Гуманитарная составляющая обучения студентов по специальности «Туризм»: психологические аспекты

В современной системе подготовки высококвалифицированных кадров для сферы сервиса большое значение приобретает психологический аспект. Речь идет о подготовке специалистов психологически устойчивых, готовых преодолевать различные трудности в работе с клиентами и персоналом, специалистов, не только получивших в период обучения так называемый инструмент саморегуляции и саморазвития, но и умеющих применять полученные знания в области психологии, социальной психологии, социолингвистики, культуры делового общения в своей практической деятельности.

Психологический облик человека очень многообразен и определяется как врожденными качествами, так и приобретенными в процессе воспитания, обучения, овладения материальной и духовной культурой общества. Интеграцией природных свойств являются темперамент и определенные задатки. Индивид себя формирует и реализует в деятельности. Исходными характеристиками для личности являются статусно-ролевые и ценностные ориентации, на базе которых формируются мотивация и направленность, характер человека. Таким образом, можно говорить о том, что не все могут работать с людьми в силу своих природных психологических качеств, однако можно развить определенные свойства, каче- ства личности путем применения специальных тренингов, например межличностных тренингов для улучшения профессионального общения, создания определенного, благоприятного микроклимата в коллективе и т. д.

Специалист в области индустрии туризма должен обладать высокой психологической культурой, которая является неотъемлемой частью общей культуры человека. Психологическая культура включает три необходимых элемента:

• •    познание себя;

• •    познание другого человека;

• •    умение общаться с людьми и регулировать свое поведение.

Будущему специалисту важно уметь открывать свои внутренние психологические резервы. Для этого нужно научиться познавать себя и других людей, выявлять темперамент, характер, направленность личности, отношение к деятельности и жизни, к целям и жизненным ситуациям, ожидаемое эмоциональное поведение в напряженных ситуациях и межличностных отношениях, деловые свойства.

Если задать вопрос «Умеете ли Вы общаться?», то любой человек ответит «Да», или вопрос его удивит, неужели для этого нужны какие-то определенные навыки?

Практика показывает, что эффективно общаться умеют далеко не все, более того, не все руководители. И это несмотря на то, что многие проводят 50–90% рабочего времени, общаясь.

Тот же ответ Вы услышите и на вопрос «А умеете ли Вы слушать?». Например, представим фрагмент делового дискурса, который можно широко использовать в тренинге: Подчиненный: Почему всегда я? Это вообще не моя обязанность. Это переходит все границы. У меня и так слишком много своей работы. Работодатель: Почему вы всегда жалуетесь? Подчиненный: Но это же несправедливо! Мне всегда приходится выполнять какие-то другие (чужие) обязанности!!!

Работодатель: Все знают, что вы вечно перегружены. Идите и работайте.

В основе данного дискурса — речевая агрессия, исходящая от обоих коммуникантов. Задача, в первую очередь, руководителя — демонстрировать высокую культуру общения, а в данной ситуации — нейтрализовать речевую агрессию подчиненного. Необходимо обучать студентов речевым тактикам, основам социальной психологии и т. д. В описанном дискурсе руководитель должен был использовать аргументы, апеллирующие к самолюбию подчиненного, а также этикетные формулы. Подчиненный: Почему всегда я? Это вообще не моя обязанность. Это переходит все границы. У меня и так слишком много своей работы.

Работодатель: Иван Петрович! Только Вы с Вашим опытом, Вашим умом, Вашими связями, наконец, можете выполнить это задание.

Подчиненный: Но это же несправедливо! Мне всегда приходится выполнять какие-то другие (чужие) обязанности!!!

Работодатель: Иван Петрович! Этот договор, Вы прекрасно знаете, архиважен для нашей компании, и руководство только Вам, именно Вам, может доверить выполнение данного пункта договора.

Что касается подчиненного, он должен был, во-первых, знать и применять на практике основы рефлексивного и нерефлексивного слушания, и дискурс получился бы совсем другим. Таким образом, используя в обучении студентов эффективному управлению конфликтами, например, такие психологические тренинги, можно научить студентов основам рефлексивного и нерефлексивного аудирования, страте- гиям и тактикам речевого поведения и применять полученные знания в реальных коммуникативных ситуациях.

Приведем несколько нестандартных коммуникативных ситуаций, имеющих место в туристических компаниях.

• 1.    Объяснение клиенту условий изменения и расторжения договора (недобор минимального количества туристов, резкое изменение курса иностранных валют, отказ консульства в выдаче визы и т. д.).

