Использование аутсорсинга в деятельности интернет-компаний с целью увеличения прибыли

В последнее время среди представителей бизнеса и научных кругов часто применяется понятие «аутсорсинг»1. Теоретические проблемы аутсорсинга являются основным объектом исследования ряда монографий, на основе изучения данного предмета формируются учебные программы вузов. Аутсорсинг активно внедряется в деятельность многочисленных российских компаний различного профиля деятельности. Слово «аутсорсинг» также зазвучало на семинарах и презентациях фирм, занимающихся разработкой и внедрением информационных систем.

Процесс аутсорсинга, передачи ряда функций экономического субъекта сторонним организациям, является естественным элементом эволюции форм хозяйствования в российской и международной экономике. Если рассматривать это явление на уровне экономических субъектов, то можно утверждать, что аутсорсинг представляет собой один из наиболее перспективных путей повышения эффективности деятельности предприятия. Аутсорсинг позволяет привлекать дополнительные внешние кадровые, технологические и другие виды ресурсов компаний-аутсорсеров, позволяя при этом компании-заказчику сосредоточиться на основном виде деятельности.

Разработка методов и рекомендаций по совершенствованию деятельности фирмы невозможна без учета специфики отрасли, в которой она занята. Основные направления модернизации механизма формирования и распределения финансовых результатов имеет смысл объединить в несколько групп, учитывая структуру данного механизма, а также его внутренние и внешние связи в рамках финансового механизма и системы управления финансами.

Важным аспектом улучшения финансовых результатов является оптимизация структуры трудовых ресурсов фирмы. Организация, занимающаяся предоставлением услуг в области интернета, т.е. использующая коммуникационные возможности глобальной сети непосредственно как рабочий инструмент, имеет возможность использования удаленных сотрудников — аутсорсеров.

Характерное отличие аутсорсинга от субподряда в том, что аутсорсинг — не просто вид партнерского взаимодействия, а четкая стратегия управления компанией, которое предполагает существенную реструктуризацию внутренних процессов и взаимодействий, внешних связей компании. Аутсорсинг позволяет увеличить эффективность реализации определенных функций предприятий в области информационных технологий, финансов, обслуживания, обеспечения персонала. Использование аутсорсинга способствует решению проблем функционирования и развития в рыночной экономике за счет сокращения издержек и увеличения скорости адаптации к условиям внешней среды, уменьшения рисков и улучшения качества продукции и услуг. Для интернет-компаний аутсорсинг определенных процессов способствует обеспечению непрерывности оказания услуг (консультационных, или проведения онлайн мониторинга проектов клиента), что является важным конкурентным преимуществом в данной сфере.

Аутсорсинг завоевал широкое признание в той части мировой экономики, которая построена по западному принципу, однако в нашей стране примеров подобной практики до последнего времени было немного:

•«ЛОМО», оборонное предприятие, занимающееся производством и реализацией оптико-механических и оптико-электронных приборов, отказалось от собственного производства печатных плат после того, как проведенный анализ показал, что оборудование имеющегося цеха значительно устарело и требует модернизации;

•компания «Август», производитель женской одежды под маркой OGGI, оставила за собой лишь разработку моделей, технологическую подготовку производства, закупку материалов и фурнитуры и продажу готовой одежды. Производство самой одежды осуществляется на условиях аутсорсинга и субконтрактации со множеством малых и средних предприятий легкой промышленности.

Однако ИТ-аутсорсинг в России развивался более динамично (табл. 1, с. 13).

