Формирование сервиса гостиницы на этапе запуска

Жизненный цикл проекта гостиницы в общем виде представляет собой промежуток времени между моментом появления идеи создания новой или реконструкции существующей гостиницы, зарождения проекта (поиска инвестиций, их освоением, запуска) и моментом его ликвидации или завершения (перехода гостиницы на стандартный характер работы). В процессе жизненного цикла проекта гостиницы управляемыми параметрами проекта выступают:

• •    объемы и виды работ по проекту;

• •    стоимость, издержки, расходы по проекту;

• •    временные параметры, включающие сроки, продолжительности и резервы выполнения работ, этапов, фаз проекта; а также взаимосвязи работ;

• •    ресурсы, требуемые для осуществления проекта, в т.ч. человеческие или трудовые, финансовые ресурсы, материально-технические, разделяемые на строительные материалы, машины, оборудование, комплектующие изделия и детали, а также ограничения по ресурсам;

• •    качество проектных решений, применяемых ресурсов, компонентов проекта и пр. [2].

Анализ жизненного цикла проекта гостинцы будет основой изучения вопросов организации и ведения финансово-хозяйственной деятельности гостиницы. Как показывает практика, проект новой гостиницы осуществляется последовательно, проходя ряд этапов.

По критерию освоения инвестиционных средств жизненный цикл проекта гостиницы разбивается на три основные фазы :

• 1)    прединвестиционная , — на этой фазе принимаются решения о концепции гостиницы, т.е. выбирается в целом место размещения, определяется будущая маркетинговая политика (в основном целевой сегмент гостей), объем номерного фонда, категория сертификации и т.д.;

• 2)    инвестиционна я фаза охватывает работу по привлечению и освоению основных инвестиционных средств;

• 3)    эксплуатационная — подготовка гостиницы к открытию и работе в «проектном» режиме [2, 5].

Более детальное деление фаз жизненного цикла проекта гостиницы существенно зависит от целей выделения управленческих задач. Если исходить из положения, что проект гостиницы — это комплекс мероприятий от разработки бизнес-идеи о будущей гостиницы до налаживания ее стандартизированной работы, то можно выделить следующие этапы его реализации.

На прединвестиционном этапе сущность концептуальной фазы проекта гостиницы заключается в анализе потенциала будущей гостиницы, возможностей рынка, подготовку технико-экономического обоснования проекта. Здесь ключевыми управленческими решениями будут решения о предполагаемом месторасположении гостиницы, концепции ее сервиса, ориентации на определенный сегмент гостей:

• •    функциональная категория (вид) коллективного средства размещения/гостиницы;

• •    качество услуг и обслуживания в соответствии с желаемой категорией;

• •    количество (ассортимент) услуг;

• •    месторасположение с точностью до зоны муниципального образования или природного ареала;

• •    категория гостей;

• •    объем и структура номерного фонда;

• •    транспортная и ценовая доступность;

• •    персонал, его подготовка;

• •    внешнее окружение и инфраструктура средства размещения (площадь, стоянки и пр.).

На инвестиционном этапе концептуальная фаза продолжается. Задача данной фазы — разработка плана проекта. Далее, после установления определенности с источником и объемом инвестиций, начинается фаза разработки проекта, которая сводится к формированию бюджетов, проектно-сметной документации, заключению договоров со строительными организациями и т.д. Сущность данного этапа — проведение подготовки к строительству гостиницы с учетом принятых на предыдущем этапе решений.

В эксплуатационном, с точки зрения освоения инвестиций, этапе можно выделить несколько фаз проекта. На фазе выполнения проекта осуществляется строительство здания гостиницы и всех сопутствующих инженерных сооружений. Далее следует выделить фазу запуска гостиницы (или стартового периода). Для гостиницы эта фаза сводится к полной подготовке к масштабному приему гостей. Основной проектной работой будет организация финансово-хозяйственной деятельности, которая сводится к следующим задачам:

• •    обеспечение обстановки номеров и остальных помещений;

• •    подготовка и запуск инженерных устройств и автоматических систем управления;

• •    подбор, найм, обучение персонала;

• •    маркетинговые мероприятия, в т.ч. прием первых («пробных») групп гостей;

• •    заключение договоров с партнерами и поставщиками и т.д.

Завершающий этап сводится к констатации факта перехода гостиницы к планируемому режиму работы, решению всех проектных задач и устранению всех замечаний.

