Инновационные бизнес-модели в сервисной индустрии с целью обеспечения её устойчивого развития

To view a copy of this license, visit

Уровень развития сервисной индустрии является одним из важных показателей, определяющих качество жизни населения. Во многих странах сфера услуг занимает важную долю в национальной экономике. По данным The Global Economy, в 2021 г. доля сферы услуг в ВВП стран в среднем составляла 54,35%1. В сферу услуг входят более 150 видов услуг, включая финансовые, транспортные, образовательные, туристские, гостиничные услуги, услуги связи и другие [6]. Сервисная индустрия оказалась одной из самых пострадавших сфер в период пандемии, что потребовало принятия мер её поддержки со стороны правительств многих стран [7]. Восстановление сервисной индустрии и её дальнейшее устойчивое развитие возможно только при условии широкого внедрения инноваций во все бизнес-процессы сервисных предприятий, что обусловило актуальность темы исследования.

Анализ публикаций по проблематике исследования

Исследование влияния инноваций на достижение целей устойчивого развития изучалось в трудах Лясковской Е.А. [3], Нежнико-вой Е.В., Тимоховой Г.В. [9], Минакова А.В. [5], Смирнова С.А., Бобровой С.В., Аренкова И.А., Салиховой Я.Ю. [12], Чиркуновой Е.К., Шеховой Н.В. [13], Beltrami M., Orzes G., Sarkis J., Sartor M. [14], Jamwal A., Agrawal R., Sharma M., Kumar S. [16], Khan I.S., Ahmad M.O., Maja-va J. [17], и других [19, 21]. В работе Лясков-ской Е.А. [3] подчёркивается, что Индустрия 4.0. позволяет формировать устойчивые биз-нес-модели, способствующие повышению стратегической конкурентоспособности и достижению целей устойчивого развития. Авторы Рачипа А.В., Суржиков М.А., Самыгин С.И. [11] отмечают, что направленность организаций на новые цифровые возможности способствуют в перспективе сделать их более устойчивыми, стабильными и конкурентоспособ- ными. В статье Нежниковой Е.В., Тимоховой Г.В. [9] проанализированы положительные и отрицательные последствия цифровой трансформации.

Использование инноваций, способствующих устойчивому развитию предприятий сферы услуг, рассмотрено в работах Карачун И.А. [1], Кучумова А.В., Печерица Е.В., Воло-шиновой [2], М.В. Мельника Н.А. [4], Раджа-бова К.Р., Раджабовой З.Дж. [10], Kuziboev B. [18] и других [15, 19].

Несмотря на большое количество работ, посвящённых инновациям и устойчивому развитию, вопрос инновационных преобразований бизнес-моделей в сервисной индустрии, способствующих стратегической устойчивости сервисных предприятий, остаётся малоисследованным.

Цель исследования

Целью исследование является анализ современных инновационных цифровых технологий, которые позволяют модифицировать бизнес-модели предприятий сервисной индустрии с целью их долгосрочного устойчивого развития.

Результаты исследования

Системный анализ данных о развитии сервисной индустрии показал, что сфера услуг играет ведущую роль как в мировой экономике, так и в национальных экономиках большинства стран мира. При этом доля сферы услуг в ВВП стран существенно различается (табл. 1). В 2020 г. максимальное значение доли сферы услуг в ВВП страны было достигнуто на Бермудах – 90,32%, минимальное – в Йемене – 16,77%. В России в 2020 г. доля сферы услуг в ВВП страны составляла 56,13% (88 место в рейтинге, однако в 2021 г. этот показатель снизился до 53%.

На рис. 1 показана возрастающая динамика объёма платных услуг населению Российской Федерации с 2010 по 2021 гг. в расчёте на душу населения. Исключение составляет только 2020 г., в котором наблюдалось снижение объёма платных услуг, вызванное влиянием пандемии COVID-19.

2010   2011   2012   2013   2014   2015   2016   2017   2018   2019   2020   2021

Рис. 1 – Объем платных услуг населению

Российской Федерации в расчёте на душу населения в рублях2

Таблица 1 – Доля сферы услуг в ВВП стран мира в 2020 г.3

Страны	Доля сферы услуг в ВВП страны, %	Ранг
Бермуды	90,32	1
Гонконг	89,6	2
Макао	88,66	3
Ливан	81,27	4
США	80,14	5
Великобритания	72,72	15
Швейцария	71,32	19
Франция	71,16	20
Япония	69,47	26
Испания	67,76	32
Россия	56,13	88
Китай	54,46	99
Турция	54,2	102
Йемен	16,77	176

С учётом значительного вклада сервисной индустрии в экономику важное значение приобретает исследование направлений инновационных трансформаций бизнес-моделей, используемых сервисными предприятиями, с целью обеспечения их долгосрочного устойчивого развития.

