Национальная и региональные системы управления качеством услуг в туризме: состояние, проблемы, перспективы

В настоящее время одним из интенсивно развивающихся и в то же время проблемных рынков является рынок туристских услуг. Процессы, проходящие в экономике, – цифровизация, применение экономических санкций недружественными государствами, необходимость устойчивого развития территорий, последствия коронавирусной инфекции, развитие современ- ных технологий, появление новых форм и методов обслуживания – заставляют по-новому относиться к индустрии туризма и ее инфраструктурным элементам. Сокращение потока иностранных туристов в Россию и запрет российским гражданам на выезды за рубеж требуют диверсифицировать выездной туризм на российские территории. Правительство РФ большое

* Статья подготовлена при финансовой поддержке Российского фонда фундаментальных исследований (РФФИ) проект № 20-010-00343-22.

66 Вестник Российского нового университета

66 Серия «Человек и общество», выпуск 4 за 2022 год

Зворыкина Татьяна Ивановна доктор экономических наук, профессор, руководитель Центра научных исследований и технического регулирования в сфере услуг, Институт региональных экономических исследований, Москва. Сфера научных интересов: экономика, сфера услуг (в том числе туризм, гостиничное дело, бытовое обслуживание и др.), стандартизация, подтверждение соответствия, управление качеством, устойчивое развитие территорий, региональная экономика, техническое регулирование. Автор более 150 опубликованных научных работ.

внимание уделяет решению проблем развития туризма в сложившейся ситуации [1]. Это связано с надеждой на то, что такая потенциально перспективная отрасль экономики, как туризм, поможет реально решить задачи с наполнением бюджетов всех уровней, обеспечить население рабочими местами и значительно повысить качество жизни граждан. На встрече в Горно-Алтайске с представителями власти и бизнеса по развитию туризма премьер-министр РФ Михаил Мишустин сообщил о тех преференциях, которые получит отрасль в ближайшее время в рамках нацпроекта «Туризм и индустрия гостеприимства». Так, 800 инициатив малого и среднего бизнеса до конца 2022 года получат гранты, 19 регионов страны уже имеют поддержку в объеме 4 млрд рублей. О результатах принятых мер свидетельствуют также данные статистики [2]. В нормативных и правовых документах отражены те направления экономической, правовой и организационной поддержки, которые позволят индустрии туризма и ее инфраструктуре занять достойное место в экономике страны. К числу важнейших современных документов по развитию туризма отнесены федеральный закон от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»; указы президента о национальных целях от 21 июля 2020 года № 474 и стратегии национальной безопасности от 2 июля 2021 года № 400; распоряжение Правительства РФ о стратегии развития туризма до 2035 года и постановление Правительства РФ о государственной программе «Развитие туризма» от 24 декабря 2021 года № 2439 [3], а также комплекс межгосударственных и национальных стандартов на услуги туризма.

Ключевое место в данных документах отводится достижению качества предоставляемых услуг. Так, государственная программа «Развитие туризма» определяет одним из стратегических приоритетов, обеспечивающих рост конкурентоспособности отечественного туризма, «повышение качества и безопасности туристской и магистральной инфраструктуры». Качество становится решающим конкурентным преимуществом при выборе исполнителя услуги и имеет определяющее значение для жизнеспособного бизнеса,

Национальная и региональные системы управления качеством услуг в туризме: состояние, проблемы, перспективы является привлекательным инструментом для устойчивого развития индустрии туризма в регионах России [4].

Для определения влияния качества на привлекательность туризма и результативность оказания туристских услуг были проведены исследования с применением общенаучных и конкретно-предметных методов исследования. Исследования проводились учеными Института региональных экономических исследований и Российского нового университета. Оценивалось состояние качества в целом по отрасли, а также рассматривалось качество услуг, предоставляемых непосредственно туристскими предприятиями и предприятиями инфраструктуры туризма. Были изучены материалы, позволяющие выявить интерес к качеству услуг. Кроме того, сформирована фокус-группа с привлечением представителей туристских предприятий и проведены исследования с применением статистических методов контроля качества, таких как контрольный лист, диаграмма Исикавы, диаграмма Парето. Контент-анализ научных, литературных и нормативных источников позволил подтвердить приоритетные инструменты качества, а также установленные ранее наиболее важные элементы технического регулирования, влияющие на системный подход к достижению качества и безопасности туристских услуг.

