Исследование эмпатии студентов как фактора профессиональной пригодности к работе в сфере услуг

Всестороннее развитие личности – первостепенная задача любого общества. Эта задача с разной степенью эффективности решается различными социальными институтами, среди которых ведущая роль принадлежит университетам. Развитие личности – многовекторный процесс, основными направлениями которого являются интеллектуальное, духовное, эмоциональное и физическое развитие. Сегодня ни у кого не вызывает сомнения прямая связь между деятельностью университетов и интеллектуальным развитием общества. Что же касается прочих направлений развития членов общества, то здесь эта связь не является столь же очевидной, хотя и не менее, а сможет быть, и более значимой. На это справедливо указывает С Бринт: «Университеты являются одними из наиболее влиятельных социальных институтов в мире, формируя национальную идентичность и гражданское общество через общие ценности и общие цели» [11].

В рамках настоящего исследования нами предпринята попытка анализа эмоционального и духовного развития студентов. Рассмотрение вектора эмоционального развития личности неизбежно приводит к выделению в качестве самостоятельной структуры личности эмоционального интеллекта, под которым сегодня понимают «способность распознавать, понимать и управлять своими эмоциями, а также способность воспринимать эмоции и влиять на них» [14]. Духовное развитие обычно рассматривается через систему ценностных установок личности и через призму гуманности (человечности). Совместное рассмотрение эмоционального и духовного измерения развития личности представляется нам возможным и продуктивным через использование категории «эмпатия».

Выбор эмпатии в качестве ключевой характеристики эмоционального и духовного развития личности обусловлен следующими обстоятельствами:

во-первых, эмпатия представляет собой важнейшую составляющую эмоционального интеллекта [12,13];

во-вторых, эмпатия, несомненно, является тем свойством личности, в котором отчетливо про- являются гуманистические ценности. На это обращают внимание многие исследователи. Например, М.И. Шнайдер отмечает: «Эмпатия является одним из регуляторов взаимоотношений между людьми; проявляется в стремлении оказывать помощь и поддержку другим людям; ведёт к развитию гуманистических ценностей личности» [10, с. 87]. В.И. Долгова и Е.В. Мельник в своей монографии «Эмпатия» отмечают: «Развитие эмпатии – не только процесс развития эмоций и их когнитивиза-ции, но процесс формирования нравственных мотивов в пользу другого человека» [1, с. 4].

Характеризуя научные подходы к рассмотрению эмпатии в отечественной психологии, Т.Д. Карягина отмечает, что данный вопрос «обычно поднимается в двух основных контекстах – общечеловеческом и профессиональном» [5, с. 235]. Соответственно, развитие эмпатии обеспечивает как личностный, так и профессиональный рост. М.И. Шнайдер отмечает в этой связи: «Развитие эмпатии влияет на формирование способности воспринимать и отзываться на эмоциональные состояния других, на установление взаимопонимания между людьми, в том числе и профессиональные, на основе сопереживания» [10, с. 87].

Рассматривая эмпатию в профессиональном контексте, важно подчеркнуть, что особое значение развитие этого свойства личности имеет в профессиях, относящихся к типу «человек – человек», где процессы коммуникации являются неотъемлемой частью технологических процессов. И.О. Елеференко справедливо отмечает: «Эмпатия составляет ядро коммуникации, способствует сбалансированности межличностных отношений, социальной адекватности поведения человека» [2, с. 36].

Все виды профессиональной деятельности в сфере услуг относятся к типу «человек – человек». В этой сфере истинная клиентоориентиро-ванность выступает важнейшим условием конкурентоспособности, а способность сотрудников понять потребности, чувства и ожидания клиентов является условием их профессиональной состоятельности [6]. Как отмечает О. А. Фокина: «Ядром личности сервисного служащего является гуманистическая направленность, человекоцентрирован-

СЕРВИС plus           2024 Том 18 №3                  203

НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ ность, которая выражается в формируемой в процессе профессиональной деятельности гуманитарной компетентности» [9, с. 108]. Отметим, что такая гуманитарная компетентность невозможна без проявления достаточно высокого уровня эмпатии. Более того, нам представляется, что именно сервис является той сферой деятельности, где гуманный характер отношений между сотрудниками и клиентами является не роскошью, а настоятельной необходимостью [7].

Целью настоящего исследования является анализ уровня развития эмпатии у студентов, обучающихся на сервисных направлениях подготовки.