Бизнес-процесс представляет собой структурированную последовательность действий по выполнению определённого вида деятельности. Выделяются следующие биз-нес-процессы:

• -    операционные, обеспечивающие текущую деятельность предприятия инду-

• стрии туризма и гостеприимства, включая создание туристского продукта, приём заявок и бронирование, обслуживание гостей в средстве размещения и т.п.,

• -    управленческие, которые обеспечивают администрирование всех процессов предприятия индустрии туризма и гостеприимства, обеспечивают  стратегиче

ское и текущее планирование, проведение маркетинговых исследований и т.п.,

• -    обеспечивающие (вспомогательные), в рамках которых реализуется контроль за технологическими процессами предприятия индустрии туризма и гостеприимства и т.п.

К инновациям в сфере услуг можно отнести новые услуги, новые методы оказания услуг, освоение новых рынков, новые способы организации бизнеса (управления) и т.п.

Инновации в сервисной индустрии можно разделить на следующие группы:

• -    материально-технические инновации – включают в себя создание новых услуг и технологий, новых способов оказания услуг, совершенствование уже существующих;

• -    экономические инновации – создание новых способов продажи услуг, формирование новых рынков услуг;

• -    организационные инновации – новые пути и подходы в управлении или организации рабочего процесса;

• -    социально-направленные инновации – новые идеи и решения, отвечающие актуальным социально-культурным запросам потребителей, общества;

• -    маркетинговые инновации – новые или значительно усовершенствованные методы маркетинга, применение новых методов продвижения услуг, разработка новых ценовых стратегий, совершенствование механизмов обратной связи, повышение лояльности;

• -    экологические инновации , направленные на сохранение окружающей среды и минимизацию негативного воздействия на неё, внедрение технологий циркулярной экономики и др.

В последние годы с учётом концепции устойчивого развития особую значимость приобрели экологические инновации, ориентированные на максимальную экологизацию производства и внедрение принципов ESG.

В условиях глобальной цифровизации особое значение имеет информационное обеспечение процесса обслуживания потребителей сервисных услуг [20]. Применение новых цифровых технологий становится одним из факторов поддержания конкурентоспособности предприятия и обеспечения его долгосрочного устойчивого развития [8].

Наиболее распространённые цифровые технологии в инновационной деятельности предприятий сферы услуг следующие.

Big Data (Большие данные) – это технологии, инструменты и методы обработки структурированных и неструктурированных данных. В сервисной индустрии большие данные могут формироваться как из внешних источников, например, сведения о погоде, транспортной ситуации, информация из социальных сетей и т.п., так и из внутренних источников, например PMS или CRM систем сервисного предприятия. Для того, чтобы обеспечить персонализацию при работе с потребителями, необходимо собрать и обработать огромные массивы информации, что возможно только при использовании технологии Big Data.

Искусственный интеллект в сервисной индустрии позволяет анализировать большие данные для выявления закономерностей и тенденций в изучаемых данных. К числу решений, построенных на базе технологии искусственного интеллекта в сервисной индустрии, можно отнести интеллектуальных чат-ботов или роботов-консьержей в гостиничном бизнесе. Объединив ретроспективные данные по гостинице с искусственным интеллектом, появляется возможность выстроить цепочки закономерностей, например отследить, наблюдается ли рост или падение числа бронирований, если, например, объявлено о дожде, начались школьные каникулы или при иных условиях.

Машинное обучение представляет собой тип искусственного интеллекта, который помимо искусственного мышления обладает способностью к самообучению. Машинное обучение – это процедура приобретения компьютерной системой определённых знаний на основе изученных закономерностей для последующего их использования. Технологии машинного обучения уже находят реальное применение в индустрии гостеприимства, например программное решение – Hotel Champ Autopilot – ML-ресурс, анализирующий двух субъектов взаимодействия – веб-сайты и cookie файлы в веб-браузере туриста, позволяющий подобрать оптимальные предложения основываясь на множестве различных параметров, полученных на основе обезличенных данных из веб-браузера пользователя.