Если говорить об иностранном опыте, то примером использования аутсорсинга про-

Таблица 1

Заказчик	Компания-аутсорсер	Год	Контракт
РОСНО	IBS DataFort	2004, 2005	Комплексная ИТ-поддержка
Русский Алюминий	НР	2005	Управление основными приложениями, миграция данных на платформу HP, операционная и сервисная поддержка
Интеркомп	IBS DataFort	2005	Аутсорсинг корпоративной почтовой системы
РАО ЕЭС	Борлас	2005	Поддержка OFA (финансы) Oracle E-Business Suite
Уралкалий	IT Expert	2006	Концепция по совершенствованию деятельности управления ИТ, обеспечение соответствия стандартам ITIL
БАТ Россия	Крок и Siemens BusinessServices	2006, 2008	Управление ИТ-инфраструктурой (11 сервисов: администрирование серверов, поддержка рабочих мест, бизнес-приложений, услуг мобильной связи и обеспечение ИТ-безопасности), Service Desk
Управление вневедомственной охраны при ГУВД Московской обл.	Компьюлинк	2006	Обслуживание ИТ-инфраструктуры (ремонт и сервисное обслуживание компьютеров и оргтехники)
Федеральная служба по тарифам (ФСТ России)	Корпорация ЮНИ	2006	Техническое обслуживание и эксплуатация элементов локальной вычислительной сети ЕИАС
Банк Сосьете Женераль Восток (BSGV)	АйТи	2006, 2008	Системное администрирование и круглосуточная поддержка в московском офисе. Обеспечение бесперебойной работы серверного и компьютерного оборудования в Нижнем Новгороде и Краснодаре. Обслуживание вычислительной и оргтехники (Екатеринбург, Самара. Тольятти)
Уралкалий	Борлас	2006	Аутсорсинг корпоративной ИТ-системы
Южная телекоммуникационная компания	Микротест	2007	Поддержка телекоммуникационной инфраструктуры (диагностика, аварийное обновление и модернизация ПО, замена или ремонт вышедшего из строя оборудования, консультационные услуги)
Объединенная металлургическая компания	IBM	2007	Эксплуатация и техническое обслуживание ИТ-инфраструктуры SAP
ФСК ЕЭС	PM Expert (Армада)	2007	Внешнее управление программой проектов в рамках создания автоматизированной информационно-измерительной системы коммерческого учета электроэнергии единой национальной электрической сети
Торговый дом ГУМ	Лаборатория Касперского	2007	Обеспечение безопасности почтового трафика
Русский Алюминий Менеджмент	Pba Consult	2007	Поддержка и развитие СЭД на базе Documentum 5.1
Страховой Дом ВСК (Военностраховая компания)	Ланит	2007	Техническая поддержка и ремонт вычислительной техники
Северсталь-авто	Компьюлинк	2007	Управление корпоративной мультисервисной сетью, администрирование инфраструктуры Microsoft (Active Directory, Microsoft Exchange Server 2003), Service Desk
Сибирская Сервисная Компания	АйТи	2007	Аутсорсинг техподдержки московского офиса
МТС	ТехноСерв	2008	Техническая поддержка оборудования Sun Microsystems, Hitachi Data Systems и Brocade в 9 регионах
ФСК ЕЭС	АйТи	2008	Техническая поддержка лицензионного программного обеспечения Oracle
Ункомтех	АйТи	2008	Техническая поддержка ИТ-инфраструктуры в 16 филиалах
Министерство финансов, Федеральное казначейство, Федеральная служба страхового надзора	Союзинформ (Армада)	2008	Обслуживание ИТ-инфраструктуры и ПО
Еврокоммерц	IBS DataFort	2008	Техническое обслуживание и управление рабочими станциями и периферийным оборудованием 54 из 57 региональных центров
Российская корпорация нанотехнологий	IBS DataFort	2008	Поддержка интернет-портала (администрирование и размещение программного комплекса на своих мощностях)
Ак Барс	IBS Казань	2008	ИТ-процессы
Лента	IBM	2008	Поддержка ИТ-инфраструктуры (восстановление и ремонт)

Крупнейшие сделки в сфере ИТ-аутсорсинга в России за 2004-2008 год

цесса являются компании Nike, Dell, IBM, Hewlett-Packard, General Electric и др. В таких союзах заключаются длительные партнерские отношения между компаниями на взаимовыгодной основе. Указанный подход применим для компаний, хорошо понимающих стратегию своего развития, и для высокоразвитых компаний, обладающих сложновоспроизводимым конкурентным преимуществом. В этих случаях необходимость таких конструкций продиктована, прежде всего, экономической целесообразностью. Зачем аккумулировать свои ресурсы, тратить время на исследования рынка, разработку, обучение персонала и наработку своего опыта в не ключевой для компании функции, когда все это можно очень быстро занять на рынке?