Методы и методология

Выборку для проведения исследования общей численностью 90 человек составили студенты первого курса направлений подготовки Сервис и Туризм (бакалавриат) Белгородского государственного национального исследовательского университета (БелГУ) – 67 человек и студенты первого курса направления подготовки Туризм (бакалавриат) Балтийского федерального университета имени Иммануила Канта (БФУ) – 23 человека. Выборка включала 64 девушки и 26 юношей.

Для проведения исследования использовался тест В.В. Бойко «Диагностика уровня эмпатии» [3, с. 385]. Данная методика дает возможность комплексного анализа эмпатии с использованием шести шкал: рациональный канал эмпатии, эмоциональный канал эмпатии, интуитивный канал эмпатии, установки, способствующие эмпатии, проникающая способность в эмпатии, идентификация в эмпатии.

Рациональный канал эмпатии (шкала 1) отражает рациональную составляющую этого процесса, т.е. способность человека к концентрации внимания и восприятия на конкретных проблемах, состояниях и поведенческих проявлениях другого. Эмоциональный канал (шкала 2), соответственно, отражает эмоциональную составляющую эмпатии, которую часто характеризуют как способность человека настроиться «на одну волну» с другим человекам, проявить соучастие, сопереживание. Интуитивный канал эмпатии (шкала 3) отражает возможность оценивать состояние партнера на ос- нове интуиции, без включения сложных мыслительных процессов. Этот канал также отражает способности человека к предвидению Шкала 4 – установки, способствующие эмпатии, отражает наличие закрепленных в сознании установок, способных как позитивно, так и негативно влиять на уровень развития эмпатии. Проникающая способность в эмпатии (шкала 5) является отражением таких свойств личности, как открытость, доброжелательность и непринужденность, благодаря которым воспроизводится позитивная эмоциональная атмосфера в общении. Наконец, идентификация в эмпатии (шкала 6) отражает способность человека принять чужую точку зрения и чужой опыт как имеющие право на существование.

Методика предусматривает следующую интерпретацию результатов тестирования суммарно по шести шкалам: 30 баллов и выше – очень высокий уровень эмпатии, 29-22 баллов – средний уровень эмпатии, 21-15 баллов – заниженный уровень эмпатии, менее 14 баллов – очень низкий уровень эмпатии. Максимально возможное количество баллов по каждой шкале – 6 баллов.

Результаты исследований

В таблице 1 представлены данные, полученные по результатам исследований в целом по выборке и по отдельным ее структурным составляющим.

Прежде чем комментировать данные, приведенные в таблице 1, отметим значительный разброс значений уровня эмпатии в общей выборке. Максимальное значение составило 33 балла, а минимальное – 9 баллов. В целом же по выборке средний уровень эмпатии составил 20,4 балла, что соответствует заниженному значению. При этом данная характеристика уровня эмпатии характерна для всех структурных составляющих выборки, за исключением студентов, обучающихся в БФУ, у которых уровень эмпатии принимает среднее значение с точки зрения ее выраженности.

Максимальное значение уровня развития эмпатии в целом по всей совокупности исследуемых студентов (3,9 балла) и по отдельным их группам, кроме группы юношей, было выявлено по шкале 5 – проникающая способность в эмпатии.

Это является свидетельством того, что данный канал эмпатии является наиболее развитым по сравнению с другими, что позволяет сделать вывод о преобладании эмоциональной составляющей эмпатии по сравнению с рациональной. Также это говорит об обладании студентами определенными коммуникативными навыками.

Самое низкое значение уровня эмпатии в целом по выборке и ее структурным составляющим, кроме девушек, выявлено по шкале 3 – интуитивный канал эмпатии. Исследование выявило более высокий уровень развития интуиции у девушек (3,0 балла) по сравнению с юношами (2,5 балла), что не расходится с общими представлениями по этому вопросу. Интуиция – сложное свойство психики, которое традиционно связывают с действием подсознания. Однако было бы неверным рассматривать интуицию в отрыве от сознания как некоторое озарение: подсознание дает подсказку, собирая разрозненную информацию, хранящуюся в сознании человека.

