Корпоративная культура организации и повышение качества сервиса в условиях трансформации общества (на примере деятельности вуза)

Основной капитал – это люди.

Гэри Конвис, президент ТММС

Постиндустриальное общество характеризуется доминирующим положением знаний, информации и «человеческого капитала» в производственной и хозяйственной деятельности человечества, а социокультурная среда стала играть важную роль в развитии организаций. На общегосударственном уровне цель развития культурной среды должна быть такой, чтобы она обеспечивала развитие физических, умственных, душевных и духовных способностей человека. Возникает вопрос о том, какие организации либо учреждения могут выступать в качестве площадок для развития и способны предоставлять условия для полноценного развития личности. В связи с этим представляется очевидным, что высшие учебные заведения, особенно высокого научно-образовательного статуса, вроде научно-исследовательского университета, являются организациями, на примере которых мы можем, опираясь на системные характеристики организации – образовательного учреждения, проследить взаимосвязь между организационной культурой и конечным продуктом деятельности – образовательными услугами, предоставляемыми университетом.

Все параметры производственного процесса организации предопределяют «продукт на выходе»: качественный сервис есть системная характеристика. Ниже, на примере деятельности высшего учебного заведения, будет показано значение влияния системных характеристик корпоративной культуры на результаты деятельности высшего учебного заведения, оцениваемые в категориях сервиса.

Феномен корпоративной культуры сложен и многогранен, попробуем дать ему определение. Термин «корпоративный» происходит от латинского corporatio – объединение, единение, вовлечение. Авторы статьи предлагают названный термин понимать именно в рамках данной интерпретации.

По нашему мнению, назрела необходимость разделить понятия «корпоративная культура» и «организационная культура», поскольку отсутствует четкая конкретизация указанных явлений. При изучении литературы по корпоративной и организационной культуре можно выделить преимущественно четыре варианта интерпретации взаимосвязи указанных понятий:

• 1)    понятия «корпоративная культура» и «организационная культура» тождественны;

• 2)    корпоративная и организационная культуры – самостоятельные явления;

• 3)    корпоративная культура – часть организационной культуры;

• 4)    корпоративная культура – это культура только крупных структур и организаций (корпораций).

По нашему мнению, приведенные интерпретации описывают всю полноту взаимосвязи между корпоративной культурой и организационной и зависят от степени развития в организации данных явлений. В случае малых и растущих организаций отсутствует грань между организационной и корпоративной культурами вследствие того, что такие организации находятся в процессе становления. В случае крупных корпораций можно выделять и разделять данные явления по структуре и функциям.

Существуют два подхода к пониманию природы корпоративной культуры: рациональнопрагматический и феноменологический. Характерной чертой рационально-прагматический подхода является его ориентация на управление культурой, в противоположность феноменологическому подходу, изучающему природу корпоративной культуры через интерпретацию ее проявлений.

Корпоративная культура складывается благодаря объективным (внешним) и субъективным (внутренним) факторам.

Рационально-прагматический подход изучает объективные факторы. К объективным факторам относятся факторы, коррекция которых не поддается управленческому воздействию: такие, как национальный характер и менталитет [1, с. 47], а также идеологические, религиозные и межрелигиозные установки участников организации [2, с. 88]. На территории России из-за наличия огромной территории и экстремальных условий хозяйствования сложилось особое отношение к труду и результатам труда, а межконфессиональное взаимодействие и веротерпимость позволяет эффективно решать производственные задачи. По мнению директора центра регионального развития Виктора Минина, руководитель нового типа в современных российских условиях должен быть духовным лидером, объединять в своём мировоззрении все религии и осуществлять исконно русский принцип развития «Через многообразие к единству» [3].

