Информационные технологии в области туризма. Анализ приложений и результатов исследований

Туризм, как актуальная отрасль, выполняет одну из ведущих функций в мировой экономике, обеспечивая формирование значительной части мирового валового продукта. Эта отрасль экономики развивается высокими темпами и в ближайшие годы станет одним из крупнейших ее секторов. Ежегодный рост инвестиций в индустрию туризма составит около 30%.

В последние годы туризм стал одним из самых прибыльных видов бизнеса в мире. В этой отрасли занято около 6% всего мирового капитала1.

Целью исследования является выделение и обоснование перспективных направлений разработки и внедрения информационных технологий в отрасль туризма.

Туристическая отрасль - это сфера удовлетворения потребностей в услугах, связанных с отдыхом и организацией деятельности во время путешествия [2]. Туризм является отраслью хозяйственной деятельности, обеспечивает десятую часть мирового валового продукта и развивается быстрыми темпами и в ближайшие годы может стать одним из важнейших секторов предпринимательской деятельности [3].

По назначению информационные технологии в сфере туризма подразделяются на следующие классы:

• •    Информационные технологии для туристических организаций - это туристические информационные технологии, направленные на развитие и повышение конкурентоспособности туристической организации путем улучшения уровня предоставления им туристических услуг

• •    Информационные технологии для туристов - это технологии, предназначенные для формирования туристических продуктов, которые оказывают информационную поддержку туристу на всех этапах путешествия;

• •    Информационные технологии для туристических направлений - это технологии, используемые для формирования туристических продуктов, направленных на повышение уровня привлекательности туристического направления с точки зрения экологии, уровня предоставления услуг в сфере проживания и питания, транспортной системе и информационной поддержки туриста.

Среди ведущих университетов, активно занимающихся проблематикой информационных технологий в сфере туризма, выделяются:

• •    Университет Борнмут (Англия)

• •    Университет Лугано (Швейцария)

• •    Университет центральной Швеции.

Информационные и коммуникационные технологии для туристического менеджмента и маркетинга исследуют ученые Лаборатории электронного туризма (е-туризм) в университете Борнмут [4]. В исследование входят:

• •    анализ онлайн-репутации руководителя и брендов компаний в режиме онлайн;

• •    технологии управления бизнесом и процедуры маркетинга в области туризма, которая реализована в режиме реального времени;

• •    процессы «умного определения» туристического места назначения;

• •    системы и технологии обмена опытом в сфере туризма.

Сейчас Лаборатория вместе с Национальной прибрежной академией туризма занимается проблемой «умного определения» пунктов назначения (Smart Destinations) и формирование маршрутов. В основу положен концепт «умного города» (Smart Sity). Предполагается, что этот комплекс технологий должен повысить удобство подбора туриста к заданному месту назначения, а город в целом сделать более конкурентоспособным в сфере туризма.

В работах исследователей Лаборатории предлагается решать проблему умного определения пунктов назначения путем внедрения и концептуализации парадигмы приобретения нового опыта на базе технологии Enhanced Destination (технология улучшения выбора пункта назначения), предлагая расширенный опыт определения туристического направления с помощью сотрудничества перед / во время / после фазы путешествия и обсуждая управленческие действия и последствия для развития и будущего приобретения и управления опытом в контексте определения назначения.

Из научных публикаций исследователей этой лаборатории следует, что «опыт» в области туризма и пользователей туристических услуг, и компаний, которые предоставляют играет важную роль при формировании информационных технологий в этой области.

Специалисты из соответствующих организаций государственного сектора должны понимать механизмы обмена опытом с целью формирования политики развития и планов, которые могут способствовать повышению их конкурентоспособности. Понимание потребностей пользователя является хорошей основой эффективной организации процессов в области туризма.

Компании стремятся создавать уникальные и индивидуальные средства и возможности по удовлетворению потребностей и желаний потребителей, которые ищут новых возможностей в организации и осуществлении туристических поездок. Для решения этой проблемы исследователи предложили модель процесса с использованием «технологии обмена опытом» в качестве платформы сотрудничества, с помощью которой информация может распространяться между компаниями и потребителями с помощью многих точек доступа

Примером функционирования и использования информационно-технической платформы, авторы исследования выбрали гостиничный бизнес, при этом отмечается, что разработанную технологию может использовать любая компания, которая предоставляет услуги в области туризма. Ученые рассматривают контактные точки модели, взаимодействия и процессы, используемые для формирования базы данных на основе опыта.