Табл. 1 Уровень развития эмпатии

Table 1 Level of development of empathy

Параметры выборки	Баллы по шкалам						Итого
	Шкала 1	Шкала 2	Шкала 3	Шкала 4	Шкала 5	Шкала 6
Вся выборка	3,0	3,2	2,8	3,8	3,9	3,7	20,4
Девушки	2,9	3,3	3,0	3,5	4,0	3,6	20,2
Юноши	3,1	3,1	2,5	4,1	3,8	3,8	20,5
БелГУ	2,8	3,0	2,5	3,6	4,0	3,6	19,4
БФУ	3,7	3,5	3,4	3,9	3,9	3,8	22,3

• ■    очень высокий ■ средний ■ заниженный ■ очень низкий

Рис. 1 – Уровень развития эмпатии у студентов (структурный анализ) Fig. 1 – The level of empathy development in students (structural analysis)

У девушек наиболее низкий уровень эмпатии зарегистрирован по шкале 1 – рациональный канал эмпатии (2,9 балла). Учитывая, что «Эмпатия является, с одной стороны, феноменом понимания, а с другой сто- роны – коммуникации, реагирования на эмоции и переживания другого человека» [4, c. 42], можно опять же сделать вывод о превалировании у них эмоциональной составляющей эмпатии над рациональной.

СЕРВИС plus           2024 Том 18 №3                  205

НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ

Study of students' empathy as a factor of professional appropriateness for work in the service sector.

• ■    очень высокий ■ средний ■ заниженный ■ очень низкий

Рис. 2 – Структурные показатели уровня развития эмпатии у студентов БелГУ Fig. 2 – Structural indicators of the level of empathy development in students BelSU

• ■    очень высокий ■ средний ■ заниженный ■ очень низкий

Рис. 3 – Структурные показатели уровня развития эмпатии у студентов БФУ Fig. 3 – Structural indicators of the level of empathy development in students BFU

Сравнительный анализ эмпатии у девушек и юношей не выявил существенных гендерных различий при небольшом превышении уровня эмпатии у юношей по сравнению с девушками (20,5 и 20,2 балла соответственно). Возможно, этот результат покажется несколько неожиданным с точки зрения традиционных представлений о том, что забота и сочувствие являются проявлениями женской модели поведения. Однако обратим внимание на следующий момент: по шкале 4 – установки, способствующие или препятствующие эмпатии, большее количество баллов набрали юноши (4,1

балла, что является самым большим значением по всем шкалам) по сравнению с девушками (3,5 балла). То есть с точки зрения установок, закрепленных в сознании, предрасположенность юношей к проявлению эмпатии действительно несколько более высокая, чем у девушек. Характерно, что предполагаемая в методике В.В. Бойко связь между уровнем развития эмпатии и установками полностью подтвердилась в ходе нашего исследования: студенты с высоким уровнем эмпатии по шкале 4 набрали от 5 до 6 баллов, а студенты с очень низким уровнем эмпатии набрали по этой шкале от 1 до 3 баллов.

Еще одним структурным показателем исследуемой выборки является место обучения студентов (которое не всегда, но по большей части совпадает с местом проживания). Оба рассматриваемых региона (Белгородская и Калининградская обл.) имеют приграничное положение и оба вуза (БелГУ и БФУ) имеют высокий статус в системе высшего образования России. Средний уровень эмпатии у студентов, обучающихся на сервисных направлениях в БелГУ составил 19,4 балла, что соответствует заниженному значению, в то время как по студентам, обучающиеся в БФУ, выявлена более благоприятная картина: уровень развития эмпатии в этой группе исследуемых составил 22,3 балла, соответствующих в данной методике среднему значению. Учеными всегда признавалось, что географический фактор проживания имеет влияние на различные характеристики психических свойств и ментальности людей. Возможно, с этим связаны выявленные в ходе исследования различия в уровне эмпатии студентов. Мы не связываем эти результаты с уровнем и качеством учебной и воспитательной работы в вузах, так как в исследовании принимали участие студенты первого курса, только что погрузившиеся в атмосферу высшей школы.

Дополним рассматриваемую картину развития эмпатии у студентов результатами структурного анализа (рис. 1).

Данные, приведенные на рисунке, дают не слишком благоприятную картину развития эмпатии у студентов: более половины студентов (52,5%) показали заниженный ее уровень.

Очень высокий уровень эмпатии оказался присущим только 6,3% студентов. Следующие рисунки (рис. 2, 3) иллюстрируют рассматриваемую ситуацию по вузам. Почти 68% молодых людей, выбравших сервисные направления подготовки в БелГУ, имеют заниженный или очень низкий уровень эмпатии, а очень высокий – менее 5%.

В БФУ ситуация выглядит несколько лучше, однако и здесь более половины студентов характеризуются заниженным или очень низким уровнем эмпатии. Студенты, у которых выявлен средний уровень эмпатии составляют чуть более трети от общего их числа, а студенты с очень высоким уровнем – 11,1%.