Феноменологический подход изучает субъективные факторы. К субъективным, т.е. внутренним и зависящим от каждой конкретной организации, относятся следующие факторы:

• 1)    стиль управления руководства организации – важнейший фактор построения корпоративной культуры. И.К. Адизес выделяет четыре стиля управления: производитель результатов, администратор, предприниматель и интегратор [4, с. 210]. Каждый из стилей ориентирован на определенный процесс, но только присутствие

развитого стиля интегратора в руководстве организации указывает на развитие корпоративной культуры и является основным признаком нахождения организации в состоянии расцвета;

• 2)    цель деятельности, миссия и философия организации . Для гармоничного выстраивания культуры внутри организации всем участникам производственного процесса важно знать ответ на вопрос «Зачем существует организация?» Найти рациональные ответы и сплотить коллектив позволяют миссия и философия организации [5, с. 148–149];

• 3)    стратегия развития организации позволяет работникам увидеть образ организации в ближайшем будущем и какие дальнейшие действия им необходимо сделать для достижения этого образа. Захват будущего и личное участие каждого работника позволяет создать крепкую корпоративную культуру. И, наоборот, если люди не знают, что будет в ближайшее будущее, то и корпоративная культура будет выстраиваться в соответствии с внутренней дезинтеграцией организации [6, с. 123];

• 4)    этап развития организации в жизненном цикле . Каждая организация проходит несколько этапов развития: рождения, младенчества, юности, расцвета и зрелости, стабильности и заката. Характерная корпоративная культура соответствует каждому этапу. Например, на этапе рождения корпоративная культура характеризуется сплоченностью вокруг лидера-руководителя, верой в него и его идеи, на этапе заката корпоративная культура становится разделяющей отделы и сотрудников друг от друга и соперничающих между собой [4, с. 255];

• 5)    нормы, традиции и правила , по которым ведется «игра» в организации, а также символы. Формирование корпоративной культуры осуществляется на определенных правилах, нормах и принципах. К их числу относятся корпоративные мероприятия, виды морального и материального поощрения за добросовестный труд, определенные показатели для карьерного роста, социальный пакет, корпоративные СМИ [5, с. 149–154];

• 6)    масштаб организации : численность занятых в организации людей показывает возможную скорость и количество взаимодействий в процессе производства. Чем больше скорость и количество взаимодействий, тем крепче корпоративная культура, а также ярче выражена его роль в производстве и реализации конечной продукции;

• 7)    форма собственности организации . Коллективная форма собственности доказала свою эффективность в различных экономических системах [7, с. 13]. Характерная русская черта – артельность, позволяет сплачивать людей на достижение поставленных целей, особенно когда каждый из них ответственен материально за этот результат. При этом люди должны быть готовы взять на себя ответственность;

• 8)    специфика производственно-технологического процесса. В каждой отрасли и в каждом отделе есть особенности взаимодействия между коллегами. Бухгалтерский и юридический отдел взаимодействуют по правилу администраторов, а отдел НИОКР или отдел связи с общественностью вынуждены быть открытыми и инициативными;

• 9)    система оплаты труда и премирования . Она имеет прямое отношение к нормам, традициям и правилам , рассмотренным в п. 5. Справедливость распределения оплаты за труд влияет на инициативность работника и его желания взаимодействовать с коллегами открыто и на равных. Есть труд непосредственно производительный, а есть труд вспомогательный и управленческий, который необходимо оплачивать соразмерно их вкладу в результат труда. В современных российских условиях была выявлена зависимость производительности труда от заработной платы и показано, что при увеличении средней заработной платы в организации до значений 30–70 тыс. руб. происходит резкое увеличение производительности труда [8, с. 206–210];

• 10)    индивидуальный социально-психологический настрой членов организации . Степень соответствия внутренней мотивации сотрудника и его нахождение на определенной должности влияет на его поведение. Его поведение будет определять степень участия в жизни организации, его производительность труда;

• 11)    особенности малых групп в организациях . Организация не обладает единой монолитной корпоративной культурой, а состоит из множества субкультур, каждая из которых обладает уникальным набором отличным от общей корпоративной культуры [9, с. 55]. Корпоративная культура отдела сбыта будет отличаться от культуры проектно-конструкторского отдела так же, как и от культуры отдела маркетинга;