В модели в качестве контактных точек по сути является все службы отеля, в том числе те места, в которых происходят встречи, транзакции и оплата услуг, с участием и клиента и персонала. На этапе планирования путешествия клиенты налаживают контакт с помощью соответствующей персональной вебстраницы. Сначала информацию предоставляет компания для подтверждения бронирования, предоставления сведений об условиях проживания, туристические маршруты и тому подобное.

В дальнейшем в процессе обмена информацией происходит получение данных от клиента о его специфические потребности, требования и предпочтения. Этап проживания в отеле есть едва ли не самым насыщенным на всякого рода взаимодействия и контакты персонала с клиентом. Контактными точками при этом являются, в частности столовая, бар, обслуживание номеров, парковка и тому подобное.

Для получения «персонализированного опыта» в модели используются так называемые «потоки опыта» и информации. Информационный поток необходимо для понимания поведения туриста на всех этапах путешествия.

Информация, которую предоставляют гости отеля, на всех этапах взаимодействия накапливается с помощью платформы-прототипа, где она удобно доступной для персонала из разных контактных точек. Для создания «персонализированного опыта», клиентов просят активно предоставлять информацию с учетом их предпочтений, таких как требования к комфорту в номерах, температуры, удобства кровати, условий проживания для детей.

В дальнейшем персонал отеля налаживает взаимосвязь с гостем, предоставляется новая и обновляется существующая информация, в результате чего формируется новый «опыт», что позволяет персоналу отеля предвосхищать потребности гостей и обеспечивать их в режиме реального времени. При этом «поток опыта» позволяет создавать лучшие условия в случае повторного возникновения проблемы.

Исследованиями в области информационных технологий обучения и оценки будущих специалистов в сфере туризма занимаются ученые в научно-исследовательской лаборатории факультета Коммуникационных наук в Университете Лугано, Швейцария [5]. Учитывая важность «человеческого фактора» в индустрии туризма, следует уделять большое внимание обучению специалистов в этой области. Это важно в связи с особенностями условий труда, такими как ее сезонный характер с высокой долей занятых неполный рабочий день, высокая текучесть кадров, и скудных или ограниченных возможностей карьерного роста.

Электронное обучение может способствовать повышению интереса и мотивации туристических работодателей и работников в улучшении знаний и навыков, преодоление некоторых трудностей, вызванных плохими условиями труда и соответственно улучшить методы предоставления услуг туристам. Организации туристического менеджмента (Destination Management Organisations) используют ИТ не только для индивидуальных туристов, но и для того, чтобы обучать туристических агентов с помощью электронных курсов, как лучше продать путевки в тот или иной туристическое направление.

В Университете Лугано провели исследование, в ходе которого было опрошено 462 работники британских и индийских туристических агентств, чтобы понять, какие факторы влияют на их участие и осведомленность о существовании таких курсов электронного обучения. Результаты показывают, что именно страна, где работают организации туристического менеджмента, существенно влияет на знание туристических агентов и их обучение с помощью электронных курсов [6].

Ученые научно-исследовательской лаборатории факультета Коммуникационных наук разработали и ввели свою систему электронного обучения [7]. Важными исследованиями научно-исследовательской лаборатории факультета Коммуникационных наук в Университете Лугано является исследование в области туристического менеджмента и обмена опытом между туристами. Также ученые этой лаборатории провели общее исследование по выявлению критериев, по которым пользователь выбирает конкретное место для посещения. Эти критерии были отобраны на базе отзывов пользователей в системе TripAdviser [8].

Для этого были проанализированы все сообщения, оставленные пользователями на форуме сайта на предмет выявления аргументированных текстов, которые могут быть полезными для принятия решения туристом в выборе туристического направления. В результате полученные данные были обобщены и получен ряд критериев, по которым пользователь выбирает конкретное место для посещения.

Ученые университета разработали пользовательскую методологию MiLE + и пользовательскую систему для eTourism, предназначенную для сайта организации туристического менеджмента. Система состоит из библиотеки сценариев использования профилей пользователей, их целей, а также пользовательских задач и эвристик для их оценки.

После года тестирования результаты работы системы специалисты признали как удовлетворительные. Также была разработана модель технологии eTcoMM, созданную для оценки уровня онлайн подготовки организаций туристического менеджмента по следующим критериям: уровень обучения персонала, средства управления в поисковых системах, продвижение компании на рынке через обратные ссылки, традиционный и электронный анализ сайта.

Среди университетов, вносят существенный вклад в развитие информационных технологий в области туризма, является Универитет центральной Швеции институт исследований европейского туризма (ETUOR), который работает под руководством Марии Лексоген. Основной целью программы исследований электронного туризма в ETOUR, в частности, применение теории социальных наук для анализа и понимания новых явлений, таких как распространение приложений электронного бизнеса и использование общедоступных информационных технологий для формирования маршрутов и поддержки принятия решений по выбору пунктов назначения, ИТ повышения эффективности и влияния интернет-рекламы.

