Информационные ресурсы в развитии потенциала гостиничного предприятия как одно из направлений деятельности по подготовке специалистов для туристской и гостиничной отрасли

В системе подготовки специалистов для сферы туризма и гостиничного бизнеса все большее значение уделяется информационным технологиям как неотъемлемой части образовательного процесса. В связи с этим предлагается рассмотреть, какую роль играют информационные ресурсы в развитии потенциала гостиничного предприятия, чтобы обосновать усиление внимания вузов к данному направлению подготовки специалистов в области туризма и гостиничного хозяйства.

Обратимся к трактовкам понятия производственного потенциала, чтобы через него выйти на место информационных ресурсов в его формировании и развитии. Так, в соответствии с трактовкой Е.Э. Синицына, сущность производственного потенциала определяется как «совокупность возможностей предприятий, реализуемых в процессе производства продукции, а также неиспользованных, но объективно существующих потенциальных возможностей более эффективного использования ресурсов (технических, трудовых, материальных, энергии) и достижений научно-технического прогресса», это определение наиболее точно раскрывает рассматриваемое понятие в век информации.

С ускорением научно-технического прогресса производственный потенциал во все возрастающей степени становится зависимым от зрелости и степени развития научно-технического потенциала. Под научнотехническим потенциалом А.И. Анчишкин имел в виду «особый тип ресурсов — ресурсов управления, науки, технологии и информации». Развивая эту точку зрения, А.П. Куль-виц дал свое определение: под научно-техническим потенциалом следует «подразумевать совокупность трудовых, технических, материальных, информационных ресурсов и ресурсов организации управления, отвечающих требованиям каждого данного этапа научнотехнической революции и предназначенных для создания новой и совершенствования выпускаемой продукции, интенсивного развития производства и обеспечения на этой основе изменения условий и характера труда, повышения эффективности общественного производства» [1].

Таким образом, структура ресурсного потенциала предприятия, кроме других элементов, включает в себя такой элемент, как информационные ресурсы. Информационные ресурсы сейчас становятся не только вспомогательным средством управления предприятием, но и основным инструментом для уменьшения (минимизации) его затрат. От умелого использования информационных ресурсов во многом зависит успешное функционирование современного предприятия в целом. В то же время информационные ресурсы влияют на систему управления предприятием. Такое влияние стало наиболее ощутимым на современном этапе развития общества, которое зачастую называют информационным.

Вовлечение информационных ресурсов в сферу хозяйственного оборота и систему управления предприятиями привело к появлению такого понятия, как электронная коммерция, или интернет-предпринимательство.

Система информационных технологий, используемых в туризме, состоит из компьютерной систем резервирования и проведения телеконференций, видеосистем, компьютеров, информационных систем управления, электронных информационных систем авиалиний, электронной пересылки денег, телефонных сетей, подвижных средств сообщения и т. д. Системы технологий развертываются не турагентами, гостиницами или авиакомпаниями каждым в отдельности, а всеми ими вместе. Более того, использование каждым сегментом туризма системы информационных технологий имеет значение для всех остальных частей. Активно используют информационные технологии предприятия гостиничного бизнеса, без их компьютерных систем бронирования, видеосистем, систем взаимодейству- ющих видеотекстов невозможно представить ежедневное планирование и управление операциями [2].

Так, гостиница «Шелковый путь», расположенная в Московской области, использует в своей деятельности следующие информационные ресурсы рынка гостиничных услуг:

• 1)    коммуникации. В отеле работает цифровая телефонная станция, обеспечивающая многоканальный доступ и возможность дозвониться в любое время суток. Телефон никогда не бывает занят. Для персонала отеля предусмотрена минисотовая связь внутри здания, что позволяет оперативно связаться с любым сотрудником отеля;