• 12)    гендерный и возрастной состав работников . Женский коллектив психологическим климатом отличается от мужского, молодой

коллектив будет отличаться от коллектива работников старшего и предпенсионного возраста. Гармоничный сплав молодости и опыта, мужской активной ответственной части и женской пассивной поддерживающей части позволяют выстроить сплоченную корпоративную культуру;

• 13)    ментальная и эмоциональная идентификация сотрудников с организацией (лояльность, приверженность сотрудников организации). Сотрудники, которые много проработали в организации, создают особую корпоративную культуру и как носители особых традиций передают их новым сотрудникам. Гордость за успехи организацию, сочувствие за неудачи, готовность пережить кризисное время не меняя место работы – основа эмоционального фундамента корпоративной культуры любой корпорации [10, с. 77–79];

• 14)    репутация организации, благотворительность и социальная ответственность по отношению к окружающей среде и местным сообществам. Во всем мире идет процесс осознания важности взаимодействия бизнеса с властью и гражданским обществом. Бизнес всё больше становится социально ориентированным. На основе мировых стандартов в России разработан ГОСТ Р ИСО 26000–2012 «Руководство по социальной ответственности» [11, с. 2–12]. Для укрепления внутрикорпоративной связи организация должна заниматься взаимодействием с местным сообществом в рамках реализации инициатив сотрудников и показывать результаты своей деятельности обществу;

• 15)    состояние здоровья и физическая активность сотрудников . Занятие физической нагрузкой повышает работоспособность, уверенность в себе и желание развиваться [8, с. 132]. Корпоративная культура активных, пассионарных и здоровых людей намного продуктивней по отношению к иной корпоративной культуре. Степень интеграции и доверия у активных людей намного выше, чем у людей, не заботящихся о своём физическом состоянии;

• 16)    образовательный уровень членов организации . Совершенствование профессиональных стандартов является основным трендом в изменяющихся условиях мировой экономики. Постоянный профессиональный рост создает благоприятную соревновательную среду в организации для сотрудников. Чем выше образовательный уровень сотрудников, тем более они готовы к командной творческой работе.

Ядром формирования корпоративной культуры в организации являются ценности и принципы организации жизненного пространства. В границах государств ценности меняются медленнее, чем продолжительность жизни одного поколения [12, с. 56]. Таким образом, можно утверждать, что традиционализм в России существует в настоящий момент, и этот факт необходимо учитывать в формировании корпоративной культуры. Перечислим наиболее важные ценности для России [13, с. 32]:

• •    духовность;

• •    коллективизм;

• •    самопожертвование, жертвенность – принесение личных интересов в жертву коллективным;

• •    соборность – решение вопросов в коллективе на основе единогласия;

• •    равнодушие к успеху;

• •    труд – удовольствие, творчество, радость мастера;

• •    склонность к решению глобальных проблем;

• •    нестяжательство, щедрость, бескорыстие, помощь ближнему;

• •    справедливость в отношении труда;

• •    спонтанность и эмоциональность.

Принципы организации жизненного пространства складывались в течение длительного времени. Социальные эксперименты по внедрению иных принципов жизни на территории России в виде революций всегда заканчивались крахом. Таким образом, чтобы не повторять старых ошибок и существенно увеличить эффективность и результативность работы организации, можно предложить следующие принципы на основе артельности [14, с. 237].

• 1.    Участие исключительно на добровольной основе.

• 2.    Индивидуальный труд и ответственность за результат каждого участника является основой движения.

• 3.    «Измени себя, и изменятся другие». Постоянное стремление к физическому и духовному совершенствованию.

• 4.    Сотрудники и студенты работают и обучаются на основе творческого подхода, энтузиазма, любви и приятия.

• 5.    Самоуправление в виде общих собраний, избираемость руководителя и иных органов управления, всесторонний контроль за ходом исполнения решений и реализации коллективно выработанных принципов.

• 6.    Принцип круговой поруки: каждый отвечает за результативность другого участника движения.

