Международный опыт функционирования системы сертификации квалификаций персонала в сфере сервиса

Исследователями Российского государственного университета туризма и сервиса был выполнен проект «Разработка и апробация моделей центров сертификации профессиональных квалификаций и экспертно-методического центра в области туризма и сервиса». В рамках указанного проекта был проведен подробный анализ международного опыта функционирования сертификации квалификаций в области туризма и сервиса и ситуации с оценкой квалификаций работников области туризма и сервиса в Российской Федерации. В данной статье приведены результаты изучения зарубежного опыта функционирования системы сертификации квалификаций персонала в сфере сервиса.

Успех предприятия на рынке в большой степени зависит от компетентности работающего на нем персонала. На предприятии могут быть совершенные системы менеджмента, применяться прогрессивные методы и подходы, но они окажутся результативными лишь в том случае, если их реализуют грамотные, профессионально подготовленные специалисты. Поэтому в любой сфере деятельности, при разработке любой системы менеджмента начинают, как правило, с обучения персонала или повышения его профессионального уровня. При этом важно подтвердить степень соответствия персонала определенным требованиям. Это характерно и для производственной сферы, и для сферы услуг, в частности, для ресторанного и гостиничного бизнеса, риэлторской деятельности, бытового обслуживания, адвокатской деятельности, аудита и т. д. Указанное обстоятельство вызвало появление относительно нового вида нормативного документа — профессионального стандарта. В настоящее время профессиональные стандарты стали применяться и в разных сферах государственной службы.

В профессиональном стандарте устанавливаются такие требования к работникам, которые позволяют предприятию обеспечить минимально необходимый уровень произво- дительности труда, эффективности и качества работы для функционирования в конкурентной среде. Профессиональные стандарты способствуют регулированию отношений между работодателями и работниками, дают возможность объективно оценить уровень подготовленности специалиста, помогают обеспечить повышение квалификации и раскрыть перспективы профессионального роста работников. Как правило, такие стандарты разрабатываются и принимаются профессиональными ассоциациями и являются их интеллектуальной собственностью.

Появление профессиональных стандартов вызвало необходимость создания систем подтверждения соответствия требованиям этих стандартов — систем сертификации персонала .

В мировой практике процесс сертификации персонала предприятий как развивающий сертификацию товаров и услуг этап борьбы за всеобщее качество в рамках концепции TQM (Total Quality Management) и Международных стандартов ИСО серии 9000 становится все более широким. Это касается и качества образования, которое в 1995 году в программном документе ЮНЕСКО «Реформа и развитие высшего образования» было определено как важнейший девиз деятельности ООН в области образования. Подтверждением этому является принятие межгосударственного стандарта 03.120.10 (IWA 2:2003) «Системы менеджмента качества. Руководящие указания по применению ISO 9001:2000 в образовании». Можно указать и на практическое осуществление процедур сертификации преподавателей школ в США (например, в штате Айдахо).

Международные требования к организациям, применяющим системы сертификации персонала, были сформулированы в стандарте ИСО/МЭК 17024:2003 «Оценка соответствия. Общие требования к органам по сертификации персонала» [1]. В нем были установлены требования к органам по сертификации персонала, их организационной структуре, системе управления, персоналу, процессу сертификации и др. В основном эти требования аналогичны тем, которые предъявляются к органам по сертификации продукции или систем менеджмента качества, однако есть и определенные отличия.

Основой процедуры сертификации персонала является экзамен, который может состоять из нескольких частей: письменного, устного и практического, а также дополнительной части, учитывающей особенности профессии. При этом в стандарте ИСО/МЭК 17024:2003 установлено, что в экзаменационный процесс не должны вмешиваться лица, принимавшие участие в подготовке и обучении экзаменующихся, а в принятие решения о выдаче сертификата — лица, которые были привлечены к подготовке или к проведению экзамена.

Далее рассмотрим опыт создания системы сертификации в различных странах. Компания Brainbench, специализирующаяся на онлайн-оценке персонaла, опубликовала очередной ежегодный отчет Global Skills Report, в котором представлены данные, полученные в результате опроса сотрудников компаний из 217 стран и регионов. Brainbench с 2001 года отслеживает уровень подготовки сотрудников в разных частях света, основываясь на данных о прохождении ими различных программ профессиональной сертификации. Около 600 оцениваемых групп были объединены в шесть основных категорий — информационные технологии, финансы, клиентская поддержка, продажи и маркетинг, менеджмент и здравоохранение. В 2012 году выяснилось следующее [2].

В Индии продолжает увеличиваться количество сотрудников, прошедших различные виды профессиональной сертификации. Число сертифицированных специалистов в 2011 году возросло на 47% по сравнению с прошлым годом, в то время как в США этот покaзaтель упал на 18%.

В стрaнах Восточной Европы темпы распространения профессиональной сертификации замедлились, однако здесь она до сих пор очень популярна среди технических специалистов. В России и Румынии доля сотрудников, прошедших профессиональную сертификацию, составляет около 18% общего числа персонала, и страны уступают только США (35%) и Индии (30%).

В странах Латинской Америки необычно высокие темпы роста показали Мексика (73%), Куба (125%) и Чили (163%), особенно в области сертификации административного персонала. Отмечается, что американским компаниям, вероятно, придется расширять службы испаноязычной поддержки клиентов.

В Китае сертификацию в этом году прошли на 82% больше сотрудников, чем в прошлом. Успешные IT-компании из Индии начинают все чaще размещать свои филиалы в Шaнхае и Пекине.