• 2)    все номера отеля оснащены жидкокристаллическими телевизорами со встроенными часами и возможностью будильника. Цифровая система интерактивного телевидения позволяет гостю смотреть платные и бесплатные каналы высокого качества изображения, заказать и просмотреть любой фильм из библиотеки отеля, слушать радио, ознакомиться с ресторанным меню, проверить состояние своего счета, а также воспользоваться телевизором для выхода в Интернет по высокоскоростному каналу;

• 3)    контроль обслуживания. Гордостью отеля смело можно назвать систему удаленного слежения за всеми зонами общего пользования отеля. Так, руководитель отеля, даже находясь в загранкомандировке, может подключиться к системе и посмотреть, как обслуживают гостей в ресторане или как общается портье с прибывшим гостем. Эта система позволяет увидеть отель в режиме настоящего времени и быть в курсе происходящих там событий;

• 4)    компьютерные системы резервирования оказывают огромное влияние на всю гостиничную отрасль. Функционирование и эффективность этих систем требуют, чтобы поставщики гостиничных услуг усвоили, по крайней мере, минимальный уровень технологии (например, навыки работы с персональными компьютерами и использования сетевых ресурсов в турагентствах), чтобы получать доступ к таким системам и быть на них представленными [3].

И этот пример — далеко не единственный.

В настоящее время рынок информационных технологий развивается очень активно. Идет постоянная работа по созданию программноаппаратных комплексов, решающих задачи гостиничного бизнеса, на отечественном рынке уже представлены более десяти систем автоматизации управления гостиницами. Годовые затраты отелей на автоматизацию из года в год повышаются. Внедрение даже одного проекта управления гостиницей исчисляется десятками тысяч долларов. Сумма внушительная, но оценить рентабельность инвестиций в IT — задача непростая. Реальная отдача от проекта возможна лишь при условии, что система не просто решает отдельные производственные задачи, а является ERP системой, специализированной для гостиничного бизнеса.

В основе ERP лежит принцип создания единого хранилища данных, содержащего всю деловую информацию, накопленную отелем в процессе ведения деловых операций. Это устраняет необходимость в передаче данных от системы к системе. Кроме того, любая часть информации, которой располагает гостиница, становится одновременно доступной для всех работников, обладающих соответствующими полномочиями.

Концепция ERP стала очень известной, поскольку планирование ресурсов позволило сократить время передачи информации между различными службами отеля (служба бронирования, поселения, служба горничных), снизить уровень товарно-материальных запасов, а также улучшить обратную связь с гостями при одновременном сокращении административного аппарата.

Внедрение ERP систем в гостиничном бизнесе позволяет реализовать три основные позиции:

• 1)    достижение конкурентного преимущества;

• 2)    повышение производительности работы;

• 3)    максимальное использование имеющихся ресурсов гостиницы.

Использование современных информационных технологий позволяет достичь повышения продаж, приверженности гостей той или иной гостинице и эффективности работы персонала. Гостиница превращается в управляемое предприятие, способное гибко реагировать на изменения в рыночной ситуации, что делает вложение средств в технологии полностью окупаемым.

В настоящее время на рынке гостиничных услуг более широко представлены ERP системы западных производителей.

Если рассматривать структурный состав программных комплексов, то здесь следует отметить схожую направленность в реализации.

Существуют следующие разработки:

– система front-office,

– система back-office,

– система анализа и управления отелем: система корпоративного управления и бизнес-аналитики.

Все системы выбираются по следующим основным критериям: техническое решение; функциональные возможности; простота и эффективность работы; надежность; возможность развития; цена [2].

Можно выделить следующие элементы управления информационными ресурсами гостиницы, участвующих в развитии ее ресурсного потенциала.

• 1.    Интерактивная система контроля внутренних служб отеля. Serviator-новый продукт компании Hoist Technology представляет собой интерактивную систему контроля внутренних служб отеля. Serviator — мобильная система для гостиниц, которая позволяет увидеть полную информацию о работе инженерно-хозяйственных служб в режиме реального времени. Serviator становится мощным инструментом контроля и управления благодаря возможности интеграции с различными PMS (система управления отелем). Система функционирует посредством интернет-браузера, сотрудники могут использовать как популярные КПК (наладонники), так и мобильные телефоны.