Заключение

Проведенное исследование показало явную недостаточность развития у студентов сервисных направлений подготовки эмпатии как важного свойства личности для работы в сфере услуг. Первый вывод, который следует из этого, ориентирует нас на необходимость более четкой профориентационной деятельности с абитуриентами, объясняющей специфику работы в сервисе, обусловленной высоким уровнем кли-ентоориентированности. Абитуриенты, выбирающие направление подготовки Сервис, часто вообще имеют весьма размытые представления о сфере своей будущей профессиональной деятельности. Что же касается абитуриентов, выбирающих направление подготовки Туризм, то они в большей степени ассоциируют свою будущую деятельность с путешествиями, нежели чем с необходимостью строить позитивные отношения с клиентами. Тем не менее, преподавателям вузов приходится работать с тем «материалом», который имеется в наличии. Поэтому второй важный вывод состоит в необходимости усиления работы, направленной на развитие эмпатии у студентов. При этом важно подчеркнуть, что эмпатия не является врожденным свойством и как многие другие свойства личности может развиваться при наличии двух основных условий: искренней заинтересованности в развитии этого качества самого человека и создания соответствующих внешних условий.

СЕРВИС plus           2024 Том 18 №3                  207

НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ

Строго говоря, для того, чтобы лучше понимать чувства другого человека и проявлять к нему сочувствие, требуется только одно – наличие искреннего интереса к нему. Именно этого нам чаще всего не хватает, мы слишком увлечены собой. Что можно сделать для того, чтобы скорректировать такую позицию в процессе обучения студентов? Для того, чтобы ответить на этот вопрос, укажем на следующую важную особенность сервиса: двойственность технологий, применяемых в сервисной деятельности.

Специалист, работающий в сервисной организации, должен обладать, с одной стороны теми физическими, химическими, информационными и прочими технологиями, с использованием которых осуществляется оказание услуги, а, с другой стороны, он должен владеть гуманитарными технологиями, необходимыми для выстраивания с клиентами позитивных долгосрочных отношений. Как правило, в учебных планах сервисных направлений подготовки значительное внимание уделяется первому аспекту, что несомненно является необходимым. Что же касается второго аспекта, часто он сводится к описанию методов повышения продаж, которые по своей сути составляют манипулятивные практики и поэтому имеют мало общего с гуманитарными технологиями. Включение в учебные планы дисциплины Гуманитарные технологии в сервисе могло бы способствовать усилению этой составляющей и развитию у студентов сервисных направлений подготовки многих значимых личностных качеств духовного и эмоционального свойства, включая эмпатию.

В НИУ «БелГУ» при поддержке гранта № ГСГК-38/20 Благотворительного фонда В. Потанина разработан учебный курс «Гуманитарные технологии в сервисе». Концепция данного курса отражена на рис. 4.

Рис. 4 – Гуманитарные технологии в сервисе [8, с. 22]

Fig. 4 – Humanitarian technologies in service [8, p. 22]

Данный учебный курс предполагает проведение лекционных и практических занятий. Первые строятся как проблемные лекции и лекции-дискуссии, в рамках которых помимо освоения теоретического материала ставится задача раз- вития коммуникативной компетентности и ее важнейшей составляющей – эмоционального интеллекта. Проведение практических занятий предусмотрено в форме тренингов и имеет целью развитие навыков использования гуманитарных тех-

нологий, включая навыки распознавания и идентификации эмоций, навыки эмоционального мышления, сопереживания, самомотивации и проч. В ходе таких занятий можно наглядно отследить, как развивается эмпатия студентов, а результаты оценочного тестирования после прохождения курса в сравнении с входным контролем (результаты которого на примере поступивших на сервисные направления подготовки в 2023 г. представлены в данном исследовании) показывают позитивные изменения, затрагивающие, как минимум, 80% обучающихся.

В заключение отметим, что значение развития эмпатии студентов далеко выходит за границы вопроса профессиональной пригодности в сервисе. Современное сложное время, характеризующееся утратой многих ценностей, особенно у представителей молодого поколения, как никогда актуализирует задачу всестороннего развития личности, включая такие его измерения, как духовное и эмоциональное развитие, и определяет перспективы дальнейший исследований, среди которых можно отметить необходимость дальнейшего совершенствования практического инструментария оценки эмоционального интеллекта и эмпатии.