• 2.    Обсуждение и решение конфликтных ситуаций, связанных с неправильным поведением клиента при прохождении пограничного и таможенного контроля, нарушением клиентом законодательства стран, через которые проходит маршрут; опозданием клиента к месту сбора группы (месту начала тура).

• 3.    Обсуждение и решение конфликтных ситуаций, связанных с нарушением нормального графика тура вследствие форс-мажорных обстоятельств (например, эвакуация группы из страны (зоны) пребывания вследствие природных катаклизмов, террористических актов).

• 4.    Обсуждение поведения группы на маршруте (несоблюдение правил проживания в отелях, порча имущества, принадлежащего отелям; нанесение вреда памятникам природы, истории и культуры в стране временного пребывания, опоздание к месту сбора группы; прием наркотических средств и алкогольных напитков).

• 5.    Решение конфликтных ситуаций, связанных с социальным случаем (непредостав-ление в полном объеме медицинских услуг по страховке, непредоставление медицинских услуг по страховке).

Практическая психология сейчас постоянно обогащается всевозможными тренингами, деловыми играми и различными видами групповой работы с клиентами.

Такие тренинги можно успешно применять в обучении студентов сервисных специальностей. По сути, задача преподавателей, читающих различные курсы студентам данного направления, — сформировать коммуникативную компетенцию будущего специалиста в области сервиса, которая станет одной из состав- ляющих профессиональной компетенции. Эта компетенция понимается как развитие знаний, социальных установок, умений и опыта в области межличностного общения, «умение строить эффективную речевую деятельность и эффективное речевое поведение, которое соответствует нормам социального взаимодействия, присущим конкретному этносу» [1, с. 23].

В практической деятельности в области туризма нелегко будет работать человеку застенчивому, не умеющему правильно общаться в различных ситуациях, в том числе конфликтных. Социально-психологические тренинги как активные методы практической психологии помогут студентам лучше узнать себя как личность, своих коллег по учебе, проникнуться в будущую специальность.

В настоящее время тренинги включают в себя широкий спектр форм:

• •    видеотренинг;

• •    ролевое обучение. В деловых играх отрабатываются различные социальные роли, характерные для статусно-ролевого общения, изучаются психологические типы, роли и, наконец, коммуникативные роли (го-ворящий/слушающий). Обучая студентов профессиональному общению, преподаватель указывает на важность учета фактора адресата, и, помимо социально-ролевых и психологических характеристик, следует обращать внимание на доминантные черты русского коммуникативного поведения, на важность их учета в деловом профессиональном общении;

• •    групповой анализ оценок и самооценок;

• •    невербальные «методики».

Однако кроме отработки тренингов, необходимо в дальнейшем обучать специалистов основам психологии и методикам проведения тренингов. Профессионал не может быть некомпетентным в современных научных представлениях о личности, формах личностного развития в профессиональном общении.

Возможно использование следующих ви- дов тренингов:

• •    тренинги взаимопонимания и понимания.

Упражнения: «Кто как выглядит?», «Искренняя радость», «Сыщики», «Унисон», «Рукопожатие вслепую», «Подарки», «Обо мне наоборот» и т. д.;

• •    моделирование «Группового террора» (игровые процедуры, позволяющие моделировать ситуацию таких взаимоотношений в малых группах, которые отличаются стереотипными и упрощенно однозначными реакциями большинства на кого-либо из участников);

• •    тренинги убеждающего воздействия — «Мафия» — знаменитое игровое шоу на телевидении и даже домашняя игра в кругу семьи и друзей — это апробированная методика психологического тренинга. «Контрабанда», «Козлятушки — ребятушки» — это прототипы «Мафии». Ролевые упражнения «Выступление», «Выступление по заказу»;

• •    самодиагностические процедуры тренинги — «Культура управления», «Тип руководителя».

Велика также роль изучения психодиагностики специалистами в области туризма. Психодиагностика — метод дифференциальной психологии, направленный на выявление психических свойств и черт личности, в своей совокупности образующих психическое качество личности. Основное средство психодиагностики — психологические тесты — серия кратких однотипных стандартизированных испытаний предполагаемого носителя определенных психических свойств. Перечислим ее виды:

• •    психодиагностика интеллектуального развития индивида (тесты интеллекта, памяти и внимания);

• •    психодиагностика психических состояний и свойств личности;

• •    психодиагностика межличностных отношений;

• •    психодиагностика профессиональной пригодности.