Можно выделить два вида взаимодействия с ауторсерами. Первый вариант — передача стороннему подрядчику определенных составляющих бизнес-процесса предприятия для повышения производительности труда и снижения себестоимости продукции преимущественно за счет более дешёвой рабочей силы у подрядчика. Второй вариант — это найм сотрудников без вступления с ними в юридические отношения, как правило, осуществляется на условиях устной договоренности и характерен для отношений между физическими лицами (например, между двумя аутсорсерами). Поскольку в статье речь идет о компаниях, то данный вид взаимодействия подробно рассматриваться не будет.

Условно выделяют аутсорсинг бизнес-процессов и производственный аутсорсинг. Производственный аутсорсинг предполагает передачу всего цикла производства или части производственных процессов сторонней компании. Менее распространен вариант перепродажи части своих подразделений другим компаниям и дальнейшее взаимодействие с ними уже в рамках аутсорсинга.

Использование производственного аутсорсинга в интернет-компаниях позволило бы, во-первых, максимально сосредоточиться на разработке новых продуктов и услуг, что существенно для обеспечения конкурентного преимущества в условиях развивающихся технологий; во-вторых, увеличить гибкость производства – в обособленных группах разработчиков проще заниматься перестройкой производственного процесса, и получать дополнительные преимущества от организации бизнеса с использованием дешевых кадров. Появляется дополнительная эластичность в управлении ресурсами — сокращение штата теряет смысл при резких колебаниях ситуации на рынке, реорганизации деятельности, сокращении объемов производства и т.д.

Основной выгодой использования аутсорсинга являются и возможность применения чужого опыта, накопленного за годы решения аналогичных задач, и постоянный, обусловленный конкуренций на рынке, доступ к новым знаниям и технологиям. Компания, основным видом деятельности которой является предоставление высокотехнологичных услуг, по определению первой сталкивается с новыми проблемами в данной области. Она вынуждена вкладывать силы и средства в выработку решений повышения качества услуг и развитие технологий, в повышение квалификации своего персонала. Узкая отраслевая специализация обеспечивает надежное и качественное выполнение функций, передаваемых данной организации на аутсорсинг, а реализация схожих по своей специфике услуг для клиентов позволяет устанавливать на свои услуги конкурентоспособные цены.

Обеспечение качества такого же уровня собственными силами затруднительно, т.к. заказчику требуются существенные вложения в развитие персонала, обновления оборудования и программного обеспечения (ПО), — это необходимо учитывать при оценке экономической эффективности применения аутсорсинга.

Распространенной ошибкой является исключение компонент затрат из расчета и сравнение стоимости услуг с расходами на персонал. Принимая во внимание перечисленные выше факторы, выбор может быть сделан в пользу применения аутсорсинга. При сравнении не просто цен, а связки «цена-качество», то предпочтительной становится бизнес-модель с использованием аутсорсинга.

Подробнее рассмотрим достоинства аутсорсинга, которые в результате могут дать разумную экономию ресурсов — как финансовых, так и людских.Первое из таких достоинств — стандартизация. Если взглянуть на парк компьютерного оборудования и программного обеспечения, то бросается в глаза разнообразие не только конфигураций, но и производителей. Причины этой пестроты кроются все в том же проектном подходе к закупке техники и программ: в рамках выделенного бюджета выбирается наилучшее на данный момент предложение, имеющееся на рынке, а вопросы долгосрочной эксплуатации практически не учитываются.