• 7.    Синхронизация и согласованность действий между сотрудниками в структурных подразделениях.

• 8.    Наличие устава, положений и инструкций, принимаемых и исполняемых всеми членами коллектива.

• 9.    Элементы общего быта и стола, специальных ритуалов и обрядов.

• 10.    Пропорциональность распределения доходов по личному вкладу каждого участника в достижении результата.

• 11.    Сочетание целей деятельности с целями нравственно-этическими и благотворительными.

Образовательные учреждения являются институтами социализации человека: и студенты, и преподаватели, и научные сотрудники получают опыт создания и участия в корпоративной культуре образовательных организаций. Поэтому важно создать адекватную стратегическим задачам исследовательского университета модель корпоративной культуры. Здесь актуализируется задача сервиса как деятельности, направленной на обслуживание клиента, в данном случае речь идет о качественной характеристике образовательных услуг, находящейся в прямой зависимости от специфики и качественных характеристик корпоративной культуры, рассмотренных выше.

Подходя системно к созданию корпоративной культуры вуза и повышению качества услуг, оказываемых им, необходимо выделить следующие аспекты.

• 1.    Миссия исследовательского университета для местного, регионального и глобального уровня территорий в условиях конкуренции вузов за абитуриентов.

• 2.    «Результат деятельности», производимый вузом: выпускники заведения различного уровня подготовки (бакалавры, специалисты, магистры, кандидаты и доктора наук); научные результаты (идеи, технологии, программы, патенты и т.д.); хозяйственная деятельность; издательская деятельность.

• 3.    Общие правила, нормы, ценности и символы, определяющие набор приоритетов вуза, исходя из его миссии.

• 4.    Интегрированная научно-образовательная и производственная структура. Пространство исследовательского университета представляет собой многоуровневую и многокомпонентную

• 5.    Эффективная взаимосвязь треугольника «обучение – исследования – инновации» определяет возможности развития исследовательского университета и его интегрированность в окружающую среду, что обеспечивает много-аспектность сервиса в связи с разнообразием предоставляемых образовательных услуг.

• 6.    Планирование в краткосрочной и долгосрочной перспективе является этапом управления при выработке эффективной стратегии.

• 7.    Исследовательский университет в современных условиях должен быть многофункциональным, способным генерировать новые технологии и знания, ориентированным на научные исследования и разработки, на высокий и профессиональный уровень педагогов и специалистов, интегрированным в международное пространство, а также стремиться к лидерству от местного до глобального уровня образовательного пространства. Это предопределяет системные характеристики качества образования в образовательном учреждении.

систему, с большим числом прямых и обратных связей.

В контексте рассмотрения корпоративной культуры использование категорий «образовательная услуга» и «сервис в сфере образования» представляется уместным настолько, насколько мы отвлекаемся от всех привходящих условий деятельности высшего учебного заведения и рассматриваем его в смысловых рамках менеджмента как учреждение по предоставлению услуг. Мы должны отказаться от штампов советской системы образования, несмотря на все бесспорные и многочисленные достоинства последней, рассматривавшей образовательный процесс какой-либо учебной дисциплины как сугубо личное дело преподавателя, самостоятельно оценивающего эффективность своей деятельности обучающего характера. В современных социально-экономических условиях мы не можем рассматривать процессы самореализации личности студента как автономный процесс [15] и должны опираться на системные характеристики всех процессов, происходящих в образовательном учреждении.

Исходя из всего вышеизложенного, мы пришли к выводу: корпоративная культура представляет собой системную характеристику организации, формирующую уровень сервиса, понимаемого как качество обслуживания. В этом смысле переход на новые формы образования в высшей школе предопределяет понимание образования как систему образовательных услуг. Совершенствование методов обучения ввиду обострения конкуренции среди вузов за студентов обусловлено не кризисом образования и культуры, а реальной социально-экономической и демографической ситуацией. Все параметры жизнедеятельности организации связаны между собой и с продуктом, в данном случае – результатом обучения.