Далее рассмотрим зарубежный опыт сертификации персонала в сфере бытового обслуживания. В экономически развитых странах значительную роль в развитии бытового обслуживания играют общественные объединения предприятий. В первую очередь это связано с тем, что практически все предприятия или отдельные специалисты являются членами той или иной ассоциации. Так в Братство британских парикмахеров входят более 1 000 членов, Ассоциация разнообразных бытовых услуг (Великобритания) включает более 400 членов из сферы ремонта и пошива обуви. Ассоциация поставщиков британской одежной индустрии объединяет около 100 предприятий по ремонту и пошиву одежды, головных уборов, меховых и трикотажных изделий. В Альянс автосервисов США входят более 8 500 предприятий.

Таким образом, цель общественных объединений — консолидировать как можно больше членов своей индустрии, поэтому условия вхождения приемлемые как для физических, так и для юридических лиц.

В рамках исследований автора была проанализирована деятельность 76 ассоциаций по 12 отраслевым группам бытовых услуг. В результате этого анализа было выявлено, что сертификация входит в перечень основных видов их деятельности. Из проанализированных 76 ассоциаций 60% занимается сертификацией. Анализ по основным видам бытовых услуг дает следующую картину.

• 1.    Ремонт и пошив обуви. Исследовано 4 ассоциации, сертификацией занимается 1 — Институт обувных услуг Америки.

• 2.    Ремонт и пошив одежды, головных уборов, меховых изделий и трикотажных изделий. Исследовано 4 ассоциации, сертификацией занимается 1 — Ассоциация дизайнеров и портных (США).

• 3.    Ремонт бытовой техники и радиоэлектронной аппаратуры, изготовление и ремонт металлоизделий. Исследовано 4 ассоциации, сертификацией занимается 1 — Ассоциация индустрии ремонта бытовой техники (Австралия).

• 4.    Ремонт и изготовление мебели. Исследовано 9 ассоциаций, сертификацией занимаются все 9 (Великобритания, США, Австралия).

• 5.    Химическая чистка и крашение, услуги прачечных. Исследовано 9 ассоциаций, сертификацией занимаются все 9.

• 6.    Ремонт и строительство жилья. Исследовано 6 ассоциации, сертификацией занимаются 2 — Гильдия строителей (Великобритания) и Национальная ассоциация строителей жилых домов (США).

• 7.    Ремонт и техническое обслуживание автотранспортных средств. Исследовано 6 ассоциаций, сертификацией не занимается ни одна.

• 8.    Фотоуслуги. Исследовано 7 ассоциаций, сертификацией занимаются 4 (США, Австралия, Новая Зеландия).

• 9.    Услуги бань и душей. Исследовано 4 ассоциации, сертификацией занимается 1 — Японская ассоциация саун и спа.

• 10.    Услуги парикмахерских. Исследовано 9 ассоциаций, сертификацией занимаются 5 — Норвегия, США, Канада. Ирландия, Франция.

• 11.    Прокат. Исследовано 6 ассоциаций, сертификацией занимаются 3 — США, Евросоюз, Австралия.

• 12.    Ритуальные услуги. Исследовано 8 ассоциаций, сертификацией занимаются 3 — Великобритания, Австралия.

Однако все представленные общественные объединения занимаются в первую очередь вопросами сертификации организаций, оказывающих бытовые услуги. В рамках такого комплексного процесса сертификации имеются требования к персоналу. Однако специализированно сертификацией персонала данные общественные объединения не занимаются. Других центров по сертификации персонала организаций бытового обслуживания населения не существует.

В других областях сервиса появление профессиональных стандартов вызвало необходимость создания систем подтверждения соответствия требованиям этих стандартов — систем сертификации персонала. За рубежом работы по сертификации персонала проводятся в разных странах, особенно широко они распространены в США, где действуют системы сертификации даже в отдельных штатах (системы сертификации школьного персонала в Пенсильвании и Айдахо, персонала скорой помощи в Техасе и т. д.). В Великобритании действует система сертификации работников газовой промышленности, в Канаде и США — системы сертификации офтальмологов и пр.

Итак, в данной статье представлены результаты исследования, основанного на вто- ричной информации по вопросам оценки квалификаций работников сферы сервиса за рубежом. Они подтверждают, что в экономически развитых странах работодатели активно сотрудничают со сферой образования в области формирования качества рабочей силы. Например, в США действует Комиссия по вопросам профессиональных умений (компетенций), в состав которой вошли лидеры национального бизнеса, представители сферы труда, образования и государственных структур. После того, как Комиссия сформулировала постулат: «либо высокие умения, либо низкая зарплата», правительство создало Национальный Совет по стандартам умений, в рамках которого разрабатываются стандарты и оценочные процедуры для 15 секторов экономики. Аналогичные процессы происходят и в других зарубежных странах.

Среди причин, побудивших правительства многих стран мира обратить внимание на проблему профессиональной компетентности трудоспособного населения и молодежи, исследователи отмечают следующие:

• 1)    «давление» работодателей, инициировавших социальный диалог по качеству профессионального образования и предъявивших особые требования к выпускникам профессиональных образовательных учреждений как основные «заказчики» кадров;

• 2)    собность выпускников на рынке труда и обеспечить их социальную адаптацию средствами эффективной профессионализации;

• 3)    создание основы для нострификации (вза-имопризнания) профессиональных сертификатов выпускников образовательных учреждений в рамках создания единого европейского образовательного пространства как важного фактора Болонского и Копенгагенского процессов, к которым присоединилась Россия.