роста профессионала.

Результаты педагогического эксперимента свидетельствуют о том, что со стороны руководства организации необходимо создание и соблюдение ряда условий для реализации обучающих функций формирования готовности сотрудников организации к управлению конфликтом:

• -    постановка целей обучения (формулирование и структурирование ключевых компетенций сотрудника, позволяющих повысить эффективность деятельности организации и готовности сотрудников к управлению конфликтами в профессиональной деятельности);

• -    определение содержания (основных явлений, феноменов, понятий, закономерных связей, методах и способах решения проблем, осуществления видов деятельности по накоплению опыта управления конфликтом и т. д.);

• -    определение и реализация методов, средств и форм организации лежащих в основе методики внутрифирменного обучения;

• -    организация процесса обучения (помещения, время, информационные материалы, доступ к информации).

Проведя анализ внутрифирменного обучения с использованием разработанной нами методики формирования готовности сотрудников организации к управлению конфликтом в профессиональной деятельности, мы пришли к выводу, что она является эффективной с точки зрения реализации целей развития организации в целом, и формирования готовности сотрудников организации к управлению конфликтом в профессиональной деятельности, в частности.

Данная методика позволяет успешно ре- шать ряд основных задач внутрифирменного обучения при проектировании обучающих программ, разрабатываемых с учетом стратегических и текущих планов компании, специфики ее работы, требований к профессиональной деятельности сотрудников, в частности формирование готовности к управлению конфликтом.

Благодаря эффективному внутрифирменному обучению с использованием данной методики, организация может осуществить подготовку или переподготовку значительного количества своих сотрудников без ущерба для работы организации по формированию готовности сотрудников организации к управлению конфликтом в профессиональной деятельности.

Поскольку обучение проводится для группы сотрудников организации, то это способствует более детальному рассмотрению в учебном процессе вопросов, их всестороннему анализу и выработке комплексных решений. Разработанная нами методика позволяет осуществлять эффективные мероприятия, направленные на решение конкретных проблем организации, связанных с управлением конфликтом сотрудников организации.

Внутрифирменное обучение по программе формирования готовности к управлению конфликтом в профессиональной деятельности позволяет сотрудникам быстрее адаптироваться в коллективе, в профессии, ощутить приобщенность к ценностям компании, сформировать умения управления конфликтом в профессиональной деятельности и в результате построить собственную траекторию развития в профессии.