В результате проведенного исследования установлено, что внутренний туризм имеет ряд проблем, снижающих качество услуг:

• •    недостаточная обеспеченность гарантиями туристов от рисков при организации и проведении туристских мероприятий;

• •    отсутствие или неразвитость инфраструктурных элементов, способных обеспечивать успешное проведение всех работ, связанных с выполнением задач туристской отрасли;

• •    слабая ориентация туристских предприятий во множестве предлагаемых систем оценки качества, иногда не полностью отражающих задачи по достижению комфортного и безопасного пребывания туристов;

• •    слабая работа информационных центров в ряде регионов России по обеспечению информацией о действующих документах по качеству;

• •    несоответствие состояния средств размещения в ряде регионов страны запросам различных категорий граждан;

• •    низкое качество услуг, не отвечающее устанавливаемым ценам, отказ от работы по национальным стандартам;

• •    слабое финансирование в некоторых регионах программ, связанных с развитием туризма, особенно для туров, предусматривающих участие социально незащищенных граждан;

• •    отсутствие просветительских программ, иллюстрирующих качество и преимущества туризма для граждан;

• •    слабая работа региональных властей по продвижению и популяризации отечественных туров;

• •    низкая мотивация и поддержка туристских предприятий по развитию региональных маршрутов из-за слабой работы органов власти или отсутствия поддерживающих структур [5; 6].

Проведенные исследования подтверждают тезис о том, что для достижения качества в туризме нужны системный и программный подходы [7; 8]. Такие подходы могут быть представлены на национальном, региональном уровнях и на уровне предприятия. По мнению авторов, это может быть предложено в виде системы, которая содержит свои элементы, организационную структуру и правила проведения работ в системе. То есть речь должна идти о национальной системе управления качеством услуг в туризме. Система мо-

68 Вестник Российского нового университета

68 Серия «Человек и общество», выпуск 4 за 2022 год жет помогать решать проблемы качества на всех уровнях управления отраслью и содействовать повышению конкурентоспособности и авторитету на внешнем рынке. Следует отметить, что уровень качества туристской услуги должен отвечать интересам любой категории граждан, то есть находить своего потребителя. При этом должна сохраняться тенденция повышения качества в целом на отечественном рынке. Национальная система управления качеством может стать драйвером устойчивого развития административно-территориального образования и, соответственно, устойчивости экологии, социальной сферы и экономики региона.

Общеизвестными инструментами декларирования процессов формирования качества могут быть законодательство на национальном и региональном уровнях; программы по качеству, системы сертификации, национальные стандарты, конкурсы по качеству. В связи с этим необходимо активизировать работы по модернизации законодательной базы, созданию комплекса национальных стандартов, систем оценки качества, приведению в соответствие организационной структуры участников системы национальным целям по качеству.

В состав участников Национальной системы управления качеством туристских услуг входят государственные и негосударственные структуры. К числу государственных структур отнесены федеральные органы исполнительной власти, Министерство экономического развития Российской Федерации, Федеральное агентство по туризму, Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии, органы власти субъектов Федерации. К негосударственным структурам отнесены экологические организации, транспортные, торговые компании, службы и предприятия питания, общественные объединения, в том числе общественные объединения потребителей; саморегулируемые организации, организации (предприятия, бизнес-сообщества), органы местного самоуправления, профессиональные объединения предпринимателей, представители турин-дустрии и гостеприимства. Каждый из рассматриваемых участников Национальной системы управления качеством туристских услуг выполняет определенные функции и задачи [7].

Основными нормативными рычагами управления системы являются правовые документы, административные и технические регламенты, национальные стандарты, правила, приказы, классификаторы, программы. Основными функциональными элементами системы являются общеизвестные инструменты технического регулирования в сфере услуг: регламентирование, стандартизация на национальном уровне и на уровне организации, добровольная сертификация, регистрация, оценка мастерства исполнителя, экспертиза услуг, специальная оценка условий труда, конкурсы, контроль качества, государственный контроль и надзор, независимая оценка квалификаций [4; 7]. Особое внимание следует обратить на такой элемент, как национальная стандартизация. Стандарты устанавливают уровень требований к качеству предоставляемых туристских услуг и влияют на устойчивость развития туризма. В последние годы происходит предобразование организационного механизма разработки стандартов. Росстан-дартом созданы два технических комитета по стандартизации: первый на базе «Опоры России» – ТК 161 «Услуги в сфере гостеприимства» (приказ Росстандарта от 28 февраля 2018 года № 385) и второй на базе Федерального агентства по туризму – ТК 401 «Туризм и сопутствующие услуги» (приказ Росстандарта от 22 марта 2021 года № 381). На международном уровне действует ТК ISO/TC 228 «Ту-

Национальная и региональные системы управления качеством услуг в туризме: состояние, проблемы, перспективы ризм и сопутствующие услуги» (Tourism and related services). Анализ состояния национальной стандартизации показал, что в сфере туризма и сопутствующих услуг действует 45 национальных документов по стандартизации, на международном уровне 36 стандартов [6]. Значительная часть национальных стандартов гармонизирована с международными. Первостепенной задачей по формированию важного элемента национальной системы управления качеством туристских услуг – стандартизации – является создание программы стандартизации до 2025 года, включающей разработку комплекса стандартов методологического характера и стандартов, регламентирующих специальные требования к промышленному, сельскому, экологическому, студенческому туризму. Необходимо также признать ряд международных стандартов в виде модифицированных и идентичных.

По мнению авторов, в целях реализации национальной системы управления качеством должны быть разработаны региональные программы повышения качества и программы повышения качества на уровне организации.