Интернет-вещей (IoT) – эта технология позволяет объединять различные устройства в единую сеть с помощью цифровой платформы, к которой они подключаются с помощью WiFi, Bluetooth или других видов связи, и управлять эти устройствами дистанционно. Примерами данной технологии в сервисной индустрии могут служить:

• -    интеллектуальные устройства, которые превращают обычные зеркала в номерах отелей в персональные интерактивные информационные станции, позволяющие гостям управлять функциями гостиничного номера, атмосферой и развлечениями. Гости могут подключиться к

услугам отеля и получить доступ к информации, включая местные новости, погоду и ситуацию на дорогах,

• -    автономные роботы-доставщики внутри помещений, автоматизирующие обслуживание гостиничных номеров. Используя датчики, искусственный интеллект и машинное обучение, роботы способны управлять лифтами и ориентироваться в толпе, выполняя такие задачи, как доставка еды и напитков в номер быстро, безопасно и надёжно,

• -    благодаря использованию подключённых термостатов отели могут регулировать температуру в номерах при регистрации заезда и выезде, чтобы снизить затраты на охлаждение или обогрев свободных номеров. Соединение термостатов с другими датчиками, кондиционирование воздуха автоматически выключается, когда гость открывает окно или балконную дверь; автоматические оконные переплёты закрываются во время дневного солнечного света, чтобы уменьшить перепады температуры,

• -    системы профилактического обслуживания Интернета вещей выявляют проблемы с устройствами или оборудованием. В номерах для гостей датчики могут контролировать системы отопления, вентиляции и кондиционирования воздуха и автоматически уведомлять об обслуживании, когда устройства начинают выходить из строя.

Чат-боты - это специальные программы, созданные для взаимодействия с людьми и имитации реального разговора с пользователем с целью выяснения и удовлетворения его потребностей. Чат-боты могут существовать как в качестве отдельных независимых программных решений, так и на базе популярных мессенджеров (WhatsApp, Telegram, WeChat и др.). В сервисной индустрии чат-боты применяются для ответа на популярные вопросы гостей, например о времени заезда и выезда, о наличии парковки и для составления пред- варительных заявок на бронирование. Наличие подобных интеллектуальных систем позволяет снизить нагрузку на персонал путём делегирования полномочий по ответу на наиболее популярные запросы.

На сегодняшний день спектр применения цифровых технологий в сервисной индустрии невероятно обширен, технологии предлагают новые возможности для разработки и совершенствования услуг, однако часто это сопровождается различными проблемами, включая безопасность, конфиденциальность, затраты и человеческий фактор.

Безопасность является фундаментальной проблемой цифровой трансформации в любой отрасли, включая индустрию услуг. Цифровые технологии, такие как искусственный интеллект и Интернет вещей, подвержены взлому. Широкое подключение различных устройств создаёт уязвимость для цифровых сетей, например, проблема с одним из устройств может вызвать перебои в работе всей сети. Таким образом, внедряя современные цифровые технологии на сервисных предприятиях необходимо оценивать последствия цифровой трансформации с точки зрения безопасности, которая может быть достигнута путём уменьшения уязвимостей программного обеспечения, создания ресурсов для снижения риска кибератак и обучения сотрудников предотвращению кибератак.

Конфиденциальность является ещё одним важным фактором, поскольку высоко персонализированные услуги основаны на хранении и отслеживании предпочтений и поведения клиентов с помощью цифровых технологий. Клиенты все больше осознают конфиденциальность своих данных, и любая утечка потребительских данных может привести к неизгладимым репутационным потерям для компании. Таким образом, необходима прозрачная, строгая и чёткая политика конфиденциальности, разъясняющая, какие данные можно собирать и передавать, а также кто может владеть этими данными. Это гарантирует клиентам, что их данные находятся в надёжных руках, и помогает укрепить доверие между клиентами и предприятиями сервисной индустрии.

Также следует иметь в виду парадокс между цифровым удобством и личным опытом. Например, в сфере гостеприимства, особенно в премиальных гостиницах и в ресторанах изысканной кухни, клиенты высоко ценят взаимодействие между клиентами и персоналом, а цифровая трансформация, такая как голосовые помощники, может ослабить это взаимодействие. Таким образом, для предприятий сервисной индустрии важно найти баланс между цифровым удобством и личным опытом. Следует определить, какие услуги не могут быть заменены цифровыми инструментами, сохранение за потребителем выбора между цифровыми или человеческими услугами для максимального повышения качества обслуживания клиентов и включения интерактивных цифровых функций в процесс.

Заключение

Проведённое исследование показало, что возрастающая роль сервисной экономики и увеличение её доли в объёме ВВП многих стран предполагает формирование благоприятных условий для её долгосрочного устойчивого развития. Одним из инструментов совершенствования ключевых бизнес-процессов предприятий сервисной индустрии следует признать применение цифровых технологий. Для обеспечения устойчивого развития сервисной индустрии и с учётом роста персонификации услуг требуется глубокое и всестороннее изучение потребителей, которое можно реализовать с помощью технологий обработки больших данных и искусственного интеллекта. Инновационные преобразования бизнес-процессов предприятий сервисной индустрии следует рассматривать как базу обеспечения их долгосрочного устойчивого развития.