Мониторинг удовлетворённости получателей государственных услуг на примере Самарской области

В статье представлены результаты мониторинга удовлетворённости получателей социальных услуг в Самарской области по трём жизненным ситуациям: трудоустройство через Центр занятости населения, получение ежемесячной выплаты в связи с рождением или усыновлением первого ребёнка, получение первичной специализированной медико-санитарной помощи пациентам с заболеваниями сердечно-сосудистой системы. На основе общих подходов к методике расчёта ключевых показателей эффективности Агентства стратегических инициатив были разработаны структура и содержание проведения мониторинга. Это позволило выявить инсайты и расставить акценты, ретроспективно восстановить хронологию процесса получения услуги для внесения корректив, обеспечить репрезентативность мониторинга. По результатам опросов был определён социально-демографический портрет типичного получателя государственных услуг по всем трём жизненным ситуациям по полу, возрасту, месту проживания, уровню дохода, выявлены различия в зависимости от места проживания и типа жизненной ситуации. Определены источники информации об услугах профильных государственных учреждений, выявлена потребность в большей цифровизации процесса информирования и получения государственных услуг. Получателями государственных услуг было определено, насколько легко или трудно было получить услугу, оценено время ожидания при получении услуги, которое имеет разброс оценок, но они всё же достаточно высокие по всем трём жизненным ситуациям. Наиболее значимыми аспектами удовлетворённости получения государственных услуг респондентами были названы профессионализм, доброжелательность и время ожидания услуги, что было достаточно ожидаемо, однако оценки по жизненным ситуациям существенно отличались. Было выявлено, что степень удовлетворённости от аспектов в большей степени зависит не от жизненной ситуации, а от места получения услуги, что характеризует локальность проблем и зависимость удовлетворённости получателей услуг от организации процесса получения услуги в конкретном государственном учреждении. Ключевые показатели эффективности были рассчитаны по каждой жизненной ситуации по индексу клиентских усилий, индексу клиентской удовлетворённости и показателю клиентской лояльности в динамике по всем этапам исследования и в сравнении с целевыми показателями для региона.