Качество муниципальных и государственных услуг: тенденции развития

Бюллетень науки и практики / Bulletin of Science and Practice

УДК 342                                            

В Российской Федерации активно развивается институт предоставления государственных и муниципальных услуг. На федеральном уровне и в субъектах Российской Федерации принимаются нормативно-правовые акты, административные регламенты предоставления государственных услуг, перечни государственных услуг, предоставляемых федеральными органами исполнительной власти . Оказание государственных услуг регламентируется нормами права, конкретная регламентация отражена в следующих основных документах:

• 1.    Федеральный закон «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» от 27.07.2010 №210-ФЗ.

• 2.    Постановление Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 г. №1376 «Об утверждении правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг».

• 3.    Стандарты обслуживания и качества (для каждого учреждения/субъекта свои постановления и регламенты).

Организация и предоставление государственных и муниципальных услуг происходит в формате личных обращений населения в ведомства, обращений через многофункциональные центры и через интернет-платформы. Для многофункциональных центров разработан свой перечень нормативно-правовых актов, которые регулируют их деятельность, для каждого ведомства также есть свой специфический перечень регламентирующих документов. Повышение качества и доступности государственных услуг для населения определено в качестве государственного приоритета в современной России Указом Президента Российской Федерации от 07.05.2012 №601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления». В рамках данного указа были сформированы основные тезисы для улучшения качества государственных услуг. В основном работа ведется по следующим направлениям:

• 1.    Повышение уровня удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством получаемых государственных и муниципальных услуг, уровень удовлетворенности должен быть не менее 90%. Для отслеживания уровня удовлетворенности существует специальная система оценки в многофункциональных центрах по предоставлению услуг, оценивать можно сотрудника, услугу или же организацию в целом. На сайтах, где граждане могут самостоятельно оформить услугу всегда есть техническая поддержка, где можно оставить отзыв о каких-либо проблемах, которые возникли при работе на сайте.

• 2.    Увеличить долю граждан, которые будут иметь доступ к получению государственных услуг в многофункциональных центрах по месту пребывания и в иных организациях, работающих по принципу «одного окна», до 90%, при достижении необходимых показателей не опускаться ниже этой планки, а только увеличивать процент.

• 3.    Увеличить долю граждан, получающих государственные услуги в электронном формате через сайты госуслуг до 70%, обеспечивать бесперебойную работу данных интернет-ресурсов, улучшать интерфейс сайтов для максимально удобного и простого использования.

• 4.    Снизить усредненное число обращений бизнесменов и индивидуальных предпринимателей для получения одной государственной (муниципальной) услуги в органы государственной власти РФ и местного самоуправления, связанной со сферой предпринимательской деятельности до двух.

• 5.    Сократить время нахождения заявителей в очереди до 15 минут. Ввести меры для урегулирования конфликтных ситуаций при превышении времени ожидания заявителя. Так, например, в многофункциональных центрах предоставления государственных услуг по Москве и Московской области существуем система талонов, где помимо прочего, заявителя информируют о возможности получения бесплатной чашки кофе при длительном ожидании в очереди (более 15 минут) [1].

Растет число граждан, которые преимущественно обращаются за государственными услугами в электронной форме. Сайт был создан в 2010 году и на старте работы там были зарегистрированы 336 000 пользователей [1]. А к 2012 году стало уже более 3 000 000 пользователей, но это был далеко не предел. Так, по данным Минкомсвязи России, в 2021 году количество пользователей портала государственных услуг составляет уже 90 миллионов человек. Самые активные периоды роста популярности сайта государственных услуг это 2015-2018 года (Рисунок 1). Для наглядности будет отражена статистика с 2012 года, чтобы создалось более общее и полное впечатление о темпах роста в самый активный период.

Рисунок 1. Статистика количества пользователей портала государственных услуг с 2012 г по 2018 г.

В среднем ежедневно сайт посещают более 2 миллионов граждан. Самой популярной услугой является получение информации о состоянии лицевого счета в Пенсионном фонде России — было отправлено 16 миллионов запросов. Следующая по популярности услуга — регистрация транспортных средств: ею воспользовались 4,8 миллиона раз. Около 3 миллионов заявлений поступило на получение российского паспорта последнего поколения и на регистрацию прав собственности; оказано почти 2,6 миллиона государственных услуг по замене водительских удостоверений (по статистике Минкомсвязи России). Сайт государственных услуг регулярно пополняется новыми разделами, появляется возможность осуществления все большего количество услуг онлайн [3]. Уже даже за 2022 год произошли некоторые изменения и Минцифры РФ предоставил следующие данные:

• 1.    Теперь на портале государственных услуг можно получить TLS-сертификат.

• 2.    Сайт успешно справляется с DDoS-атаками мощностью 1 Тбайт/с. Защита ежегодно становится все более инновационной, замечено меньше сбоев в работе сайта, меньше ошибок выдается пользователям.

• 3.    Теперь через государственный проект «Доступный интернет» можно использовать портал государственных услуг.

• 4.    У пользователей есть возможность в течение часа получить сертификат и QR-код в личном кабинете на основании результатов теста на антитела к COVID-19. (Тем не менее, данная услуга все еще возможна лишь для тех пользователей, которые подтвердили свою учетную запись).

• 5.    На портале госуслуг можно быстро проверить лицензию предпринимателя.