Как известно, гетерогенная инфраструктура в силу своей специфики требует немалых затрат. IT-службе приходится держать специалистов по оборудованию различного типа для его обслуживания, а также для решения узких задач на основе имеющихся технических средств. При переходе на аутсорсинг надо платить не за покупку компьютера, а за рабочее место и гарантированную возможность работы с определенным перечнем прикладных программ. Для заказчика важно, чтобы обеспечивался необходимый SLA2 с минимально возможным для такого уровня ТСО3, а как этого достичь — уже не его проблема. Соответственно, оптовая закупка стандартной техники, уменьшение затрат на поддержание ее работоспособности и эксплуатацию, а также стандартизация оказываемых услуг предполагает выигрыш по стоимости владения, так как позволяет учесть интересы многих заказчиков. Таким образом, уже стандартизация оборудования, прикладного ПО4 и оказываемых услуг позволяет добиться значительного экономического эффекта.

Второе достоинство аутсорсинга — масштаб. Если подсчитать стоимость владения рабочими станциями (с учетом службы поддержки, эксплуатации, зарплаты ИТ-специалистов и пр.), то список сопутствующих служб может превысить стоимость самого компьютера. Кроме того, одно дело — поддерживать сотню компьютеров, и совсем другое — компьютерный парк из нескольких тысяч единиц. В случае передачи этих функций на аутсорсинг удается снизить расходы на эксплуатацию.

Третье — правильно выстроенные процессы эксплуатации. Организовать эксплуатацию компьютерного парка в соответствии с требованиями ITSM5 и его привязкой к бизнесу,

Рис. 1. Типовые причины перехода на аутсорсинг (по данным компании «Key Logic», 2007 год)

а также в соответствии с системой качества оказания услуг — задача непростая и дорогостоящая. Если IT-инфраструктура передана на аутсорсинг, то решение этих проблем уходит вместе с инфраструктурой от заказчика к исполнителю.

Таким образом, потребителями коммерческого аутсорсинга могут стать компании, недостаточно крупные для того, чтобы инвестировать средства в строительство своих центров данных, и не настолько малые, чтобы не инвестировать вовсе в решение задач, связанных с IT. Более детально типовые причины перехода на аутсорсинг представлены на рис. 1.

Аутсорсинг бизнес-процессов (АБП) включает передачу сторонней организации отдельных бизнес-процессов, не являющихся для компании основными. В определенных условиях имеет смысл передать на аутсорсинг часть маркетинговой деятельности и логистику. Профессионалы в сфере логистики возьмут на себя все работы по организации процессов снабжения фирмы, тем самым, высвободив ее ресурсы, предоставив ей возможность сосредоточиться на своей основной деятельности.

Небольшие компании, заинтересованные в оперативном обучении персонала, могут вос- пользоваться системой e-learning на условиях аутсорсинга. Обучение персонала — одна из важнейших задач для компаний самых разных сфер бизнеса. Однако для того, чтобы справиться с ней, не обязательно расставаться с сотрудниками, отправляя их на курсы. Достаточно использовать систему дистанционного обучения. Популярность услуги уже привела к значительным переменам на рынке обучения.

В целом, преимущества использования аутсорсинга в интернет-компаниях можно объединить в следующие основные группы (рис. 2):

Рис. 2. Преимущества аутсорсинга

•экономия средств. Стоимость услуг аут- сорсинга гораздо ниже, чем затраты на построение собственной структуры. С зарплаты собственных работников компания обязана отчислять налоги и взносы в фонды, в то время как стоимость услуг аутсорсера является вашими затратами и сокращает налогооблагаемую базу;

• • экономия рабочего места. Создание собственной структуры требует дополнительные офисные площади, оргтехнику, канцтовары, справочно-правовые системы, лицензионное ПО;

• • постоянная безотказная работа. Штатные сотрудники имеют законодательное право ежегодный отпуск, больничный. Фирма-аутсорсер работает постоянно;

• • экономия времени. Подбор профессиональных кадров является сложной и требующая времени задачей. Инфраструктура, технологии и специалисты у компании-аутсорсера уже есть;

• • доступ к технологиям. Приобретение дорогостоящего серверного ПО или других многопользовательских программных решений может быть затруднительно для малой компании, компании предоставляющие услуги ИТ-аутсорсинга самостоятельно приобретают, следят за обновлениями необходимого ПО, осуществляют его настройку;

•многозадачность. Богатый опыт использования технологий, направленных на эффективное распределение задач среди сотрудниками (Agile, Task Managers, SVN и др.) и быстрое переключение между ними.