Управление запуском гостиницы, как правило, выполняется квалифицированной командой менеджеров, использующих стандартные гостиничные технологии, соответствующие выбранному классу гостиничного предприятия, и имеющих опыт работы в гостиничном бизнесе, а также специалистами в сфере коммерческой недвижимости.

Их основными задачами являются:

• •    организация эффективного управления проектом на стадии запуска;

• •    целевое позиционирование гостиницы, заключение договоров с поставщиками и партнерами;

• •    формирование механизма, регламента, стандартов эффективной коммерческой эксплуатации всех объектов гостиницы;

• •    выбор и внедрение различных технологий, автоматизированных систем управления;

• •    отработка выбранных гостиничных технологий;

• •    обеспечение стабильной прибыльной работы гостиницы и возможности его дальнейшего развития.

Кроме того, на стадии запуска гостиницы выявляются проектные, экономические и маркетинговые просчеты, которые были допущены при проектировании гостиницы и ее концепции. Стадия запуска дает последнюю возможность менеджменту гостиницы устранить выявленные просчеты или предпринять меры по минимизации последствий ошибок. Причем стоимость данных мероприятий будет относительно невысока, ведь реконструировать какие-либо объекты в гостинице или менять стратегии взаимодействий с партнерами и поставщиками либо не требуется, либо необходимо в незначительном масштабе. В дальнейшем подобные мероприятия будут требовать значительных затрат.

Большой срок окупаемости гостиничных проектов эксперты связывают, прежде всего, с высокими затратами на квадратный метр гостиничного объекта. Инвестиции не приносят быстрой окупаемости, но представляют возможность устойчивого потока доходов. Это обеспечивает стабильно работающей гостинице рыночную стоимость, значительно превышающую затраты на ее создание. Затраты складываются из стоимости специального здания, значительных расходов на современные системы централизованной вентиляции и кондиционирования всех помещений, водоподготовки, пожаротушения, меблировки номеров, их оснащение дорогостоящей техникой, включая оборудование ресторана и баров. Значительны затраты на запуск гостиницы — обучение персонала, проведение рекламной кампании и пр.

Процесс запуска гостиницы включает в себя разнообразные мероприятия, охватывающие все аспекты управления: экономический, финансовый, разработку учетной политики и учетной системы, формирование штата, установку информационных систем и пр. Эксперты гостиничного бизнеса в данном массиве действий выделяют три этапа или стадии основного процесса: 1) предзапуск (pre-opening); 2) мягкий или пробный запуск (soft-opening); 3) официальное открытие (grand-opening) [6].

Базовым управленческим решением на стадии предзапуска гостиницы становится выбор субъекта управления. Инвесторы (инициаторы проекта открытия гостиницы) могут принимать различные решения о том, кто будет осуществлять менеджмент открываемой гостиницы. Выбор осуществляется между привлечением специализированной управляющей компанией или самостоятельными усилиями инвесторов по формированию управленческой команды гостиницы. Практика показывает, что решение о привлечении специализированной управляющей компании целесообразно принимать на этапе предпроектных работ. Тогда у управляющей компании будет время сформировать ряд требований к архитектурным, планировочным, дизайнерским решениям, которые в будущем будут оптимизировать технологии и стандарты управления, внедряемые той же управляющей компанией. В противном случае, адаптация планировки, оборудования и оснащения гостиницы при привлечении управляющей компании после окончания строительных работ, может привести к значительному росту затрат и затягиванию сроков запуска гостиницы.

Независимо от того, будет ли привлечена управляющая компания или инвестор сам будет управлять гостиницей, должны быть отобраны топ-менеджеры и менеджеры управленческого уровня, и специалисты должны приступить к исполнению своих обязанностей. Должностные инструкции указанных специалистов должны быть сформированы с учетом категорийности будущей гостиницы. По итогам решения о формировании управленческой команды разрабатывается план привлечения, отбора и набора персонала.

Решение кадрового вопроса охватывает несколько аспектов. До начала отбора персонала должны быть сформированы миссия, корпоративная политика, стандарты сервиса и выполнения технологических операций, утверждены должностные инструкции, положения об отделах, штатное расписание гостиницы, причем некоторые из названных документов (штатное расписание, должностные инструкции, стандарты сервиса и др.) разрабатываются еще на стадии предпроектных работ, в бизнес-плане. Стадия предзапуска позволяет скорректировать и уточнить содержание этих документов. Их содержание становится основой для отбора персонала, поскольку позволяет уточнить все аспекты требований к претендентам на вакансии. Кроме того, детально составленные правила внутреннего трудового распорядка, включающие описание смен работы, минимизируют издержки на персонал, формируют деловую атмосферу, способствуют лучшей мотивации персонала.