• 2.    «Экологическая вовлеченность». Названная система позволяет генеральным менеджерам гостиниц более эффективно управлять объемом расходуемой энергии в своих отелях. Начальные этапы испытаний показали, что данная система позволяет сэкономить до 25% потребляемой энергии. После финальных испытаний в 650 отелях сети данная система будет запущена в гостиницах семи брендов IHG, включая Holiday Inn, Crowne Plaza и InterContinental. Предполагается, что воспользоваться данной системой всем гостиницам IHG будет предложено с середины 2009 года [4].

• 3.    Электронная или интернет-дистрибуция в гостиничном бизнесе. Электронная или интернет-дистрибуция в гостиничном

бизнесе — это инструмент управления и оптимизации бронирований и доходов отеля, получаемых посредством онлайн-каналов, к которым относятся веб-сайт отеля/гостиничной компании, call-центры отеля/гостиничной компании, интернет-агентства и GDS-системы.

Все веб-каналы можно разделить на прямые, которые принадлежат отелю (гостиничной компании) и где у него минимальные издержки (сайт гостиницы и call-центры), и непрямые, принадлежащие посредникам, вследствие чего отель вынужден делиться частью дохода в виде комиссионных, платежей за транзакцию и т. п. Очевидно, что выгоднее работать с первой группой, однако многообразие предпочтений и поведенческих характеристик потребителей вынуждает гостиницу создавать оптимальную модель работы с данными каналами.

В настоящее время наиболее популярны четыре GDS-системы.

• 1.    Amadeus предоставляет доступ к системам бронирования поставщиков (отелей) для агентств, расположенных преимущественно в Европе, на Ближнем Востоке и в Африке.

• 2.    Galileo/Apollo предоставляет доступ к системам поставщиков для 44 тыс. агентств.

• 3.    Sabre — самая крупная система бронирования, осуществляющая связь поставщиков с более чем 50 тыс. агентств по всему миру.

• 4.    Worldspan предоставляет доступ к базе данных приблизительно 700 поставщиков по всему миру.

Лидером по гостиничным продажам, включая Россию, считается Amadeus. Это не только система бронирования, но и провайдер технологических решений на туристическом рынке.

Таким образом, можно выделить следующие инновационные элементы управления информационными ресурсами, которые будут пользоваться спросом в гостиницах в ближайшем будущем, участвуя в развития потенциала гостиницы:

– доступ в сеть интернет и Wi-Fi – важнейшие инновации, внедряемые в гостиничных номерах и общественных помещениях. Популярность лэптопов, КПК, смартфонов, потокового видео и других устройств заставит гостиницы пересмотреть существующую кабельную инфраструктуру;

– телевизоры в номерах в скором времени будут использоваться не только для просмотра телепередач, но и как интерактивные гиды с информацией по схеме отеля, ресторанам и планированию мероприятий;

современные технологии будут применяться также в управлении, для координации работы гостиницы или гостиничной сети. К таким технологиям можно отнести так называемые ERP-системы, или системы планирования ресурсов предприятия (Enterprise Resource Planning System) [2];

использование глобальных систем бронирования в гостиницах;

введение систем резервирования расходуемой гостиницей энергии и др.

Таким образом, в системе подготовки специалистов для сферы туризма и гостиничного бизнеса необходимо делать основной акцент на изучении информационных технологий в общем и на изучении роли информационных ресурсов в развитии потенциала гостиничного предприятия в частности, а значит, повышении его конкурентоспособности, доходности и т. д., ведь в настоящий момент, кроме работы с кадрами, управления финансовой деятельностью и других аспектов деятельности гостиницы, все большее значение приобретает работа с информацией и внедрение современных технологий.