Региональные программы могут включать разделы, связанные с установлением целей, финансированием, участниками, и другие элементы. Состав и структура региональной программы неоднократно обсуждались в научных и литературных источниках [8]. Авторы проанализировали возможный состав элементов программы и предложили примерный состав программы, отражающий интересы сегодняшнего дня. Примерное содержание программы приведено в таблице, которая отражает наиболее часто используемые при ее создании для конкретного региона направления работ [8].

Следует отметить, что предлагаемая модель программы может быть представлена как самостоятельный документ или в составе одной из программ в области инновационного развития региона.

Вызовы времени, связанные с происходящими процессами цифровизации, нивелирование экономических санкций, установленных недружественными государствами, необходимость устойчивого развития территорий, последствия коронавирусной инфекции, развитие инновационных технологий и другое требуют применения системного и программного подходов к повышению качества туристских услуг.

Для определения влияния качества на привлекательность туризма и результативность оказания туристских услуг были проведены исследования с применением общенаучных и конкретно-предметных методов исследования, которые позволили выявить наиболее эффективные инструменты обеспечения качества.

Установлено, что нужны системный и программный подходы к управлению качеством на национальном, региональном уровнях и на уровне предприятия. По мнению авторов, нужна национальная система управления качеством туристских услуг, которая имеет свои элементы, организационную структуру и правила проведения работ в системе. Важное место отводится техническому регулированию, связанному с установлением норм и их оценкой.

Предлагается состав участников системы, в который входят государственные и негосударственные структуры, представители туриндустрии, бизнес-сообществ, общественные объединения. Каждый из рассматриваемых участников выполняет определенные функции и задачи.

В России сформирован организационный механизм по созданию документов по стандартизации – это технические комитеты по стандартизации ТК 161 «Услуги в сфере гостеприимства» и ТК 401 «Туризм и со-

Вестник Российского нового университета

Серия «Человек и общество», выпуск 4 за 2022 год

Таблица

Примерное содержание региональной программы «Качество»

Направления деятельности	Содержание направлений деятельности
1. Характеристика существующего состояния туризма в регионе	Описание туризма в конкретном регионе России: 1.    Описание характеристики и особенностей туризма в регионе с учетом интересов потребителей. 2.    Характеристика изменения туризма в регионе. 3.    Критическая оценка различных аспектов изменения туризма. 4.    Оценка потенциальных возможностей существующей инфраструктуры. 5.    Описание особенностей регионального законодательства в туризме и его элементов. 6.    Обзор динамики численности работающих туристских предприятий в регионе. Обзор динамики численности работающих. 7.    Характеристика бюджетного финансирования туризма. Особенности и сложности финансирования. 8.    Популяризация деятельности по туризму в регионе. Наличие специальных и традиционных источников информации. 9.    Характеристика возможных трендов и сценариев развития туризма в регионе. 10.    Выявление рисков и проблем развития туризма в регионе
В целях получения достоверной оценки состояния туризма в регионе необходимо проанализировать данные по туризму в соседних территориях, по отрасли в целом и сходных по различным признакам субъектам России
2. Целевые установки и задачи программы, предполагаемые сроки выполнения	Предложение целей и задач программы на среднесрочную и долгосрочную перспективу с учетом основополагающих государственных документов
3. Комплекс предлагаемых мероприятий	Разработка стройной системы мероприятий для программы, связанных с комплексом преобразований различного характера, нацеленных на поддержание устойчивого развития туризма. Необходимо, чтобы все мероприятия согласовывались с программой развития туризма в России
4. Инструменты и механизмы обеспечения выполнения программы	Детальное описание инструментов и механизмов для обеспечения выполнения программы, которые связаны с решением организационных, экономических и правовых вопросов
5. Финансовая и ресурсная поддержка выполнения программы	Установление объема финансирования мероприятий программы и возможных источников. Приведение гарантий поступления средств и определение доли как бюджетного финансирования, так и средств, поступающих от биз-нес-структур или других заинтересованных элементов
6. Регулирование и управление выполнением мероприятий, мониторинг программы	Государственный заказчик программы организует мониторинг и контроль за выполнением мероприятий программы. Принимает решение о проведении корректирующих действий с учетом реально сложившейся ситуации в регионе

путствующие услуги». На международном уровне действует ТК ISO/TC 228 «Туризм и сопутствующие услуги» (Tourism and related services). Первостепенными задачами комитетов являются создание программы стандартизации до 2025 года, включающей разработку комплекса стандартов методологического характера и стандартов, регламентирующих специальные требова- ния к промышленному, сельскому, экологическому, студенческому туризму.

По мнению авторов, в регионах России должны быть разработаны наряду с региональными программами повышения качества и программы повышения качества на уровне организации. Примерный вариант содержания региональной программы авторы предлагают.

Национальная и региональные системы управления качеством услуг в туризме:  71

состояние, проблемы, перспективы 71