• 6.    Теперь на портале есть специализированный раздел для иностранных граждан, для них создана отдельная страница в рамках одного сайта.

• 7.    Также теперь появилась возможность зарегистрировать ребенка на сайте государственных услуг персонально, об этом сообщил Мишустин.

• 8.    Компания «Ростелеком» выступила с инициативой интегрировать на портал госуслуг единую биометрическую систему (ЕБС), это обойдется в 1,2 млрд рублей. После внедрения у пользователей появится возможность заходить в личный кабинет с помощью ЕБС.

• 9.    Министерство труда выступает с инициативой подключения географической информационной системы (ГИС) в сфере социальной поддержки к госуслугам [2].

Государственные услуги становятся эффективным инструментом взаимодействия населения и государства, направленным на обеспечение прав и свобод личности. Не смотря на постоянное развитие системы оказания государственных услуг, будь то личный прием граждан в многофункциональных центрах и ведомствах, либо возможность оформления услуг онлайн, все еще возникают трудности у заявителей, сбои в работе систем, непонимание новой структуры осуществления услуг со стороны граждан пожилого возраста [3]. Не всем удобно переходить на онлайн формат, но достаточно много пользователей все же оценили эту возможность и активно используют портал госуслуг (Рисунок 2).

Рисунок 2. Динамика роста пользователей электронного портала государственных услуг с 2014 г по 2021 г., %

Несмотря на неудобство использования сайта определенным слоям населения, им приходится регистрироваться на данном интернет-ресурсе, так как часть услуг переведена в электронный формат и нет другой возможности ими воспользоваться. Для того, чтобы все граждане могли получать государственные услуги в полной мере, создаются специальные в многофункциональных центрах, чтобы любой гражданин мог беспрепятственно воспользоваться компьютером и своим личным кабинетом и получить необходимую услугу. Помимо интереса граждан, как основных получателей услуг, государственные услуги, предоставляемые физическим и юридическим лицам органами государственной власти, пользуются пристальным вниманием со стороны представителей различных научных направлений. В российском научном сообществе и зарубежной литературе до сих пор не выработано условно идентичное определение публичных услуг, оказываемых органами государственной власти, отсутствует единство в определении их правовой природы. Отсутствие единого научно-концептуального подхода к проблемам правового института публичных услуг, оказываемых органами публичной власти, проявляется в определенной противоречивости российского законодательства в связи с оказанием публичных услуг населению [6].

Для терминов «государственные услуги», «муниципальные услуги» и «социальные услуги» общее определяющее понятие — «государственные услуги». Отсутствие в российском законодательстве формально-правовой конструкции «государственные услуги» не способствует эффективному правовому регулированию таких разновидностей, как публичные услуги, предоставляемые органами государственной власти, и муниципальные услуги, предоставляется органами местного самоуправления и другими органами государственной власти. Институт общественных (государственных услуг) является результатом возникновения иного характера отношений между государством и человеком, при котором целью современного государства и его органов является обеспечение прав и свобод личности. Как показывает практика развитых институтов государственных услуг Европейского Союза и США, изменение социально-экономических и политических процессов и другие вызовы в большей степени формируют приоритет общих коллективных интересов, связанных с общественными услугами в общественной сфере, над индивидуальными социальными услугам [4]. Необходимо закрепить положение о Конституции Российской Федерации как основополагающий источник права при нормативно-правовом регулировании отношений, возникающих в связи с реализацией права граждан на предоставление государственных и муниципальных услуг. Также необходимо дальнейшее развитие научного конституционно-правового направления в условиях правовой природы государственных услуг, вытекающих из принципа управления государственными услугами. В частности, это касается сущности, содержания, форм и субъектов оказания государственных услуг.

За время действия административной реформы в Российской Федерации проводилась огромная работа:

• - предпринималась системная и целенаправленная работа по повышению качества государственных и муниципальных услуг органами государственного управления и местного самоуправления;

• - эти усилия, несмотря на некоторые сохраняющиеся проблемы, дают ощутимые положительные результаты, повышая тем самым уровень удовлетворенности граждан получаемыми ими услугами;

• - для достижения поставленной амбициозной цели уровня удовлетворенности в 90% со временем будет мало, поэтому необходимо продолжить напряженную работу в рамках административной реформы, включая дополнительные меры по достижению целей [5].

Полученный за эти года опыт свидетельствует о том, что аналогичные системные усилия могли бы быть полезны для совершенствования других услуг, в том числе социальных услуг, оказываемых органами государственного и муниципального управления либо под их контролем, либо при их непосредственном участии. Такие усилия могли бы быть полезны и для повышения удовлетворенности граждан деятельностью органов государственной власти и местного самоуправления. Переход в онлайн-формат следует проводить более плавно и продуманно [7, 8]. Думать прогностически, но и учитывать уже имеющийся опыт. Сейчас проблемными остаются те сферы государственных услуг, где основными заявителями выступают пожилые граждане, так как они не могут до конца освоиться с новым форматом получения государственных услуг. Также необходимы более эффективные стратегии развития и продвижения электронных каналов получения услуг, которые ориентированы на снижение затрат на обслуживание граждан. Необходимо продолжать развивать систему безопасности, так как интернет-мошенничество набирает обороты, схемы атак становятся все более изощренными, все личные данные пользователей сайтов государственных услуг должны быть надежно защищены, так как речь идет о паспортных данных, финансовых данных и прочей конфиденциальной информации.