Важнейшее место в числе указанных документов занимает полностью сформированный комплект должностных инструкций и положений об отделах. Их содержание должно быть адаптировано к маркетинговым и технологическим характеристикам конкретной гостиницы. Именно эти документы обеспечивают координацию структур гостиницы и в целом позволяют обеспечить максимально успешный запуск гостиничного объекта. Проработанность указанных документов, отражение в них требований сегментации, категорийности, внутренних связей обусловливает четкость действий пер- сонала в рутинных и внеплановых ситуациях. Следовательно, обеспечивают уровень сервиса для гостей. Разработку указанных документов может осуществить непосредственно управленческая команда, также возможно привлечение специализированной консалтинговой компании или отдельных экспертов.

Важность наличия в гостинице квалифицированного штата признана всеми специалистами и практиками туристской и гостиничной индустрии. Все планы инвесторов, технологии управления и разработки маркетологов не могут быть осуществлены без скоординированных усилий грамотного, хорошо обученного и мотивированного персонала. Не подлежит сомнению, что персонал гостиницы формирует ее имидж, репутацию и в итоге способствует либо успеху, либо провалу проекта. Недооценка кадрового вопроса на этапе предзапуска становится концептуальной ошибкой, приводящей к негативным последствиям. Если в гостинице отмечается низкий уровень сервиса, то повторные посещения гостями сомнительны. Учитывая, что маркетинговые затраты на привлечение нового гостя в несколько раз превышают затраты на его повторное привлечение, то кадровый вопрос прямо сказывается на экономической эффективности проекта [1,6].

Процедура отбора претендентов на вакансии в штатном расписании гостиницы осуществляется по классическим этапам найма сотрудников. Важнейшим и весьма специфичным для гостиницы становится процедура первичного подбора — собеседование и тестирование на профессиональную пригодность. Сфера гостеприимства, в которой гостиницы являются базовым звеном, предъявляет особые требования к персоналу. Наличие профессиональных знаний и навыков не всегда говорит о соответствии предлагаемой должности. Поэтому необходимо подтвердить соответствие претендента, его возможностей, корпоративной политике гостиницы, стандартам обслуживания гостей. Правомерным будет стремление набрать сотрудников без опыта работы для более скорой и легкой адаптации к новым стандартам профессиональной деятельности.

Соответственно, необходимо разработать график и предусмотреть бюджет на обучение сотрудников работе в гостинице. Сформированная корпоративная политика, графики обучения, системы адаптации и мотивации помогают сотрудникам в понимании своих обя- занностей, критериев оценки своей работы. Лояльность к менеджменту гостиницы нередко обусловливает и лояльность к гостям [3, 4].

Касаясь вопроса обучения персонала, следует сказать, что эксперты считают обязательным проведение ежедневных, а после запуска гостиницы — как минимум еженедельных тренингов. Однако практика показывает, что такая практика крайне редка. Вместе с тем тренинговые программы, как правило, расцениваются работниками как дополнительный мотивационный фактор, демонстрирующий степень заинтересованности руководства в работе персонала.

Высокие инвестиционные затраты в гостиничном бизнесе заставляют экономить на аспектах, казалось бы, прямо не касающихся гостя. В проектах гостиниц не резервируются площади для рабочей столовой, гардеробных и душевых для персонала, специальных служебных лифтах, комнатах для проведения ежедневных утренних совещаний, тренинг-классах и т.п. В результате сама планировка отеля может противоречить требованиям международных стандартов качества и стандартов сервиса гостиницы. Результаты этих несоответствий сказываются на качестве работы персонала, лояльности персонала к руководству, но главное — гости получают сервис недостаточного уровня, видят те нюансы работы гостиницы, которые должны быть скрыты от них заранее продуманными и спроектированными разделениями маршрутов движения обслуживающего персонала и гостя.

В целом, все кадровые вопросы должны быть решены на стадии предзапуска гостиницы. Все дополнительные решения, связанные с кадровыми проблемами, и принимаемые на последующих стадиях запуска могут только корректировать и нивелировать ошибки, допущенные на стадии предзапуска.