Использование услуг аутсорсинга имеет и свои недостатки, основным из которых является необходимость контроля качества работ и услуг. Отсутствие физического контакта менеджера с производственным отделом может иметь негативные последствия:

• • несоответствие качества заявленным нормам;

• • несоблюдение сроков производства;

•отсутствие возможности контроля эффективности использования рабочего времени.

Однако несмотря на указанные факторы риска автор считает, что использование услуг аутсорсинга (переход к модульному построению компании) позволило бы интернет-команиям повысить эффективность работы и существенно сократить затраты, что имело бы положительный эффект на финансовых результатах фирмы. Аутсорсинг позволит решить проблемы с поиском, наймом, обучением и удержанием квалифицированных кадров, а также с безостановочностью бизнес-

Рис. 3. Пример модульного подхода к построению компании процессов: подмена сотрудников на время отпуска или болезни (рис. 3).

Дополнительную актуальность аутсорсинг приобретает в условиях мирового финансового кризиса. За короткий промежуток времени резко снизились цены на нефть, фондовые биржи ушли в «красную зону», стоимость продукции металлургических гигантов падает, расходы на энергоносители растут. В свою очередь, банки поднимают процентные ставки и урезают кредитование. В подобных условиях любой бизнес находится в непростых условиях, столкнувшись с проблемами сокращения площадей и числа сотрудников.

Для малых компаний выгода аутсорсинга будет выражаться в экономии затрат и офисных площадей. Например, многие средние и малые предприятия заинтересованы в организации прозрачных систем финансового учета и применении действенного внутреннего контроля и эффективного управленческого учета, но при этом не имеют квалифицированных кадров в штате. Время поиска высокопрофессионального специалиста, обладающего практическим опытом работы во всех необходимых функциях и областях достаточно трудоемок и длителен, кроме того, денежные ожидания такого сотрудника будут достаточно существенны. Организации, профессионально оказывающие бухгалтерские услуги, имеют в своем штате специалистов с высокой квалификацией и могут привлекать их для параллельного участия в обслуживании нескольких клиентов. Таким образом, каждым из множества клиентов оплачивается только часть времени каждого из специалистов бухгалтерской компании, что уменьшает суммарную стоимость услуг для каждой из компаний.

Нет ни одного бизнеса, который сможет двигаться к аутсорсингу только под влиянием одного из побудительных мотивов. Помимо экономического, должны быть и другие, например, повышение качества и повышение уровней сервиса. Но если к аутсорсингу приходится обращаться под давлением конкуренции, то можно ожидать, что на аутсорсинг перейдут в первую очередь отрасли с достаточно сформировавшейся рыночной средой. Таким образом, помимо экономической целесообразности — на развитие аутсорсинга влияет зрелость рынка, на котором работают предприятия.

Сегодня многие ведущие компании соревнуются между собой в использовании аутсорсинга бизнес-процессов и разработке программного обеспечения для достижения лидирующего положения на рынке и переопределения своей позиции в мировой экономике с точки зрения конкурентоспособности. Для организационно зрелой компании механизм аутсорсинга экономически целесообразен и необходим. Это утверждение тем более справедливо на высококонкурентных рынках, когда эффективность организаций приобретает не меньшее значение, чем результативность, а аутсорсинг становится насущным инструментом управления компанией и достижения стратегических целей. Аутсорсинг является не менее важным инструментом управления эффективностью, и даже выживания, для компании на рынках с высокой степенью неопределенности (в кризисе), позволяет разумно управлять своими издержками и быстро реагировать на внешние изменения.