Программа исследований сосредоточена в основном на трех взаимосвязанных отраслях [9]:

• •    накопление знаний и использования их в методах интеллектуального бизнеса;

• •    концептуализация, реализация и оценка влияния прототипов информационных и коммуникационных технологий для обеспечения и поддержки путешествий и туризма;

• •    исследование рынка и маркетинг в сфере путешествий и туризма.

Предложенная технология сосредотачивается на клиентской части веббазованои инфраструктуры, обеспечивающей сбор информации, создание и распространение соответствующих знаний, способствуя, следовательно, полномасштабном внутреннем или межфирменном обмена знаниями. Технология состоит из двух слоев: создание и применение знаний. Создание знаний сочетает в себе различные источники данных, основанные на клиентской информации, и компоненты для добычи и хранения данных. Клиентская информация поступает в форме отзывов туристов, оставленных на различных туристических сайтах.

Таблица 1. Обобщенная таблица направлений исследований в университетах

Исследования	Бортмунд	Университет Лугано	Университет Швеции	Всего
Менеджмент    туристического направления	+	+	+	3
Дистанционное обучение специалистов в области туризма	+	+		2
Система резервирования		+		1
Метолы  и  системы  обмена опытом	+	+	+	3
Рекомендательные системы			+	1
Программы-гиды	+		+	2
Технологии «умного города»	+			1
Аналитические исследования	+	+	+	3
Всего	6	5	5	16

При формировании большинства рекомендаций система требует в той или иной форме поддержку обратной связи с пользователями. Многокритериальные рейтинги позволяют пользователям более дифференцированно выражать мысли, позволяя представление различных результатов для возможных аспектов и измерений того или иного информационного элемента. Также в этом институте был разработан новый подход для извлечения знаний из UGC (user generated content, сгенерированного контента пользователя). Для этого был проведен сравнительный анализ различных методов интеллектуального анализа данных, которые отличаются точностью фиксации взгляда пользователя в зависимости от содержания его текстового отзыва.

В России представлены следующие информационные системы менеджмента в туристической индустрии (рисунок 1).

Рис. 1. Информационные системы в туризме

В общем можно отметить следующее: существующие ныне информационные технологии, ориентированные на туристов, не придают им должного информационной поддержки на всех этапах путешествия (планирование, реализация путешествие, послепутешественный период), а конкретные информационные системы в основном ориентированы на использование в условиях определенного туристического направления. Функционирующие ныне ИТ не придают для туристов персонализированных советов и рекомендаций.

Обычно учитываются пожелания туриста одновременно недостаточно обрабатывается его персональная специфика и особенности. При этом практически не учитываются индивидуальные особенности каждого из туристической группы.

В то же время результаты анализа информационных источников позволяют сделать вывод о том, что основной тенденцией разработки современных ИТ для нужд туриста является использование мобильных информационных технологий. Учет этой особенности в перспективных инновационных разработках обеспечивать доступ пользователя-туриста к информации в любой момент времени и в любой точке земного шара.

Проанализировав доступные имеющиеся информационные материалы и результаты научных исследований, выявлено, что наибольшее внимание разработчиков и исследователей уделяется ИТ технологиям, ориентированным на обслуживание туристических направлений и объектов. Указанные выше научные и технологические вопросы требуют исследования, совершенствование и модернизации.

Итак, на основании результатов анализа информационных источников, основными направлениями, требующих основательного исследования и системного представления, являются следующие:

• •    Создание и исследование новых информационных технологий, ориентированных на обеспечение потребности туриста:

• -    технологии предоставления персонализированных советов;

• -    системы планирования групповых поездок с учетом индивидуальных особенностей туриста;

• -    технологии "умного" планирования туристического маршрута, а также изменение и планирования маршрута во время путешествия;

• -    мобильные технологии поддержки пользователя во время путешествия; -технологии централизованного хранения и обработки информации о путешествии;

• -    совершенствование интеллектуальных компьютерных интерфейсов;

• -    технологии планирования и поддержки путешествия в любой точке Земли;

• •    Информационные технологии, ориентированные на туристические направления и объекты:

• -    развитие и совершенствование информационных технологий туристических интерфейсов разумного города интеграционные технологии рекламы и маркетинга туристических направлений, туристических маршрутов и услуг;

• -    методы внедрения разумных технологий в туристических городах и туристических объектах;

• -    технологии формирования и комплексной информационной поддержки туристических маршрутов в городах.