Вслед за решениями по кадровому вопросу или параллельно им на стадии предзапуска происходят работы по установке и тестированию программного обеспечения для гостиницы. Как правило, выбор его осуществляется при проектировании гостиницы. На стадии предзапуска осуществляется лишь финальное тестирование и запуск выбранного программного обеспечения, а также обучение всего штата гостиницы работе с ним. В указанный период допускается корректировка и доработка отдельных модулей, перечня модулей, их адаптация к конкретным ситуациям, а также тестирование форс-мажорных ситуаций. Все указанные работы должны быть завершены, а персонал — готов к работе с программным обеспечением в рабочем, штатном режиме.

Далее осуществляется планирование следующих стадий запуска. Сущность этих работ сводится к информированию потенциальных клиентов о выводе на рынок новой гостиницы. Эксперты советуют маркетинговую деятельность, направленную на продвижение новой гостиницы, начинать за 150—180 дней до официального открытия и включать в нее следующие виды работ [3]:

• •    постановка цели, связь, координация, согласование, планирование времени проведения мероприятий в рамках коммуникативного маркетинга;

• •    составление адресного листа всех партнеров из средств массовой информации;

• •    первые предварительные доклады о ходе строительства гостиницы туроператорам и важнейшим деловым партнерам;

• •    начало региональной рекламной кампании.

Таким образом, на стадии предзапуска гостиницы осуществляются следующие комплексы мероприятий:

• •    выбор управляющей компании;

• •    формирование штатного расписания и набор персонала;

• •    установка и тестирование программного обеспечения;

• •    планирование программ по soft-opening и grand-opening отеля.

Сущность работ на указанной стадии можно свести к формированию общей программы запуска гостиницы, предполагающей выполнение основных функций до момента официального открытия. Для инвестора — это первая выручка от работы гостиницы.

В этот период происходит запуск всех функциональных составляющих и структур новой гостиницы, начинается прием гостей. Специфика работы гостиницы на этой стадии заключается в том, что цены на размещение и основные виды услуг значительно ниже тех, которые будут объявлены после официального открытия. Кроме того, в этот период допускается функционирование ограниченного числа услуг гостиницы, обязательными выступают только проживание и питание гостей. Причем, если в гостинице предполагается открытие нескольких точек питания гостей, то на этапе пробного запуска может работать только главный ресторан.

Практика показывает, что длительность этой стадии составляет от 3 до 6 месяцев, в зависимости от результатов тестирования технических и технологических процессов. Стремление сократить или растянуть сроки пробного запуска не должно выступать целью управления. Поспешность или затянутость вывода гостиницы на рынок одинаково негативно сказываются на экономических показателях. Поэтому основной управленческой целью на данном этапе должна стать отработка всех технологических процессов.

Именно технологические процессы гостиницы, тестирование качества и полноты комплектации оборудования и оснащения номерного фонда, общественных помещений составляют фокус внимания менеджмента. Для инвестора этот этап — последний момент перед открытием, когда можно внести корректировки в оснащение и управленческую структуру гостиницы без ущерба для комфорта гостей.

С точки зрения маркетинга, на стадии пред-запуска необходимо большое внимание уделять анкетированию первых гостей, чтобы выявить основные недоработки, остававшиеся до этого момента вне зоны внимания инвесторов и руководства. Только гость может указать на ошибки и просчеты, допущенные на инвестиционной фазе реализации проекта. На стадии пробного запуска допустимо также проведение некоторых остаточных отделочных работ, до-комплектация оборудованием и расходными материалами. Учитывая низкую, по сравнению с обычной, стоимость проживания, гости относятся к этим издержкам своего проживания вполне лояльно. Проведение подобных работ после официального открытия гостиницы влечет резко негативную реакцию гостей, вплоть до потери репутации отеля.

Официальное открытие готовится заранее службой маркетинга гостиницы или управляющей компании. Обязательными элементами являются пресс-конференция по случаю открытия, праздничное представление и фуршет. На церемонию открытия обычно приглашают представителей местных или федеральных органов власти, СМИ, туристических операторов внутреннего туризма и ориентированных на инкамминг. Это мероприятие выполняет в первую очередь функцию PR-компании по запуску отеля.

После официального открытия гостиница работает как один из участников гостиничного рынка региона. Все вопросы налаживания и усовершенствования технологических про- цессов и оснащения гостиницы после официального открытия носят рабочий характер и на качественный уровень размещения и сервиса влияют в «рабочем порядке».